《客房服務(wù)與管理》教案(總4頁(yè))

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1、客房服務(wù)與管理教案授課內(nèi)容：客房的清潔保養(yǎng) 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備教學(xué)目的：知 識(shí): 了解客房清掃的規(guī)定、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。能 力: 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握清掃客房的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)及其英文專有名詞。教學(xué)方法: 講解、提問(wèn)與學(xué)生演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、客房服務(wù)規(guī)范VCD。教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】為什么要進(jìn)行客房的清潔保養(yǎng)？客房的清潔保養(yǎng)對(duì)飯店來(lái)說(shuō)重要嗎？回答問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課，引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 一

2、、客房清掃的規(guī)定【講解】1 清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)。一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行；客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行。2 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣。進(jìn)房前，要盡量替住客著想，揣摩客人的生活習(xí)慣。3 注意房間掛的牌子。注意“請(qǐng)勿打擾”(Dont Disturb)標(biāo)志和反鎖標(biāo)志。4 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣。進(jìn)房前先敲門通報(bào)，待客人 允許后，再進(jìn)入房間。養(yǎng)成開(kāi)門作業(yè)的習(xí)慣。在房?jī)?nèi)作業(yè)時(shí)，必須將房間打開(kāi)。 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣。 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。閱讀教材，書寫筆記學(xué)習(xí)新的知識(shí)，了解和掌握客房清掃規(guī)定的內(nèi)容【模擬練習(xí)】 分別找兩組學(xué)生（每組二人，一人為客房服務(wù)員；一人為住店客人

3、）模擬練習(xí)：清掃客房時(shí)，進(jìn)房前的各注意事項(xiàng)（分情況練習(xí)）。上講臺(tái)實(shí)際演練通過(guò)游戲式的練習(xí)，激發(fā)學(xué)生的興趣，加深學(xué)生的記憶?！咎釂?wèn)】 如果你是客房服務(wù)員，正在清掃客房，客人不在房間，這時(shí)電話響了，你應(yīng)該怎么辦？ 【講解】作為服務(wù)員，此時(shí)不宜接聽(tīng)電話。因?yàn)椋海?）客人已經(jīng)租下這間客房，此時(shí)房間的使用權(quán)歸客人所有。 （2）要考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)。 （3）避免不必要的誤會(huì)。思考、討論、回答聯(lián)系實(shí)際案例，進(jìn)一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)其思維和分析問(wèn)題的能力?！径嗝襟w課件】見(jiàn)光盤：客房清掃規(guī)定認(rèn)真看，對(duì)照實(shí)際操作 增加學(xué)生對(duì)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步鞏固知識(shí)?！景鍟慷?、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 【講解】感官標(biāo)準(zhǔn)

4、。包括： （1）“十無(wú)”：四壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；地面無(wú)雜物、紙屑、果皮；床單、被套、枕套表面無(wú)污跡和破損；衛(wèi)生間清潔，無(wú)異味；金屬把手無(wú)污銹；家具無(wú)污漬；燈具無(wú)灰塵、破損；茶具、冷水具無(wú)污痕；樓面整潔，無(wú)“六害”(指老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻的危害)；房間衛(wèi)生無(wú)死角。（2）“六凈”：四壁凈；地面凈；家具凈；床上凈；衛(wèi)生潔具凈；物品凈。生化標(biāo)準(zhǔn)。包括： （1）茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)；（2）空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5）環(huán)境噪音允許值。閱讀教材，書寫筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣 。重點(diǎn)掌握“十無(wú)”和“六凈”?！咎釂?wèn)】 客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量的感官

5、標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 為什么必須重視客房的生化標(biāo)準(zhǔn)？ 分析討論回答， 認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，鞏固知識(shí)?！景鍟咳?、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 【講解】客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為：到崗前的準(zhǔn)備工作。包括： （1）更衣；（2）接受檢查；（3）簽到；（4）接受任務(wù)；（5）領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)；（6）進(jìn)入樓層。到崗后的準(zhǔn)備工作。包括： （1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車；（2）準(zhǔn)備吸塵器；（3）了解、核實(shí)房態(tài)；（4）確定客房清掃的順序；認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，掌握知識(shí)。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)?！就队啊?客房房態(tài)的種類名稱英文縮寫定義住客房走客房空房未清掃房外宿房維修房已清掃

6、房請(qǐng)勿打擾房貴賓房長(zhǎng)住房請(qǐng)即打掃房輕便行李房無(wú)行李房準(zhǔn)備退房加床認(rèn)真閱讀教材，然后填寫表格增加學(xué)生對(duì)各種房態(tài)知識(shí)的掌握。進(jìn)一步鞏固知識(shí)?！咎釂?wèn)】 如果你是一位客房服務(wù)員，在進(jìn)行客房清掃時(shí)，應(yīng)該遵循怎樣的順序？思考、討論、回答聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步鞏固學(xué)生學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)其思維和分析問(wèn)題的能力【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 客房清掃的規(guī)定包括： 清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)； 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣； 注意房間掛的牌子； 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣； 養(yǎng)成開(kāi)門作業(yè)的習(xí)慣； 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣； 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)。 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。 客房清掃前的準(zhǔn)備工作的主要目的是提高工作效率。分為： 到崗前的準(zhǔn)備工作和到崗后的準(zhǔn)備工作。 由于住店客人的情況和要求不同，分為多種不同的房態(tài)。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】 客房服務(wù)員進(jìn)房前應(yīng)注意什么？按照進(jìn)房規(guī)范進(jìn)行模擬練習(xí)。 客房清掃前要做好哪些準(zhǔn)備工作？