香格里拉的營銷策略.ppt

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香格里拉國際飯店集團 名稱來源香格里拉這個名字源自英國作家詹姆斯 希爾頓1933年發(fā)表的傳奇小說 消失的地平線 它所寓意的恬靜 祥和 殷勤的服務(wù) 完美地詮釋了聞名遐爾的香格里拉酒店集團的精髓 經(jīng)營思想 熱情好客香格里拉情前景目標 成為客人 員工 股東和經(jīng)營伙伴的首選使命宣言 每時每刻令客人喜出望外 我們的指導(dǎo)原則1 我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力 2 我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力 3 我們要使同事能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場及時做出果斷決定 4 我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經(jīng)營業(yè)績 5 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于同事事業(yè)發(fā)展 又有助于實現(xiàn)他們個人生活目標環(huán)境 6 我們要在與人相處時表現(xiàn)出誠摯 關(guān)愛和正直的品質(zhì) 7 我們要確保政策和程序簡明易行 方便客人及同事 8 我們要堅持履行企業(yè)社會責(zé)任 為社區(qū) 環(huán)境 同事 客人及經(jīng)營伙伴做出積極貢獻 香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅 從而建立顧客忠誠 1 關(guān)注和認知客人 使客人覺得自己非常重要與特殊 這是建立客人忠誠的關(guān)鍵 2 掌握客人的需求 在客人開口之前就提供其需要的服務(wù) 3 鼓勵員工在與客人的接觸中 靈活處理突發(fā)事件 4 迅速有效地解決客人的問題 5 酬謝常客制定 金環(huán)計劃 香格里拉殷勤好客 的培訓(xùn)計劃分為四個單元 一 殷勤好客香格里拉情 二 令客人喜出望外 三 積極補救 贏得客人忠實感 四 發(fā)揚主人翁精神 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容 自豪而不驕矜 令客人喜出望外的四個技巧 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS 香格里拉殷勤好客齊心協(xié)力 步調(diào)一致 力爭卓越 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS 主人翁精神的驅(qū)動力是SELF 自己 SHANGRI LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驅(qū)動力是 我們必須發(fā)揚主人翁精神關(guān)心客人運用 SELF 原則關(guān)心客人展示責(zé)任客人對我們至關(guān)重要 因此不要只是關(guān)注是否完成了工作任務(wù) 幫助你的同事令客人喜出望外 工作準確無誤 為客人提供最好的服務(wù) 積極主動盡可能多地為客人提供服務(wù) 不斷尋找機會 令客人喜出望外 不要等客人來要求我們提供服務(wù) 要想在客人前面 善于發(fā)現(xiàn)客人的需求 自我鞭策隨時準備為客人服務(wù) 你可以使客人感到備受關(guān)懷 自我約束 即使在困難的情況下 也不要在客人面前表現(xiàn)出泄氣 不僅在客人和上司面前做到全力以赴 任何時候都應(yīng)該竭盡所能 做好工作 熱情洋溢熱情地歡迎客人 就像在歡迎你摯愛的人們一樣 時刻為客人著想 讓客人通過你感受到香格里拉的殷勤好客 具體 顧客服務(wù)與住房承諾方面 則體現(xiàn)了酒店在承諾 信任原則上的堅持 香格里拉飯店的回頭客很多 飯店鼓勵員工與客人叫朋友 員工可以自由地同客人進行私人的交流 飯店要在2000年之前建立一個 顧客服務(wù)中心 這個項目建立后 客人只需打一個電話就可解決所有的問題 與原來各件事要查詢不同的部門不同 客人只需打一個電話到顧客服務(wù)中心 一切問題均可解決 飯店也因此可更好地掌握顧客信息 協(xié)調(diào)部門工作 及時滿足顧客 在對待顧客投訴時 絕不說不 全體員工達成共識 即 我們不必分清誰對誰錯 只需分清什么是對什么是錯 讓客人在心理上感覺他 贏 了 而我們在事實上做對了 這是最圓滿的結(jié)局 每個員工時刻提醒自己多為客人著想 不僅在服務(wù)的具體功能上 而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客 香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū) 不同國家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異 有針對性地提供不同的服務(wù) 如對日本客人提出背對背 的服務(wù) 客房服務(wù)員必須等客人離開客房后在打掃整理客房 避免與客人直接碰面 飯店為客人設(shè)立個人檔案長期保存 作為為客人提供個性化服務(wù)的依據(jù) 針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠 例如2006年3月香格里將其 超值房價 計劃全面升級 在全年任何時間 為以全額房價入住香格里拉酒店的賓客提供更加廣泛的超值服務(wù) 且不附帶任何特別限制 在香格里拉城市酒店 顧客以 超值房價 入住香格里拉下屬的城市酒店 即可1 免費享受豪華轎車機場接送服務(wù) 2 自助早餐 3 不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù) 4 在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費上網(wǎng) 5 免費撥打當?shù)仉娫?6 傳真和國際長途以成本收費以及保證延遲退房時間至晚六時 超值精選房價各酒店不同 如新加坡香格里拉大酒店的 超值房價 自252美元起 在香格里拉度假酒店 賓客以 超值房價 入住香格里拉集團下屬的任何一家度假酒店 即7 可在咖啡廳或指定餐廳享受免費自助早餐和自助晚餐 12歲以下兒童與成人共同進餐 可免費享用自助餐 8 不限量享受洗熨 不含干洗 服務(wù) 9 在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費上網(wǎng) 10 贈送價值20美元的信用消費 用于各項娛樂設(shè)施 11 免費使用非機動水上運動設(shè)施 12 以及保證延遲退房時間至下午三時 例如 位于馬來西亞的香格里拉莎利雅大酒店的 超值房價 自149美元起 在商貿(mào)酒店 賓客以 超值房價 入住任何一家商貿(mào)酒店 即可免費享受自助早餐 并保證延遲退房時間至下午三時 此外 每家商貿(mào)酒店還會提供兩種額外的附加優(yōu)惠 諸如保證升級至高一級客房或商貿(mào)閣 機場接送 或免費洗衣 免費上網(wǎng) 免費撥打當?shù)仉娫?國際長途和傳真按成本收費等等 例如 迪拜商貿(mào)酒店的 超值房價 價自163美元起 正是由于香格里拉酒店集團長期堅持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強顧客的忠誠度 為其贏得了良好的市場聲譽 塑造了豪華酒店品牌形象 1 這個企業(yè)為顧客提供的價值 為顧客營造一種賓至如歸的感覺 讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨 舒適及便利3 這個企業(yè)的主要顧客可能是什么具體特征 1 從職業(yè)上看 商貿(mào)與銷售人員 經(jīng)營管理人員 專業(yè)技術(shù)人員 2 從年齡上看 大部分是在31到40歲之間 3 更看重的是 酒店的體面程度與知名度 4 更喜歡的是 豪華 氣派的大堂 問題與解答 2 這個企業(yè)是如何盡量滿足顧客需求的 標準化服務(wù) 個性化服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 熱情禮貌的員工 干凈舒適的客房 飯店的標準化服務(wù)就是用來滿足這些共同的需求 2 為外地來的旅游者送上一張本地的地圖 為會客的客人多送上幾袋茶葉 幾個茶杯 為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床 這些都是個性化服務(wù) 這需要飯店員工在工作當中以自己的常識及經(jīng)驗去用心琢磨 3 飯店鼓勵員工與客人叫朋友 員工可以自由地同客人進行私人的交流 飯店要在2000年之前建立一個 顧客服務(wù)中心 這個項目建立后 客人只需一個電話就可解決所有的問題 4 主動傾聽顧客的意見和建議 妥善處理客人的投訴 5 利用現(xiàn)代信息技術(shù) 加強顧客信息管理 通過顧客的個人檔案 記錄下顧客的消費偏好 禁忌 購買行為 住店行為等特征 這樣 當客人再次惠顧時 飯店就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù) 從而進一步強化顧客的滿意度和忠誠度