物業(yè)服務(wù)有限公司人才基地現(xiàn)場管理周期改善指導(dǎo)計(jì)劃

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1、 **物業(yè)服務(wù)有限公司 人才基地現(xiàn)場管理周期改善指導(dǎo)計(jì)劃 將每三個(gè)月劃為一個(gè)周期，計(jì)劃在一年內(nèi)達(dá)成階段性目標(biāo)，即有效改善基地現(xiàn)場管理中的不足和缺陷，進(jìn)一步將公司制度和管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使服務(wù)品質(zhì)得到更好的提升，對外展示優(yōu)質(zhì)管理隊(duì)伍形象。 第一周期： 一、 客戶服務(wù)方面工作計(jì)劃（物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)） 1. 針對目前客服人員的現(xiàn)狀制定培訓(xùn)計(jì)劃（如：服務(wù)意示、電話禮儀、公司制度、財(cái)務(wù)制度、法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)知識(shí)等） 2. 專業(yè)知識(shí)不夠全面，對公司的制度不夠熟悉，對項(xiàng)目情況不熟悉，很少去現(xiàn)場實(shí)地查看(樓道、業(yè)主溝通)。 3. 完善資料管理和倉庫管理，業(yè)主信息建檔情況不夠詳細(xì)（紙

2、質(zhì)檔案和電子檔案） 4. 客服部安排專人對資料管理、辦公室管理、倉庫管理按照公司的管理標(biāo)準(zhǔn)重新梳理。 5. 針對目前客服部的問題，要求各部門將問題先報(bào)于前臺(tái)，做好記錄，由前臺(tái)派單，然后跟進(jìn)回訪等。 6. 安排專人與開發(fā)公司對接，涉及開發(fā)公司整改問題，及時(shí)整改。 7. 客服部領(lǐng)班制定相關(guān)計(jì)劃，如需其他項(xiàng)目支援的提前打報(bào)告給公司。 8. 項(xiàng)目制定具體提升品質(zhì)的措施及整改時(shí)限 二、 秩序維護(hù)管理方面提升計(jì)劃 1. 秩序維護(hù)工作的現(xiàn)狀和缺陷 1) 秩序維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范，隊(duì)員的綜合素質(zhì)統(tǒng)一；門崗敬禮和語言使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和處理事情靈活；各項(xiàng)管理措施和規(guī)定的執(zhí)行力度有待加強(qiáng)；外觀形象氣質(zhì)提

3、升，形體動(dòng)作要求標(biāo)準(zhǔn)。 2) 隊(duì)員的積極主動(dòng)性不強(qiáng)。 3) 文明禮貌用語，標(biāo)準(zhǔn)操作要規(guī)范。要做詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，使親情服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來。 4) 加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)員的整體素質(zhì)和責(zé)任心。 5) 加強(qiáng)隊(duì)員的應(yīng)急處理事情的能力。 6) 完善各類記錄，并按規(guī)范填寫。 2. 提升品質(zhì)的措施 1) 招聘合格人員，增加秩序維護(hù)人員力量，將隊(duì)員的情況在派出所備案。同時(shí)加強(qiáng)考核力度，實(shí)施末位淘汰制，淘汰不合格的人員。教育員工增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，樹立危機(jī)防范意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防三級(jí)聯(lián)動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，切實(shí)可靠地做好小區(qū)公共安全秩序防范工作。目前工作改變秩序維護(hù)隊(duì)伍的外觀形象，增加對業(yè)主的親和力

4、和溫馨感，對不良分子增加震懾力。 2) 堅(jiān)持定期隊(duì)列訓(xùn)練，強(qiáng)化秩序維護(hù)隊(duì)員的形體訓(xùn)練，提高他們的紀(jì)律執(zhí)行意識(shí)，通過持之以恒地訓(xùn)練，下大力氣糾正不規(guī)范的行為，使秩序維護(hù)隊(duì)員的外觀形象和氣質(zhì)逐步得到改變和提高。 3) 實(shí)行帶隊(duì)交接班制度。 4) 加強(qiáng)大門崗敬禮行為的教育和培訓(xùn)，努力提高大門崗的文明執(zhí)勤行為，掌握流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要領(lǐng)，使客戶感覺有一種尊貴感。 5) 加強(qiáng)門崗控制，嚴(yán)格執(zhí)行外來人員進(jìn)出小區(qū)登記制度，和車輛收費(fèi)制度。加強(qiáng)管理力量，高峰時(shí)段加派人員服務(wù)，同時(shí)上下班高峰期秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長或者經(jīng)理到必須到大門崗現(xiàn)場指導(dǎo)工作，在現(xiàn)場隨時(shí)掌控大門崗的動(dòng)態(tài)。 6) 嚴(yán)格控制施工人員憑出入

5、證在每天按時(shí)出入園區(qū)，并按規(guī)定的時(shí)段進(jìn)行裝修施工；及時(shí)糾正裝修現(xiàn)場和園區(qū)現(xiàn)場巡檢發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象與異常行為，與監(jiān)控中心積極聯(lián)動(dòng)在周界報(bào)警后、消防報(bào)警兩分鐘內(nèi)到現(xiàn)場查看情況。小事及時(shí)處理，大事立即上報(bào)。 7) 每天專職領(lǐng)導(dǎo)查崗頻次1-2次，確保全體不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即得到糾正。 8) 上崗前對著裝規(guī)范。 9) 加強(qiáng)提高執(zhí)行力的教育，對執(zhí)行不力的現(xiàn)象堅(jiān)決納入績效考核的范疇。使員工在工作中有熱情和緊張感。 10) 定期開展員工交流會(huì)，傾聽員工心聲，解決員工在工作中提出的問題和生活中遇到的困難。 3. 達(dá)到效果： 1) 明顯改變秩序維護(hù)員的外觀形象，達(dá)到精神抖擻、敬禮標(biāo)準(zhǔn)，靈活掌握。

6、 2) 減少安全防范的漏洞，為小區(qū)業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。將親情服務(wù)在每個(gè)崗位每個(gè)員工身上推廣。 3) 通過培訓(xùn)和教育，各項(xiàng)管理措施和規(guī)定的執(zhí)行力度能夠得到有效加強(qiáng)。 4. 評判方法 檢查現(xiàn)場 來訪登記、臨時(shí)車輛停放記錄和突發(fā)事件處理記錄 三、 消防管理方面的提升計(jì)劃 1. 規(guī)范消防管理工作現(xiàn)狀 1) 設(shè)施設(shè)備防火卷窗門能否正常開、關(guān),消防主機(jī)能否正常運(yùn)行。 2) 消防應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。 3) 防火門能否正常開、關(guān)，消火栓、門框能否正常開、關(guān)。 2. 提升品質(zhì)的措施 1) 消防設(shè)施設(shè)備全面檢查。 2) 地址編碼點(diǎn)位確認(rèn)。 3) 相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常操作（聯(lián)系廠家進(jìn)

7、行培訓(xùn)）。 4) 消防警鈴報(bào)警后的處理方式、流程。 5) 各類消防器材的正確使用。 6) 監(jiān)控室管理要求及進(jìn)入監(jiān)控室的管理規(guī)定。 7) 監(jiān)控員對設(shè)施設(shè)備操作的考試。 8) 應(yīng)急預(yù)案的完善及演練。 9) 各類標(biāo)示的統(tǒng)計(jì)及完善。 3. 達(dá)到效果 1) 以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”將各類消防隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 2) 給業(yè)主一個(gè)安寧舒適的生活環(huán)境提供安全保障，減少業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)的損失。 4. 評判方法 通過定期和不定期檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備來判定相關(guān)工作。 第二周期： 一、 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)方面提升品質(zhì)的計(jì)劃（片區(qū)管理員） 1. 基礎(chǔ)服務(wù)現(xiàn)狀和缺陷 1) 統(tǒng)計(jì)各樓棟單元入住戶，

8、出租戶情況，封陽臺(tái)情況，封不銹鋼防盜網(wǎng)情況、寵物飼養(yǎng)情況及類型。 2) 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作缺乏正確的理解和支持，個(gè)別業(yè)主有不文明的行為，影響小區(qū)整體品質(zhì)的提高和其他業(yè)主的正常生活，各業(yè)主交費(fèi)及催費(fèi)（物業(yè)服務(wù)費(fèi)）情況。 3) 客服服務(wù)的專業(yè)化水平不高；辦理裝修接待時(shí)對裝修材料不能堆放在公共區(qū)域的管理規(guī)定強(qiáng)調(diào)力度不夠；檔案管理工作有缺陷。 4) 客服人員對樓層的巡視力度不夠，與業(yè)主的溝通不夠造成小區(qū)的公共樓道內(nèi)擺放大量的雜物，占用公共通道的現(xiàn)象很嚴(yán)重。 5) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)存在脫落和缺少現(xiàn)象,需重新統(tǒng)計(jì)。 6) 各大堂內(nèi)部的通知欄缺失嚴(yán)重，通知或海報(bào)粘貼不規(guī)范，甚至有業(yè)主私自粘貼廣告的現(xiàn)象。

9、 7) 對違章裝修統(tǒng)計(jì)。 8) 商鋪店外經(jīng)營管理。 2. 提升品質(zhì)的措施 1) 落實(shí)客服人員的服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)，加強(qiáng)管理員對各類事件的處理程序，（如：裝修申批程序、突發(fā)事件處理程序、法律法規(guī)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、溝通技巧等）培訓(xùn)后現(xiàn)場考試并結(jié)合日?？冃Э己耍缓细裾呓o予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，再次考試不合格則調(diào)離現(xiàn)行崗位，另作安排。 2) 加強(qiáng)與業(yè)主面對面的溝通和交流深度，個(gè)別不文明行為的業(yè)主采取個(gè)別交流、做其親屬的工作；辦理裝修手續(xù)時(shí)加大對裝修材料、裝修垃圾不能堆放在公共區(qū)域的宣傳溝通的力度，以取得業(yè)主的理解與支持。每人每天不少于二戶,并做好記錄。 3) 完善檔案資料的管理，整理全面的資料。 4)

10、 加大消防安全管理工作，對占用消防通道的業(yè)主發(fā)整改通知書，進(jìn)一步上門與其面對面的溝通征求業(yè)主的理解。拒不整改的業(yè)主報(bào)服務(wù)中心上門溝通。 5) 加強(qiáng)商鋪戶外經(jīng)營管理。 3. 達(dá)到效果 改進(jìn)工作中的不足，服務(wù)過程專業(yè)，事事有回音，件件有著落，并且有記錄，增強(qiáng)業(yè)主的信任度、滿意度。 4. 評判方法 檢查資料，現(xiàn)場巡視，逐戶溝通 二、 環(huán)境管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃 1. 保潔管理工作現(xiàn)狀缺陷 1) 保潔工作死角，及時(shí)清理。 2) 保潔人員力量不足，專業(yè)化水平不扎實(shí)。工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。（公司環(huán)境部協(xié)助） 3) 室外建筑小品上光澤，有積灰。垃圾箱，扶手積灰。 4) 綠化帶內(nèi)垃圾定

11、期清理。 2. 提升品質(zhì)的措施 1) 每周定期組織所有保潔員對公共部位集中清理，安排保潔工作不留死角，改進(jìn)工作質(zhì)量的考核方法，建立員工勞動(dòng)檔案，為摸索量化管理和考核準(zhǔn)備基礎(chǔ)。 2) 制定每月培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)培訓(xùn)力度，便于掌握和保持高質(zhì)量的水平，提高專業(yè)化能力。 3) 主管每天實(shí)行班前班后會(huì)議,對當(dāng)天工作中存在的問題及時(shí)提醒,做好工作部署,并做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。 4) 保潔主管要做好每天的巡查記錄,并存檔備案。 5) 制定保潔區(qū)域工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、清潔計(jì)劃 6) 及時(shí)在拖地后或地面潮濕的情況下擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)；廁所洗手臺(tái)面擺放干毛巾，及時(shí)擦除水漬。 3. 達(dá)

12、到效果 1) 提高保潔員工的勞動(dòng)積極性，為量化考核到個(gè)人奠定基礎(chǔ)和積累數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)公平、公正和公開的考核。 2) 減少業(yè)主對保潔方面的投訴。 4. 評判方法 現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場測試，查看記錄。 三、 綠化管理方面提升品質(zhì)的方案 1. 綠化管理 1) 規(guī)范綠化管理 2) 制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，無月、周、日工作計(jì)劃。 3) 建立植物臺(tái)賬。 4) 喬木掛牌（名、科目、習(xí)性、養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)） 2. 措施 1) 制定月、周、日工作計(jì)劃。 2) 冬天植物要做好防寒處理。 3) 夏天施水 4) 綠化帶內(nèi)各類警示系統(tǒng)標(biāo)示及各種綠植種類標(biāo)示。 5) 綠化帶內(nèi)雜物清

13、理。 6) 草地的打理及樹枝修理。 7) 綠化用水的節(jié)約使用。 8) 提高安全警示，完善各類標(biāo)示。 9) 夏季定期消殺。 3. 達(dá)到效果 提高園林綠化的養(yǎng)護(hù)水平，改善小區(qū)環(huán)境，潔凈水系水質(zhì)和抑制生長青苔，合理節(jié)約保潔水費(fèi)；進(jìn)入小區(qū)就能夠看到精心管理的環(huán)境，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能成為物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)，能夠使小區(qū)的環(huán)境品質(zhì)更美觀，更和諧。 4. 評判方法 現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場測試，查看記錄。 第三周期： 一、 裝修管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃 1. 裝修管理工作現(xiàn)狀和缺陷 1) 裝修材料、裝修垃圾隨意堆放路面的情況較多。 2) 外立面封陽臺(tái)、封防盜網(wǎng)裝修現(xiàn)象比較

14、嚴(yán)重，對其數(shù)量統(tǒng)計(jì)。 3) 規(guī)范空調(diào)外機(jī)安裝管理。 4) 規(guī)范外立面安裝涼衣架管理。 5) 工程人員專業(yè)性不夠，管理力量不足。 6) 前期裝修違規(guī)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。 2. 提升品質(zhì)的措施限 1) 裝修前管理員將小區(qū)裝修的禁止、限制要求和注意事項(xiàng)事先書面和口頭明確告知業(yè)主，特別強(qiáng)調(diào)搬運(yùn)裝修材料必須避開電梯上下的高峰時(shí)段，同時(shí)必須卸入戶內(nèi)。自行清運(yùn)建筑垃圾必須裝袋在規(guī)定的時(shí)間外運(yùn)到指定地點(diǎn)等裝修管理注意事項(xiàng)。 2) 散裝的黃沙、石料進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗必須明確告知不能堆放在路面，秩序維護(hù)部主管立即增派巡邏崗隨車前往現(xiàn)場督促，杜絕任意占用公共區(qū)域的行為。 3) 合理配置裝修現(xiàn)場巡管人員力量

15、， 即日起增加裝修現(xiàn)場巡視頻次，開展裝修專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)勸阻違規(guī)行為，必要時(shí)報(bào)告行政主管部門處理。 4) 對個(gè)別裝修違章現(xiàn)象，逐個(gè)溝通做工作，促其整改。 5) 對已經(jīng)存在的違章現(xiàn)象，先上門溝通，發(fā)整改通知書、預(yù)期不改者報(bào)相關(guān)政府部門協(xié)商處理。 3. 達(dá)到效果 外立面整齊美觀，空調(diào)外機(jī)安裝整齊統(tǒng)一，凝結(jié)水接入統(tǒng)一的管道入地排放，道路通暢，無亂搭亂建和任意占用道路等違章現(xiàn)象，保持樓盤外立面的較高品位。 4. 評判方法 檢查資料，現(xiàn)場巡視，逐戶溝通 第四周期 一、 設(shè)備設(shè)施管理方面提升計(jì)劃 1. 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行的現(xiàn)狀和缺陷 1) 由于公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行**年，開發(fā)公司在移交

16、過程中并沒有正式的移交，而公共設(shè)施設(shè)備處于實(shí)際接管狀態(tài)，大部分設(shè)施設(shè)備過了保質(zhì)期，沒有得到很好的維護(hù)保養(yǎng)，部分硬件無法正常運(yùn)行。 2) 保障維修及時(shí)性。 3) 明確工程維修人員的分工。 4) 規(guī)范工程負(fù)責(zé)人管理，使很多工作在安排銜接過程中出現(xiàn)脫節(jié)。 5) 各項(xiàng)目按工程手冊操作。 6) 園區(qū)內(nèi)公共用電部位需全部梳理，減少公共用電損失。 7) 制定各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 8) 水泵房設(shè)備、管道、閥門養(yǎng)護(hù)跟進(jìn)（設(shè)備表面較臟，油漆脫落情況嚴(yán)重，標(biāo)識(shí)不足）。 9) 監(jiān)控和樓宇對講系統(tǒng)常見故障的處理能力不足。 10) 處理業(yè)主報(bào)修的速度快捷。 11) 規(guī)范裝修監(jiān)管現(xiàn)場的控制力度。 12

17、) 沒有建立完整的小區(qū)設(shè)備臺(tái)賬。 13) 擋鼠板制作。 14) 機(jī)房設(shè)備運(yùn)行牌。 二、 提升品質(zhì)的措施 1、盡快與開發(fā)公司聯(lián)系解決業(yè)主家滲水的問題及外墻滲水問題。 2、對設(shè)備運(yùn)行管理人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，每周一次兩小時(shí)，一月考試一次。強(qiáng)化落實(shí)日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)，并做好記錄。要求每個(gè)工程人員必須對小區(qū)熟透，哪里有問題能及時(shí)直到處理。 3、落實(shí)檢查制度和區(qū)域管理責(zé)任分工，提高設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的水平，提高檢查和排除故障的技能，提高對小區(qū)設(shè)備設(shè)施的全面熟悉和掌握能力，杜絕違章用電和消除不安全的操作隱患。 4、開展小區(qū)設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀大檢查，對檢查結(jié)果落實(shí)有效的措施，

18、如清潔設(shè)備、油漆表面、緊固螺栓、調(diào)節(jié)間距，校調(diào)水平、加油潤滑、增添加固標(biāo)識(shí)、設(shè)備房和表箱及時(shí)關(guān)門上鎖、公共桌凳和護(hù)欄的加固刷漆等措施。 5、落實(shí)專人加強(qiáng)對小區(qū)裝修現(xiàn)場的監(jiān)管力度，防止發(fā)生違章裝修的行為。特別是對裝修圖紙和現(xiàn)場的管理跟進(jìn)。 6、要求電梯維保單位對業(yè)主經(jīng)常提出的問題及時(shí)整改，并做分析報(bào)告，及時(shí)與業(yè)主溝通解釋。 7、加強(qiáng)教育，快捷處理業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)，業(yè)主報(bào)修后必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，不得有拖拉現(xiàn)象。嚴(yán)格按照公司的體系文件精神運(yùn)作。 8、建立完整的小區(qū)設(shè)備臺(tái)帳。 三、 達(dá)到效果： 1、通過專業(yè)培訓(xùn)和系統(tǒng)熟悉小區(qū)的設(shè)備設(shè)施，使工程維修人員能夠掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的知識(shí)和小區(qū)的整體情況，今后新員工入職后必須通過此類專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)工作保持常態(tài)實(shí)施。 2、提高小區(qū)設(shè)備設(shè)施的完好率，及時(shí)消除安全隱患。 3、提高電梯運(yùn)行的安全系數(shù)。 4、明確工程維修人員的養(yǎng)護(hù)和檢查設(shè)備設(shè)施的區(qū)域責(zé)任，提高其主觀能動(dòng)性，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 四、 評判方法 查看記錄和表單，現(xiàn)場檢查、評估。 10