《客房服務與管理》教案(總4頁)

客房服務與管理教案授課內容：客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準備教學目的：知 識: 了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質量標準、掌握客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。能 力: 通過學習掌握清掃客房的知識，培養(yǎng)學生的實踐能力，并且正確引導學生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點難點：客房清掃前的準備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。教學方法: 講解、提問與學生演練相結合。教學用具：多媒體教學設備、客房服務規(guī)范VCD。教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】為什么要進行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對飯店來說重要嗎？回答問題從舊知識引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié) 客房清掃的準備 一、客房清掃的規(guī)定【講解】1 清掃工作以不干擾客人為準。一般應在客人不在房間時進行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行。2 養(yǎng)成進房前先思索的習慣。進房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習慣。3 注意房間掛的牌子。注意“請勿打擾”(Dont Disturb)標志和反鎖標志。4 養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣。進房前先敲門通報，待客人 允許后，再進入房間。養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣。在房內作業(yè)時，必須將房間打開。 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣。 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。閱讀教材，書寫筆記學習新的知識，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內容【模擬練習】 分別找兩組學生（每組二人，一人為客房服務員；一人為住店客人）模擬練習：清掃客房時，進房前的各注意事項（分情況練習）。上講臺實際演練通過游戲式的練習，激發(fā)學生的興趣，加深學生的記憶?！咎釂枴?如果你是客房服務員，正在清掃客房，客人不在房間，這時電話響了，你應該怎么辦？ 【講解】作為服務員，此時不宜接聽電話。因為：（1）客人已經租下這間客房，此時房間的使用權歸客人所有。 （2）要考慮維護客人的隱私權。 （3）避免不必要的誤會。思考、討論、回答聯系實際案例，進一步鞏固學生學的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力。【多媒體課件】見光盤：客房清掃規(guī)定認真看，對照實際操作 增加學生對知識的感性認識。進一步鞏固知識?！景鍟慷?、客房的清潔衛(wèi)生質量標準 【講解】感官標準。包括： （1）“十無”：四壁無灰塵、蜘蛛網；地面無雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無異味；金屬把手無污銹；家具無污漬；燈具無灰塵、破損；茶具、冷水具無污痕；樓面整潔，無“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。生化標準。包括： （1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標準；（2）空氣衛(wèi)生質量標準；（3）微小氣候質量標準；（4）采光照明質量標準；（5）環(huán)境噪音允許值。閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣 。重點掌握“十無”和“六凈”?！咎釂枴?客房清掃衛(wèi)生質量的感官標準是什么？ 為什么必須重視客房的生化標準？ 分析討論回答， 認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識?！景鍟咳⒖头壳鍜咔暗臏蕚涔ぷ?【講解】客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。分為：到崗前的準備工作。包括： （1）更衣；（2）接受檢查；（3）簽到；（4）接受任務；（5）領取鑰匙和呼叫機；（6）進入樓層。到崗后的準備工作。包括： （1）準備好房務工作車；（2）準備吸塵器；（3）了解、核實房態(tài)；（4）確定客房清掃的順序；認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，掌握知識。明確本節(jié)重要知識點。【投影】 客房房態(tài)的種類名稱英文縮寫定義住客房走客房空房未清掃房外宿房維修房已清掃房請勿打擾房貴賓房長住房請即打掃房輕便行李房無行李房準備退房加床認真閱讀教材，然后填寫表格增加學生對各種房態(tài)知識的掌握。進一步鞏固知識?！咎釂枴?如果你是一位客房服務員，在進行客房清掃時，應該遵循怎樣的順序？思考、討論、回答聯系實際，進一步鞏固學生學的知識，培養(yǎng)其思維和分析問題的能力【小結】（在學生討論的基礎上，歸納小結） 客房清掃的規(guī)定包括： 清掃工作以不干擾客人為準； 養(yǎng)成進房前先思索的習慣； 注意房間掛的牌子； 養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣； 養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣； 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣； 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。 客房的清潔衛(wèi)生質量標準包括：感官標準和生化標準。 客房清掃前的準備工作的主要目的是提高工作效率。分為： 到崗前的準備工作和到崗后的準備工作。 由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】 客房服務員進房前應注意什么？按照進房規(guī)范進行模擬練習。 客房清掃前要做好哪些準備工作？