零售終端店鋪運營手冊范本[共20頁]

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1、 范文范例參考 店鋪運營規(guī)范 大綱 第一章 銷售管理 一、銷售數(shù)據(jù)分析········································

2、3;···························1 銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標(biāo)分析 二、促銷管理··················

3、··················································

4、····4 促銷活動流程 第二章 服務(wù)管理 一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備········································&

5、#183;·························6 儀容儀表、營業(yè)準(zhǔn)備、會議管理、PK機(jī)制 二、售中服務(wù)···················&

6、#183;·················································&

7、#183;··8 顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場管理、淡場管理 三、售后服務(wù)·········································

8、3;······························15 咨詢服務(wù)、顧客投訴處理、退換貨管理 第三章 店長工作要點 一、店長日工作要點···········

9、83;·················································

10、83;····17 二、店長周工作要點···········································&#

11、183;······················18 三、店長月工作要點·························&

12、#183;········································19 第一章 銷售管理 一、銷售數(shù)據(jù)分析 1、銷售綜合影響因素分析： 營業(yè)額=交易客數(shù)&

13、#215;平均交易客單價 其中：交易客數(shù)=客流量×進(jìn)店率×成交率 平均交易客單價=平均購買商品件數(shù)×購買商品平均單價 l 客流量：選址，目標(biāo)客戶有效客流，運營提升計劃，培養(yǎng)熟客。 l 進(jìn)店率：門頭設(shè)計，櫥窗展示陳列，店內(nèi)良好氛圍營造，吸引力的促銷活動。 l 成交率：店內(nèi)整體氛圍，貨品組合，銷售人員服務(wù)態(tài)度與待客技巧，服裝和道具陳列效果，合理定價策略。 l 平均購買商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性，銷售人員貨品組合了解，關(guān)聯(lián)的系列商品，銷售人員商品知識 l 購買商品平均單價：針對客層之需提供附加值較高的商品。 2、關(guān)鍵指標(biāo)分析： 總

14、銷售額： 通過總銷售額，能夠了解生意的走勢，為員工訂立目標(biāo)。 ①每天例會：會議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售，為完成銷售想方法！ ②每周總結(jié)：關(guān)鍵是尋找下降的原因——天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競爭對手在做促銷？周邊商圈發(fā)生大變化等？ 同比分析： 同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息： ①了解本周（月/季度/年）的銷售情況； ②判斷相同單位時間的銷售增長速度； ③找出影響銷售增長/的關(guān)鍵因素； ④根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。 分類貨品銷售額： 從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？ ①了解貨品組合、銷售情況。 ②了解消費取向，指導(dǎo)定貨。訂貨的思

15、路：波段（月份）—大類—小類—單款—顏色—尺碼 坪效： 店鋪的坪效=月（年）銷售額/經(jīng)營面積（正常包括合理的倉庫面積） 通過坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的對比；了解店鋪銷售的真實情況。 坪效也是商場評估品牌的第一指標(biāo)，反映庫存與銷售是否成正比！一家店鋪坪效出問題，反映這家店鋪的人，貨，場三方面都出問題，而且問題不小！ 如何改善坪效①貨品管理②陳列管理③人員管理 暢銷款（TOP10）： 了解熱賣原因？采用對策：檢查庫存，準(zhǔn)備補(bǔ)貨；準(zhǔn)備替代品。 如何對待暢銷款？ A、如果暢銷款庫存充足，考慮讓其帶動滯銷款式搭配銷售； B、如果暢銷款數(shù)量不足，可以尋找替代品

16、； C、補(bǔ)貨前要充分考慮補(bǔ)貨周期及暢銷品類似款式。 滯銷款： ①如何定義滯銷款？ 大部分店長判斷滯銷款式經(jīng)過10多天發(fā)現(xiàn)哪個款不好賣就簡單判斷為滯銷款！一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太草率！要想100個方法去主推（重視）后，若沒有辦法推起來，可以判斷為滯銷款！ ②如何對待滯銷款？ 滯銷款（TOP10）：滯銷原因？對策：安排滯銷貨品促銷，增強(qiáng)銷售技巧。 A、調(diào)整好的位置； B、加大出樣面積； C、重復(fù)出樣； D、安排賣手銷售； E、每天訂立銷售目標(biāo)； F、淡場加強(qiáng)銷售技巧訓(xùn)練； G、找到對應(yīng)的人群銷售； H、讓員工穿在

17、身上推廣； I、針對量大、單價高的款式實行員工獎勵（慎用）。 連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)（銷售單數(shù)） 如何提升連帶率？ a 、通過銷售游戲，訓(xùn)練員工的眼光，搭配能力，提高運作效率，確保最佳搭配； b、對相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列； c、任何時候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進(jìn)入試衣間。 d、注意表達(dá)技巧。 e、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求打包時，做到“附加推銷”。附加推銷要心出發(fā)，多從顧客角度出發(fā)幫顧客推薦衣物。 客單價：客單價=銷售額/交易次數(shù)（銷售單數(shù)） 如何提升客單價？ ①盡可能讓顧客拿著成套的衣服進(jìn)試衣間，設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)節(jié)； ②高價商品要做特殊陳列，一定

18、要找單獨的區(qū)域，要有燈光配合，要做好搭配，要讓顧客一看就有有價格高的感覺； ③高價商品一定要在第一時間把“獨特賣點帶給顧客”。 平均單價：平均單價=銷售額/銷售件數(shù)。 本項指標(biāo)能夠表現(xiàn)顧客的消費能力和員工的銷售技巧。平均單價和客單價的行動方案是一致的。 人效：店鋪人效=月（年）銷售額/店鋪總員工數(shù) 人效能夠反映出以下問題： a、 員工的產(chǎn)品知識熟悉度，銷售技巧高低； b、 員工與貨品之間的匹配度； c、 排班是否合理。 如何提升人效？ a、 合理排班，強(qiáng)弱搭配； b、 合理安排場區(qū)（讓員工賣他最擅長的產(chǎn)品）； c、 學(xué)員到店要制定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)計劃，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容一致，進(jìn)度一

19、致。 VIP占比（VIP消費額/營業(yè)額） ①此指標(biāo)反映的是店鋪VIP的消費情況，從側(cè)面表明店鋪市場占有率和顧客忠誠度，考量店鋪的綜合服務(wù)能力和市場開發(fā)能力。 ②一般情況下，VIP占比在45%-55%之間比較好；這時公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度都相對正常，且業(yè)績也會相對穩(wěn)定。若是低于這個數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場認(rèn)可度差，店鋪的服務(wù)能力不佳；若是VIP高于數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴(yán)重。 存銷比 （平均存銷比=平均庫存/銷售（均以吊牌價 計）） （期末存銷比=期末庫存/銷售牌價 （均以吊牌價 計）） 存銷比就是

20、反映你用多少個單位的庫存來實現(xiàn)了1個單位的銷售，反映周轉(zhuǎn)率的一個指標(biāo)數(shù)據(jù)： ① 存銷比過高，意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理，資金效率低。 ② 存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化。 ③ 存銷比反映總量問題，總量合理未必結(jié)構(gòu)合理，月存銷比維持在3—4之間是比較良好的。 ④ 存銷比細(xì)分包括：各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。 銷售折扣（營業(yè)額/銷售吊牌金額） ① 銷售折扣是反映店鋪折讓的情況，直接影響店鋪的毛利額，是利潤中很重要的指標(biāo)。 ② 店鋪的營業(yè)額很高，并不代表著利潤高，應(yīng)參考銷售折扣的高低，若銷售折扣比較低，則說明店鋪在做促銷，店鋪的毛利率是很低的，所

21、以一個店鋪毛利的高低是和營業(yè)額及銷售折的高低有關(guān)的。 二、促銷管理 促銷管理 時段 執(zhí)行項目 執(zhí)行要點 完成時間 活動前 活動解讀 活動方案解讀和熟悉，話術(shù)的統(tǒng)一。 活動開始3天前 活動期間排班 根據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷售能力合理排班。 活動相關(guān)POP 活動POP制作、戶外廣告審批、采購戶外布置用品以及活動音樂的準(zhǔn)備。 收銀臺檢查 收銀臺打印機(jī)色帶、小票紙、零錢等檢查充分準(zhǔn)備。 活動開始2天前 庫存整理 對庫存商品進(jìn)行更好地分類整理，減少拿庫存的時間，完成后帶領(lǐng)伙伴熟悉庫存 會員回訪 可針對一個月內(nèi)未來消費老顧客進(jìn)行回訪。 目標(biāo)制定和分解 結(jié)合

22、店鋪同比和環(huán)比銷售數(shù)據(jù)制定活動銷售目標(biāo)及相應(yīng)激勵方案，在活動進(jìn)行過程中也應(yīng)及時公布相關(guān)完成情況，做好目標(biāo)跟蹤與士氣激勵。 陳列調(diào)整（櫥窗） 櫥窗展臺模特服裝應(yīng)挑選亮色系（色彩鮮艷）搭配 活動開始1天前 櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷又有庫存的商品，后期穿著庫存量大的商品 平均3-5天更換一次模特服裝，每次需有一個主題顏色 單個模特搭配商品應(yīng)滿足4件及以上（含配件） 陳列調(diào)整（展臺） 展臺應(yīng)挑選鮮艷顏色的商品進(jìn)行展示（紅色最佳），一個展臺突出一個流行色 展臺應(yīng)以大量疊裝展示，不可以平鋪，每疊商品的件數(shù)應(yīng)保證號碼齊全且每疊不可以少于3件 禮盒、購物袋等可以做到展臺堆頭展示 陳列

23、調(diào)整（高柜、中導(dǎo)柜） 陳列量要飽滿，可在原賣場整體的基礎(chǔ)上增加飽滿度，營造一種貨量充足的氛圍；商品的陳列盡量重復(fù)陳列，平時賣得較好的上衣和褲子盡量每個號碼都能陳列出來，或在周邊做內(nèi)搭展示；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū)進(jìn)行針對性推銷； 賣場布置 在柜子的隱蔽處標(biāo)注商品的價格、折數(shù)（6.9、7.9、9折等）和折扣后價格 活動開始前1天下班前 POP，活動商品，陳列道具等賣場布置 全體伙伴熟悉整個賣場的商品及折扣、價格等 活動中 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 全程 收銀管理標(biāo)準(zhǔn) 熟悉活動收銀打單流程，熟悉活動收銀退換貨流程 全程 商品管理 每天關(guān)注暢、滯銷、斷碼商品陳列調(diào)整，斷碼商品及時調(diào)

24、整下柜，關(guān)注滯銷品、庫存較多商品的陳列銷售 全程 每天在交接會和晚會時做各類別商品庫存介紹，方便熟悉和查找?guī)齑? 全程 適當(dāng)增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量，方便庫存查找，盡量每個碼數(shù)都能陳列出來 全程 及時補(bǔ)貨和整理賣場，保證商品飽滿而整潔 全程 注意事項 做好相關(guān)激勵，包括各自的PK對象和其他門店進(jìn)行PK挑戰(zhàn) 全程 針對商品：加強(qiáng)商品關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)商品丟失的現(xiàn)象；試衣間衣服不能存放過多，及時整理；盡量替每位消費的顧客做好袋子封口，避免順手牽羊 全程 針對收銀臺：人較多的時候，多安排伙伴協(xié)助打包，避免出現(xiàn)因忙生亂的現(xiàn)象；收銀員離臺時，抽屜及時鎖好，鑰匙隨身攜帶 全程 在接

25、待一個顧客時,應(yīng)同時關(guān)注旁邊顧客，給予問候，不冷落顧客，使其他客人也能感到被關(guān)注，提高觀察力 全程 熟悉商品的賣點、價格、面料等知識，要及時準(zhǔn)確流利的回答顧客的問題，提高工作效率 全程 熟悉商品庫存，做到能快速幫顧客找到需要的商品 全程 可以小跑拿庫存，營造熱銷氛圍，也讓顧客感覺到你是很真誠的替他急 全程 適當(dāng)調(diào)整情緒，“三個一”服務(wù)不可少，特別是微笑和一杯水 全程 把握成交率、大單開發(fā)、連帶銷售和附加推銷、顧客1+1或者1+多模式 全程 活動后 數(shù)據(jù)分析 關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)評估（銷售、客單、連帶、坪效、商品均價、新增會員、同比/環(huán)比增長率 ） 活動結(jié)束2天內(nèi) 針對

26、不同活動分析特性（如此次活動，應(yīng)重點分析連帶和均單情況，以發(fā)現(xiàn)門店連帶銷售情況） 針對新辦會員做好后續(xù)維護(hù)（如首次消費一周后使用回訪） 活動結(jié)束7天后 宣傳評估 宣傳廣告方式以及實際產(chǎn)生費用情況 活動結(jié)束3天內(nèi) 人員技能評估 針對活動情況，及時發(fā)現(xiàn)短板 經(jīng)驗教訓(xùn) 活動執(zhí)行中成功的啟示；活動執(zhí)行中教訓(xùn)與經(jīng)驗總結(jié) ； 獎懲 及時進(jìn)行激勵，提升整體主動性； 第二章 服務(wù)管理 一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備 1、儀容儀表 頭發(fā) Ø 不準(zhǔn)漂染過于明顯的顏色 Ø 女員工頭發(fā)必須梳理定型整齊，過肩長發(fā)須扎好或盤起，不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛 

27、16; 男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型；必須鬢不遮耳，后不及領(lǐng)，不得光頭 面部 Ø 女員工工作時間必須化淡妝，至少有化底妝（粉底或BB霜）、眼影和唇彩 Ø 男員工胡子必須清理干凈，鼻毛不得外露 手部 Ø 指甲必須修剪整齊，保持清潔無黑邊 Ø 女員工不得涂過于怪異的花案和顏色，保證個人指甲油顏色的統(tǒng)一 配飾 Ø 允許配戴手表、戒指、耳釘、項鏈、手鐲等常見配飾，不得配帶其他過于夸張的配飾 著裝（百貨商場若要求統(tǒng)一著裝，則以百貨商場要求為準(zhǔn)） Ø 未配發(fā)制服的新員工，都應(yīng)穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子 &#

28、216; 鞋子風(fēng)格必須與上衣、褲子相搭配，且不能穿著運動風(fēng)格的款式 Ø 柜長必須及時為通過觀察期的新員工申請制服，新員工收到制服后應(yīng)馬上穿著 2、營業(yè)準(zhǔn)備 工作紀(jì)律： a. 準(zhǔn)時上班 b. 用餐或外出應(yīng)準(zhǔn)時返回店鋪 c. 營業(yè)前更換好制服，女職員需在營業(yè)前完成所有化妝準(zhǔn)備工作 d. 在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人 e. 當(dāng)穿著制服在公眾場合出現(xiàn)時（包括休息用餐的時間），應(yīng)留意給予公眾的形象以及不談?wù)摴緝?nèi)部訊息 櫥窗： 保持光線充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推薦重點進(jìn)行產(chǎn)品陳列； 店內(nèi)環(huán)境： 保持地板清潔；燈光設(shè)備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮

29、清潔；空調(diào)操作正常，空氣流通；玻璃及鏡子保持干凈；將顧客告示、海報擺放適當(dāng)位置；保持行人通道暢通；貨倉門經(jīng)常保持關(guān)閉；音響操作正常，音量適中； 貨柜/衣架/吊牌： 陳列架及衣掛整齊清潔；按照要求或一定規(guī)則陳列相應(yīng)貨品；貨品擺放整齊；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品一致； 試衣間： 保持充足光線，空氣流通；室內(nèi)一切物品完好，如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風(fēng)扇等；保持地面墻面整潔干凈。保持鏡面整潔。 收銀處： 計算機(jī)收銀系統(tǒng)運作正常，保持收銀臺整齊潔凈，備有各類所需文具并確保擺放整齊，備有充足單據(jù)、發(fā)票、零錢、購物袋等。 早會： a. 店鋪整體銷售目標(biāo)完成情況及員工完成進(jìn)度，制定今日目標(biāo)

30、及店鋪當(dāng)日激勵； b. 店長應(yīng)及時通報每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營業(yè)額、活動信息等資料； c. 店長適時利用早會教授員工重點產(chǎn)品銷售方法； d. 員工應(yīng)自覺細(xì)閱店鋪通訊板，留意公司或店鋪所傳遞信息； 3、會議管理： 早會流程 序號 項目 流程說明 注意 1 形象檢查、同事問好 同事問好、儀容儀表相互檢查 　 2 銷售回顧 回顧昨天銷售業(yè)績以及請當(dāng)事人分享昨日成功案例 請出相關(guān)人員進(jìn)行陳述，必要時加以總結(jié)和點評 3 目標(biāo)分解 截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當(dāng)班目標(biāo)及目標(biāo)分解 　 4 知識分享 商品知識、陳列知識、服務(wù)知識等 　 5

31、信息傳遞 主持人向當(dāng)班人員傳達(dá)商品信息（暢滯銷、新到商品）、活動信息、公司政策等 必要時做模擬講解或演練 6 店務(wù)安排 根據(jù)當(dāng)日工作重點及當(dāng)班業(yè)績分配任務(wù) 　 7 鼓舞士氣 用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號鼓舞士氣 務(wù)必做到整齊洪亮有氣勢。 交接班流程 序號 項目 流程說明 注意 1 商品交接 柜臺早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人共同核對商品數(shù)量，告知陳列或其他調(diào)整內(nèi)容 　 2 財賬交接 兩班收銀交接，主要為：營業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客回訪情況、財賬待辦事項等 　 3 交接班會 早班代表向晚班人員通報早班情況 晚班主管按晨會流程組織晚班會

32、議 早班情況主要為業(yè)績指標(biāo)完成情況及待完成事項的進(jìn)展情況 4 事務(wù)交接 相關(guān)事務(wù)早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人就待辦事項進(jìn)行交接 　 夕會流程 序號 項目 流程說明 注意 1 會前準(zhǔn)備 收集相關(guān)數(shù)據(jù)，主要集中晚班內(nèi)容；當(dāng)班主管向相關(guān)人員確認(rèn)需通報事項； 夕會不一定由當(dāng)班主管主持 2 通報業(yè)績 由收銀員通報當(dāng)班及當(dāng)日業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)，如成交單數(shù)、件數(shù)、金額、成交率、客單價、平均單價、平均銷售折扣、連帶率等 通報內(nèi)容參見《銷售日報表》 3 銷售分析 當(dāng)班主管對通報的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單分析包括：業(yè)績達(dá)成率（日、周、月），各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比 應(yīng)分析相應(yīng)原因，并指

33、明改進(jìn)方向。 4 信息反饋 各事務(wù)負(fù)責(zé)人反饋事務(wù)信息 設(shè)專人記錄反饋內(nèi)容 5 工作點評 當(dāng)班主管對各事務(wù)進(jìn)行點評 可安排當(dāng)班優(yōu)秀案例分享 6 士氣鼓舞 用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號帶動氣氛 務(wù)必做到整齊洪亮有氣勢 4、PK機(jī)制： 你想要什么，就PK什么！ 一般店長及店長以上級別人員的常用的PK項有： 業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績同期增長率 本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷售，就可以倡導(dǎo)營銷戰(zhàn)線PK連單率。另外，PK項目不要經(jīng)常換，要保證聚焦的力量，如果今天PK完成率，明天PK連單率，這種不穩(wěn)定的PK就毫無價值。 店鋪日常PK項目： ① 銷售額（月、周、日、時段）

34、(導(dǎo)購與導(dǎo)購，店長與店長) ② 連帶率（月、周、日、時段）（導(dǎo)購與導(dǎo)購，店長與店長） ③ 10分鐘內(nèi)請客入店的數(shù)量（個人或是小組PK，適用于店鋪顧客少的時候） ④ 最大一單的銷售額（適用情況：這幾天成交單數(shù)很多，但是整體業(yè)績沒有明顯上升） ⑤ 小時內(nèi)成交顧客數(shù)量（進(jìn)店率高，大家很忙，但是一看，業(yè)績并不理想） ⑥ 儀容儀表PK（適用于店鋪大量新員工入職，店鋪需要進(jìn)行形象整頓的時候，建議每周兩次） ⑦ 找貨品PK（熟悉庫房，熟悉貨品，效率會提升30%） ⑧ 陳列PK（吸引顧客的第一條件就是陳列） 店鋪日常10大成長項目： ① 輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘 ② 幫贏的

35、人清掃衛(wèi)生 ③ 為贏的人買午餐 ④ 飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東 ⑤ 清理庫房 ⑥ 輸?shù)娜说酵膺呎埧腿氲?0人（事先要定向，面部表情要微笑） ⑦ 輸?shù)牡赇伒觊L帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生（事先定向，贏的店鋪不可譏諷） ⑧ 深蹲起30個（日常的PK,30個深蹲就可以了） ⑨ 贏一天休息，輸?shù)膸挖A的上一天班。（需要得到公司機(jī)制的同意） 二、售中服務(wù)（顧客類型分析，銷售五步曲，現(xiàn)場管理，淡場管理） 顧客類型分析： ①從購買意向上（純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型） ②從顧客性格及行動特征上劃分 （沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、

36、傲慢型、理智型、沖動型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、活潑型、無理型） 銷售五部曲 顧客購物實際上是一個愿望達(dá)成的過程，導(dǎo)購員進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須掌握專業(yè)的導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下五個步驟： 試穿（搭配） 送賓 開單 推薦 迎賓 1、迎賓 Ø 站姿 ² 淡場時必須保證防盜門和展臺之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門的左側(cè) ² 淡場時有顧客進(jìn)店的情況下，迎賓人員不得背身對著門口 ² 女士雙腳呈V字站立，雙手疊起置于小腹前（男士雙腳打開比肩略窄些，雙手疊起置于腰后）且面帶微

37、笑平行直視、雙肩部位自然打開 Ø 迎賓時面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中 Ø 點頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時，點頭微笑 Ø 指引手勢 ² 五指并攏、自然揮手，同時目光跟隨手的移動軌跡巡視并定格 Ø 招呼語言 ² 例：“上午好，歡迎光臨杰米熊” ² 例：“中秋節(jié)快樂，歡迎光臨杰米熊” Ø 附和聲 ² 致迎賓詞時必須聲音響亮，必須要有兩三聲附和聲 2、推薦 （推薦）接近顧客——有效接近顧客的時機(jī) 通常來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)下列舉動時，應(yīng)該是營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻?！? Ø

38、; 當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣） Ø 當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”） Ø 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買） Ø 當(dāng)顧客找標(biāo)簽和問價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分） Ø 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助） Ø 當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹） （推薦）接近顧客——接近顧客有幾種方法： Ø 詢問接近法 避免生硬地詢問而導(dǎo)致顧客的冷淡回避，應(yīng)該配合微笑和熱情的問候，打破隔閡后再詢問。 話術(shù)：迎賓（熱情、微笑）之后，導(dǎo)購：“我叫小李，請問怎么稱呼您呢？

39、”顧客“我姓張”，導(dǎo)購“張小姐您好，您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢？” Ø 誘惑接近法 即介紹新品、促銷活動或貨品的閃光點來接近顧客的方法。 話術(shù)1：迎賓之后，告知顧客“這幾天我們?nèi)珗鲎?.9折活動，僅限兩天時間，您隨便看看有沒有喜歡的款式。” 話術(shù)2：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風(fēng)系列的款式，我覺得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下呢？” Ø 利益接近法 在顧客對產(chǎn)品感興趣的時候，我們可以介紹產(chǎn)品的FAB來接近顧客。 話術(shù)：迎賓之后，（顧客已經(jīng)走到衣服邊）導(dǎo)購跟隨顧客，顧客反復(fù)觀看衣服時，導(dǎo)購介紹產(chǎn)品FAB。 Ø 贊美接近法 即通過

40、贊美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯燮恋葋斫档湍吧?、打開話題。贊美要讓顧客感覺真誠，就需要我們平時多積累贊美的詞匯。 例子： 您的氣質(zhì)真好，您剛剛走進(jìn)來我就注意到您了！ 您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！ 看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品味的人！ 您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮，真讓人羨慕！ 這條褲子（裙，絲巾，包，襯衫）真特別，非常與眾不同！ 話術(shù)：迎賓后，導(dǎo)購贊美顧客的寶寶真可愛之后，“我叫小李，請問您怎么稱呼呢？顧客“我姓朱”導(dǎo)購“朱帥哥，這次來是需要什么呢，我?guī)湍榻B介紹！” Ø 在遇到“無法接近”的顧客時，伙伴們要避免冷場，做到積極主動

41、 話術(shù)：顧客進(jìn)店，導(dǎo)購問好、詢問，顧客均態(tài)度冷淡地說“我隨便看看”。這時導(dǎo)購再主動提供服務(wù)“是的，美女，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服？”，顧客“有領(lǐng)子好看的吧”，接著，導(dǎo)購給顧客做介紹。 （推薦）FAB Ø FAB ² F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性） ² A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） ² B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處） ? 例：“小姐你好，這件衣服

42、你家寶寶穿起來的話非常的舒服涼爽，……，它的透氣性能非常不錯，因為它采用的是我們獨有的精梳棉編織而成。 Ø USP ² 最獨特的銷售賣點 ? 例：“小姐您眼光真不錯，這款可是我們剛剛上市的最新款呢！”——新款上市 ? 例：“小姐您知道嗎！這款是我們剛剛上市，就賣得最好的一款呢！兩天就賣了7件?！薄N量 3、試穿 Ø 試衣 試穿前： 第一步：準(zhǔn)備 ? 與顧客確認(rèn)碼數(shù)并準(zhǔn)確拿出寶寶試穿的商品 ? 幫顧客解開商品扣子或拉鏈 ? 提前為顧客準(zhǔn)備好相搭配的服裝 附加推銷話術(shù)： ? 例：“小姐，不好意思，在您等我們伙伴拿衣服的時候，您可以看一下我們

43、這邊今天剛到的這款褲子，跟您挑選的那件衣服搭配起來效果很好的，我拿給您看下！”（試穿前） ? 例：“小姐您看，這條褲子和您這件T恤的風(fēng)格\款式\顏色\很接近，搭配試穿效果肯定非常好，我?guī)湍靡患寣殞氁黄鹪嚧┮幌掳?！? ? 例：“小姐，您要的這款衣服我?guī)湍眠^來了，您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好，我?guī)湍x了一件可以和這款上衣搭配的褲子，您先試穿一下，買不買沒關(guān)系，如果家里也有這樣的褲子也可以搭配穿?！? 第二步：指引 ? 以正確的手勢將小顧客引領(lǐng)到試衣間 ? 敲門確定試衣間無人后，幫顧客開啟試衣間的門 ? 幫顧客開啟試衣間的燈，并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客 ? 請顧

44、客進(jìn)入試衣間，幫顧客關(guān)上試衣間的門 試穿中： 第三步：提醒 ? 提醒顧客鎖門并保管好貴重物品 ? 在試衣間外等候，并詢問顧客尺碼是否合適 附加推銷時機(jī)： ? 例：“小姐，您好，衣服大小合適嗎？…小姐是這樣的，我這邊有一條褲子風(fēng)格\款式\顏色\很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿兩件也是穿。”（顧客試穿中） 試穿后： 第四步：跟進(jìn) ? 引導(dǎo)顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果 ? 主動詢問顧客穿著感覺并適當(dāng)贊美 第五步：整理 ? 及時幫顧客整理衣服——褲腳、領(lǐng)子及后背 ? 當(dāng)試穿顧客離店后，應(yīng)及時整理試衣間 附加推銷時機(jī)： ? 例：“小姐，您看這件衣服…（贊美）

45、先生，我們還有一條褲子風(fēng)格\款式\顏色\很搭，搭配起來效果真的…，拿給您看一下?！保Q定購買時） ? 例：“小姐，您可以順便買2雙襪子,這樣算下來剛好1000元整哦?！薄p手接過錢\卡的同時，遞出我們的配件（襪子，內(nèi)衣褲，說出它們的USP）。 鼓勵試穿技巧分享 ² 根據(jù)顧客的需求通過FAB的方式介紹。 ² 必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處：搭配效果-試穿后搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配。 ² 方便挑選有些服飾試與不試的差異，試穿才能看出效果。 ² 引用動人的鮮活實例 ? 可利用一些成功的實例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴

46、我，他買了這個款式回去后，他的朋友都說他顯得很有品味。” ² 慎用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂 ? 切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會產(chǎn)生心動。沒有心動，當(dāng)然也就不會有購買行為。 4、開單 Ø 導(dǎo)購員與收銀員的交接工作 Ø 收銀員的收銀流程 ² 詢問顧客是否有會員卡 ² 收銀買單過程中，進(jìn)行附加推銷嘗試 ² 和顧客進(jìn)行商品件數(shù)的確認(rèn)并質(zhì)檢 ² 詢問以何種方式買單（現(xiàn)金/刷卡） ² 雙手遞送銷售單、現(xiàn)金及找付零錢

47、² 收銀過程中，唱收唱付 ² 根據(jù)商品材質(zhì)，正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法 ² 小件商品的包裝入袋，征詢顧客意見 ² 送賓過程中有送賓口號并有伙伴謝送顧客至門口 Ø 休息區(qū)服務(wù) ² 為顧客提供一杯水服務(wù) ² 引導(dǎo)顧客閱覽品牌宣傳冊及新品畫冊等 5、送賓 送賓流程： ² u幫助顧客提著打包好的貨品，以正確的手勢在前引領(lǐng)，并幫顧客打開店門--送客口號、兩三聲附和聲——鞠躬 ² u在門口處將手提袋雙手遞交給顧客，注意袋繩處中間空出，便于顧客接過手提袋 ² u送別顧客，要有統(tǒng)一的送賓服

48、務(wù)語 ² u下雨天，門店伙伴應(yīng)該為顧客撐傘，并幫有騎摩托車顧客擦干座位 ² u下雨天，主動幫沒有騎車的顧客撐傘，并幫忙攔的士 現(xiàn)場管理 1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容 1） 人員管理 ① 員工管理 Ø 服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、銷售流程、五個一服務(wù)） Ø 賣場氛圍營造（歡樂、愉快、激勵） Ø 人員分工協(xié)作（各司其職） Ø 銷售現(xiàn)場（話術(shù)、現(xiàn)場輔導(dǎo)） ② 顧客管理 Ø 顧客需求（溝通交流+購物環(huán)境） Ø 顧客維系（理念營銷+情感營銷） Ø 服務(wù)補(bǔ)漏 Ø 客訴處理 &

49、#216; 顧客/加盟商生日祝福、感恩卡片 2） 商品管理 Ø 愛商品（商品風(fēng)格+場景） Ø 看商品（櫥窗效果+陳列效果） Ø 賣商品（面料+賣點+搭配） Ø 管商品（質(zhì)檢+庫存+安全+數(shù)據(jù)管理） 3） 環(huán)境管理 ① 形象規(guī)范 ② 衛(wèi)生規(guī)范 ③ 燈光規(guī)范 ④ 音樂規(guī)范 ⑤ 溫度規(guī)范 Ø 季初溫度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高 Ø 正常季節(jié)：溫度宜人不得過高、過低 Ø 促銷時段：適時調(diào)控溫度 Ø 試衣間溫度：季初應(yīng)檢查風(fēng)扇是否正常運轉(zhuǎn)；每日檢查試衣間風(fēng)扇的衛(wèi)生及運轉(zhuǎn)情況

50、⑥ 安全管理 2、 現(xiàn)場管理的操作 Ø 123法則（每天結(jié)識1名顧客，每天指導(dǎo)2名員工，每天發(fā)現(xiàn)并解決3個問題） Ø 分時段管理重點 Ø 薄弱項目管理 Ø 注意細(xì)節(jié)管理 Ø 門店工作日志 3、現(xiàn)場管理的技巧 Ø 不直接當(dāng)眾批評（眼神提醒/私下教導(dǎo)） Ø 問答方式自覺理虧 Ø 模范作用帶頭行動 Ø 一句幽默輕松管理 Ø 婉言批評讓其心服 Ø 及時、具體的表揚 淡場管理 淡場管理指店鋪管理人員合理安排店鋪員工在淡場時間內(nèi)進(jìn)行的一系列店鋪日常工作，否

51、則容易出現(xiàn)人員疲累、激情度降低等不良現(xiàn)象。 銷售+人員+貨品+氛圍+日常事務(wù)=淡場管理 淡場管理 項目 內(nèi)容 細(xì)項 銷售 銷售總結(jié) 對一天的銷售進(jìn)行總結(jié)，需找成功原因和導(dǎo)致未能成功的原因，進(jìn)行分享 銷售分析 銷售金額、完成率、連帶率、客單價、平均單價、個人完成情況分析 銷售演練 培訓(xùn)學(xué)到的知識結(jié)合銷售中所遇到的問題在銷售演練中相互提升 人員 人員培訓(xùn) 有計劃針對員工短板進(jìn)行培訓(xùn)，以提高個人工作能力，如產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售流程 新人帶教 由店長安排一名老員工帶教一名新員工，提前安排帶教內(nèi)容、期限，并對其跟進(jìn)和考核 人員輪崗 店長可根據(jù)實際情況進(jìn)行人員

52、的輪換休息，但不得影響正常營業(yè) 貨品 庫存分析 庫銷比、新舊貨、產(chǎn)品類別、暢滯銷TOP10、斷碼情況等 店堂補(bǔ)貨 按庫存分析（類別、暢滯銷、斷碼）、促銷和季節(jié)轉(zhuǎn)化等需求進(jìn)行補(bǔ)貨 氛圍 衛(wèi)生清潔 清潔范圍包括賣場、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉庫、死角位置等 倉庫維護(hù) 定時安排人員整理倉庫貨品、并熟悉倉庫貨品擺放位置、提高拿貨速度 陳列維護(hù) 店員進(jìn)行賣場陳列的細(xì)節(jié)維護(hù)、調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)、櫥窗陳列等 游戲/工間操 時間建議控制在10-15分鐘 日常事務(wù) VIP維護(hù) 整理完善VIP顧客資料，定期回傳公司，并及時電話回訪或短信關(guān)懷 財務(wù)整理 收銀臺財務(wù)的清點工作，如銷售小票

53、整理、現(xiàn)金清點等 抽查考核 不定時抽查導(dǎo)購相關(guān)產(chǎn)品知識、培訓(xùn)內(nèi)容、陳列標(biāo)準(zhǔn)等 三、售后服務(wù) 咨詢服務(wù)： 貨品售出后，店員應(yīng)及時對顧客說明成分標(biāo)簽上的面料成分和質(zhì)地特性，并告知商品洗滌和穿著方法；對于某些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝，必須特別說明，而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到服務(wù)的良好感覺，也能盡量避免由于穿著或洗滌方式不當(dāng)所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴。 顧客投訴處理： 顧客投訴處理流程 操作步驟 作業(yè)規(guī)范及注意要點 1）  向顧客道歉 ① 目的在于緩解顧客情緒 ② 無論事件原因、責(zé)任是否屬于門店，應(yīng)先真誠向顧客表示歉意 2）  介紹自

54、己及詢問顧客稱呼 ① 要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務(wù) ② 要詢問顧客稱呼，拉近與顧客的距離 3）  引離銷售現(xiàn)場 ① 盡量避免在銷售現(xiàn)場，請顧客到辦公室或工作間 ② 在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水 4）  傾聽投訴內(nèi)容并查詢實情 ① 認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，表示對顧客的理解 ② 無論顧客正確與否，不可與顧客爭吵 ③ 向顧客表示歉意并探討其原因 ④ 向有關(guān)人員核實清楚事件實情 5）  探討并提出解決方案 ① 根據(jù)投訴事件性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案 ② 如果顧客對解決方案不滿意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場，希望顧客諒解

55、，如果顧客仍不滿意，則留下顧客聯(lián)系方式，請示上級后再回復(fù) 6）  解決投訴問題 ① 根據(jù)解決方案處理投訴問題 7）  再次道歉并感謝顧客投訴 ① 感謝顧客對己方提出的問題和諒解 ② 親自送顧客出門 注意要點 ① 心平氣和、善意接待 ② 迅速解決顧客投訴，避免抱怨加深 ③ 查明事件原因，分清誰是誰非 激起顧客憤怒時的處理 在事件的處理過程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法： 1） 其他人代為處理 由于接待人員在處理時，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他人代為處理，一般可請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并做出

56、妥善的調(diào)整。 2） 處理場所的變換 處理場所的不同可能會帶給顧客不同的感覺，比如可以將處理場所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客憤怒。 退換貨管理： 退換貨服務(wù) 退換貨制度 1、消費購買日期為7天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的情況下門店給予退換 2、若商品消費購買超出7天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導(dǎo)致商品無法再次銷售，門店不給予退換，在店長與顧客無法達(dá)成共識的情況下，可交友上級協(xié)調(diào)處理。 貨品退換流程 1、熱情接待 2、耐心聽取購買時間和退換原因 3、檢驗發(fā)票、檢驗商品、確?？稍俅武N售 4、按退換貨權(quán)限進(jìn)行調(diào)換和退貨 退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、接待退

57、換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情、保持微笑 2、無論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅持原則、說話和氣、耐心解釋 3、禮貌的請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況 4、對新取的貨品，應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量 5、解決問題及時，不推諉不拖延 6、超越權(quán)限的事，交由主管處理 第三章 店長工作要點 一、店長日工作要點： 1、組織門店每日早會：員工儀容儀表檢查、激勵員工和對全天的工作進(jìn)行安排等。 2、檢查門店賣場音樂播放情況，門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導(dǎo)購銷售為宜。 3、檢查門店燈具開啟情況： 開啟標(biāo)準(zhǔn)： Ø 清掃模式：開店前1個小時打掃賣場衛(wèi)

58、生時段及晚間閉店前30分鐘整理賣場時段使用； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：只開啟壁柜暗藏?zé)魩?，其他射燈均不開啟 Ø 低峰模式：周一至周五期間早上10:30點至下午18點人流低峰及銷售淡季時段開啟（節(jié)假日除外）；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：開啟壁柜暗藏?zé)魩В壍罒艉颓度胧浇瘥u燈開啟一半，櫥窗/門頭燈無需開啟 Ø 高峰模式：人流高峰及銷售旺季時段時開啟； 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將賣場、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟， 夏季18：00至22：00，冬季17：00至22：00 4、店長每日和員工進(jìn)行門店相關(guān)工作的溝通交流，并進(jìn)行工作指導(dǎo)。 5、現(xiàn)場結(jié)識顧客：每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結(jié)識顧客，并爭取對所有的顧客進(jìn)行公司文化

59、與理念的傳播和宣導(dǎo)。 6、每日開啟QQ、微信等軟件接收公司各項文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時完成。 7、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時將上一班次未完成的事項，或公司的一些臨時性的通知進(jìn)行傳達(dá)，保證門店人員都能接受到公司的信息。 8、對門店進(jìn)行運營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個時段檢查： Ø 早上衛(wèi)生工作結(jié)束后，10：30左右檢查第一次，檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生情況，商品、用品是否準(zhǔn)備齊全，陳列是否良好、門口外3米內(nèi)衛(wèi)生情況； Ø 中午交接會對門店進(jìn)行每日督導(dǎo)工作，根據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點內(nèi)容逐條進(jìn)行檢查。 Ø 晚上七點，在繁忙時段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表

60、、衛(wèi)生情況、商品補(bǔ)貨、陳列是否良好。 9、現(xiàn)場管理：每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵、工作監(jiān)督、銷售援助等；及時發(fā)現(xiàn)員工工作技能上的不足，及時給予糾正和指導(dǎo)。 10、每日關(guān)注商品動態(tài)信息。 Ø 是否知道店鋪的暢銷款？庫存是否充足？ Ø 是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？ Ø 是否制定每周的主推商品？ Ø 是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點？ 11、店長需組織每日盤點工作，填寫《日盤登記表》。 12、打烊工作會議。 13、每日按要求上繳營業(yè)款，按報表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反饋至財務(wù)對接人員。

61、 15、每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作：做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當(dāng)天新會員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作。 二、店長周工作要點： 1、制定周工作重點及計劃，把每月的任務(wù)等工作重點分配到每周從而進(jìn)行跟進(jìn)，并在每周對上周的工作進(jìn)程進(jìn)行一個小結(jié)。 2、每周關(guān)注當(dāng)?shù)甑匿N售、會員、客單價、平均單價、連帶率等各項指標(biāo)的完成情況，并調(diào)整下周的指標(biāo)完成計劃。 3、針對員工現(xiàn)階段各項薄弱技能開展日常訓(xùn)練。 4、周一晚上營業(yè)結(jié)束后召開每周例行會議。 5、對上周工作進(jìn)行總結(jié)。 Ø 分析銷售情況；激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工 Ø 找出不足，探討改善的方案 Ø

62、; 探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應(yīng)對方法 Ø 傾聽員工的意見和建議 Ø 安排新一周的各項工作、制定門店《每周排班表》，店長每周至少3天上早班，周五、周六、周日不休假、晚上不排休。 6、陳列調(diào)整工作：櫥窗、店內(nèi)模特展示服裝的更換、高柜陳列的調(diào)整等。 7、門店衛(wèi)生大清理。 店長一周工作重點（模板） 星期一 模特更換 星期二 商品反饋日 星期三 衛(wèi)生整頓 星期四 人員帶教 星期五 陳列調(diào)整 星期六 VIP檔案歸整 星期日 團(tuán)隊銷售 三、店長月工作要點： 1、帶領(lǐng)門店員工完成每月門店銷售指標(biāo)、會員增長指標(biāo)等各項指標(biāo)。

63、 2、對每月門店工作重點、工作任務(wù)進(jìn)行相應(yīng)劃分和安排并監(jiān)督執(zhí)行。 3、保持與員工的溝通，每月至少進(jìn)行三次針對績效管理的溝通。 Ø 月初定考核目標(biāo)時，與員工溝通并在參考員工意見的情況下制定該月工作和考核目標(biāo)，并提醒上月不足及本月中應(yīng)改善和注意的方向。 Ø 月中時，根據(jù)員工的實際表現(xiàn)及時與員工溝通，鼓勵其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，并指導(dǎo)其改善的方法。 Ø 月末完成績效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果再次與員工溝通，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的給予肯定和表揚，對于未能達(dá)成月初目標(biāo)的項目共同分析原因并制定改善的方案，鼓勵其繼續(xù)努力。 4、團(tuán)隊員工的個人情緒波動或團(tuán)隊成

64、員之間存在矛盾較大時，需要及時和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊建設(shè)，提高團(tuán)隊成員的工作激情。 5、門店員工的專業(yè)知識、技能的培訓(xùn)和考核。 6、門店業(yè)務(wù)拓展 Ø 內(nèi)部拓展：利用銷售現(xiàn)場結(jié)識客戶和與重點客戶的關(guān)系維護(hù)。 Ø 外部拓展：主動到外部結(jié)識朋友和利用現(xiàn)有顧客資源進(jìn)一步地深入拓展新的潛在顧客。 Ø 戰(zhàn)略聯(lián)盟：尋找符合門店顧客定位的其它商家進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享客戶資源。 7、組織門店的月例會和日常的工作會議。 1） 月例會一般在參加完公司月度例會后舉行，目的在于向員工傳達(dá)公司的相關(guān)精神、本月的各項任務(wù)指標(biāo)以及工作重點，并指導(dǎo)和安排

65、門店本月的工作開展。 參考內(nèi)容： Ø 分享環(huán)節(jié)；（ “團(tuán)隊信念”等公司文化結(jié)合工作實際進(jìn)行實例分享） Ø 上月工作完成情況分析，激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工 Ø 不足及改善建議探討（探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應(yīng)對方法，傾聽員工的意見和建議） Ø 確定本月工作重點、準(zhǔn)時上交上個月度工作總結(jié)及下個月的工作計劃。 2） 日常的工作會議主要傳達(dá)公司臨時的工作指示和文件要求，以及分析本月門店工作的完成情況，如有不足的應(yīng)及時調(diào)整方向并執(zhí)行。 8、市場調(diào)查及信息反饋 Ø 市場調(diào)查目的是了解市場上同行競爭品牌的產(chǎn)品款式、風(fēng)格、價位、銷售情況等

66、信息，并對自身在市場上的競爭力進(jìn)行合理分析。 Ø 在進(jìn)入換季季節(jié)、新品上市或銷售業(yè)績不佳時應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)查和信息的收集和反饋。 Ø 對所收集的市場信息綜合分析并及時反饋上級，必要時對商品作出合理的調(diào)整以提升門店商品在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Α? 9、對門店當(dāng)月銷售業(yè)績進(jìn)行分析和總結(jié)。 10、不定期地組織門店的團(tuán)康活動。 11、團(tuán)隊建設(shè)：人員溝通、成長規(guī)劃、文化墻（生活足跡照片、養(yǎng)生知識、有意義的小故事） 完美Word格式整理版