《客房服務(wù)與管理 前言》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《客房服務(wù)與管理 前言（11頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理飯店前廳與客房服務(wù)旅游酒店管理方向主講老師：沈華玉 2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理回顧與思考一、回顧一下飯店管理原理中講述了哪幾個(gè)章節(jié)？二、到目前為止，你影響最深的一件事是什么？給你帶來的啟示？三、你前幾個(gè)學(xué)期有給自己制定目標(biāo)嘛？實(shí)現(xiàn)了嘛？四、學(xué)理論到底有用還是沒用？有什么書給你影響最深嘛？為什么？2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理本課程主要內(nèi)容第一講、飯店前廳服務(wù)第二講、飯店客房服務(wù)第三講、飯店帳務(wù)管理第四講、客房價(jià)格管理第五講、客房銷售管理第六講、客房投訴管理第七講、客房服務(wù)管理2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)
2、院管理系旅游管理第八講、前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理第九講、前廳客房設(shè)計(jì)與環(huán)境管理第十講、有關(guān)前廳與客房管理的前沿介紹2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理課程學(xué)習(xí)要求及成績構(gòu)成v學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求快樂學(xué)習(xí)、激情互動(dòng)（享受過程、滿足結(jié)果）快樂學(xué)習(xí)、激情互動(dòng)（享受過程、滿足結(jié)果）v成績構(gòu)成成績構(gòu)成平時(shí)及期中：平時(shí)及期中：50%期末：期末：50%適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)：適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)：05% 2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v婚宴和政府會(huì)議的沖突婚宴和政府會(huì)議的沖突v一、事情經(jīng)過:一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)
3、在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè)300人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999年5月18日14：00至16：30。本來會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長1小時(shí)，至17：30結(jié)束。2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v二、問題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？v三、可能采用的做法v1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出
4、賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。v一般酒店具備兩個(gè)20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個(gè)場地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v3、說服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1小時(shí)。v4、請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場地。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場一角，安排
5、足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。向客人說明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后25-35分鐘舉行。2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來說都很重要，都不能推卻。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒ǎ彩强尚械摹Ｒ驗(yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。關(guān)鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。2021-9-29廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理案例（引子和熱身）v1、假如你是酒店的大堂副理，你對(duì)以上幾種解決方案滿意嗎？有更好的方法嗎？v2、從這個(gè)案例中，酒店管理者能夠得到什么啟示？
客房服務(wù)與管理 前言
