《維也納酒店——前廳操作手冊(cè)》

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標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 1 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h目 錄一、 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接.4（一） 接聽(tīng)電話(huà)的基本要求 4（二） 日常接聽(tīng)電話(huà)程序 4（三） 打電話(huà)給客人程序 5（四） 轉(zhuǎn)電話(huà)給客人程序 5二、 散客預(yù)訂.6三、 參觀(guān)房間.6四、 入住接待.7五、 換房處理.10六、 叫醒服務(wù).11七、 開(kāi)門(mén)服務(wù).12八、 延 時(shí) 退 房 ／ 續(xù)住的處理 13九、 離店結(jié)帳.14十、 客人留言.15十一、 問(wèn)訊服務(wù).16十二、 賓客投訴處理.17十三、 物品賠償處理.18十四、 商務(wù)服務(wù).19十五、 訪(fǎng)客登記.19十六、 貴重物品寄存.20十七、 行李寄存.21十 八 、 租借物品及物品安全 使 用 說(shuō) 明 .22十九、 投款程序.23二十、 夜核.24二十一、 每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及送銀行.25二十二、 交接班.26標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 2 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h二 十 三 、 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).27二十四、 酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格.30二十五、 附表.31（一） 叫醒服務(wù)記錄表（打印或手寫(xiě)） 31（二） 賓客留言單（印刷） 32（三） 留言袋（印刷） 33（四） 訂房單(印刷) .35（五） 住宿登記表（印刷） 36（六） 歡迎卡（印刷） 37（七） 開(kāi)門(mén)通知單(打印) .38（八） 減扣單（印刷） 38（九） 房間/房租調(diào)整通知單（印刷） .39（十） 押金單（印刷） 40（十一） 催租客信(打印) .41（十二） 帳單（印刷） 42（十三） 行李寄存牌（印刷） 43（十四） 行李寄存記錄表(打印或手寫(xiě)) .44（十五） 行李單遺失證明(打印) .45（十六） 物品轉(zhuǎn)交登記錄單( 印刷) .46（十七） 物品轉(zhuǎn)交記錄本(打印或手寫(xiě)) .47（十八） 物品借用記錄本(打印或手寫(xiě)) .48（十九） 郵件簽收派送記錄本( 打印或手寫(xiě)) .49（二十） 代寄郵件記錄本(打印或手寫(xiě)) .50（二十一） 團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出記錄表（打印） 51（二十二） 雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷） 52（二十三） 收銀繳款袋（印刷）待定 53（二十四） 收銀員繳款報(bào)告（印刷） 53（二十五） 收銀繳款袋投放/收取記錄本（手寫(xiě)） .54（二十六） 前臺(tái)交班本（手寫(xiě)） 55（二十七） 保險(xiǎn)箱記錄卡（印刷） 56（二十八） 保險(xiǎn)箱使用請(qǐng)況記錄本（打印或手寫(xiě)） 57標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 3 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h（二十九） 酒店訪(fǎng)客登記表（打?。?58（三十） 雨傘借出記錄表（打印或手寫(xiě)） 59（三十一） 賓客遺留物品記錄表（打印或手寫(xiě)） 60（三十二） 賓客意見(jiàn)表（印刷）待定 61（三十三） 酒店名片（印刷）待定 61（三十四） 房?jī)r(jià)表（印刷）待定 61（三十五） 酒店宣傳冊(cè)（印刷）待定 61二十六、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 .62標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 4 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h一、 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接（一）接聽(tīng)電話(huà)的基本要求1． 每一位接電話(huà)的聲音都代表著酒店的形象，接線(xiàn)人員對(duì)于每個(gè)進(jìn)來(lái)的電話(huà)都應(yīng)在鈴響三聲以?xún)?nèi)應(yīng)答，應(yīng)回答“您好！3 好連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 。2． 接線(xiàn)人員必須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部或外部的電話(huà)。3． 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要微笑，因?yàn)閷?duì)方能夠感覺(jué)得到。  4． 用左手拿電話(huà)，右手可以拿紙和筆做汜錄，切勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話(huà)。5． 問(wèn)候語(yǔ)在重復(fù)三次后對(duì)方都沒(méi)回應(yīng)方可掛斷電話(huà)，掛斷前說(shuō)：“對(duì)不起，您的電活沒(méi)有任何聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 ”6． 應(yīng)答電話(huà)時(shí)音量要適中，語(yǔ)氣平和，吐字清晰，即使是對(duì)待粗魯或反應(yīng)慢的客人，也必須保持耐心。7． 仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，如果遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話(huà)轉(zhuǎn)資深員工或上級(jí)處理說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上請(qǐng)示一下，在 XX 分鐘內(nèi)回復(fù)您。 ”8． 必須將客人的要求重復(fù)一次，以便確認(rèn)。9． 應(yīng)以“請(qǐng)”字回答每個(gè)電話(huà)。10． 應(yīng)答完畢后，必須等客人先收線(xiàn)方可掛斷電話(huà)，如果不掛，則再問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?”11． 任何時(shí)候不可說(shuō)“喂” ，應(yīng)以“您好”來(lái)應(yīng)答。12． 電話(huà)占線(xiàn)時(shí)不可將電話(huà)再接轉(zhuǎn)過(guò)去， “對(duì)不起，電話(huà)正忙，請(qǐng)稍后再撥。 ”無(wú)需留言。13． 用姓名稱(chēng)呼客人。如果客人告訴了他的姓名，須用其姓氏稱(chēng)呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，則應(yīng)以“XX 先生／小姐”來(lái)稱(chēng)呼每位來(lái)電者。14． 在等候轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，播出背景音樂(lè)。轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方?jīng)]有人接聽(tīng)，鈴響六聲后，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”（二）日常接聽(tīng)電話(huà)程序項(xiàng)目 操作 注意接聽(tīng)電話(huà) 1．左手拿起電話(huà) ◇ 必須了解電話(huà)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能問(wèn)候 2．外線(xiàn)應(yīng)講：“您好！3 好連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”3．如果是內(nèi)線(xiàn)，應(yīng)講“您好!前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 5 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h聆聽(tīng)和記錄4．耐心聆聽(tīng)客人的提問(wèn)和需求。5．及時(shí)記錄有關(guān)信息。6．及時(shí)回答客人的詢(xún)問(wèn)。◇ 在接聽(tīng)過(guò)程中如有另一個(gè)緊急電話(huà)要接或有重要事情，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后用手捂住聽(tīng)筒，再去接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)或處理事情，但要盡快處理．切不可拖住客人電話(huà)超過(guò) 30 秒◇ 再回轉(zhuǎn)來(lái)跟第一個(gè)客人對(duì)話(huà)，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，讓您久等了”，   然后再繼續(xù)?！?當(dāng)上司在講電話(huà)或外出時(shí)，應(yīng)答：××先生／小姐正在講電話(huà)(或現(xiàn)在不在辦公室)請(qǐng)問(wèn)是哪位找他?請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下口信或電話(huà)，以便××先生／小姐回電。 結(jié)束 7．掛電話(huà)前，應(yīng)講：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!（三）打電話(huà)給客人程序項(xiàng)目 操作 注意通話(huà)1．當(dāng)客人拿起電話(huà)，應(yīng)講“您好××先生／小姐，對(duì)不起打擾您，我是前臺(tái)服務(wù)員……” ◇ 統(tǒng)一使用普通話(huà)（四）轉(zhuǎn)電話(huà)給客人程序項(xiàng)目 操作 注意接入1．在轉(zhuǎn)電話(huà)給存住客人房問(wèn)時(shí)，前臺(tái)人員必須向來(lái)電客人問(wèn)清要轉(zhuǎn)入的房間號(hào)碼及客人的姓，“請(qǐng)問(wèn)需要找哪位客人?” 并問(wèn)清來(lái)電客人的姓氏。 ◇ 迅速查看電腦系統(tǒng)或住客資料名單，以確定是否有要找的人和房號(hào)。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 6 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h轉(zhuǎn)入 2．前臺(tái)人員必須問(wèn)清房間客人是否接聽(tīng)此電話(huà)再轉(zhuǎn)入。“XX 先生／小姐，您好。 現(xiàn)在有 XXX 先生/小姐的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)是否接聽(tīng)? ◇ 必須注意不能掛線(xiàn)直接轉(zhuǎn)入客人房間?！?在轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，即便是能說(shuō)出全名，但除非是來(lái)電客人知道房號(hào)，否則前臺(tái)人員一律不能透露客人的房號(hào)（為了住客的安全)。 忙音 3．回復(fù)來(lái)電人，“對(duì)不起，電話(huà)正忙，麻煩您稍后再拔，好嗎?” 拒絕接聽(tīng)4．征求客人意見(jiàn)后婉轉(zhuǎn)回復(fù)來(lái)電人：“您好!我們查實(shí)這位客人沒(méi)有入住我們酒店。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”或“您找的客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下口信或電話(huà)，以便 ××先生／小姐回電?！?二、 散客預(yù)訂一般情況下，前臺(tái)人員不得接受任何訂房，所有訂房一律轉(zhuǎn)客服中心“對(duì)不起，訂房請(qǐng)撥打中央預(yù)訂中心電話(huà) 400 888 2888?！比绻斜匾商峁╇娫?huà)機(jī)給客人預(yù)訂。三、 參觀(guān)房間項(xiàng)目 操作 注意接待 1．必須由前臺(tái)接待或店內(nèi)管理人員帶客人參觀(guān)房間。  ◇ 前臺(tái)人員或委托 PA，保安為客人接電梯，并說(shuō)明 “××先生/小姐，您參觀(guān)的房間是 X 樓的 XXX 房，我標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 7 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您?！?選房2． 一般前臺(tái)選擇已做清潔、比較好的空房間供客人參觀(guān)，在指定參觀(guān)房號(hào)后，所有前臺(tái)人員必須清楚，期間不允許將參觀(guān)房間出租的情況發(fā)生?！?可由酒店總經(jīng)理選出各房型一個(gè)固定作為參觀(guān)用途的房間，一般情況下每天留到最后出租，而無(wú)須每次參觀(guān)都查房態(tài)。陪同參觀(guān)3．在客人參觀(guān)房間過(guò)程中，我們應(yīng)該隨時(shí)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施特別是房間的特點(diǎn)以及周邊環(huán)境。 ◇ 適時(shí)向客人推薦會(huì)員卡道別感謝 4．禮貌地道別：“XX 先生／小姐，謝謝您的光臨和意見(jiàn)，再見(jiàn)?！?善后5．所有房間在參觀(guān)完畢，客房服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動(dòng)過(guò)的物品重新整理，使房間恢復(fù)已做清潔狀態(tài)并通知前臺(tái)，解除參觀(guān)。 四、 入住接待項(xiàng)目 操作 注意問(wèn)候與招呼1．面帶微笑，目光注視客人。2．在客人開(kāi)口前問(wèn)候：“先生／小姐，您好。 歡  迎光臨?！薄?從知道客人的姓名開(kāi)始用姓氏稱(chēng)呼客人。◇ 如果同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請(qǐng)稍等。” 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 8 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h確認(rèn)客人預(yù)訂 3． 詢(xún)問(wèn)是否有會(huì)員卡，“請(qǐng)問(wèn)您是我們酒店會(huì)員嗎?”4． 讀卡查詢(xún)客人是否預(yù)訂。5． 如是散客則詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂，“先生／小 ◇ 適時(shí)推薦會(huì)員卡?！?對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂的客人，要及時(shí)查詢(xún)和核對(duì)預(yù)訂資料。 姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?”6．復(fù)述／核對(duì)預(yù)訂信息。◇ 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名?！?注意看備注，是否是兌換房間，有無(wú)特別要求。 填寫(xiě) RC 單7．請(qǐng)客人出示身份證件，“X 先生／小姐，請(qǐng)出示您的證件?！?．電腦錄入資料，并打印 RC 單。9．確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和住宿天數(shù)。10．檢查核對(duì)證件的登記項(xiàng)目。11．請(qǐng)客人簽名。  12．掃描證件。13．歸還證件給客人?！?填寫(xiě)清晰完整。◇ 酒店接受的身份證明：——中國(guó)公民身份證——駕駛證——護(hù)照——港澳通行證——回鄉(xiāng)證——外國(guó)人居留證——士兵／軍官證 系統(tǒng)選房 14．從分配干凈的空房(VC)15．及時(shí)將客人信息錄入系統(tǒng)。 ◇ 盡量滿(mǎn)足客人的要求，如對(duì)房間樓層、房間朝向的要求。預(yù)收房金16．確認(rèn)預(yù)收金額：百元取整◇ 入住 l～2 天：(房?jī)r(jià)*入住天數(shù))向上取整+100元◇ 入住 3 天或以上：(房?jī)r(jià)*入住天數(shù))向上取整+200 元17．開(kāi)據(jù)《押金單》。18．請(qǐng)客人簽字。 制房卡 19．做房卡，填寫(xiě)歡迎卡?！?把房卡遞給客人，指示出房號(hào)，切勿念出來(lái)。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 9 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h推薦早餐20．推薦早餐，“X 先生／小姐，您需要預(yù)訂早餐嗎?”21．出售早餐券。◇ 只適用于有早餐提供的分店五、 換房處理留言?xún)?nèi)容確認(rèn)4．與客人核對(duì)留言姓名、電話(huà)等關(guān)鍵事項(xiàng)。5．重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容。6．將留言單放入專(zhuān)用的信封，寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名及稱(chēng)謂。◇ 語(yǔ)速適中，口齒清楚?！?字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字。信息傳遞 7．10分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時(shí)間。 ◇ 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門(mén)下塞入房間。◇ 確保留言單全部進(jìn)入房間。◇ 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言8．與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。9．填寫(xiě)留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10．客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人。訪(fǎng)客留言 11．提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容。12．依照留言程序送入房間?！?來(lái)訪(fǎng)者必須能準(zhǔn)確說(shuō)出入住客人的姓名、入住日期，否則酒店方面回答沒(méi)有該住客。項(xiàng)目 操作 注意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 10 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h了解原因1． 詢(xún)問(wèn)客人換房原因，“XXX 先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的房間有什么問(wèn)題嗎?”2． 如是房間衛(wèi)生或維修問(wèn)題，前臺(tái)接待需對(duì)酒店的服務(wù)向客人表示歉意。3． 如是房間朝向或房號(hào)問(wèn)題等，前臺(tái)員工需將客人的需求記錄在客歷上，已便客人下次入住時(shí)酒店可提前安排相應(yīng)的房間。 ◇ 如果客人未在酒店內(nèi)，前臺(tái)接待必須告訴客人：“因?yàn)榉块g比較緊張，如需換房請(qǐng)盡快回酒店辦理手續(xù)?！鼻形鸫饝?yīng)客人灑店可代為收拾行李并換房?！? 如客人要求自動(dòng)換房，與客人確認(rèn)無(wú)貴重物品可代替客人更換。分析4． 根據(jù)客人的來(lái)源情況和房間類(lèi)型來(lái)分析是否可馬上換房?！?如客人為散客或客服中訂房，前臺(tái)接待可馬上為客人提供服務(wù)?！?如果客人是通過(guò)中介推薦，而且房間類(lèi)型需更改的情況下則需向客人講明原因，由客人和中介公司聯(lián)系并重新更改訂單。 更改系統(tǒng)5． 根據(jù)客人的要求在系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的房間幫客人更換。 通知客房6．更換后，前臺(tái)接待需馬上通知客房領(lǐng)班此客人的換房信息；在話(huà)務(wù)臺(tái)系統(tǒng)上將原房間的外線(xiàn)關(guān)閉，同時(shí)開(kāi)通新房間的外線(xiàn)。7．填寫(xiě)房間／房租調(diào)整通知單，將押金單上的房號(hào)更改并請(qǐng)客人簽名后放在新房間的文件夾(File)里。 換房8．帶領(lǐng)客人到新的房間，幫助客人搬行李。9．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人原房間的房卡，交給客人新的房卡，向客人道別，離開(kāi)房間?！?服務(wù)員要檢查原客房情況，如果證實(shí)是衛(wèi)生或維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉并感謝反饋?！?一般情況下需要客人到前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)，但如果是投訴換房，則由客房服務(wù)員領(lǐng)取新的房卡到客人房間，再次確認(rèn)“您好!我們是來(lái)幫助您換房的．”標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 11 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h六、 叫醒服務(wù)項(xiàng)目 操作 注意接聽(tīng)1．如果客人要求叫醒，首先問(wèn)客人：“XX 先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?”同時(shí)在叫醒服務(wù)登記本上做記錄?！?叫醒服務(wù)登記本需包括：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、要求叫醒時(shí)間、接待人、叫醒人?！?前臺(tái)接待在交接班時(shí)需交接叫醒服務(wù)的相關(guān)事宜，注意檢 查登記本記錄是否完整，并在叫醒服務(wù)登記本上簽閱。 重復(fù)確認(rèn)2．當(dāng)?shù)弥腿说姆刻?hào)、姓名及叫醒時(shí)間，迅速查看房間資料，該房是否住有這位客人，然后說(shuō)：“XX 先生／小姐，您住在某房，明天某時(shí)我們將會(huì)按時(shí)叫醒您”，在放下電話(huà)以前一定要說(shuō)：“晚安”或“祝您有個(gè)愉快的一天”等禮貌語(yǔ)言。3．在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)，注意準(zhǔn)確記錄時(shí)間和房號(hào)。◇ 對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部的叫醒要求復(fù)述進(jìn)行確認(rèn)。叫醒4．根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行叫醒服務(wù)，“XXX 先生／小姐，早上好。這是您的叫醒服務(wù)?！薄?如果鈴聲響三次后仍然沒(méi)有人接，則應(yīng)該通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班敲門(mén)了解情況，并在工作表上記錄，最后把結(jié)果反饋給前臺(tái)。 結(jié)束5．結(jié)束語(yǔ)：“祝您新的一天愉快，順利。再見(jiàn)。” 1、 領(lǐng) 班 或 助 理 必 須 跟 進(jìn) 叫 醒 服 務(wù) 的 進(jìn) 展 情 況 ， 并 在 叫 醒 服 務(wù) 登 記 本 上 簽 閱 。查房10．客房領(lǐng)班需按照檢查退房流程檢查房間，如有客人遺留物品需及時(shí)送還給客人。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 12 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h七、 開(kāi)門(mén)服務(wù)在 保 證 安 全 和 服 務(wù) 效 率 的 情 況 下 替 無(wú) 房 卡 的 客 人 開(kāi) 門(mén) ， 操 作 如 下 ：項(xiàng)目 操作 注意問(wèn)候與招呼 1．問(wèn)候客人。2．詢(xún)問(wèn)客人姓名和房號(hào)。 核對(duì)身份3．請(qǐng)客人出示證件。4．核對(duì)證件是否與登記相符。5．不為非登記客人開(kāi)門(mén)。6．外部電話(huà)請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，應(yīng)在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)   證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)。 ◇ 如果客人未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)身份◇ 必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并在工作表上記錄。開(kāi)門(mén)服務(wù)7．前臺(tái)填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》，并遞交給客人。8．前臺(tái)通知客房服務(wù)員。9．客房服務(wù)員收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)。10．禮貌道別?！?為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房服務(wù)員?！?開(kāi)門(mén)時(shí)需先敲門(mén)，確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)人后才能開(kāi)。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報(bào)身份，表明敲門(mén)的用意。在這個(gè)情況下，服務(wù)員不能幫門(mén)外的客人擅自打開(kāi)房門(mén)，需等房?jī)?nèi)客人自己將門(mén)打開(kāi)。確認(rèn)無(wú)誤后服務(wù)員方可離開(kāi)。 保存開(kāi)門(mén)單 11．客房服務(wù)員將《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》每班次交至前臺(tái)。12．《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》保存在前臺(tái)。 1、 如 前 臺(tái) 提 前 通 知 此 房 因 帳 務(wù) 等 原 因 不 能 替 客 人 開(kāi) 門(mén) ， 客 房 服 務(wù) 員 需 禮 貌 地   請(qǐng) 客 人 到 前 臺(tái) 辦 理 相 關(guān)手續(xù)。2、 如 果 客 人 直 接 上 了 樓 層 要 求 開(kāi) 門(mén) ， 客 房 服 務(wù) 員 詢(xún) 問(wèn) 證 件 號(hào) 碼 或 生日、入住房號(hào)后   可通過(guò)電話(huà)和前臺(tái)核對(duì)客人身份。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 13 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h八、 延 時(shí) 退 房 ／ 續(xù)住的處理項(xiàng)目 操作 注意查詢(xún)房態(tài)1．中午 12：00 查詢(xún)系統(tǒng)報(bào)表。2．記錄余額不足和應(yīng)退未退的客人的房號(hào)和    客人姓名。 ◇ 要提前聯(lián)系客人，提前一天19：00～2l：00 比較合適致電客人3．在 13：00 前及時(shí)聯(lián)系到客人。4．詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，“X 先生／小姐，您好。這是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎?”◇ 如該房已有預(yù)訂，征洵客人為其換房：“X X 先生／小姐／女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房?……謝謝您的配合和支持。” 重新制作房卡 5．請(qǐng)客人出示房卡，并致謝：“請(qǐng)出示您的房卡，……謝謝”6．問(wèn)清客人需要續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)?”并復(fù)述。7．檢驗(yàn)房卡中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一  致。8．修改電腦中離店日期并重新制作房卡。 加收押金9．根據(jù)客人續(xù)住的天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付押金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收?！罢?qǐng)您預(yù)付×××元，……謝謝?！?0．為客人開(kāi)具押金收據(jù)，連同房卡遞給客人，“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見(jiàn)?！薄?加收押金要補(bǔ)充開(kāi)具押金單。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 14 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h九、 離店結(jié)帳結(jié)帳過(guò)程除了注意正確性外，還要注意速度，一般在 3 分鐘內(nèi)完成。項(xiàng)目 操作 注意問(wèn)候與招呼 1． 當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候，例如：“您好，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您?”2．當(dāng)客人提出退房需求后，前臺(tái)接待應(yīng)立即做出回應(yīng)，例如：“好的，馬上為您辦理?！?核對(duì)房號(hào)3．向客人詢(xún)問(wèn)房號(hào)和索要押金單及房卡。4．與系統(tǒng)核對(duì)資料?！?切記根據(jù)房號(hào)在系統(tǒng)中找出相應(yīng)記錄，并和客人再次確認(rèn)，例如：“請(qǐng)問(wèn)是 XX 先生/小姐嗎?”確認(rèn)后方可開(kāi)始操作。 通知客房5． 通知客房服務(wù)員查房，“XXX 房退房，謝謝?！?． 對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候?！鼻形鹨宦暡豢缘淖尶腿说群颉?． 客房服務(wù)員要反饋查房信息，查房時(shí)間應(yīng)  在 2 分鐘內(nèi)。 ◇ 請(qǐng)勿在通知客房時(shí)說(shuō)“請(qǐng)查房?！币悦饪腿烁杏X(jué)不舒服。核對(duì)客人帳目8． 取出客帳袋內(nèi)所有單據(jù)檢查是否已經(jīng)全部入帳。9．打印帳單，并快速的檢查一次，以防有任何錯(cuò)漏，然后將賬單．交于客人核對(duì)。 ◇ 如客人對(duì)賬單有任何疑問(wèn)，前臺(tái)接待應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋?zhuān)胁豢珊滢o或小耐煩催促客人標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 15 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h10．在客人確認(rèn)賬單上的所有項(xiàng)目并簽名確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中結(jié)賬。如客人有需要?jiǎng)t再打印一張?！?期間可征求客人的入住意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)反饋表》。十、 客人留言收取款項(xiàng) 11．在收銀功能中根據(jù)帳單里的余額做出相應(yīng)的處理。如有余款，則使用 (現(xiàn)金支出)，將余額返還給客人；如押金不夠，則向客人收取現(xiàn)金后，使用(現(xiàn)金)入帳?！?現(xiàn)金支付做到唱收唱付?！?接收優(yōu)惠券或抵用券，注意在券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，在帳單上記錄禮券的號(hào)碼并隨現(xiàn)金保管；◇ 多重結(jié)帳方式，例如房費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、電話(huà)費(fèi)自費(fèi)，如客人要對(duì)帳單作為報(bào)銷(xiāo)憑證的，則可使用分開(kāi)A／B帳的方式為客人辦理。遞交發(fā)票和零錢(qián)12．詢(xún)問(wèn)和開(kāi)具酒店專(zhuān)用發(fā)票，“XXX先生／小姐，您需要發(fā)票嗎?”13．雙手呈遞單據(jù)和零錢(qián)，微笑地感謝客人，“XXX先生／小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝?！薄?嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查詢(xún)，確保不重復(fù)開(kāi)發(fā)票。結(jié)帳超過(guò)兩周的不予補(bǔ)開(kāi)。道別 14．“歡迎下次光臨，再見(jiàn)。”整理客史資料15． 客人走后，前臺(tái)接待方可操作余下的收尾工作。將有客人簽名的帳單和押金單，RC訂在一起放在指定地點(diǎn)，并再次檢查系統(tǒng)中是否已完整的將此房退出。◇ 如多位客人要求結(jié)帳，應(yīng)禮貌與后而的客人打招呼，“請(qǐng)稍候，我們盡快為您辦理?！鼻形鹜瑫r(shí)與幾位客人結(jié)帳，以免混亂。項(xiàng)目 操作 注意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 16 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h留言準(zhǔn)備 1．前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆。2．當(dāng)即在電腦中查詢(xún)／核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息?！?可為未入住的預(yù)訂客人留言記錄留言?xún)?nèi)容3．在留言單上記錄留言?xún)?nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪(fǎng)者姓名、聯(lián)系電話(huà)、留言?xún)?nèi)容和簽名?！?確認(rèn)時(shí)要核對(duì)客人的全名?！?切勿將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪(fǎng)者。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 17 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h十一、 問(wèn)訊服務(wù)留言?xún)?nèi)容確認(rèn)4．與客人核對(duì)留言姓名、電話(huà)等關(guān)鍵事項(xiàng)。5．重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容。6．將留言單放入專(zhuān)用的信封，寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名及稱(chēng)謂?！?語(yǔ)速適中，口齒清楚?！?字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字。信息傳遞 7．10分鐘內(nèi)將留言送至房間；并記錄遞交時(shí)間。 ◇ 如果客人在店，則把留言送到客人手上，否則將留言單從門(mén)下塞入房間?！?確保留言單全部進(jìn)入房間?！?對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。尚未到店客人的留言8．與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息。9．填寫(xiě)留言單，附在預(yù)訂單后并在系統(tǒng)中備注提示。10．客人入住登記時(shí)將留言單遞交給客人。訪(fǎng)客留言 11．提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言?xún)?nèi)容。12．依照留言程序送入房間?！?來(lái)訪(fǎng)者必須能準(zhǔn)確說(shuō)出入住客人的姓名、入住日期，否則酒店方面回答沒(méi)有該住客。項(xiàng)目 操作 注意適時(shí)問(wèn)候 1．主動(dòng)問(wèn)候。2．電話(huà)問(wèn)詢(xún)要禮貌熱情。詢(xún)問(wèn)客人要求3．仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，必要是可重復(fù)一遍。◇ 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)詢(xún)可以做些記錄。提供服務(wù) 4．尋找答案或建議解決方法。5．對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須回答，保證在15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。6．如涉及客人資料，只有客人本人而且經(jīng)過(guò)核對(duì)身份無(wú)誤后才能提供，對(duì)于中介公司的問(wèn)詢(xún)統(tǒng)一請(qǐng)客人傳真確認(rèn)，避免泄漏客人資料。7．回答時(shí)語(yǔ)音要清晰，不要太快，確保客人◇ 前臺(tái)事先做好交通、娛樂(lè)、餐飲、商務(wù)、醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)?！?對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題可以給客人一個(gè)答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 18 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h十二、 賓客投訴處理項(xiàng)目 操作 注意適時(shí)問(wèn)候1．主動(dòng)上前問(wèn)候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?“2．關(guān)注客人，表情自然。聆聽(tīng)與記錄3．認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重 。4．集中精力充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)，如點(diǎn)頭。5．表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。6．記錄客人談話(huà)要點(diǎn)。采用這一方法客人會(huì)自動(dòng)減緩談話(huà)的速度，而且會(huì)使客人感到酒店非常重視他或她提的問(wèn)題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和客人的情緒。◇ 盡量將客人請(qǐng)到僻靜處，以免影響其他客人。◇ 保持冷靜，避免充滿(mǎn)敵意的反對(duì)，不要與客人爭(zhēng)吵?！?要將注意力集中在聽(tīng)取和分析解決客人提出的問(wèn)題上，不要過(guò)多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事?！?客人投訴時(shí)，務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明，切勿打斷客人的說(shuō)話(huà)?！?對(duì)于某些客人來(lái)說(shuō)，微笑并不一定總是平息怒氣或消除怨意的良方，應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂(lè)禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會(huì)使客人放心我得到準(zhǔn)確的信息。道別 8．語(yǔ)氣親切自然，“XXX先生／小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睒?biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 19 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h們的處理并信任我們。尋求處理方法7．誠(chéng)懇地道歉。8．提供解決方法，征求客人意見(jiàn)。9．要有明確的時(shí)間承諾。10．在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理。11．報(bào)告上級(jí)主管?！?提供兩個(gè)方案供客人選擇更為有效?！?預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間?！?不要做出超過(guò)自己權(quán)限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的人。◇ 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。關(guān)注處理結(jié)果12．監(jiān)督問(wèn)題解決的進(jìn)程，確保問(wèn)題徹底解決。13．與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確?？腿藢?duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意?！?受理客人投訴的員上，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果?！?詢(xún)問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)。統(tǒng)計(jì)與改進(jìn)14．酒店總經(jīng)理對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在周報(bào)中反應(yīng)。15．分析投訴原因，做出整改方案。16．對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)?！?將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。十三、 物品賠償處理項(xiàng)目 操作 注意事件調(diào)查 1．掌握物品損壞的確切證據(jù)。2．分析損壞的可能原因。3．保留被損壞的物品。4．及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系?！?客房領(lǐng)班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。必要時(shí)可請(qǐng)客人到現(xiàn)場(chǎng)核查。查閱價(jià)格 5．賠償價(jià)格按照客賠表為依據(jù)。 ◇ 房間《服務(wù)指南》上有客賠表?！?租借物品必須在《租物記錄本》上說(shuō)明。賠償處理 6．核實(shí)客人的房間和姓名。7．向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因，聽(tīng)取客人意見(jiàn)?！?避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人。◇ 對(duì)惡意事件要及時(shí)提交酒店總經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 20 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h8．禮貌地提出索賠要求。9．達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。10．住店客人將費(fèi)用直接入房帳，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡方式支付。開(kāi)具《雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)》。11．客人簽字，輸入系統(tǒng)。12．感謝客人的理解和配合。理或總經(jīng)理助理處理?！?如客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，例如對(duì)于熟客、VIP或被損物品確己比較陳舊時(shí)，可視情況給予一定的折扣，但必須在5分鐘內(nèi)解決。◇ 處理過(guò)程中注意不要影響其他客人和酒店正常的工作。善后處理 13．做好報(bào)損處理。14．及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。十四、 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 操作 注意1．主動(dòng)上前問(wèn)候客人。問(wèn)候與招呼2． 面帶微笑，表情自然。接受服務(wù)要求3．仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求。4．判斷是否在可提供的服務(wù)范圍或向客人推薦更好的選擇。5．說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供服務(wù) 6．按照要求規(guī)范操作。7．仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)。8．按規(guī)定收取費(fèi)用。9．開(kāi)具《雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)》，請(qǐng)客人簽字?！?對(duì)于操作時(shí)需較長(zhǎng)的時(shí)間等待，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候。感謝與道別 10．雙手遞交有關(guān)材料。11．感謝客人和禮貌道別，“XX先生／小姐，這是您的……，謝謝。再見(jiàn)。”十五、 訪(fǎng)客登記項(xiàng)目 操作 注意標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 21 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候1．主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。2．問(wèn)候客人，“先生／小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”◇ 非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客人同樣的禮遇。查詢(xún)核對(duì) 3．核對(duì)來(lái)訪(fǎng)者提供的信息。4．請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者出示證件并核對(duì)。5．電話(huà)征詢(xún)住店客人意見(jiàn)?！癤XX先生／小姐，我是前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位X××先生／小姐找您?！?．征求住店客人具體、肯定的意見(jiàn)。7．要嚴(yán)格遵照住店客人的意見(jiàn)?！?對(duì)提供得出住店客人姓名、房號(hào)的要來(lái)訪(fǎng)人員要多加注意?！?如果沒(méi)有此住店客人或客人已經(jīng)定制了免打擾服務(wù)時(shí)，應(yīng)該婉言拒絕來(lái)訪(fǎng)者?！?在此過(guò)程切勿透露客人房號(hào)。辦理登記 8．請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者填寫(xiě)《酒店訪(fǎng)客登記單》。給來(lái)訪(fǎng)客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔。“請(qǐng)您拿好?！?．提醒客人訪(fǎng)客時(shí)間，晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪(fǎng)客?！?根據(jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠筮M(jìn)行填寫(xiě)。提供指引 10．向來(lái)訪(fǎng)者指引電梯方向，“電梯在這邊請(qǐng)?！?1．告知要會(huì)見(jiàn)客人的樓層及房間號(hào)碼?！癤XX先生／小姐在××層××號(hào)。”12．禮貌道別，“XXX先生／小姐，歡迎您再來(lái)。”◇ 如人手充足應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)。十六、 貴重物品寄存項(xiàng)目 操作 注意適時(shí)主動(dòng)問(wèn)候1．問(wèn)候客人。2．客人提出要寄存貴重物品，詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼。“好的，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)您是幾號(hào)房?”◇ 酒店只為住店客人在住店期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 22 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h身份驗(yàn)證和記錄3．請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)。4．取出《保險(xiǎn)箱記錄卡》和筆。5．請(qǐng)客人閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的使用說(shuō)明并填寫(xiě)簽字，“先生／小姐，麻煩您留意一下使用說(shuō)明并填一下寄存記錄卡。謝謝?！?．前臺(tái)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字。7．前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。幫助客人使用8．前臺(tái)接待員取出保險(xiǎn)柜中的保險(xiǎn)盒，請(qǐng)客人自己將物品擺放進(jìn)去，員工不要去觸摸客人物品?！?請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程。9．與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱。鎖好保險(xiǎn)箱 10．將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。11．將保險(xiǎn)箱放回鎖好，將客用鑰匙給客人。12．提醒客人保管好鑰匙。13．時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀?！?只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選?！?在客人視線(xiàn)和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。取回物品 14．如客人要領(lǐng)取物品，必須核對(duì)客人的姓名和 身份證件號(hào)碼。15．回收保險(xiǎn)箱客用鑰匙，取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。16．在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名。17．核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同?！?每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄?！?當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人物品?！?發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或以上級(jí)別人員。結(jié)束使用保險(xiǎn)箱18．確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。19．在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》登記。20．保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的地方，至少3個(gè)月?！?對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密?！?在客人取出物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并給予關(guān)注。十七、 行李寄存標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 23 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h項(xiàng)目 操作 注意及時(shí)反應(yīng)1．當(dāng)客人提出寄存行李的需求時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)熱情為客人服務(wù)，“好的，馬上為您辦理?！苯邮招欣?．和客人當(dāng)面確認(rèn)行李的件數(shù)。3．提醒：“請(qǐng)問(wèn)您的行李里面有沒(méi)有貴重物品或易碎物品，如果有，可以使用我們免費(fèi)提供的保險(xiǎn)箱。”4．開(kāi)具行李牌，將房號(hào)，客名，日期，時(shí)間，件數(shù)仔細(xì)地填在行李牌上。5．將行李牌的客人聯(lián)撕下給客人保管，并向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知。存放行李 6．輕存輕放，確保行李完好。7．將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?．行李牌的存根聯(lián)掛于行李上，同時(shí)將寄存信息記錄在行李寄存表上，以便查閱?！?在接收行李時(shí)，應(yīng)檢查行李外表有否有損破，如有應(yīng)馬上告之客人?！?不可將行李壓疊或倒置。◇ 提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。◇ 在任何情形下，不得腳踢、拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。◇ 暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交通及行人，地上要平坦及清潔。歸還行李 9．向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)。10．核對(duì)客人全名、房號(hào)、行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào)。11．請(qǐng)客人在《行李寄存牌》客人聯(lián)簽字確認(rèn)。12．歸還行李。13．合釘《行李寄存牌》存根及客人兩聯(lián)并保存◇ 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起?！?存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛?！?更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行李寄存牌。處理代領(lǐng)行李14．認(rèn)真核對(duì)客人身份。15．致電詢(xún)問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 24 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h16．留下委托人身份證明復(fù)印件和簽名。其他說(shuō)明：對(duì) 離 店 客 人 可提供 1 天的免費(fèi)寄存。對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李從第 2 天開(kāi)始收費(fèi)，每天每件 5 元計(jì)算。 店 K 可根據(jù)具體的情況予以免收行李寄存費(fèi)。 如寄存行李遺失或損壞， 進(jìn)入投訴處理程序。十 八 、 租借物品及物品安全 使 用 說(shuō) 明項(xiàng)目 操作 注意核對(duì)身份 1．主動(dòng)熱情。2．詢(xún)問(wèn)房號(hào)。3．用房卡或身份證核對(duì)身份?！?查詢(xún)系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客。填寫(xiě)《物品租借記錄本》4．完整填寫(xiě)《物品租借記錄本》。5．請(qǐng)客人簽字。物品遞送 6．向客人介紹租借物品安全使用的注意事項(xiàng)。7．將物品遞送給客人?！?物品交接時(shí)要確保完好。登記 8．在系統(tǒng)備注中做好記錄。歸還 9．檢查物品是否完好。10．及時(shí)史新系統(tǒng)信息。11．經(jīng)手人和客人在《物品租借記錄本》上記錄并簽字，注明歸還日期。物品租借說(shuō)明：一 、 只為住店 客 人 提 供 服 務(wù) 。二 、 遺失或損 壞 應(yīng) 進(jìn) 行 賠 償 。十九、 封包標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 25 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h項(xiàng)目 操作 注意清點(diǎn)核對(duì) 1．前臺(tái)員工認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)班的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出。2．從前臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)中調(diào)出《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》查看自己當(dāng)班操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況，并與實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金核對(duì)?！?如實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金與《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》中自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出情況不符，應(yīng)調(diào)出《收銀員入賬項(xiàng)明細(xì)表》（ACC04）逐筆查看自己操作的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出明細(xì)，找出問(wèn)題，及時(shí)解決。封包 3．如核對(duì)無(wú)誤，將當(dāng)班現(xiàn)金收入封入收銀袋中。4．在收銀袋上寫(xiě)明封袋日期、班次、收款員、現(xiàn)金明細(xì)等項(xiàng)目，并在袋口騎縫加簽。5．在其他前臺(tái)員工見(jiàn)證下．將收銀袋投入前臺(tái)投幣式保險(xiǎn)箱內(nèi)?！?營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金的投繳必須即核、即簽、即時(shí)投箱，不得以任何理拖延。記 錄 6． 在 “收 銀 袋 投 放 /收 取 記 錄 簿 ”上 記 錄 投 繳 情況 （ 日 期 、 時(shí) 間 、 班 次 、 收 銀 員 、 封 包 金 額 、證 明 人 ） ， 并 請(qǐng) 見(jiàn) 證 人 簽 名 證 明 ?！?所有收銀袋必須用膠水封口，不準(zhǔn)使用透明膠或釘書(shū)機(jī)封口。二十、 夜核夜核又稱(chēng)夜間核帳， 是酒店所必須的工作之一，日班員工忙了一整天， 可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤， 到了深夜涉及外部 的 業(yè)             務(wù) 較 少 時(shí) ， 必 須 有 人 去 核 對(duì) 帳 目 ， 確 定 帳 項(xiàng) 記 錄 等 有 無(wú) 錯(cuò) 誤 或 遺 漏 ， 以 保 護(hù) 酒 店 利益。項(xiàng)目 操作 注意夜審前核對(duì) l、核對(duì)早餐券數(shù)量和當(dāng)日收入平衡?！?仔細(xì)核對(duì)票根，確保早餐券數(shù)量與系統(tǒng)顯示的營(yíng)收一致；分別統(tǒng)計(jì)會(huì)員與非會(huì)員消費(fèi)人標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 26 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h2、打印全天的《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》與《收銀袋投放／收取記錄簿》核對(duì)現(xiàn)金，與當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單核對(duì)。3、打印《在住客人信息》核對(duì)RC單與當(dāng)日入住客人信息。4、打印《超限催收?qǐng)?bào)表》5 打印《換房調(diào)價(jià)報(bào)表》，與相應(yīng)房間核對(duì)。6、打印《日租控制報(bào)表》。7、會(huì)員資料的錄入。8、帳單的統(tǒng)計(jì)與歸類(lèi)9、銀聯(lián)機(jī)的結(jié)算數(shù)并登記；盤(pán)點(diǎn)剩余早餐券并交班?！?確保每班實(shí)際現(xiàn)金收入與系統(tǒng)顯示現(xiàn)金收入一致；檢查備用金交接表，確保每班支出與電脅系統(tǒng)顯示是否一致；核對(duì)信用卡紙是否已經(jīng)登記，與電腦系統(tǒng)是否一致?！?要求仔細(xì)核對(duì)RC單，確保RC單姓名、地址、身份證號(hào)碼、入住時(shí)間全部填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，并且與電腦一致，要求沒(méi)有遺漏，注意備注欄要求；◇ 仔細(xì)核對(duì)RC單和電腦中的房?jī)r(jià)是否一致，如有差異需在夜審前查明原因并做出正確的更改?！?中班應(yīng)該在晚上22點(diǎn)前，完成催收工作，如有無(wú)法催租的應(yīng)時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)處理，并且交班?！?要求核對(duì)對(duì)應(yīng)的房間類(lèi)型和房?jī)r(jià)是否一致，RC單上的信息是否更改并注意備注欄的特殊說(shuō)明，再存檔交由店長(zhǎng)審核?！?核對(duì)日租收取是否與公司要求一致，注意退房時(shí)間，存檔交由店長(zhǎng)審核。◇ 將當(dāng)日酒店發(fā)展的會(huì)員資料錄入到總部規(guī)定表格內(nèi)， 并在酒店內(nèi)部記錄本上分別記錄收費(fèi)和免費(fèi)會(huì)員的數(shù)量，以便月末統(tǒng)計(jì)?！?將當(dāng) 日 所有收銀員的帳單按照現(xiàn)金，信用卡等歸類(lèi)放好，檢查所有帳單是否按照要求裝訂好，并再一次統(tǒng)計(jì)帳單上的總金額是否與《收銀員入賬項(xiàng)目匯總表》相符?！?按照銀聯(lián)機(jī)上的提示將當(dāng)日所有交易進(jìn)行結(jié)算，切記在夜審前完成該步驟，確 保 夜 審 后 系統(tǒng) 和 銀 聯(lián) 機(jī) 上 的 記 錄 相 同 。制怍手工報(bào)表10、制作以下報(bào)表：◇ 信用卡收入每日記錄表?！?轉(zhuǎn)結(jié)算中心明細(xì)表◇ 外客掛賬明細(xì)表?！?集團(tuán)已收訂金明細(xì)表?！?報(bào)表隨本期帳單一起上交到財(cái)務(wù)部。系 統(tǒng) 夜 審 11、 點(diǎn) 擊 系 統(tǒng) “當(dāng) 日 過(guò) 帳 ”。 ◇ 開(kāi)始前確保其它所有電腦退出操作系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-前廳操作手冊(cè)                                Version.2007.1                                Page 27 of 65本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 – 總裁：黃德滿(mǎn)先生 h結(jié) 束 夜 審 12、 解 除 系 統(tǒng) 的 夜 審 狀 態(tài) 標(biāo) 志 。13、 通 知 其 他 電 腦 可 以 恢 復(fù) 正 常的 操 作 。二十一、 每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及送銀行項(xiàng)目 操作 注意準(zhǔn) 備 1、 每 日 上 午 12： 00前 ， 由 店 長(zhǎng) 從 前 臺(tái) 系 統(tǒng) 中    調(diào) 出 前 一 天 全 天 的 《 收 銀 員 入 帳 項(xiàng) 目 匯 總表 》2、 分 別 按 每 次 、 每 個(gè) 員 工 將 現(xiàn) 金 收 入 和 現(xiàn) 金 支 出 金 額 填 入 《 總 出 納 現(xiàn) 金 記 錄 表 》 的 應(yīng)收 金 額 中 ， 該 表 應(yīng) 收 現(xiàn) 金 的 合 計(jì) 數(shù) 為 當(dāng) 天應(yīng) 存 入 銀 行 的 現(xiàn) 金 金 額 。開(kāi) 保 險(xiǎn) 箱 3、 《 總 出 納 現(xiàn) 金 記 錄 表 》 的 應(yīng) 收 金 額 填 寫(xiě) 完畢 后 ， 店 長(zhǎng) 和 一 名 前 臺(tái) 員 工 一 同 打 開(kāi) 保 險(xiǎn)箱 ， 按 “收 銀 袋 投 放 /收 取 記 錄 簿 ”中 的內(nèi) 容 將 前 一 天 投 入 保 險(xiǎn) 柜 中 的 收 銀 袋 逐 個(gè)點(diǎn) 收 。◇ 如果發(fā)現(xiàn)“ 收 銀 袋 投 放 /收 取記 錄 簿 ”上 有 記 載 而 保 險(xiǎn) 箱 內(nèi)并 沒(méi)