《家庭餐制作服務質量規(guī)范》編制說明

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1江西省地方標準《家庭餐制作服務質量規(guī)范》編 制 說 明一、編制本標準的背景及原因 古人云：“民以食為天”，一日三餐，柴米油鹽醬醋茶，老百姓天天總是要和“吃”打交道。改革開放前，溫飽是人們追求的目標，改革開放后，糧食多了，肉禽蛋奶的營養(yǎng)問題解決了，手里也寬裕了，去酒店、下館子時常吃得紅光滿面、大腹便便，導致高血壓、高血脂、高血糖、糖尿病、痛風等“富貴病”發(fā)病率愈來愈高。在互聯網影響下，人們生活便利化，中國人的“吃貨”精神愈加發(fā)揮得淋漓盡致，隨便到街邊小攤或使用美團、餓了嗎等第三方平臺即刻享受到美食。但是近幾年央視 3.15 晚會中，美團、餓了么、百度外賣等多家網絡訂餐第三方平臺被曝光存在未履行審查許可責任、未按要求公示許可信息、偽造或未取得或多家商戶共用一個食品經營許可、外賣送貨員健康證過期、許可證登記地址與實際經營地址不符等問題。面對每天都要入口、直接與身體健康掛鉤的各類食品，人們“入口難安”?，F今不法分子在食品制毒制劣手段上也是花樣翻新、五花八門，地溝油、蘇丹紅等食品安全問題和垃圾食品致癌等新聞不斷曝光，老百姓談虎色變。因此，越來越來多的居民選擇從家庭服務機構找服務人員入戶制作家庭餐，形式多樣、安全放心。從客戶需求來看，有請臨時性或包月的家政服務人員制作一頓中餐、中晚餐或一日三餐的；從家庭餐分類來看，有請家政服務人員制作家常飲食、家宴飲食、嬰幼兒飲食、考生考試期飲食、孕產婦飲食、老年人飲食、病人飲食的。家庭餐制作服務已深入平常百姓家中，成為家庭服務業(yè)中快速發(fā)展的一個新業(yè)態(tài)。 在家庭餐制作這個新業(yè)態(tài)的發(fā)展中，盡管我國在烹飪技術、營養(yǎng)搭配等方面有中式和西式烹調師、公共營養(yǎng)師、營養(yǎng)配餐員等國家職業(yè)標準可循，但對家庭餐制作過程中的服務質量問題，國家和我省均未出臺標準。同樣的服務項目，因客戶家庭成員、飲食習慣、營養(yǎng)需求不同，服務人員食材采買記賬、選購、加工制作、食品存放、餐后整理、意外事故處理等2服務標準不一，各方當事人對服務結果評價的理解也不一致，造成服務質量方面的糾紛時有發(fā)生，因此很有必要編制本標準。二、任務來源和起草單位 為了全面貫徹落實《江西省人民政府關于實施標準化戰(zhàn)略的意見》（贛府發(fā)〔2009〕12 號），由江西省商務廳和江西省人社廳共同提出并歸口、江西省家庭服務業(yè)協(xié)會起草的“月嫂、育嬰、保潔、鐘點工、養(yǎng)老助餐、養(yǎng)老護理、醫(yī)療陪護、社區(qū)老年人日間照料和月子中心”等家庭服務業(yè)中的 9 個業(yè)態(tài)的地標均如期頒布實施，為規(guī)范我省家庭服務業(yè)，提升服務質量，保護消費者權益發(fā)揮了積極作用。為了加快我省家庭服務業(yè)標準體系建設，解決目前我國和我省均無家庭餐制作服務質量標準問題，由江西省商務廳和江西省人社廳指導編制、共同提出并歸口，由江西省家庭服務業(yè)協(xié)會起草編制本標準。在本標準起草過程中，得到了江西娘家姐姐家庭服務有限公司、南昌市康之嬌家政服務有限公司、南昌管家婆家政服務中心、新余康樂服務有限公司、萍鄉(xiāng)市儀家家政服務有限公司等很多家庭機構和企業(yè)的大力支持和幫助，提供了很多有價值的資料，介紹了很多實踐經驗，提出了很多寶貴意見和建議。 三、本標準遵循的原則 1、本標準立足于我省家庭餐制作服務發(fā)展現狀，關注這個業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，在符合我國現有相關法規(guī)政策的基礎上編制。2、本標準遵循推進家庭服務業(yè)產業(yè)化和社會化發(fā)展需求，旨在通過基礎性標準的制定，為引領我省家庭餐制作服務向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展提供必要的標準技術保障，把標準化管理理念應用于家庭餐制作服務之中，從而規(guī)范其經營管理、提升其服務技能、促進其健康發(fā)展。 3、本標準的制定以家庭服務行業(yè)長期理論研究和實踐經驗積累為基礎，以規(guī)范家庭餐制作服務質量為主線，在研制過程中，通過不斷進行實證分析和驗證，完善本標準的科學性、普適性和可操作性。四、本標準與現行政策及相關標準的關系1、本標準的編制實施，有利于貫徹落實我國現行政策：3（1）《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》，這是為保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全制定的法規(guī)。（2）國家衛(wèi)生計生委疾控局發(fā)布《中國居民膳食指南（2016）》，這是為了提出符合我國居民營養(yǎng)健康狀況和基本需求的膳食指導建議的法規(guī)。2、本標準與相關標準相輔相成：一是依據了《GB/T1.1—2000“標準化工作導則”—第 1 部分標準的結構和編寫規(guī)則》進行編寫，體例規(guī)范充分體現標準的通用性、實用性、科學性；依據《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國食品安全法實施條例》提出了食品安全要求；依據《公共營養(yǎng)師國家職業(yè)標準》《營養(yǎng)配餐員國家職業(yè)標準》，提出了營養(yǎng)配置需要。二是引用了 GB/T17242 -1998《投訴處理指南》。 三是參照了《中式烹調師國家職業(yè)標準》、《西式烹調師國家職業(yè)標準》工作要求內容，《家政服務員國家職業(yè)標準》操持家務中的制作家庭餐內容。 五、本標準的編制過程本標準在進行大量調研后完成初稿，通過多次修改和完善后，形成當前的文本。主要編制過程有以下階段：1、成立起草小組和召開啟動會。2017年10月18日成立了由一線家庭餐制作服務人員、家政服務機構的高管、職業(yè)培訓學校的校長、授課老師等相關行家組成的起草小組，承擔制定工作計劃、確定編制原則、對我省家庭餐制作服務現狀進行調研、編制本標準的征求意見稿、征求相關單位意見、修改完善本標準征求意見稿、報審報批本標準等工作。啟動會上對本標準的編制思路、框架等進行了討論，確定了本標準編制的總體計劃。2、確立本標準框架。2017年10月下旬至2018年5月，起草小組在分頭對全省各地家庭餐制作服務現狀展開調研后，進一步明確了本標準的定位、應用對象和適用范圍，并就家庭餐制作服務涉及的術語與定義、基本要求、服務流程、服務內容及要求、 意外情況處理 、服務質量投訴處理的關鍵4環(huán)節(jié)和重要事項等，請教了相關專家和業(yè)內行家，查閱了國家相關標準、法規(guī)和省內外大量的關于家庭餐制作服務方面的資料，借鑒了黑龍江、山西、深圳等兄弟省市家庭餐制作的服務質量標準，在充分總結我省家庭餐制作服務實踐經驗和實際情況的基礎上，確立了編制本標準的基本架構。 3、完成本標準征求意見稿。2018年6月，在驗證調查結果和進一步匯總分析收集情況和資料的基礎上，起草小組編寫出了本標準草稿。2018年7月初召開相關單位人員參加的會議，認真討論收集意見和建議等，大家對本標準草稿的基本框架、主要內容等方面的描述存有不同意見，且提出了很好的修改建議，起草小組按照大家的意見和建議修改完善了本標準的草稿后，形成了本標準的征求意見稿。4、確定本標準送審稿。在本標準立項成功的2018年9月18日至現在，江西省家庭服務業(yè)協(xié)會發(fā)出文件和將本標準征求意見稿掛在協(xié)會網站上廣泛征求意見。截止2018年1月21日，共收到67家相關單位同意、無意見的回函表，收到2家相關單位共提出35條修改意見的回函表。起草小組對這些意見和建議逐條分析整理，在認真修改征求意見稿的基礎上確定了本標準的送審稿，即目前的稿件。5、待江西省質監(jiān)局組織相關專家對本標準進行評審后，再根據專家對本標準的評審意見和建議，在修改本標準送審稿（即現行稿件）的基礎上，最后敲定本標準的送批稿。六、 本標準的主要內容本標準規(guī)定了家庭餐制作服務涉及的術語和定義，明確了家庭餐制作服務的基本要求、服務流程、服務內容及要求、意外情況處理 、服務質量投訴處理，給出了 5 項資料性附錄。（1）本標準在“術語和定義”中，對“家庭餐”“家庭餐制作服務”“家庭餐制作服務人員”“家庭餐制作服務機構”“家庭餐制作服務消費者”“家庭餐服務方式”這 6 個在家庭餐制作服務中常涉及的術語進行了專業(yè)科學的定義。（2）本標準在“服務機構的基本要求”中，規(guī)定了服務機構應當具備合法的經營資質、人員和設施配備、檔案管理、社會責任、統(tǒng)一標識等要5求。目的在于規(guī)范我省家庭餐制作服務機構經營管理的基本水平。（3）本標準在“服務人員的基本要求”中，規(guī)定了服務人員的任職條件、執(zhí)業(yè)資質、職業(yè)道德、知識與技能等要求。目的在于確保服務人員在家庭餐制作服務中的服務質量達標。（4）本標準在“服務流程”里，將服務流程細化為服務商定、服務實施、服務跟蹤、服務終止 4 個方面。目的在于更直觀化、精細化、標準化描述家庭餐制作服務過程的具體步驟。 （5）本標準在“服務內容及要求”里，提出了家庭餐制作服務中的五大服務內容，包括食譜制定、食料采購、加工制作、食品存放、餐后整理。其中：在“食譜制定”中明確服務人員應當征詢客戶對家庭餐的制作的意見，要了解客戶家庭成員的宗教信仰、飲食習慣和飲食禁忌；在“食料采購”中規(guī)范了食料選擇條件，提出了 4 點不應當采購的食料；在“加工制作”中規(guī)范了服務人員的個人衛(wèi)生、加工制作前的準備、原料初加工及切配、主食和菜肴加工制作、涼菜和鮮果蔬汁加工制作和食品再加熱等服務的具體操作和管理；在“食品存放”中規(guī)范了各類食品的存放；在“餐后整理”中明確了整理后的桌面、餐具、地面、物品等要達到的具體效果。目的是保障家庭餐制作的服務質量。 （6）本標準在“意外情況處理”里，明確了服務人員在廚房油鍋失火、燃氣泄漏、食物中毒、其他等意外情況發(fā)生時應當采取的應急處理措施。目的是為了出現意外情況時，服務人員能保證自身及客戶的安全。 （7）本標準在“服務質量投訴處理”里，給出了處理投訴的方法。目的在于有利于解決糾紛。（8）本標準給出了《家庭餐制作服務人員信息登記表》《家庭餐制作客戶信息登記表》《家庭餐制作服務協(xié)議》《家庭餐制作回訪客戶滿意度情況登記表》《家庭餐制作客戶投訴服務質量處理意見表》等5項資料性附錄供服務機構參照。目的是便于服務機構加強管理和規(guī)范服務。七、本標準預期效果 未來隨著人民日益增長的美好生活需要，對家庭餐制作服務的需求也將會越來越迫切。本標準一是可以為規(guī)范家庭餐制作服務質量提供方法和6依據，相當于在一定程度上確立了市場準入條件；二是可以讓客戶對照本標準選擇家庭餐制作服務機構、正確評判服務機構的服務質量，減少摩擦，形成對立的統(tǒng)一，達到和諧；三是可以使服務機構中的服務人員明確自身職責，提升服務技能，以專業(yè)技能和優(yōu)質服務提供家庭餐制作服務；四是可以為服務機構提供先進的服務理念和有效的管理方法，促其完善內部管理制度，引導進入良性競爭，形成健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境，為有潛力的企業(yè)在公開公平的市場競爭中脫穎而出，從而最大化地提升其管理效率及收益；五是可以為政府相關部門和仲裁機構實施有效監(jiān)管和評判糾紛提供依據，解決家庭餐制作服務過程中無服務質量標準可循的問題。因此，制定、發(fā)布和實施本標準，對家庭餐制作這個服務業(yè)態(tài)無疑是跨躍式進步。八、本標準應作為推薦性地方標準如本編制說明第一點背景及原因分析中提到，家庭餐制作服務已成為家庭服務業(yè)中快速發(fā)展的一個新業(yè)態(tài)，絕大部分服務機構已有家庭餐制作服務項目，為了規(guī)范服務機構的管理及運營、提高服務人員的技能水平，減少各方當事人對服務結果評價理解不一致，解決服務過程中造成服務質量方面引起的糾紛。因此，本標準作為一種技術和管理層面的規(guī)范，建議本標準作為推薦性地方標準。 九、本標準的貫徹實施建議本標準發(fā)布實施后，對外應加大宣傳，使全社會充分認識到實施標準的重要意義，并盡快掌握、運用本標準；家庭服務行業(yè)要加強培訓，提升標準化意識，引導服務機構和服務人員踐行本標準；相關部門應加大實施本標準的執(zhí)法力度，定期和不定期對我省家庭餐制作服務機構進行監(jiān)督檢查，促使服務機構規(guī)范管理、規(guī)范服務，確保客戶在服務過程中享受到符合本標準規(guī)范的服務質量。 2019 年 1 月 21 日