物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》.ppt

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物業(yè)管理實務(wù) 中國物業(yè)管理協(xié)會注冊培訓(xùn)教師華東師范大學(xué)東方房地產(chǎn)學(xué)院博士復(fù)旦大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)博士后流動站博士后關(guān)濤 2007年4月 本門課程的基本特點 1 偏操作 毫無思想與生氣2 知識點瑣碎 聯(lián)系困難 不易識記3 同實踐中的具體作法偏差較大4 要求一定的應(yīng)用能力 2007年4月 基本的教學(xué)方法與學(xué)習(xí)方法 基本的教學(xué)方法 1 厘思路 抓要點2 講新與顧舊并重基本的學(xué)習(xí)方法 1 紙片小字法小的紙張 小的字體2 識記回憶法識記 回憶 再識記 再回憶 2007年4月 本門課程的框架體系 業(yè)務(wù)的主體 第一章業(yè)務(wù)形成的方式與法律形式 第二章 第三章業(yè)務(wù)的階段 縱向考察 第四章到第六章業(yè)務(wù)的內(nèi)容 橫向考察 第七章到第十章業(yè)務(wù)主體的對內(nèi)活動 第十一章到第十二章 2007年4月 本門課程的重點難點 重點 大致可以說 第一章到第七章 第九章到十一章為重點第八章 第十二到第十五章為次重點難點 一些必要的應(yīng)用能力的形成 2007年4月 一 物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征概念中的 專門資質(zhì) 三個基本特征獨立法人服務(wù)性行業(yè)公共管理性質(zhì) 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 二 物業(yè)管理企業(yè)的分類按股東出資形式來劃分1 物業(yè)管理有限責(zé)任公司2 物業(yè)管理股份有限公司3 股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 二 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 一 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件三級資質(zhì)各自的主管部門 二 三級資質(zhì)的差別1 注冊資金標準2 專業(yè)人員標準3 管理面積標準 三 在申報資質(zhì)時需提供的資料5項材料 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置一 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 一 直線形 二 直線職能形 三 事業(yè)部形 四 矩陣形各種組織形式的主要優(yōu)缺點 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置二 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素1 企業(yè)戰(zhàn)略因素2 外部環(huán)境因素3 技術(shù)因素4 組織規(guī)模及所處階段 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 三 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求 一 按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置 二 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理 三 分工協(xié)作 四 精干 高效 靈活 第一章物業(yè)管理企業(yè) 2007年4月 第二章物業(yè)管理招投標 一 物業(yè)管理招標投標的概念 一 物業(yè)管理招標1 物業(yè)管理招標的概念產(chǎn)品預(yù)購2 物業(yè)管理招標主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會 單一業(yè)主 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門 2007年4月 二 物業(yè)管理投標1 物業(yè)管理投標的概念響應(yīng)2 物業(yè)管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 二 物業(yè)管理的招標類型1 按物業(yè)類型分住宅招標和非住宅招標2 按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分整體招標分項招標分階段招標3 按招標主體的類型劃分建設(shè)單位業(yè)主大會物業(yè)產(chǎn)權(quán)人4 按項目服務(wù)的方式劃分全權(quán)型顧問型 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 三 物業(yè)管理的招標投標的特點1 招投標的綜合性2 招投標的差異性3 招投標的特殊性 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 四 物業(yè)管理招標的方式 一 公開招標經(jīng)過公告 招標對象不確定 二 邀請招標不需公告 招標對象確定招標對象的數(shù)目下限是三個 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 五 物業(yè)管理招標的內(nèi)容物業(yè)管理招標中管理方式的確定 全方位物業(yè)管理顧問型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一 物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則 一 物業(yè)管理招標投標的基本要求法律性強市場性強選擇性強程序性強 二 物業(yè)管理招標投標的基本原則公平 公正 公開和誠實信用 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 二 物業(yè)管理招標的條件與程序 一 物業(yè)管理招標的條件1 主體條件2 項目條件 二 物業(yè)管理招標的程序1 成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組2 編制招標文件3 公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4 發(fā)放招標文件5 投標申請人的資格預(yù)審6 接受投標文件7 成立評標委員會8 開標 評標 中標 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 三 物業(yè)管理投標的條件 程序與策略技巧 二 物業(yè)管理投標的程序1 獲取招標信息2 項目評估與風(fēng)險防范3 登記并取得招標文件4 準備投標文件5 送交投標文件6 接受招標方的資格預(yù)審7 參加開標 現(xiàn)場答辯 評標8 簽約并執(zhí)行合同 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 三 投標的策略及技巧1 投標的組織策劃2 項目的現(xiàn)場踏勘3 投標文件的編寫4 投標報價的策略 技巧5 現(xiàn)場答辯的技巧6 簽約談判的技巧 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一 制訂物業(yè)管理方案的一般程序二 制訂物業(yè)管理方案的要求三 制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容 一 物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容1 關(guān)鍵性內(nèi)容2 實質(zhì)性內(nèi)容 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 二 制訂物業(yè)管理方案的要點及方法1 招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思2 管理方式與運作程序3 人員的配備 培訓(xùn)與管理4 管理指標與措施5 管理制度的制訂6 擋案資料的建立與管理7 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9 工作計劃10 物資裝備11 費用測算12 成本控制 第二章物業(yè)管理招投標 2007年4月 1 招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思9 工作計劃構(gòu)思與計劃2 管理方式與運作程序4 管理指標與措施5 管理制度的制訂管理6 擋案資料的建立與管理檔案 第二章物業(yè)管理招投標 二 制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 7 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述內(nèi)容3 人員的配備 培訓(xùn)與管理人10 物資裝備物11 費用測算12 成本控制財 2007年4月 第三章物業(yè)管理合同 第一節(jié)合同的概念一 合同的要約 一 合同要約的構(gòu)成要件特定意思表示內(nèi)容具體確定必須傳達到受要約人 二 合同要約與邀請要約關(guān)鍵是看接受方一旦同意 發(fā)出方是否有權(quán)利撤銷 三 合同要約的法律意義要約的撤回與要約的撤銷 2007年4月 二 合同的承諾 一 合同承諾的構(gòu)成要件1 必須由受要約人發(fā)出2 必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出3 內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致4 必須抵達要約人才能生效 二 合同承諾的法律意義承諾的撤回 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 三 合同的要件 一 當(dāng)事人的締約能力 二 當(dāng)事人的真實意思表示 三 合同的內(nèi)容合法 四 合同的形式合法 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 四 口頭合同 書面合同 事實合同 一 口頭合同 二 書面合同 三 事實合同 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 五 合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則 一 主體平等 二 合同自由 三 權(quán)利義務(wù)公平對等 四 誠實信用 五 守法和維護社會公益 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一 前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達成的協(xié)議 是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù) 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 二 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同的五要件 當(dāng)事人 標的 雙方的權(quán)利義務(wù) 違約責(zé)任 其他事項 一 合同當(dāng)事人 二 物業(yè)基本情況 三 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 四 服務(wù)費用 五 物業(yè)的經(jīng)營與管理 六 承接查驗 使用維護 七 專項維修資金 八 違約責(zé)任 九 其他事項 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 三 簽定前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項 一 物業(yè)的承接查驗物業(yè)公司查驗的對象僅為共用部位和共用設(shè)施 二 物業(yè)服務(wù)費用建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)單位相應(yīng)的費用 三 前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止合同期限不確定 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一 物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同二 物業(yè)服務(wù)合同的特點1 代理簽訂2 政府介入3 雙務(wù)有償合同4 集體合同 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同三 物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 一 訂立的當(dāng)事人不同 二 合同期限不同 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 第四節(jié)業(yè)主公約 其他物業(yè)管理合同一 業(yè)主公約 一 業(yè)主公約的概念由業(yè)主大會制定 全體承諾規(guī)范業(yè)主 物業(yè)使用人 業(yè)主大會和業(yè)主委員會業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則 二 業(yè)主公約的制訂與宣傳銷售前 建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約銷售中 要求買受人對臨時公約予以書面承諾業(yè)主大會召開 業(yè)主公約正是訂立 第三章物業(yè)管理合同 2007年4月 第四章早期介入與前期物業(yè)管理 序言 早期介入的概念咨詢活動 可以由單位提供 也可以有個人提供早期介入與前期物業(yè)管理的不同1 服務(wù)的內(nèi)容不同 前者為專業(yè)技術(shù)支持 后者為物業(yè)管理服務(wù)2 服務(wù)的對象不同 前者為建設(shè)單位 后者為業(yè)主早期介入與前期物業(yè)管理的的起點與終點 2007年4月 第一節(jié)早期介入 二 早期介入的作用為了業(yè)主優(yōu)化設(shè)計有助于提高工程質(zhì)量為了物業(yè)公司有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理做好充分準備為了開發(fā)企業(yè)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益 2007年4月 第一節(jié)早期介入 三 早期介入的內(nèi)容 方法和要點P71 一 可行性研究階段 二 規(guī)劃設(shè)計階段 三 建設(shè)階段 四 銷售階段 五 竣工驗收階段 2007年4月 第二節(jié)前期物業(yè)管理 一 物業(yè)管理項目前期運作P75 一 管理資源的完善與優(yōu)化1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位 二 管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 三 確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包四 前期物業(yè)管理的特點基礎(chǔ)性過渡性波動性風(fēng)險性 2007年4月 第五章物業(yè)的承接查驗 序言 P78查驗的對象 共用部位和共用設(shè)施查驗的分類 新建物業(yè)的承接查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗 2007年4月 第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗 工作流程圖 一 準備工作 一 人員準備 二 計劃準備 三 資料準備 四 設(shè)備 工具準備 2007年4月 第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗 二 物業(yè)查驗的主要內(nèi)容和方式 P79 一 物業(yè)查驗的主要內(nèi)容 二 物業(yè)查驗的主要方式方式 核對四種具體的方法 2007年4月 第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗 三 承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理 二 處理方法 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗 一 準備工作P82 一 符合承接查驗條件 二 成立物業(yè)承接查驗小組 三 準備資料和工具二 物業(yè)查驗的內(nèi)容 一 物業(yè)資料情況 二 物業(yè)公用部位 共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀 三 各項費用與收支情況 項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況 四 其他內(nèi)容 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交 物業(yè)管理工作的三類移交一 新建物業(yè)的移交P83 一 移交雙方 二 移交內(nèi)容二 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交 一 移交雙方 二 移交內(nèi)容 四 注意事項 2007年4月 第六章入住與裝修管理 序言P87入住的實質(zhì)入住期限第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一 入住服務(wù)的涵義二 入住的準備 一 資料準備三 入住服務(wù)的管理 一 入住流程與手續(xù) 2007年4月 第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題 一 入住服務(wù)準備工作要充分P92人力資源充足資料準備要充足分批辦理入住手續(xù)緊急情況要有預(yù)案 2007年4月 第三節(jié)裝修管理 裝修管理的依據(jù)一 物業(yè)裝飾裝修管理流程P97 一 流程示意圖二 管理內(nèi)容P100 一 物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理 二 物業(yè)裝飾裝修管理的要求 三 物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理 四 物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理 2007年4月 第三節(jié)裝修管理 三 在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任P104 一 裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任 二 物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任四 裝修管理應(yīng)注意的問題P105 2007年4月 第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一 房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分房屋的種類房屋的基本組成部分二 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求 一 基本要求 二 評價參考主要指標完好率 危房率 設(shè)施設(shè)備完好率 2007年4月 第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 三 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法 一 使用管理 二 維修保養(yǎng) 三 安全管理 四 技術(shù)檔案資料管理 五 采購和零備件管理 六 工量具和維修用設(shè)備的管理 七 外包管理 八 技術(shù)支持 2007年4月 第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃與實施 一 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂P112 一 制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的基本方法1維修養(yǎng)護的方式與類別2維修養(yǎng)護計劃的種類 2007年4月 第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃與實施 二 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施P116 一 修前預(yù)檢 二 修前資料準備 三 修前工藝準備 四 其他準備 五 組織實施 六 驗收和存檔 2007年4月 第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理 P121一 制訂合理的運行計劃二 配備合格的運行管理人員三 提供良好的工作環(huán)境四 建立健全必要的規(guī)章制度 2007年4月 第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理 五 設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理P122 一 設(shè)備的檢查 二 設(shè)備的狀態(tài)檢測 三 定期預(yù)防性試驗 四 設(shè)備故障診斷技術(shù)六 節(jié)能管理P123 一 采用管理手段節(jié)能降耗 二 采用技術(shù)改造節(jié)能 2007年4月 第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制 二 共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制 一 訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項 二 外包管理合同實施應(yīng)注意的問題 2007年4月 第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 二 給排水系統(tǒng) 一 種類三 消防系統(tǒng) 一 構(gòu)成 三 注意事項 2007年4月 第八章物業(yè)環(huán)境管理 第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理P133一 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法 一 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容 二 清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法二 清潔衛(wèi)生的日常管理 二 清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點 2007年4月 第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 一 白蟻防治P137 一 挖巢法 二 藥殺法 三 誘殺法 四 生物防治法二 其他蟲害防治 一 鼠害的防治 二 滅蚊 三 滅蠅 四 滅蟑 五 其他衛(wèi)生蟲害的防治 2007年4月 第三節(jié)綠化管理 一 綠化管理的內(nèi)容P139 一 日常管理 二 翻新改造 三 環(huán)境布置 四 綠化有償服務(wù)二 綠化管理的要求P140 一 基本要求 2007年4月 第九章公共秩序管理服務(wù) P144 公共秩序管理服務(wù)的定義 公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務(wù)活動 包括公共安全防范管理服務(wù) 消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容 公共秩序管理服務(wù)的原則 公共秩序管理服務(wù)的實施 一要以國家相關(guān)法規(guī)為準繩 二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù) 明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù) 不得超越職權(quán)范圍 不得違規(guī)操作 2007年4月 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) P144 147 一 公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門 為維護公共治安 施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動 主要內(nèi)容 一 出入管理 二 安防系統(tǒng)的使用 維護和管理 三 施工現(xiàn)場管理 四 配合政府開展社區(qū)管理 2007年4月 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) P144 147 三 安全防范工作檢查方法 四種方法 一 日檢 二 周檢 三 月檢 四 督查 2007年4月 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) P144 147 四 治安防范注意事項 1 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事 應(yīng)立即向公安機關(guān)報告 并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件 防止事態(tài)擴大 2 遇有違法犯罪分子正在進行盜竊 搶劫 行兇和縱火等違法犯罪活動時 應(yīng)立即報警 協(xié)助公安機關(guān)制止 并采取積極措施予以搶救 排險 盡量減少損失 對于已發(fā)生的案件 應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作 以便公安機關(guān)進行偵查破案 3 管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋 傻 醉等特殊人員進入或鬧事時 應(yīng)將其勸離管轄區(qū) 或通知其家屬 單位或公安派出所將其領(lǐng)走 4 轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員 要留心觀察 必要時可禮貌查問 5 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故 應(yīng)立即通知急救單位及公安部門 家屬 并圍護好現(xiàn)場 并做好轄區(qū)客戶的安撫工作 等待急救單位及公安部門前來處理 2007年4月 第二節(jié)消防管理 P147 153 一 義務(wù)消防隊伍建設(shè)義務(wù)消防隊伍是日常消防檢查 消防知識宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅力量 為了做好小區(qū)的消防安全工作 各物業(yè)項目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊伍 并經(jīng)常進行消防知識與實操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn) 加強實戰(zhàn)能力 主要內(nèi)容 一 義務(wù)消防隊員的構(gòu)成 二 義務(wù)消防隊員的工作 三 義務(wù)消防隊伍的訓(xùn)練 2007年4月 第二節(jié)消防管理 P147 153 二 消防制度的制訂消防工作的指導(dǎo)原則 預(yù)防為主 防消結(jié)合 主要內(nèi)容 一 制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定 二 制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度 三 制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案 2007年4月 第二節(jié)消防管理 P147 153 三 物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 一 消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括 消防控制室 自動報警 滅火 系統(tǒng) 安全疏散出口 應(yīng)急照明與疏散指示標志 室內(nèi)消防栓和滅火器配置 機房 廚房 樓層 電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所 二 消防安全檢查的組織方法和形式1 專職部門檢查2 各部門 各項目的自查 三 消防安全檢查的程序和要求 2007年4月 第二節(jié)消防管理 P147 153 五 消防安全預(yù)案制訂 1A 一 重點防火單位和防火部位的確定 確定防火重點 二 滅火方案的要求 三 滅火預(yù)案的制訂 2007年4月 第三節(jié)車輛停放管理服務(wù) P154 156 一 車輛管理的方法與要求 一 建立健全車輛管理隊伍 二 車輛出入管理 出入卡證 三 車輛停放管理 2007年4月 第三節(jié)車輛停放管理服務(wù) P154 156 二 車輛管理注意事項 2B 1 車輛管理的交通標識及免責(zé)告示應(yīng)充分明顯 避免發(fā)生法律糾紛 2 車主首次申請辦理停車卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證 駕駛證 車輛行駛證原件與復(fù)印件 并簽訂停車位使用協(xié)議 建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系 協(xié)議上應(yīng)對車輛是有償停放還是無償停放 是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系 停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確 避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛 3 車輛停放必須符合消防管理要求 切忌堵塞消防通道 4 對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū) 必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施 避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi) 2007年4月 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 P157 物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜 風(fēng)險無時無處不在 物業(yè)管理風(fēng)險如果不加以妥善合理防范 在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的 影響比較大的緊急事件 因此 物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置 是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 P157 161 一 風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念 風(fēng)險的定義 風(fēng)險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失 是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性 物業(yè)管理風(fēng)險的定義 物業(yè)管理風(fēng)險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中 由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然 社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 P157 161 物業(yè)管理的風(fēng)險類型 了解 按管理周期分類 1 早期介入的風(fēng)險 2 前期物業(yè)管理的風(fēng)險 3 日常管理的風(fēng)險 1 業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險 2 物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險 3 市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險 4 物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險 5 公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險 按行為主體分類 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 P157 161 二 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 掌握 一 早期介入的風(fēng)險 二 前期物業(yè)管理的風(fēng)險 1 項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險 2 專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險 1 合同期限 物業(yè)管理條例 26條規(guī)定 期限未滿 業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的 前期物業(yè)服務(wù)合同終止 2 合同訂立的風(fēng)險 開發(fā)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 低價競爭 合同缺陷 3 合同執(zhí)行的風(fēng)險 業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認可 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 P157 161 三 日常物業(yè)管理的風(fēng)險 1 業(yè)主使用物業(yè) 接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險 1 物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險 2 物業(yè)使用帶來的風(fēng)險2 物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險 1 管理費收繳風(fēng)險 2 替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險 3 管理項目外包存在的風(fēng)險 4 物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險 5 公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容及防范管理 P157 161 三 物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施 熟悉 1 物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法 懂法和守法 物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性 合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡 避免歧義 2 物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè) 抓員工素質(zhì)和抓管理落實 3 妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 如 業(yè)主 開發(fā)商 市政公用事業(yè)單位 專業(yè)公司 政府主管部門等 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 一 緊急事件 了解 一 概念物業(yè)管理緊急事件 是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的 可能對服務(wù)對象 物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害 需要立即處理的事件 二 緊急事件的性質(zhì) 1 偶然性與隨機性 2 復(fù)雜性 3 危害性 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 二 處理緊急事件的要求 熟悉 1 在發(fā)生緊急事件時 企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延 把因事件造成的損失減少到最低限度 在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常 原則上要控制 2 在發(fā)生緊急事件時 管理人員不能以消極 推脫甚至是回避的態(tài)度來對待 應(yīng)主動出擊 直面矛盾 及時處理 態(tài)度上要積極 3 隨著事件的不斷發(fā)展 變化 對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用 要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法 過程中要權(quán)變 4 在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮 安排調(diào)度 以免出現(xiàn) 多頭領(lǐng)導(dǎo) 造成混亂 指揮上要統(tǒng)一 5 處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提 不能因急于處理 而不顧后果 造成更大損失 在一定階段上要止損 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 三 緊急事件的處理過程 熟悉 緊急事件處理可以分為事先 事中和事后三個階段 一 事先準備1 成立緊急事件處理小組2 制訂緊急事件備選方案3 制訂緊急事件溝通計劃 二 事中控制 三 事后處理 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 四 典型緊急事件的處理 掌握 在物業(yè)管理服務(wù)過程中 經(jīng)常會面臨的緊急事件有 一 火警 二 氣體燃料泄漏 三 電梯故障 四 噪聲侵擾 五 電力故障 六 浸水漏水 七 高空墜物 八 交通意外 九 刑事案件 十 臺風(fēng)襲擊 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 試題探討 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 參考試題 單選題 第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 2007年4月 第四部分 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 一 物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1 主營業(yè)主收入物業(yè)管理收入物業(yè)經(jīng)營收入物業(yè)大修收入2 其他業(yè)務(wù)收入中介代銷手續(xù)費材料物資銷售廢品回收商業(yè)用房經(jīng)營收入無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 第十一章財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理 2007年4月 二 物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費1 營業(yè)成本的內(nèi)容直接人工費直接材料費見解費用2 營業(yè)成本的管理4 稅費的管理 第十一章財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理 2007年4月 三 物業(yè)管理企業(yè)的利潤1 利潤的構(gòu)成營業(yè)利潤投資凈收益營業(yè)外收支凈額補貼收入2 利潤的計算 第十一章財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理 2007年4月 一 物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)管理概述一方面受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)主指導(dǎo)另一方面 業(yè)主有通過業(yè)主大會及其機構(gòu)監(jiān)督財務(wù)管理的權(quán)利 但是又不能干預(yù)其運作二 物業(yè)管理項目財務(wù)管理的類型獨立核算非獨立核算 第十一章財務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理 2007年4月 一 酬金制與包干制物業(yè)服務(wù)費應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點 分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價1 酬金制2 包干制3 酬金制和包干制的財務(wù)特征 第十一章財務(wù)管理第三節(jié)酬金制 包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制 2007年4月 二 物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)考慮的因素三 物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成9項四 物業(yè)服務(wù)費編制的依據(jù)五 物業(yè)服務(wù)費核算要點及其方法 第十一章財務(wù)管理第三節(jié)酬金制 包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制 2007年4月 一 專項維修基金的概念與來源三 專項維修基金的管理 第十一章財務(wù)管理第四節(jié)物業(yè)管理專項維修基金 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項1 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對違約責(zé)任的約定4 對免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 第十一章財務(wù)管理 2007年4月 第四部分 第十二章物業(yè)管理檔案管理 2007年4月 第四部分 第十二章物業(yè)管理檔案管理 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 一 物業(yè)管理檔案的定義 兩層含義 經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體該原始記錄的信息內(nèi)容 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 二 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)本身的資料 權(quán)屬 技術(shù)和驗收文件業(yè)主的資料 權(quán)屬檔案資料 個人資料運行期間的資料 物業(yè)運行記錄 維修記錄 服務(wù)記錄 行政管理 物業(yè)管理相關(guān)合同資料 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 三 物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法組織結(jié)構(gòu)分類法事件分類法 事由分類法或問題分類法 2007年4月 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 四 物業(yè)管理檔案的存放物業(yè)承接查驗期收集整理的檔案資料 長期入住期整理的檔案資料 長期日常管理搜集的資料 短期 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 一 物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理檔案收集范圍 權(quán)屬資料檔案 技術(shù)資料檔案 驗收文件檔案檔案收集的索取對象 建設(shè)單位 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 二 物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍 個人權(quán)屬資料 個人資料檔案收集的索取對象 物業(yè)業(yè)主 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 二 物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍 個人權(quán)屬資料 個人資料檔案收集的索取對象 物業(yè)業(yè)主 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 三 日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理檔案收集范圍 物業(yè)運行記錄 物業(yè)維修記錄 物業(yè)服務(wù)記錄 物業(yè)管理公司行政檔案收集時間 及時收集 月 季度或每年向檔案室移交 移交時間一般最長不超過1年 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存 一 物業(yè)管理檔案的檢索 常用檢索工具的編制方法 分類卡片目錄專題卡片目錄主體卡片目錄名稱索引 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存 二 物業(yè)管理檔案的保存與安全共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測 檢修與運行記錄檔案 其真實性和保存期應(yīng)有明確規(guī)定 一般不能低于設(shè)備的使用年限2倍 2007年4月 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 一 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義 對如下內(nèi)容進行記錄 并向社會公眾宣布 物業(yè)管理企業(yè)及其執(zhí) 從 業(yè)人員的基本情況經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營中的違規(guī) 違法劣跡及所受到的處罰 2007年4月 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 二 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍建設(shè)部 一級資質(zhì) 中國物業(yè)管理協(xié)會受委托進行管理地方物業(yè)管理行政部門 二級資質(zhì)以下建設(shè)部信息中心 提供技術(shù)支持 運行和維護的管理 專用軟件 2007年4月 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 三 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求檔案工作的目標 以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng) 物業(yè)管理協(xié)會自律系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ) 通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門 行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互連互通 2007年4月 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 三 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求建設(shè)部的要求 1 管理部門提高認識 加強領(lǐng)導(dǎo)2 擴大覆蓋面3 保證信息的全面準確4 及時做好更新5 統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺 保證資源共享6 信息的傳遞 主要采用電子郵件的方式 2007年4月 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 四 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容五 信用檔案記錄內(nèi)容的采集六 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理投訴信息轉(zhuǎn)給投訴企業(yè)后 被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信息檔案管理部門 2007年4月 第四部分 第十三章人力資源管理 2007年4月 第一節(jié)員工的招聘與解聘 一 招聘計劃的制訂 2007年4月 第一節(jié)員工的招聘與解聘 二 招聘的組織實施1 公布招聘信息2 設(shè)計應(yīng)聘申請表3 對應(yīng)聘者進行初審4 確定選拔方法 面試 五個步驟 準備 營造和諧氣氛 提問 結(jié)束和復(fù)審心理測驗 三個類別 智力測驗 個性測驗和特殊能力測驗知識測驗 基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識 一般采用書面考試勞動技能測驗5 人員的錄用 2007年4月 第一節(jié)員工的招聘與解聘 三 員工的解聘 2007年4月 第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理 一 培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)體系的選擇 員工集中 培訓(xùn)資源緊缺 適合建立一級培訓(xùn)體系 否則建立二級培訓(xùn)體系 2007年4月 第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理 二 培訓(xùn)的分類及內(nèi)容1 入職培訓(xùn) 包括職前培訓(xùn)和使用培訓(xùn)2 操作層員工的知識和能力培訓(xùn)3 管理層員工的知識和能力培訓(xùn)4 專題培訓(xùn) 更新觀念的培訓(xùn) 專項管理培訓(xùn)和專項技術(shù)培訓(xùn)5 晉升培訓(xùn)6 外派培訓(xùn) 2007年4月 第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理 三 年度培訓(xùn)計劃四 培訓(xùn)的組織與實施培訓(xùn)方法 課堂教學(xué)法 現(xiàn)場教學(xué)法 師徒培訓(xùn)法效果的評估 培訓(xùn)知識的掌握 工作行為的改進 經(jīng)營績效的改善 2007年4月 第三節(jié)員工的薪酬管理 一 員工薪酬管理的主要內(nèi)容1 薪酬管理的目標吸引高素質(zhì)的人才 未定現(xiàn)有隊伍 使員工安心本職工作 實現(xiàn)組織目標和個人發(fā)展目標的協(xié)調(diào)2 薪酬結(jié)構(gòu)確定和調(diào)整的原則給予員工最大激勵公平付薪二 薪酬體系的設(shè)計 2007年4月 第四節(jié)員工的考核與獎懲 一 考核的組織與實施1 考核的程序周期為1年2 考核的方法定性考核法 從德 能 勤 績四個方面定量考核法二 員工的獎懲懲罰要注意 懲罰要合理 懲罰要適當(dāng) 懲罰要一致 懲罰要靈活 2007年4月 第四部分 第十四章客戶管理 2007年4月 第一節(jié)客戶溝通 一 客戶溝通的概念及內(nèi)容在物業(yè)管理服務(wù)活動中 溝通是一種常見的管理服務(wù)行為 也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分二 客戶溝通的準備 2007年4月 第一節(jié)客戶溝通 三 溝通的方法與管理溝通的方法 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤溝通的管理 建立定期客戶溝通制度建立跟蹤分析和會審制度引進現(xiàn)金技術(shù)和手段 加強客戶管理四 客戶溝通的注意事項客戶所提出的要求 無論能否滿足 應(yīng)將結(jié)構(gòu)及時反饋客戶 2007年4月 第二節(jié)客戶投訴的處理 一 投訴的內(nèi)容和方式引起物業(yè)管理投訴的原因主要有 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理收費社區(qū)文化活動組織突發(fā)事件的處理毗鄰關(guān)系二 正確理解投訴的意義 2007年4月 第二節(jié)客戶投訴的處理 三 物業(yè)管理投訴處理的要求1 誰受理 誰跟進 誰回復(fù)2 盡快處理 解決不了的 向業(yè)主說明 再次約定時間3 詳細記錄并及時總結(jié)經(jīng)驗4 盡可能滿足業(yè)主的合理要求 2007年4月 第二節(jié)客戶投訴的處理 四 物業(yè)管理投訴處理的程序1 記錄投訴內(nèi)容2 判定投訴性質(zhì)3 調(diào)查分析投訴原因4 確定處理責(zé)任人5 提出解決投訴的方案6 答復(fù)業(yè)主7 回訪8 總結(jié)評價 2007年4月 第二節(jié)客戶投訴的處理 五 物業(yè)管理投訴處理的方法1 耐心傾聽 不與爭辯2 詳細記錄 確認投訴3 真正對待 冷靜處理4 及時處理 注重質(zhì)量5 總結(jié)經(jīng)驗 改善服務(wù) 2007年4月 第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查 一 客戶滿意度1 客戶需求 一般來說 客戶有四種需要 需要被關(guān)心需要被傾聽需要服務(wù)人員的專業(yè)化需要迅速做出反應(yīng) 2007年4月 第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查 一 客戶滿意度2 測量客戶滿意的方法建立受理系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研失去客戶分析競爭者分析 2007年4月 第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查 二 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟 策劃利用數(shù)據(jù)庫了解客戶期望草擬問卷 問卷的提問類型包括 陳述性 定性和對比格式 包括針對期望值和針對競爭態(tài)勢 審核問卷調(diào)查分析結(jié)果報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃客戶滿意過程再評估 2007年4月 第四部分 第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書 2007年4月 第一節(jié)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識 一 正確使用漢字二 準確使用詞語三 正確使用標點符號四 表達要符合規(guī)范五 表達要符合邏輯六 相關(guān)術(shù)語內(nèi)行文 外行文 前行文 后行文 上行文 下行文 平行文 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 通用的公文可以分為行政公文事務(wù)公文會議公文制度公文禮儀公文經(jīng)濟公文司法公文其他日常文書 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 行政公文通知可以分為指示性通知 周期性通知和轉(zhuǎn)發(fā)性通知意見可以分為建設(shè)性意見 定性意見 指導(dǎo)性意見和工作部署性意見函是前八種行政公文中唯一的一個外行文和平行文注意會議紀要也是一種行政公文 并且在所有的公文中 是惟一不受內(nèi)外 上下 用印等規(guī)范限制的文種 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 事務(wù)文書 計劃 總結(jié) 大事記 倡議書 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 制度文書 制度 辦法 守則 公約 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 禮儀文書顯著特點 禮節(jié)性 規(guī)范性 2007年4月 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 司法文書其他日常文書 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 一 行政公文與其他文書的區(qū)別行政公文的約束力最強一般來說 只要看到有文頭 發(fā)文字號 有印章這三部分 就可以判定是行政公文 但是 會議紀要很特殊 它是行政公文 但是沒有文頭也不加蓋公章 發(fā)文日期在標題下 且沒有主送機關(guān)和落款 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 二 應(yīng)用文書標題的制作公文標題的基本構(gòu)成要素 事由文種 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 三 應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則1 行政公文的主送機關(guān)要頂格寫2 序號應(yīng)該是1 不能是1 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 三 應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則1 行政公文的主送機關(guān)要頂格寫2 序號應(yīng)該是1 不能是1 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)1 行政公文的寫作要領(lǐng)1 常見的錯誤有 當(dāng)作前行文使用當(dāng)作外行文使用與請示文種混用 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)1 行政公文的寫作要領(lǐng)2 請示的注意事項一事一請示在批準之前不能下發(fā)主送單位只能是一個 若有兩個只能一個主送 一個抄送禁止越級請示簡明扼要 同時注意行文語氣 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)1 行政公文的寫作要領(lǐng)3 會議紀要會議紀要一般分為概述法和歸納法 要注意的問題包括 突出主體一般以通知的形式貫徹文稿形成后需要參加會議人員簽名確認完成后 送簽名人一份 2007年4月 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)2 事務(wù)文書的寫作要領(lǐng)3 制度文書的寫作要領(lǐng)制度文書一般分標題 正文和簽署三個部分 簽署 一般在正文的右下方 也有寫在標題下方4 禮儀文書的寫作要領(lǐng)5 告啟類文書的寫作要領(lǐng) 2007年4月 THEENDTHANKSALOT