江西財經大學-市場營銷學（一）

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1、1 第 一 篇 認 識 營 銷 管 理 第 四 篇計 劃 營 銷 方 案 第 三 篇 開 發(fā) 營 銷 戰(zhàn) 略 第 二 篇 分 析 營 銷 機 會2 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 市場營銷計劃與管理概 述 ： 核 心 概 念 及 營 銷 觀 念市 場 研 究 ： 市 場 營 銷 環(huán) 境 分 析 市 場 購 買 行 為 分 析 市 場 競 爭 者 分 析 市 場 調 查 與 預 測戰(zhàn) 略 研 究 ： 市 場 細 分 化 戰(zhàn) 略 市 場 競 爭 戰(zhàn) 略策 略 研 究 ： 產 品 策 略 定 價 策 略 分 銷 策 略 促 銷 策 略 ： 產 品

2、、 定 價 、 分 銷 、 促 銷 、 公共 關 系 和 政 府 權 力 。 4P策 略 4C策 略 ： 1C(Consumer wants and needs) 不 要 再 賣 你 所 能 制 造 的 產 品 ， 而 要 賣某 人 確 定 想 購 買 的 產 品 。 2C(Cost) 暫 時 忘 掉 定 價 策 略 ， 快 去 了 解 消 費 者 ，要 滿 足 其 需 要 與 欲 望 所 需 付 出 的 “ 成 本 ” 。（ 購 買 成 本 和 使 用 成 本 ； 或 貨 幣 成 本 、 時間 成 本 、 精 神 成 本 和 體 力 成 本 ） 3C(Convenience) 忘 掉 通 路

3、 策 略 ， 應 當 思 考 購 買 的 “ 方便 性 ” 。 4C(Communications) 請 忘 掉 促 銷 ， 90年 代 的 正 確 詞 匯 是“ 溝 通 ” 。3 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 1、 市 場 ： P14 它 是 具 有 特 定 需 求 和 欲 望 ， 而 且 愿 意并 能 夠 通 過 交 換 來 滿 足 這 種 需 求 或 欲 望 的全 部 潛 在 顧 客 。 市 場 包 含 三 個 主 要 因 素 ， 即 有 某 種需 要 的 人 、 為 滿 足 這 種

4、需 要 的 購 買 能 力 和購 買 欲 望 。 用 公 式 表 示 ： 市 場 人 口 購 買 力 購 買 欲 望 市 場 的 這 三 個 因 素 是 相 互 制 約 ， 缺一 不 可 ， 只 有 三 者 結 合 才 能 構 成 現 實 的 市場 。 2、 需 要 ： P10 沒 有 得 到 某 些 基 本 滿 足 的 感 受 狀 態(tài) 。 3、 欲 望 ： P11 想 得 到 基 本 需 要 的 具 體 滿 足 物 的 愿 望 。 4、 需 求 ： P11 對 于 有 能 力 購 買 并 且 愿 意 購 買 的 某 個具 體 產 品 的 欲 望 。4 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一

5、、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 5、 交 換 ： P12 通 過 提 供 某 種 東 西 作 為 回 報 ， 從別 人 那 里 取 得 所 需 物 的 行 為 。 6、 交 易 ： P12 交 換 活 動 的 基 本 單 元 ， 是 由 雙 方之 間 的 價 值 交 換 所 構 成 的 行 為 。 7、 營 銷 ： P12 個 人 和 集 體 通 過 創(chuàng) 造 ， 提 供 出 售 ，并 同 別 人 自 由 進 行 交 換 產 品 和 價 值 ，以 獲 得 其 所 欲 之 物 的 一 種 社 會 和 管 理過 程 。 8、 市 場 營

6、銷 者 ： 希 望 從 別 人 那 里 取 得 資 源 并 愿 意以 某 種 有 價 之 物 作 為 交 換 的 人 。 9、 市 場 營 銷 學 ： 一 門 建 立 在 經 濟 科 學 ， 行 為 科 學和 現 代 管 理 理 論 基 礎 之 上 的 應 用 科 學 。5 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 1、 生 產 觀 念 P18 生 產 觀 念 認 為 消 費 者喜 歡 那 些 隨 處 可

7、以 買 到 和 價格 低 廉 的 產 品 。 其 是 以 生 產為 導 向 ， 企 業(yè) 集 中 力 量 追 求高 生 產 效 率 和 分 銷 效 率 ， 增加 產 量 ， 降 低 成 本 ， 并 且 企業(yè) 生 產 什 么 就 賣 什 么 。 生 產 觀 念 是 在 賣 方 市場 條 件 下 產 生 的 。 它 的 市 場特 征 是 物 資 短 缺 ， 市 場 產 品供 不 應 求 ； 工 業(yè) 企 業(yè) 集 中 精力 擴 大 生 產 規(guī) 模 ， 降 低 生 產成 本 ， 而 忽 視 市 場 營 銷 工 作 。6 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （

8、 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 2、 產 品 觀 念 P19 產 品 觀 念 認 為 ， 消 費者 歡 迎 那 些 質 量 好 、 價 格 合理 的 產 品 。 企 業(yè) 應 致 力 于 提高 產 品 質 量 ， 只 要 物 美 價 廉 ，顧 客 必 然 會 找 上 門 ， 無 需 大力 推 銷 。 （ 酒 香 不 怕 巷 子深 ） 。 產 品 觀 念 產 生 于 市 場產 品 供 不 應 求 的 “ 賣 方 市 場 ”條 件 下 。 工 業(yè) 企 業(yè) 將 主 要 精力 放 在 生 產

9、 高 值 產 品 上 ， 而容 易 患 “ 市 場 營 銷 近 視 癥 ” ，即 在 市 場 營 銷 管 理 中 缺 乏 遠見 ， 只 看 見 自 己 的 產 品 質 量好 ， 看 不 見 市 場 需 要 的 變 化 ，最 終 使 企 業(yè) 陷 入 困 境 。 如 瑞士 的 機 械 表 和 日 本 的 電 子 表 。7 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 3、 推 銷 觀 念 P20 其 認 為 ， 廣

10、 大 消 費 者 一 般 都 不購 買 非 必 需 的 東 西 ， 但 是 ， 如 果 企業(yè) 采 取 適 當 的 措 施 ， 消 費 者 有 可 能購 買 更 多 的 產 品 。 因 此 ， 企 業(yè) 必 須重 視 和 加 強 促 銷 工 作 ， 千 方 百 計 使廣 大 消 費 者 對 企 業(yè) 的 產 品 發(fā) 生 興 趣 ，以 擴 大 銷 售 ， 提 高 市 場 占 有 率 ， 取得 更 多 的 利 潤 。 推 銷 觀 念 產 生 于 由 “ 賣 方 市 場 ”向 “ 買 方 市 場 ” 的 過 渡 階 段 。 它 的市 場 特 征 是 產 品 產 量 迅 速 增 加 ， 逐漸 出 現 了 市

11、 場 產 品 供 過 于 求 ， 賣 主之 間 競 爭 激 烈 ， 工 業(yè) 企 業(yè) 通 過 推 銷和 大 力 促 銷 ， 刺 激 消 費 者 大 量 購 買本 企 業(yè) 的 產 品 。 推 銷 觀 念 在 現 代 市 場 條 件 下 ，用 于 推 銷 非 渴 求 物 品 ， 即 購 買 者 一般 不 會 想 到 要 購 買 的 產 品 或 服 務 。8 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 4、 市 場

12、營 銷 觀 念 P21 其 認 為 ， 要 達 到 組 織 的目 標 ， 關 鍵 在 于 斷 定 目 標 市場 的 需 求 與 欲 望 ， 并 比 競 爭者 更 有 效 、 更 有 利 地 傳 送 目標 市 場 所 期 望 滿 足 的 東 西 。 5、 社 會 市 場 營 銷 觀 念 P29 其 認 為 ， 組 織 的 任 務 是確 定 目 標 市 場 的 需 求 ， 欲 望和 利 益 ， 并 且 在 保 持 或 增 進消 費 者 和 社 會 福 利 的 情 況 下 ，比 競 爭 者 更 有 效 的 使 目 標 市場 滿 意 。9 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學

13、 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 1、 生 產 觀 念2、 產 品 觀 念3、 推 銷 觀 念4、 市 場 營 銷 觀 念5、 社 會 市 場 營 銷 觀 念 思 考 題 ： 請 區(qū) 分 以 上5種 觀 念 哪 些 是 傳 統(tǒng) 的 營 銷觀 念 ， 哪 些 是 現 代 營 銷 觀念 ？ 傳 統(tǒng) 與 現 代 的 營 銷 觀念 的 根 本 區(qū) 別 是 什 么 ？10 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板

14、塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 a 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 ： 生 產 觀 念 、 產 品 觀 念 和 推 銷 觀 念 。 現 代 營 銷 觀 念 ： 市 場 營 銷 觀 念 和 社 會 市 場 營 銷 觀 念 。出 發(fā) 點 中 心 手 段 終 點傳 統(tǒng) 觀 念 工 廠 現 有 產 品 推 銷 與 促 銷 通 過 擴 大 銷 售 獲 得 利 潤現 代 觀 念 目 標 市 場 消 費 者 需 求 整 合 營 銷 通 過 消

15、費 者 滿 意 而獲 得 利 潤 現 代 營 銷 觀 念 的四 個 關 鍵 概 念 ： 目 標市 場 、 需 求 、 整 合 營銷 和 滿 意 。11 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 一 ） 全 營 銷 觀 念 1、 營 銷 產 品 全 滿 意 衡 量 標 準 （ 角 度 ） ： a、

16、營 銷 產 品 的 使 用 者 和影 響 者 （ 他 人 、 社 會 ） 的 滿意 度 b、 營 銷 產 品 的 有 形 產 品和 無 形 產 品 的 滿 意 度 c、 營 銷 產 品 的 購 買 成 本和 使 用 成 本 的 滿 意 度 2、 營 銷 活 動 全 參 與 ： 企 業(yè) 全 體 員 工 參 與 營 銷活 動 。12 （ 一 ） 全 營 銷 觀 念 3、 營 銷 職 能 全 組 織 ：圖 1：（ 各 部 門 職 能 平 等 ） 生 產 部 財 務 部營 銷 部 人 事 部 圖 2： （ 營 銷 部 門 的 重 要 性 ） 生 產 部財 務 部營 銷 部 人 事 部 財 務 部人 事

17、 部生 產 部營 銷 部圖 3:（ 營 銷 部 是 中 心 地 位 ） 圖 4： （ 以 顧 客 為 中 心 ）財 務 部人 事 部生 產 部營 銷 部顧 客 圖 5：（ 營 銷 部 在 顧 客 和 其 他 部門 之 間 起 紐 帶 協 調 、 控 制的 作 用 ） 生 產 部 財務部人事部 營 銷 部顧 客 營銷生產部營銷事務部 市 場（ 顧 客 ）圖 6：（ 以 市 場 為 導 向 ， 使 其 他 部門 真 正 認 識 自 己 與 營 銷 的 關系 ， 使 全 員 真 正 參 與 營 銷 ）13 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大

18、板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 一 ） 全 營 銷 觀 念 4、 營 銷 服 務 全 時空 ： a、 全 時 間 服 務 ： 全 階 段 、 全 過 程 的服 務 ， 即 售 前 、 售 中 、售 后 的 服 務 b、 全 空 間 服 務 5、 營 銷 謀 略 全 方位 6、 營 銷 關 系 全 發(fā)展 14 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理

19、論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 二 ） 顧 客 讓 渡 價 值 P38 在 現 代 市 場 營 銷 觀 念 指導 下 ， 企 業(yè) 應 致 力 于 顧 客 服務 和 顧 客 滿 意 。 而 要 實 現 顧客 滿 意 ， 需 要 從 多 方 面 開 展工 作 ， 消 費 者 真 正 看 重 的 是“ 顧 客 讓 渡 價 值 ” 。 顧 客 讓 渡 價 值 ： 顧

20、 客 總價 值 （ 整 體 顧 客 價 值 ） 與 顧客 總 成 本 （ 整 體 顧 客 成 本 ）之 間 的 差 額 。 顧 客 總 價 值 ： 顧 客 購 買某 一 產 品 或 服 務 所 期 望 獲 得的 一 組 利 益 ， 它 包 括 產 品 價值 、 服 務 價 值 、 人 員 價 值 和形 象 價 值 等 。15 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現

21、代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 顧 客 總 成 本 ： 顧 客 為 購買 某 一 產 品 所 耗 費 的 時 間 、 精力 、 體 力 以 及 所 支 付 的 貨 幣 資金 等 ， 它 包 括 貨 幣 成 本 、 時 間成 本 、 精 神 成 本 和 體 力 成 本 。 企 業(yè) 為 了 吸 引 更 多 的 潛在 顧 客 ， 就 必 須 向 顧 客 提 供 比競 爭 對 手 具 有 更 多 顧 客 讓 渡 價值 的 產 品 。 企 業(yè) 可 以 從 以 下 兩個 方 面 展 開 工 作 ： 一 是 通 過 改進 產 品 、 服 務 、 人 員 與 形 象 ，提

22、高 產 品 的 總 價 值 ； 二 是 通 過降 低 生 產 與 銷 售 成 本 ， 減 少 顧客 購 買 產 品 的 時 間 、 精 力 和 體力 的 耗 費 ， 從 而 降 低 貨 幣 與 非貨 幣 成 本 。 （ 二 ） 顧 客 讓 渡 價 值16 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 1、

23、 顧 客 導 向 ： 通 過 向 顧 客提 供 更 多 的 附 加 價 值 ， 提 高 顧 客滿 意 度 ， 進 而 建 立 持 久 的 顧 客 忠誠 。 2、 全 過 程 、 全 環(huán) 節(jié) 、 全 系統(tǒng) 的 營 銷 。 3、 全 員 營 銷 。 4、 內 部 營 銷 ： 企 業(yè) 領 導 者要 視 員 工 為 顧 客 ； 企 業(yè) 內 部 要 樹立 下 道 工 序 是 上 道 工 序 的 顧 客 。 5、 全 新 的 成 本 觀 念 ： 不 但要 考 慮 顧 客 的 購 買 成 本 ， 而 且 要考 慮 顧 客 的 使 用 成 本 ； 不 僅 要 考慮 內 部 制 造 成 本 ， 而 且 要 考

24、慮 外部 社 會 成 本 。 （ 三 ） 價 值 鏈 營 銷P4317 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 四 ） 品 牌 營 銷 美 國 廣 告 專 家 萊 利 萊特 有 一 句 名 言 ： 擁 有 市 場 將會 比 擁 有 工 廠 更 重 要 ， 擁 有市 場 的 唯 一 辦 法 是 擁

25、 有 占 市場 主 導 地 位 的 品 牌 。 美 國 品 牌 專 家 大 衛(wèi) A艾克 的 品 牌 資 產 構 架 為 ： 品 牌忠 誠 度 、 品 牌 知 名 度 、 品 牌認 知 度 、 品 牌 聯 想 、 品 牌 其它 資 產 （ 專 利 、 商 標 、 品 牌的 各 種 關 系 ） 品 牌 忠 誠 是 品 牌 資 產 的核 心 ， 它 由 五 級 構 成 ： 無 品牌 忠 誠 者 、 習 慣 購 買 者 、 滿意 購 買 者 、 情 感 購 買 者 、 承諾 購 買 者 。18 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架 （ 4大 板 塊 ）二

26、、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念 （ 9個 概 念 ）三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 四 ） 品 牌 營 銷 品 牌 知 名 度 分 為 四 級 ：無 知 名 度 、 提 示 知 名 度 、 未提 示 知 名 度 、 第 一 提 及 知 名度 。 品 牌 認 知 度 ， 是 指 消 費者 對 某 一 品 牌 的 整 體 產 品 的印 象 。 品 牌 聯 想 ， 是 指 透 過品 牌 而 產 生 的 所 有 聯 想 。 它是 經 過 獨 特 銷 售

27、 點 （ USP）傳 播 和 品 牌 定 位 溝 通 的 結 果 。它 提 供 了 購 買 的 理 由 和 品 牌延 伸 的 依 據 。19 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 五 ） 感 性 營 銷 觀 念 感 性 營 銷 ， 是 針 對消 費 者 感 性 消 費 而 提 出的 ， 感 性 消 費 的 消 費 者要 求 商 品 能

28、成 為 滿 足 其寄 托 情 感 、 展 示 個 性 、愉 悅 等 感 性 需 要 的 道 具 。這 要 求 企 業(yè) 把 感 性 策 略融 入 到 產 品 設 計 、 商 標商 標 、 包 裝 商 標 、 廣 告宣 傳 、 價 格 定 位 等 營 銷活 動 中 。 20 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 六 ） 概 念 營 銷 觀

29、念 概 念 營 銷 ， 是 指 通 過 某種 載 體 或 某 種 物 質 形 式 ， 來出 售 一 種 概 念 ， 一 種 想 法 。如 抽 雪 茄 、 喝 葡 萄 酒 絕 不 單純 地 滿 足 口 腹 之 欲 ， 而 是 在出 售 “ 生 活 方 式 ” 。 （ 七 ） 關 系 營 銷 觀 念 關 系 營 銷 ， 是 把 營 銷 活動 看 成 是 一 個 企 業(yè) 與 消 費 者 、供 應 商 、 分 銷 商 、 競 爭 者 、政 府 機 構 及 其 它 公 眾 發(fā) 生 互動 作 用 的 過 程 ， 企 業(yè) 營 銷 活動 的 核 心 是 建 立 和 發(fā) 展 與 這些 公 眾 的 良 好 關 系

30、 。21 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 八 ） 1 1營 銷 觀 念 企 業(yè) 應 用 不 同 的 方 式 來 對待 不 同 的 顧 客 ， 這 是 1 1營 銷觀 念 形 成 的 前 提 條 件 和 理 論 基礎 。 1 1營 銷 的 關 鍵 不 在 產 品 ，而 在 于 如 何 對 待 和 管 理 顧 客 。首 先 ， 企 業(yè)

31、 從 目 標 市 場 中 選 擇少 數 “ 高 價 值 顧 客 ” 作 為 開 展1 1營 銷 的 對 象 ； 其 次 ， 選 擇 高 素 質 職 員 擔任 顧 客 管 理 員 ， 其 職 責 是 與 高價 值 顧 客 建 立 長 期 密 切 的 聯 系 ，形 成 顧 客 管 理 者 組 織 ； 最 后 ， 致 力 擴 大 高 價 值 顧客 的 范 圍 。22 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營

32、銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 據 美 國 汽 車 工 業(yè) 調 查， 一 個 滿 意 的 顧 客 會 引 起8筆 潛 在 的 生 意 ， 其 中 至少 有 一 筆 成 交 ； 一 個 不 滿意 的 顧 客 會 影 響 25個 人 的購 買 意 愿 ； 爭 取 一 位 新 顧客 所 花 的 成 本 是 保 住 一 位老 顧 客 所 花 費 的 6倍 。（ 八 ） 1 1營 銷 觀 念23 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā)

33、 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 九 ） 光 明 營 銷 觀 念 光 明 營 銷 ， 是 指 整 個營 銷 過 程 要 透 明 化 ， 避 免營 銷 過 程 中 處 于 “ 黑 箱 ”狀 態(tài) ， 也 就 是 要 實 現 對 營銷 過 程 全 方 位 的 監(jiān) 控 。 光 明 營 銷 ， 要 實 現 三個 透 明 化 ， 即 客 戶 資 源 的透 明 化 、 交 易 過 程 的 透 明化 、 營 銷 機 構 運 行 狀 態(tài) 的透 明 化 。 實 行 光 明 營 銷 的 三 大手 段 是 ： 報 告 制 度 、 信

34、息傳 遞 制 度 和 稽 核 制 度 。 24 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 （ 十 ） 承 諾 營 銷 是 通 過 承 諾 調 查 ， 確 定承 諾 點 ， 并 通 過 各 種 途 徑 有 效地 對 外 傳 達 ， 然 后 圍 繞 承 諾 點 ，配 置 企 業(yè) 的 各 種 營 銷 資 源 、 建立 、 完 善 顧 客 價 值 創(chuàng)

35、造 系 統(tǒng) ，促 成 承 諾 的 兌 現 、 實 現 全 面 顧客 滿 意 。 （ 十 一 ） 延 伸 營 銷 服 務 營 銷 ， 服 務 工 作 不但 包 括 純 粹 的 服 務 行 業(yè) 中 的工 作 ， 而 且 包 括 以 產 品 為 主的 產 業(yè) 提 供 的 服 務 工 作 。 （ 十 二 ） 綠 色 營 銷 企 業(yè) 在 市 場 營 銷 中 要 重視 保 護 地 球 生 態(tài) 環(huán) 境 ， 防 止 污染 ， 充 分 利 用 并 回 收 再 生 資 源以 造 福 后 代 。25 第 一 講 市 場 營 銷 導 論 一 、 市 場 營 銷 學 的 理 論 框 架二 、 市 場 營 銷 的 幾 個

36、 核 心 概 念三 、 市 場 營 銷 觀 念 的 變 化 與 發(fā) 展 四 、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 觀 念 的 區(qū) 別 五 、 現 代 營 銷 新 觀 念 1、 如 何 理 解 市 場 、 需 要 、 欲 望 和 價 值 、 顧 客 滿 意 等 概 念 ？2、 傳 統(tǒng) 營 銷 觀 念 和 現 代 營 銷 區(qū) 分 它 們 有 何 現 實 意 義 ？3、 區(qū) 分 需 要 、 欲 望 和 需 求 、 市 場 營 銷 觀 念 有 何 現 實 意 義 ？4、 討 論 全 營 銷 、 顧 客 讓 渡 價 值 、 營 銷 、 概 念 營 銷 、 關 系營 銷 、 營 銷 、 綠 色 營 銷 在 我 國 企 業(yè) 的 應 用 價 值 。2627