客房服務與管理 前言

2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理飯店前廳與客房服務旅游酒店管理方向主講老師：沈華玉 2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理回顧與思考一、回顧一下飯店管理原理中講述了哪幾個章節(jié)？二、到目前為止，你影響最深的一件事是什么？給你帶來的啟示？三、你前幾個學期有給自己制定目標嘛？實現(xiàn)了嘛？四、學理論到底有用還是沒用？有什么書給你影響最深嘛？為什么？2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理本課程主要內容第一講、飯店前廳服務第二講、飯店客房服務第三講、飯店帳務管理第四講、客房價格管理第五講、客房銷售管理第六講、客房投訴管理第七講、客房服務管理2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理第八講、前廳客房服務質量管理第九講、前廳客房設計與環(huán)境管理第十講、有關前廳與客房管理的前沿介紹2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理課程學習要求及成績構成v學習要求學習要求快樂學習、激情互動（享受過程、滿足結果）快樂學習、激情互動（享受過程、滿足結果）v成績構成成績構成平時及期中：平時及期中：50%期末：期末：50%適當?shù)莫剟睿哼m當?shù)莫剟睿?5% 2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v婚宴和政府會議的沖突婚宴和政府會議的沖突v一、事情經過:一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務：全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結束。2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？v三、可能采用的做法v1、將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務組收取。2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v2、若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。v一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會給酒店內部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v3、說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。v4、請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調派，以備會議一結束即能布置現(xiàn)場。向客人說明實情，請求婚宴延后25-35分鐘舉行。2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v這兩個接待任務，對酒店來說都很重要，都不能推卻。一方是政府機關，一方是消費額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因為政府會議的時間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會比預訂時間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時間差半小時也屬正常。關鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。2021-9-29廈門大學嘉庚學院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v1、假如你是酒店的大堂副理，你對以上幾種解決方案滿意嗎？有更好的方法嗎？v2、從這個案例中，酒店管理者能夠得到什么啟示？