[論文設(shè)計(jì)]湖南煙草第三方物流存在的問題

XXX畢業(yè)論文湖南煙草第三方物流存在的問題及對(duì)策研究 作 者 院 系 班 級(jí) 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)老師 答辯日期 成 績 內(nèi)容摘要合理高效的物流系統(tǒng)是企業(yè)的“第三方利潤源泉”，能夠給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。所謂煙草企業(yè)的第三方物流是指卷煙生產(chǎn)和銷售企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來由自己處理的企業(yè)內(nèi)部或外延的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過現(xiàn)代信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，從而對(duì)物流進(jìn)行全程管理和控制的一種物流運(yùn)作管理方式。本文以湖南煙草第三方物流存在的問題為研究，結(jié)合湖南煙草行業(yè)環(huán)境和物流的實(shí)際情況，得出了湖南煙草第三方物流中存在問題的解決對(duì)策。文章主要分為三個(gè)部分：首先，對(duì)湖南煙草第三方物流的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；其次是分析了湖南煙草第三方物流存在的問題，其中包括成本上的問題、人才上的問題、技術(shù)上的問題、信息方面以及客戶關(guān)系方面的問題等等；最后提出了關(guān)于上訴問題的一些解決對(duì)策，以便更好的發(fā)展湖南煙草的第三方物流。關(guān)鍵詞：煙草 第三方物流 問題 對(duì)策 5目錄1湖南煙草第三方物流現(xiàn)狀分析22湖南煙草第三方物流面臨的問題22.1缺乏物流是第三利潤源的意識(shí)，觀念和意識(shí)有待進(jìn)一步提高22.2企業(yè)缺乏物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)22.3企業(yè)缺乏高素質(zhì)物流管理、技術(shù)人才，管理手段落后22.4缺乏標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)22.5與各方面的關(guān)系管理不全面23解決湖南煙草第三方物流問題的方針策略23.1加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物流是第三利潤源的意識(shí)23.2學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，把單一的物流模式向多功能綜合型轉(zhuǎn)變23.3加強(qiáng)物流管理人才培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念23.4加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)23.5加強(qiáng)客戶關(guān)系管理24結(jié)束語2主要參考文獻(xiàn)6湖南煙草第三方物流存在的問題及對(duì)策研究隨著現(xiàn)代物流的飛速發(fā)展，屬于壟斷型的煙草行業(yè)也將原來由自己經(jīng)營的物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司。湖南的煙草第三方物流也快速的發(fā)展起來，但是由于起步較晚，存在著很多的問題。1湖南煙草第三方物流現(xiàn)狀分析湖南知名的卷煙生產(chǎn)企業(yè)主要有：常德芙蓉王卷煙廠，2008年全年，共生產(chǎn)卷煙98.11萬箱；長沙白沙卷煙廠，2008年 “白沙”品牌全年產(chǎn)銷量達(dá)247.32萬箱；湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司郴州卷煙廠，年生產(chǎn)能力45萬大箱。目前主要生產(chǎn)“白沙”、“相思鳥”、“芙蓉”3個(gè)牌號(hào)5個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品等。湖南的煙草第三方物流企業(yè)主要有：湖南興志物流有限公司、長沙新時(shí)速物流有限公司、德邦物流、百威達(dá)物流公司、平安物流公司等。湖南興志物流有限公司在省內(nèi)擁有50個(gè)配送點(diǎn)，業(yè)務(wù)范圍遍及全省。長沙新時(shí)速物流有限公司的業(yè)務(wù)單位遍布湖南省內(nèi)十三個(gè)地州市，運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，大、中、小城市均可派送到門。并通過長期的運(yùn)作積累，擁有了大量長期合作的社會(huì)車輛資源。德邦物流在全國各省、市、自治區(qū)下設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)980多家，擁有運(yùn)輸車輛1800余臺(tái)、員工19000多人，網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi)500多個(gè)城市和地區(qū)。百威達(dá)物流公司地處長株潭經(jīng)濟(jì)一體化的核心商區(qū)，交通四通八達(dá)，可直通107國道、京珠高速，緊鄰行包基地，東西逢源，南北策應(yīng)，提供集商流、物流、資金流、信息流于一體的全方位供應(yīng)鏈服務(wù)。湖南煙草第三方物流按照“批零同盟，全面訪送；三線互控，四流貫通”的網(wǎng)建模式，掀起網(wǎng)建高潮。2004年，全省煙草電話訂貨客戶比達(dá)到80，電子結(jié)算客戶比達(dá)到41，城鄉(xiāng)一體化配送客戶比達(dá)到72，可戶滿意度達(dá)到80，基本具備整體推進(jìn)、全面提升全省網(wǎng)建的基礎(chǔ)。到2004年已經(jīng)建成卷煙營銷、專賣管理、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)中心、輔助決策支持等11個(gè)系統(tǒng)；已經(jīng)建設(shè)的專賣與營銷資源管理系統(tǒng)和電子財(cái)務(wù)系統(tǒng)，為整體推進(jìn)、全面提升全省網(wǎng)建提供了技術(shù)支撐。湖南煙草第三方物流既有優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也存在著很多的不足，全省物流企業(yè)總數(shù)不少，但真正上規(guī)模上檔次的企業(yè)不多。目前，我省僅有1家進(jìn)入2008年全國物流企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入前50名，其營業(yè)收入10.08億元，而全國物流企業(yè)前50強(qiáng)平均收入就達(dá)83.6億元。湖南物流業(yè)的年?duì)I業(yè)收入還不到全國前50強(qiáng)平均收入的1/8。全省煙草物流行業(yè)正面臨著一系列戰(zhàn)略機(jī)遇，要抓住這些難得的機(jī)遇，切實(shí)把發(fā)展機(jī)遇轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，向主要依靠高科技，高素質(zhì)人才方面轉(zhuǎn)變，才能立于不敗之地。2湖南煙草第三方物流面臨的問題 湖南的物流發(fā)展還很落后，煙草物流也是一個(gè)新興發(fā)展的領(lǐng)域，存在很多的不足，主要有觀念、信息技術(shù)、運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、人才、管理、客戶關(guān)系管理等方面的問題。這些問題都是我們急需解決的問題。2.1缺乏物流是第三利潤源的意識(shí)，觀念和意識(shí)有待進(jìn)一步提高20世紀(jì)60年代，發(fā)達(dá)國家的企業(yè)大都把競爭焦點(diǎn)放在生產(chǎn)領(lǐng)域，通過降低物質(zhì)資源消耗，獲取企業(yè)的“第一利潤源泉”，借助提高勞動(dòng)生產(chǎn)率獲取企業(yè)的“第二利潤源泉”。進(jìn)入20世紀(jì)70年代以后，生產(chǎn)企業(yè)把降低成本、增強(qiáng)競爭力的焦點(diǎn)從生產(chǎn)領(lǐng)域開始轉(zhuǎn)向非生產(chǎn)領(lǐng)域，包括采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、流通加工、分銷、售后服務(wù)等物質(zhì)流通活動(dòng)以及有關(guān)的信息活動(dòng)。湖南煙草由于目前主業(yè)效益較好，缺乏現(xiàn)代物流是“第三利潤源”的理念，沒有將物流看成為優(yōu)化業(yè)務(wù)過程、做強(qiáng)市場營銷的關(guān)鍵，而將物流活動(dòng)置于附屬地位，重視不夠制約了物流的健康發(fā)展。2.2企業(yè)缺乏物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)物流服務(wù)不是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝與裝卸、配送、流通加工等的簡單組合，而是它們與包括現(xiàn)代信息管理、營銷策劃在內(nèi)的多功能的綜合集成。全省的第三方物流企業(yè)多數(shù)由運(yùn)輸或儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)變過來，它們雖然在運(yùn)輸或倉儲(chǔ)等物流單項(xiàng)功能方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)并擁有眾多熟練這些職能的人員，但由于從事第三方物流服務(wù)的時(shí)間很短，非常缺乏物流運(yùn)作與管理經(jīng)驗(yàn)。 2.3企業(yè)缺乏高素質(zhì)物流管理、技術(shù)人才，管理手段落后目前的很多第三方物流企業(yè)都是由原來的運(yùn)輸、儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)變過來的，一般員工素質(zhì)、知識(shí)水平不高。要求它們中間產(chǎn)生一批具有深刻理解能力并能靈活運(yùn)用物流管理、經(jīng)營知識(shí)的高級(jí)管理人員難度頗大。而從高等院校、有關(guān)研究所或政府部門等外部組織引進(jìn)人才，由于效益、工作環(huán)境等方面的原因也有一定難度。湖南煙草的物流管理還停留在管理粗放時(shí)代，只滿足于達(dá)到倉儲(chǔ)和配送的基本要求，不注重信息化的管理。 2.4缺乏標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)湖南煙草第三方物流企業(yè)缺少對(duì)其 MIS的合理規(guī)劃。根據(jù)調(diào)查，盡管湖南煙草第三方物流企業(yè)應(yīng)用第三方物流MIS的比例已達(dá)到75%,但這些所謂的管理信息系統(tǒng)軟件相對(duì)簡單，大部分只是整個(gè)物流環(huán)節(jié)的一小部分，例如車輛管理軟件、庫存管理軟件、票據(jù)管理軟件等，很少有企業(yè)實(shí)現(xiàn)了整個(gè)物流過程的信息管理。從這個(gè)意義上說還沒有形成一個(gè)真正意義上的第三方物流MIS。調(diào)查表明，湖南煙草第三方物流企業(yè)中，55%的公司表示系統(tǒng)可以支持大型跨地域的第三方物流服務(wù)，90%擁有自己的外部網(wǎng)站。然而，僅有14.3%的用戶對(duì)自己的信息化建設(shè)進(jìn)行了規(guī)劃，很多第三方物流企業(yè)在建設(shè)MIS時(shí)有一定的盲目性。從選擇第三方物流管理信息系統(tǒng)的供應(yīng)商就可以看出，很多企業(yè)實(shí)際上對(duì)自己的需求并不了解。 2.5與各方面的關(guān)系管理不全面對(duì)于將為客戶提供物流服務(wù)作為自己核心能力的第三方物流企業(yè)而言，客戶就是企業(yè)的一切。目前，在湖南省，盡管一些第三方物流企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的意義，并也已經(jīng)付諸實(shí)踐，但由于傳統(tǒng)觀念的束縛，技術(shù)水平的落后，以及企業(yè)模式和戰(zhàn)略的不合理，第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在著許多不如人意的地方。基于湖南省第三方物流企業(yè)的整體情況，在客戶管理方面的缺點(diǎn)和不足主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）缺乏客戶服務(wù)意識(shí)在傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響下，大部分的湖南煙草第三方物流企業(yè)對(duì)商品流通服務(wù)還缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，由于受傳統(tǒng)物流這種“強(qiáng)調(diào)為商品流通服務(wù)”的影響，第三方物流企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)置于重要的位置，而是走入了“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的誤區(qū)。而且，目前湖南省的第三方物流企業(yè)只能提供一些運(yùn)輸、倉儲(chǔ)類的基礎(chǔ)性物流服務(wù)，這些低水平的重要性作業(yè)，以及經(jīng)濟(jì)附加最小的物流服務(wù)無論是在深度上還是在廣度上都達(dá)不到客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)。（2）缺乏客戶細(xì)分湖南省大部分第三方物流企業(yè)還仍處于轉(zhuǎn)型或者成長期，在客戶隊(duì)伍建立上具有一定的盲目性，而且嚴(yán)重缺乏對(duì)客戶資源的分析研究和合理細(xì)分，對(duì)所有的客戶都提供的同質(zhì)服務(wù)。這就使得企業(yè)資源過于分散，資源利用率低下，而使企業(yè)無法產(chǎn)生核心競爭力，最終阻礙了企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。由于缺乏對(duì)重點(diǎn)客戶的關(guān)注，無法滿足客戶的需求，很多第三方物流企業(yè)造成了大量寶貴客戶資源的流失。3解決湖南煙草第三方物流問題的方針策略要想使湖南的煙草第三方物流得到更好更快的發(fā)展，必須要解決上述問題，結(jié)合湖南的煙草第三方物流現(xiàn)狀以及實(shí)際情況，制定出解決這些問題的一些方針政策，這些政策主要有提高意識(shí)、降低物流成本、改變運(yùn)作方式、加強(qiáng)人才的培訓(xùn)以及科學(xué)的管理方式、加強(qiáng)信息技術(shù)的建設(shè)、優(yōu)化客戶的管理方式等。 3.1加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物流是第三利潤源的意識(shí)節(jié)約消耗和勞動(dòng)率的提高挖掘的空間相對(duì)有限，當(dāng)?shù)谝?、第二利潤源的貢獻(xiàn)都相對(duì)有限時(shí)，不得不轉(zhuǎn)向第三利潤的挖掘。而人類的思想?yún)s并沒有跟上腳步，為此，第三方物流企業(yè)必須強(qiáng)有力的加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育，提高員工的思想意識(shí)，當(dāng)然企業(yè)也可在物流管理上挖掘潛力，改變傳統(tǒng)的區(qū)域物流模式，整合物流資源，降低物流成本，從而降低湖南煙草商業(yè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營成本。3.2學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，把單一的物流模式向多功能綜合型轉(zhuǎn)變由于湖南煙草制造商為了降低交易成本，加強(qiáng)物流業(yè)務(wù)的管理和監(jiān)控，保證不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，獲得較高服務(wù)成本性價(jià)比，企業(yè)只愿意雇用少數(shù)幾個(gè)物流服務(wù)商。這就促使湖南煙草第三方物流企業(yè)必須提供綜合化服務(wù)，加強(qiáng)物流企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的整合，改善物流設(shè)施、設(shè)備，提高管理水平，爭取物流企業(yè)具備提供“一站到位”系列化服務(wù)的能力。湖南煙草第三方物流企業(yè)還可利用行業(yè)背景優(yōu)勢，與客戶加強(qiáng)戰(zhàn)略層次對(duì)話，了解客戶運(yùn)作，實(shí)施聯(lián)合創(chuàng)新，進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)效率。為企業(yè)提供配套的增值服務(wù)，使客戶企業(yè)獲得增值回報(bào)，增強(qiáng)客戶依賴性，成為客戶供銷價(jià)值鏈中的重要一環(huán)，從而避開激烈的價(jià)格競爭局面。 3.3加強(qiáng)物流管理人才培訓(xùn)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念市場競爭歸根到底是人才的競爭，員工的素質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)的興衰。湖南煙草物流第三方公司是電子商務(wù)時(shí)代建立在信息化技術(shù)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代企業(yè)，要有科學(xué)合理的運(yùn)營機(jī)制，更側(cè)重于對(duì)市場的分析和預(yù)測，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理。因此，對(duì)企業(yè)的管理人員和每一名員工都提出了較高的要求。為此，湖南煙草應(yīng)在行業(yè)內(nèi)外廣納電子商務(wù)和物流人才，實(shí)行聘任制、競爭上崗，讓一批懂經(jīng)營、會(huì)管理、有事業(yè)心的優(yōu)秀人才領(lǐng)導(dǎo)崗位；有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行全面的文化知識(shí)教育，根據(jù)不同崗位的要求，根據(jù)員工的專業(yè)技能，注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的提高，全面提高員工的整體素質(zhì)?？梢约訌?qiáng)員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作的原則是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影?！痹诰唧w實(shí)施上給員工搞了三種職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：一種是對(duì)著管理人員的，一種是對(duì)著專業(yè)人員的，一種是對(duì)著工人的。每一種都有一個(gè)升遷的方向，只要是符合升遷條件的即可升遷入后備人才庫，參加下一輪的競爭，跟隨而至的就是相應(yīng)的個(gè)性化培訓(xùn)。有的經(jīng)理已經(jīng)到達(dá)很高的職位，但如果缺乏某方面的經(jīng)驗(yàn)，也要派他下去；有的各方面經(jīng)驗(yàn)都有了，但處事綜合協(xié)調(diào)的能力較低，也要派他到這些部門來鍛煉。這樣對(duì)一個(gè)干部來說壓力 可能較大，但也培養(yǎng)鍛煉了干部。3.4加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)以現(xiàn)代信息技術(shù)和信息能力為基礎(chǔ)的快速響應(yīng)能力是未來物流企業(yè)的核心競爭力。因?yàn)樵诜?wù)過程中，手工是容易出錯(cuò)的，顯然通過信息技術(shù)后，利用各種的信息技術(shù)，使差錯(cuò)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)下降，提高物流服務(wù)的整體質(zhì)量。物流企業(yè)關(guān)注的物流信息系統(tǒng)包括“貨物運(yùn)輸信息管理系統(tǒng)”、“配送中心信息管理系統(tǒng)”、“倉儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)”、“供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)”和“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。根據(jù)湖南煙草第三方物流的自身情況，使用全省統(tǒng)一的物流信息平臺(tái)，使用跟蹤定位、條碼掃描和自動(dòng)分揀技術(shù)，將諸多信息系統(tǒng)集成在一個(gè)平臺(tái)上使用，減少接口，保證數(shù)據(jù)的正確性、可比性。為了配合搞好全省線路優(yōu)化工作，搞好配送卷煙的跟蹤服務(wù)，要擬引進(jìn)GPS全球定位系統(tǒng)和GIS地理信息系統(tǒng)，利用新技術(shù)及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息。3.5加強(qiáng)客戶關(guān)系管理由于在客戶關(guān)系的管理方面存在著如上述所說的較多的問題，將影響著物流企業(yè)的發(fā)展，要想使得湖南煙草第三方物流企業(yè)能更好的發(fā)展，就必須得解決這些問題。相應(yīng)的解決對(duì)策有以下幾點(diǎn)：提供服務(wù)意識(shí)，建立新的管理理念、對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分。 （1）提供服務(wù)意識(shí)，建立新的管理理念在第三方物流企業(yè)運(yùn)作過程中一切從客戶出發(fā)，不僅要滿足客戶現(xiàn)階段的需求，還應(yīng)不斷引進(jìn)新技術(shù)，及時(shí)向客戶提供信息資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力。提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力，更應(yīng)該加強(qiáng)客戶與公司之間的聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來以改進(jìn)管理和運(yùn)作模式，使客戶關(guān)系管理與企業(yè)原來的ERP系統(tǒng)相融合，根據(jù)客戶不斷變化的需求開發(fā)新的物流服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)意識(shí)還應(yīng)普及到企業(yè)的全體職員，對(duì)全體職員進(jìn)行思想教育和定期的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之外設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同系統(tǒng)，使企業(yè)上下形成一種“以客戶為中心”的理念氛圍。使全體成員共同遵守企業(yè)的行為規(guī)范和價(jià)值體系，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，提高服務(wù)水平及服務(wù)效率。 （2）對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有：客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等等，但當(dāng)今社會(huì)更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的是客戶的價(jià)值。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類：第一類是重點(diǎn)客戶，他們約占企業(yè)客戶總量的5，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為80；第二類是普通客戶，他們約占企業(yè)客戶總量的15，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為15；第三類是小客戶，他們是除以外80的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅為5。第三方物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。對(duì)重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理：建立長期的戰(zhàn)略合作，湖南煙草第三方物流企業(yè)應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立起供應(yīng)鏈?zhǔn)降膽?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系，在合作過程中保持頻繁的溝通，保證信息暢通流動(dòng)。借助溝通的方式第三方物流企業(yè)可獲取有關(guān)客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化的信息，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的跟蹤調(diào)查和分析，及時(shí)對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程、管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，進(jìn)一步滿足客戶變化的需求；提供個(gè)性化的物流服務(wù)，由于不同客戶、其產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、客戶服務(wù)政策等都不相同，因此無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是響應(yīng)速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特征。第三方物流企業(yè)必須根據(jù)不同的重點(diǎn)客戶，為其量身定制地提供倉儲(chǔ)、運(yùn)輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲(chǔ)、分撥、包裝、加工、配送、結(jié)算、信息處理等一系列物流服務(wù)，滿足其個(gè)性化的物流需求；提供增值服務(wù)，面對(duì)激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)必須增強(qiáng)自身的洞察能力和創(chuàng)造能力，不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理知識(shí)和技術(shù)，有針對(duì)性地進(jìn)行及時(shí)調(diào)查，拓寬服務(wù)面，在保證客戶基本需求的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，如支持JIT制造、零件成套、售后退貨管理、甚至貨物回收銷毀或者給客戶專門提供一體化的物流解決方案、利用信息技術(shù)為客戶提供更加精準(zhǔn)的物流服務(wù)等，來提高客戶的滿意度。對(duì)普通客戶和小客戶的關(guān)系管理：普通客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的價(jià)值雖然小于重點(diǎn)客戶，但他們存在著巨大的改善空間，企業(yè)可通過提供部分定制服務(wù)和少量增值服務(wù)，以維系現(xiàn)有的合作關(guān)系，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)將其轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。而對(duì)于對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)很少的小客戶，第三方物流企業(yè)可根據(jù)自身所擁有的資源狀況，考慮放棄或消減服務(wù)成本，將有限的企業(yè)資源重點(diǎn)投資在價(jià)值客戶上，當(dāng)然在對(duì)他們的管理中要注意對(duì)挑剔客戶的管理，他們可能不會(huì)為物流服務(wù)企業(yè)帶來大量的利潤，但他們可以產(chǎn)生較大的影響。當(dāng)挑剔的客戶認(rèn)為物流服務(wù)企業(yè)服務(wù)不周到，或者因?yàn)閮r(jià)格和其他原因不能令他們滿意時(shí)，總會(huì)表露出來他們的意見，為挑剔的客戶提供特殊的服務(wù)，除了限制他們負(fù)面口碑影響之外，還能從他們那里得到有價(jià)值的信息，因?yàn)樗麄兊囊庖姾芸赡茉谝欢ǔ潭壬嫌绊懳锪鞣?wù)企業(yè)的服務(wù)方向，他們能為物流服務(wù)企業(yè)下一步的發(fā)展提供有價(jià)值的信息，來提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。 4結(jié)束語通過以上對(duì)湖南煙草第三方物流的環(huán)境分析、湖南煙草第三方物流存在的問題的分析，得出了要想使湖南煙草第三方物流更好發(fā)展的一些解決對(duì)策。中國煙草行業(yè)不斷深入改革，而湖南煙草第三方物流不管是從什么方面都還存在著一定的缺陷，包括人才、信息等等。解決這些問題是湖南煙草第三方物流所必需的。只有解決了這些問題，才能使湖南煙草第三方物流獲得更大的利益。 主要參考文獻(xiàn)1.趙阿娟.基于湖南煙草的第三方物流管理模式研究J.物流論壇網(wǎng) .2009年第一期2.羅明德.加強(qiáng)物流管理勢在必行J.中國煙草.2007年第一期 3.蔣云鳳.從物流費(fèi)用管理看行業(yè)內(nèi)部規(guī)范J .中國煙草.2007年第一期 4.賀強(qiáng).中型煙草物流園區(qū)的建設(shè)規(guī)劃與運(yùn)作模式J.湖南煙草.2007年第一期5.吳巧英.淺談煙草物流管路理人員的必備素質(zhì)J.物流論壇網(wǎng).2009年第二期6.陳雅萍、朱國俊、劉娜著.第三方物流M.北京：清華大學(xué)出版社.2008年1月第1 版7.茅寧著.現(xiàn)代物流管理概論M.南京：南京大學(xué)出版社.2004年4月第1版