確保集團客戶市場穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展

《確保集團客戶市場穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《確保集團客戶市場穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展（80頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

加快拓展 提升價值 確保集團客戶市場穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展 河北省集團客戶服務(wù)部 2010年 3月 ，“守、拓、攻”策略初見成效， 但危機同步顯現(xiàn) 集團客戶對公司價 值貢獻進一步提升 發(fā)展現(xiàn)狀與公司期 望尚有差距，需補 足短板、加快提升 ?經(jīng)營指標運行良好，規(guī)模、收入貢獻不斷提升； ?行業(yè)應(yīng)用成效顯著，成為國家信息化建設(shè)中堅力量； ?保拓并舉兩個市場，探索積累全業(yè)務(wù)競爭經(jīng)驗； ?加強營銷服務(wù)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)運營能力得到改善。 ?全業(yè)務(wù)競爭： 市場競爭將更加激勵，但進入對方市 場的難易程度和收效差別巨大，雖然寬帶市場發(fā)展?jié)? 力巨大，但與對手差距明顯；集團客戶潛在的流失風 險不可低估； ?信息化推進： 信息化收入結(jié)構(gòu)單一，信息化產(chǎn)品客 戶覆蓋率低，規(guī)模產(chǎn)品缺乏； ?競爭能力： 重要集團單位及成員覆蓋偏低；產(chǎn)品成 熟度偏低、推廣速度慢；資源保障有差距；一站式服 務(wù)尚未實現(xiàn)。 第 3頁 ：競爭挑戰(zhàn)與發(fā)展機遇并存 機遇 – 經(jīng)濟形勢企穩(wěn)向好； – 方有利條 件催生巨大商機； – 藍海領(lǐng)域不斷延伸，創(chuàng)新型應(yīng) 用方興未艾； – 三網(wǎng)融合進一步推進信息業(yè)務(wù) 普及； – 通信市場遠未飽和，集團客戶 市場潛力巨大 挑戰(zhàn) – 新的非對稱管制政策（工信部 686號文件）； – 兄弟運營商完成資源整合，市 場競爭將空前激烈（電信移動 服務(wù)目標增長 53%；聯(lián)通著力 開展“雙百策略”）； – 自身短板將影響集團業(yè)務(wù)的高 效展開（有線寬帶資源匱乏、 產(chǎn)品需求契合度不高、渠道單 一）。 第 4頁 + - ，以“客戶規(guī)模拓展” 和“信息化收入增長”為目標，“拓、守、攻” 相結(jié)合，持續(xù)推進“ 4321” 工作舉措。 2010年主要工作部署 ： ?加強重要集團客戶和中小企業(yè)客戶的市場覆蓋，進一步提升中國移動在集團 客戶市場的競爭地位。 ?以無線城市建設(shè)為抓手，加大 現(xiàn)規(guī)模和效益的同 步增長。 ?建設(shè)集團客戶綜合運營支撐系統(tǒng)，以分層分級的服務(wù)標準、快速響應(yīng)的運營 機制，提升集團客戶的滿意度和忠誠度。 ?充分利用“無線城市”建設(shè)的 ?加強重要客戶和中小 企業(yè)市場拓展，提高 覆蓋率水平： ?摸底排查、分級看管、 上下協(xié)同聯(lián)動； ?開展“深耕計劃回頭 看”，推進百萬計劃 高覆 蓋率 無線 城市 強調(diào)內(nèi)容 寬帶 發(fā)展 契機，圍繞“強政、興業(yè)、惠 民”，整合以條線為主的行業(yè) 信息化體系，做出規(guī)模 ?協(xié)同和扶持當?shù)罔F通公司； ?基于基站光纖延伸，推動 “ T+W‖無線寬帶接入和與 ?夯實集團業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì) 量，杜絕 弄虛作假，對弄虛作假 行為總部將嚴肅處理。 ； ?以三網(wǎng)融合為契機，積極探 索與廣電部門在寬帶接入等業(yè) 務(wù)領(lǐng)域的合作。 第 6頁 總部強調(diào)的幾項重點工作和把握的問題 “保客戶”和“促應(yīng)用”作為兩大核心任 務(wù)，較好的完成了各項 集團信息化收入 集團客戶目標市場保有 率 重要集團客戶專線接入率 單位 石家莊 承德 張家口 秦皇島 唐山 廊坊 保定 滄州 衡水 邢臺 邯鄲 全省 預(yù)算目標 （萬） 6435 1908 2376 2151 5067 3600 6048 3546 1467 2538 3402 38538 信息化收入 累計到達值 成進度 預(yù)算目標 76%76%76%76%76%76%76%76%76%76%76%76%保有率 預(yù)算目標 20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%專線接 入數(shù) 637 339 196 307 582 293 656 416 307 386 576 4695 接入率 完成進度 ?集團客戶較去年底增長 員增長 86萬戶， 目標市場保有率達到 ?制定以客戶價值為導向的 分層分級服務(wù)標準； ?組織豐富的集團客戶俱樂 部活動，吸引了近千人次 全球通 要集團 客戶及政府部門相關(guān)領(lǐng)導 參與。 “亮劍行動” 舉措 C 實施差異化服務(wù) B 落實“中小企業(yè) 深耕計劃” D 建立預(yù)警機制 ?中小集團客戶規(guī)模達 到 鍵人捆 綁率 75%，信息化方案 普及率 55%。 ?提前建立分層分級的 應(yīng)急預(yù)案、分析預(yù)警體 系、省市聯(lián)動機制和首 席客戶經(jīng)理責任制。 第 9頁 “ 守、拓、攻 ” 結(jié)合，以 “ 亮劍行動 ” 貫穿全年，多舉并進，維護了集團客戶市場穩(wěn)定并有效拓展了集團客戶規(guī)模 ，確保集團客戶發(fā)展質(zhì)量； 深耕目標市場，帶動集團客戶的深度服務(wù)與拓展 ?從 6月份開始，對全省集團客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進 行梳理，從歷史數(shù)據(jù)清理、聚類客戶梳理、 基礎(chǔ)信息完善等五方面進行改善，對我們夯 實集團客戶基礎(chǔ)、理清核心客戶具有重要意 義； ?截至 12月底，共將我省 擬集團、村級網(wǎng)等聚類集團調(diào)整到 D 類（不計入數(shù)據(jù)統(tǒng)計），從根本上 保證了我省集團客戶數(shù)據(jù)的真實、 有效。 摸底建檔，推進集團客戶目標清單核查工作 ?詳盡而準確的集團客戶信息是集團客戶工作的重要基礎(chǔ)，而摸底調(diào)查工作是獲 取集團客戶信息最有效且最直接的途徑和手段。 ?10月， 我省部署了集團客戶目標市場拓展工作； ?12月 ，按照總部整體安排開展我省目標清單核查工作。截至目前已向集團公司 上報 82761家企事業(yè)單位，其中重點單位 60000家。 、下互動，全面啟動“無線城市 ” 建設(shè)，提升公司軟實力 ?集團公司與省政府簽署了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，全省 11個地市政府全部與我公司簽訂了使用 3G（ 術(shù)共建“無線城市”的協(xié)議，支持 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與業(yè)務(wù)推廣工作，將 政府采購扶持范圍，提升了公司的軟實力。 ?協(xié)辦工信部 廈門 無線城市”和行業(yè)應(yīng) 用經(jīng)驗交流會，現(xiàn)場演示了秦皇島無線城管、校訊 通（視頻） ?秦皇島、邯鄲、石家莊、張家口等分公司先后啟動 了徽標征集和信息化應(yīng)用大賽工作。 ?全省 11個地市已全部 建成無線城市門戶網(wǎng)站。 ?無線政務(wù)領(lǐng)域，與滄州市政府達成了合作建設(shè)全市電 子政務(wù)項目的協(xié)議；共為 403個政府部門建設(shè)了網(wǎng)站； 涌現(xiàn)出張北縣政府移動辦公、滄州城管局移動執(zhí)法、 保定水利局應(yīng)急通信等 42個示范項目。 ?無線 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，共發(fā)展行業(yè)圈 92個、建站 8103個、 郵箱 2747家、監(jiān)控及定位終端 66703臺，涌現(xiàn)出張家 口中小企業(yè)網(wǎng)、永年標準件、保定消防通等優(yōu)秀案例。 ?無線生活領(lǐng)域，共發(fā)展醫(yī)信通、食品安全、公積金、 醫(yī)保、藥監(jiān)局、圖書、水電氣等 14個便民示范項目。 – 升級改造中組部基層黨建系統(tǒng)；合作開發(fā)省民主評議平臺； – 與省氣象局簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議 , 安裝固話和無線座機超過 500臺，捆綁手機用戶 2000戶，策反用戶約 300戶； – 與省環(huán)保簽署全省重點污染源視頻監(jiān)控協(xié)議 ,張家口已實施 40余個污染企業(yè)的工程接入。 成功舉辦了農(nóng)村信息化大會，推出了“惠農(nóng) 100” 品牌； 與省工業(yè)和信息化廳、省農(nóng)業(yè)廳簽署了 《 共同推進農(nóng)村信息化協(xié)議 》 ，將我省的農(nóng)村信息化推向政企全面合作的新高度；農(nóng) 信通使用用戶 548萬戶，累計收入 5674萬元，合作 作信息源已覆蓋省農(nóng)業(yè)廳、省林業(yè)局、省農(nóng)技推廣總站、省農(nóng)林 科學院和全部地市農(nóng)業(yè)局。 公安 – 省公安廳 12110短信報警項目啟動； – 省交管局警務(wù)通 增終端 1000余臺，月收入 14萬； 教育 全省校訊通使用用戶數(shù)達到 500萬，年收入累計 5800萬元； 全省均建設(shè)了校訊通及教育信息化的代理渠道，逐步進行全業(yè)務(wù)運營。 軍隊 武警全省集團網(wǎng)項目正式啟動，集團成員達 10000余人，并將在交換機直聯(lián)和信息化應(yīng)用方面 開展合作。全省軍隊組網(wǎng)及信息化工作正穩(wěn)步推進。 煙草 與省煙草簽署了“煙信通”合作框架協(xié)議，終端布放量預(yù)計達到 20000臺，合作的深度、廣度均 屬移動信息化在煙草行業(yè)的首創(chuàng)。 金融 與太平洋人壽公司簽署全省三級網(wǎng)電路租用協(xié)議，為其提供 140余條專線電路； 省農(nóng)信社：金融服務(wù)短信平臺，使用用戶 20萬，年收益 15－ 20萬；提供由市到縣一 級共 150條專用電路租用。 能源 中標新奧集團廣域網(wǎng)建設(shè)項目，實現(xiàn)了河北公司經(jīng)營全國專線 /互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的新 跨越； 重點 ?啟動省電力監(jiān)控預(yù)警和停機程序運行項目，全省監(jiān)控終端逾 6萬臺； ?簽署唐鋼信息化項目協(xié)議，確定了無線巡檢、移動抄表和移動 第 12頁 高舉 無線城市為依托，加快重點行業(yè)信息化拓展 ，以點帶面，促進了重點行業(yè)標桿客戶的突破 ?煙信通 ?環(huán)保局視頻監(jiān)控 ?新奧項目 ?永清教育局專線接入 ?承德專線業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展 ?無線城市整體推進 ?秦皇島商業(yè)銀行專用電路出租 ?保定消防通 ?38軍軍網(wǎng)通 ?城鄉(xiāng)一體化 河北師大新校區(qū)綜合信 息化項目 石家莊出租車項目 邢臺中組部基層號 碼 100%更換 永年 圈建設(shè) 邯鄲市法院系統(tǒng)三 級網(wǎng)項目 ?唐山市公安局車輛定位 項目 ?滄州電子政務(wù)網(wǎng) ?市委公務(wù)內(nèi)網(wǎng) 第 13頁 ，不斷創(chuàng)新集團客戶產(chǎn)品種類及發(fā)展模式 校園信息化 ?深度與廣度都得到有效 拓展，教育信息化滲透率 高，已經(jīng)為部分教育系統(tǒng) 提供了教育辦公系統(tǒng)； ?實現(xiàn)業(yè)務(wù)分層服務(wù)，幼 兒通、校訊通、高校通、 資訊通、就業(yè)通，業(yè)務(wù)品 牌效應(yīng)顯著； ?實現(xiàn)緊急事件通知、 教 育界認知度高。 農(nóng)村信息化 創(chuàng)新了“農(nóng)業(yè)氣 象”、“農(nóng)信寶”短 彩信等產(chǎn)品，將“農(nóng) 政通”業(yè)務(wù)割接至 省農(nóng)業(yè) 廳合建 2000人信息員 管理系統(tǒng)，做到“一 鄉(xiāng)一人”，徹底解決 農(nóng)村信息源采集發(fā)布 問題，推動了農(nóng)信通 業(yè)務(wù)升級。 聯(lián) 網(wǎng)” 的雛形，從以往只做 通道到現(xiàn)在通道與產(chǎn)品相 結(jié)合，推出了車行無憂、 現(xiàn)出規(guī) ?；?、差異化、效益化的 特點； 創(chuàng)新 如： 利用公司技術(shù)實力和合作 伙伴資源優(yōu)勢成功簽署了 省環(huán)保局重點污染源視頻 監(jiān)控協(xié)議。 動力 100 ?陸續(xù)商用了“動力 100產(chǎn)品包”、小區(qū)短 信、域名注冊、企業(yè)建 站、企業(yè)郵箱、車行無 憂、移動 400等產(chǎn)品； 創(chuàng)新了 系統(tǒng)，向特定人群下發(fā) 和收集政策意見建議， 既適用于政府公益宣傳 也可用于商業(yè)活動 整合產(chǎn)品資源，創(chuàng)新和豐富產(chǎn)品線，全方位開展集團客 戶深層次立體化營銷，加速了集團客戶信息化規(guī)模拓展。 ☆ 專線規(guī)模迅速擴大，從年初的不到 1100條，增長到 4695條，覆蓋 集團 3000多余家，信息化收入累計 2010萬元，夯實了全業(yè)務(wù)運營基 礎(chǔ) ☆制定專線業(yè)務(wù)管理辦法，完善業(yè)務(wù)流程，建立了跨部門協(xié)同機制， 在技術(shù)方案、設(shè)備選型、投資規(guī)劃、工程建設(shè)等方面積累了一定經(jīng)驗 ☆通過端到端電子工單、 大地加快了業(yè)務(wù)響應(yīng)速度， 提升了對全業(yè)務(wù)的運維支撐手段 中組部基層黨建系統(tǒng)、新奧等 雙跨大型項目的高效開展得到 總部認可，河北公司獲得總部 頒發(fā)的集團客戶市場經(jīng)營管理 創(chuàng)優(yōu)獎。 ，奠定寬帶基礎(chǔ)，全業(yè)務(wù)工作拉開帷幕 “ 流程順暢、快速響應(yīng)、標準規(guī)范 ” 為目標，提升集團客戶運營支撐能力 牢牢樹立為基 層服務(wù)的意識 ， 加強對分公司 的支撐 1. 對 3大業(yè)務(wù)模塊 20功能點的 30個分項進行 優(yōu)化 2. 8月份端到端上線運行， 每月派單量 1500余件， 平臺系統(tǒng)效率提升 50 ％，業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性 100％，業(yè)務(wù)辦理準確 性提升 50％ 3. 全面提升集團客 戶業(yè)務(wù)綜合運營 能力，啟動了 立了由計劃、業(yè) 支、集客組成的 工作團隊 支撐系統(tǒng)優(yōu)化 端到端電子工單建設(shè) ?貼合一線生產(chǎn)需要，積極引入分公司參與，做到了求真務(wù)實； ?全流程業(yè)務(wù)協(xié)同市場口、支撐口、網(wǎng)絡(luò)口同步進行建設(shè)。 第 16頁 、電話經(jīng)理等自有渠道和 1 2 3 自 客戶經(jīng)理素質(zhì)提升 ?先后開展端到端系統(tǒng) 使用、全業(yè)務(wù)、集團產(chǎn) 品內(nèi)部宣貫等培訓，常 態(tài)化業(yè)務(wù)和營銷技能培 訓促進了客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型 ； ?營造集團客戶積極向 上的工作氛圍，成功開 展了客戶經(jīng)理征文活動 。 電話經(jīng)理試點 ?在石家莊、秦皇島、 南北區(qū)客服中心開展試 點，利用電話經(jīng)理渠道 ，開展了面向中小集團 客戶的電話營銷，提高 了中小集團客戶的服務(wù) 水平及產(chǎn)品營銷成功率 。 體驗廳建設(shè) ?今年保定、滄州、邯 鄲等 6地市新建集團客 戶體驗廳投入運營，全 省基本實現(xiàn)了每個地市 都擁有符合集團規(guī)范的 體驗廳這一目標，對外 接待客戶超過 5000余人 次。 ?啟動全省 團業(yè)務(wù)銷售代理商）招募計劃，下發(fā) 2009年 全省共招募 中省級 20家，地市級 116家； ?組織了全省 過手機郵箱、企業(yè)建站等 12項集團產(chǎn)品知識培訓， 提升了 ：競爭對手 2010年目標 第 19頁 。 協(xié)同 高端 全方位、全業(yè)務(wù)、協(xié)同能力、高端客戶是2010年關(guān)鍵詞 策略 策略 策略 應(yīng)對 全方位 全業(yè)務(wù) ?進攻具有全國影響力、行 ?面向政府、大型、中小型 業(yè)標桿性質(zhì)的政企客戶，導 三類集團，依托原有人脈、 致總部、省、市多級聯(lián)動和 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和客戶經(jīng)理優(yōu)勢， 團隊競爭的現(xiàn)象將進一步凸 威脅極大。 顯，同一競爭客戶的波及影 ?“語音 +寬帶 +信息化”已 經(jīng)成為主要競爭方式，全業(yè) ?“移動 +固定”全面實施 務(wù)競爭將成為今后集團客戶 以固移融合、交叉補貼 為代 市場的主體競爭方式。 表的高附加值競爭方式。 重新塑造高端 186： 采取家 ?加強客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)培 訓，增強全業(yè)務(wù)運營意識， 提升全業(yè)務(wù)支撐能力； ?提高專線預(yù)覆蓋率，加 強與鐵通公司協(xié)作，爭取 更多資源保障對市場變化 的響應(yīng)，改善客戶感知。 ?提升信息化解決能力， 既可提供企業(yè)整體信息化 ?公務(wù)固話捆綁個人手機賬 庭市場以及中高端市場的資 解決方案，也可提供靈活 單：吸引政企市場的高端用 費優(yōu)惠策略。 戶。 。以貼近客戶 取勝。 第 20頁 ? ?匯總 2009年 分公司上報的 競爭信息，競爭對手關(guān)注并 有爭取意向的客戶，按照行 業(yè)看政府部門占據(jù)了 20%， 制造業(yè)和能源行業(yè)分別占到 10%以上。今年這些行業(yè)仍 然是競爭對手高度關(guān)注的。 政府 對手利用人脈，重點開 展由上及下的進攻，如： 電信策反的河北省國土 資源廳。這種行政單位 本身人員有限，但影響 重大。而且會影響其服 務(wù)的行業(yè)客戶的穩(wěn)定。 。特別是大 型集團公司，往往是集團 公司、下屬公司一體聯(lián)動。 此類公司對信息化要求較 高，要求提供信息化整體 解決方案。 能源 對手著重對能源行業(yè)集 團進行領(lǐng)導公關(guān)，通過 提供高度一體的信息化 來打動客戶，輔之以贈 送以及低資費。此類客 戶影響一旦失守，影響 深遠。 第 21頁 ? 我省重點單位覆蓋率全省為 總部要求今年年底到達 50%的覆蓋率，我省還需覆蓋 10000家集團，工作量較大。 ? 按照今年集團公司考核要求： 員工覆蓋達不到指定占比的集團 不算覆蓋。如果按照員工覆蓋 50%為參考，我省滿足此條件的 集團僅占 ? 注：最終覆蓋考核以省公司 最 終下發(fā)數(shù)據(jù)為準。 ? 2009年全省各分公司均完成重要集團 專線接入率 30%的目標，但全省開通專線 的集團僅 3105家，重要集團 2348家，重 要集團客戶家數(shù)覆蓋率僅 覆蓋集 團客戶家數(shù)有待提高。 ? 2010年將繼續(xù)提升專線接入率， 中重要集團客戶將納入集團客戶專線接入 考核。 370 524 293 336 310 35% 34% 33% 32% 31% 30% 29% 28% 0 27% 石家莊 承德 張家口 秦皇島 唐山 廊坊 保定 滄州 衡水 邢臺 邯鄲 （家） 專線條數(shù)接入率 重要集團覆蓋數(shù)據(jù) 重要集團專線接入數(shù)據(jù) 600 200 258 223 191 165 300 135 ，規(guī)模推廣難 2009年，我省信息化收入占收比僅 低于全國平均水平 運 營收入增量貢獻 6%，低于全國平均水平 第 23頁 ? ? 外部環(huán)境制約 不對稱監(jiān)管進一步加強； 垃圾短信、涉黃網(wǎng)站治理及信息安全成長期社會熱點，治理措施及要求 越來越嚴格。 –產(chǎn)品線不全，無法滿足客戶多樣性的業(yè)務(wù)需求； 產(chǎn)品缺乏競爭力 –產(chǎn)品功能欠缺、使用門檻高，難以規(guī)模復制推廣； –傳輸資源、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容資源欠缺，造成工期長、上網(wǎng)速率慢、手段單一 信息化收入結(jié)構(gòu)單一 ?集團彩鈴收入占比 34%； ?農(nóng)信通、校訊通收入合計占 比 28%； ?行業(yè)應(yīng)用卡收入占比 12%； ?其它產(chǎn)品合計僅占 26%。 信息化產(chǎn)品覆蓋率低 ?09年信息化產(chǎn)品中，僅有集團 彩鈴、企業(yè)建站、郵箱、校訊通 4項產(chǎn)品客戶覆蓋率大于 5%，大 部分產(chǎn)品的覆蓋率不到 1%。 ? 短板 集團客戶精細化管理水平需要不斷提升 ?省市之間、橫向跨部門之間流程協(xié) 作不暢，項目周期過長。 ? 協(xié)同能力 ?經(jīng)分深入的數(shù)據(jù)分析挖掘有待加強； ?經(jīng)營分析指導實際工作的能力； ?現(xiàn)有經(jīng)分人員能力。 ? 執(zhí)行力 管理 問題 經(jīng)營分 析能力 ?競爭信息上報不及時； ?重要項目推進各地市進展不一，重視程度有差別。 （例如中組部項目） ? 營銷能力 ?保有、捆綁目標客戶的精準度需要提 高， 09年捆綁的中高端成員僅占全部捆 綁成員 42%； ?成本、效益意識需加強，大市場的經(jīng) 營理念和營銷策略需要我們學習、消化、 創(chuàng)新。 2010年將是“管理提升年”，要通過切實有效的措施，促進河北 公司管理水平的新躍升。 ——2010年公司工作報告 ? 集團客戶基礎(chǔ)能力與市場競爭需要存在一定差距 集團營銷 能力 ?保有手段相對單一，短期內(nèi)主要還是 依靠資費、存贈活動來捆綁客戶，營銷 成本不斷加大。 ? 資源保障 能力 基礎(chǔ)能力 短板 運營支撐 能力 ? ?各種資源，保有成本、有線網(wǎng)絡(luò)資源、 人力與服務(wù)資源投入等方面均與市場需 求有一定差距。（ 對手聯(lián)通明確提出集團客 戶維系成本占集團客戶收入比例不低于 6%，切 塊資金占當?shù)赝顿Y總額的 5—10%，重點支撐商 務(wù)樓宇接入、大客戶接入和行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品開 發(fā)。 ） 渠道推廣 能力 ?合類產(chǎn)品以及網(wǎng)廳的開發(fā)建 設(shè)進展緩慢，預(yù)警支撐、經(jīng)分統(tǒng)計等能 力難以適應(yīng)市場發(fā)展與競爭需要 。 ?客戶經(jīng)理工作繁雜且數(shù)量不足， ?集團熱線、網(wǎng)廳等渠道營銷服務(wù)職能未充分發(fā)揮； ?量及產(chǎn)品推廣尚未形成規(guī)模，酬 金政策、管理制度等處于摸索，尚未形成成熟的管理體系。 第 25頁 ， “ 拓、守、攻 ” 相結(jié)合，以目標 市場占有率為導向擴大集團客戶規(guī)模，并在此基礎(chǔ)上開展高 價值客戶的拓展和保有工作。合理有效投入各種資源，持續(xù) 推進集團產(chǎn)品和行業(yè)信息化應(yīng)用的規(guī)模推廣，以 線城 市 ” 建設(shè)為抓手，開展中小企業(yè)、物聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)信息化三大 主題推廣活動，提升業(yè)務(wù)和服務(wù)能力，實現(xiàn)規(guī)模和效益的同 步增長。 第 27頁 ☆ 重要集團客戶覆蓋率 :重要集團客戶覆蓋率不低于 50%，且重要集團客戶 （ 2009年末已圈地重要集團客戶）的保有率不低于 85%; ☆ 集團客戶專線接入數(shù)凈增 5500條，全省累計達到 蓋集團超過 6000家。 集團信息化收入 ☆ 集團信息化收入：占運營收入比例 2010年口徑：去除短號短信和非 統(tǒng)付集團彩鈴收入）； ☆ 增 15萬臺，全省累計達到 40萬臺。 第 28頁 ? 集團客戶拓展與保有 無線城市建設(shè) 其他重點信息化工作 基礎(chǔ)管理提升 第 30頁 “拓守”結(jié)合，加強重要集團客戶資源掌控和中小企業(yè)市場 拓展，提高集團客戶市場覆蓋率。 1 31 3推進百萬中小企業(yè)信息 3化體驗計劃，促進中小 企業(yè)規(guī)模提升。 ?“拓守”兩條主線協(xié)同開展工作，合理利用資源，抓住省級百家集團客戶、全省 1500強集團客 戶、 2010年拍照重要集團客戶、總部圈定 5家雙跨集團客戶（新奧、樂凱、冀中、河北鋼鐵、開 灤）、關(guān)鍵集團成員、中高端集團成員等，階段性開展“拓守”營銷活動，確保集團客戶市場穩(wěn) 步拓展。 ?夯實集團客戶 “ 關(guān)鍵人、聯(lián)系人 ” 基礎(chǔ)，落實雙 “ 人 ” 計劃，提高 “ 關(guān)鍵人、聯(lián)系人 ” 質(zhì)量與 數(shù)量，并實施分級服務(wù)，通過關(guān)鍵人、聯(lián)系人的穩(wěn)定提高集團客戶的忠誠度與穩(wěn)定度，省公司近 期下發(fā)文件部署詳細工作。 ，促進重點客戶清單管理 ?目標客戶摸底情況： 全省 6萬家重要集團基本涵蓋所有高價值單位：包括黨政軍客戶、 各分公 司圈定的重要集團客戶、各分公司 30人以上的集團客戶，占全省二普“法人 +產(chǎn)業(yè)活動”單位 總數(shù)的 20%；涵蓋員工數(shù) 1032萬，占“法人 +產(chǎn)業(yè)活動”單位員工總數(shù)的 ?重要集團客戶覆蓋標準： 與中國移動簽署集團業(yè)務(wù)協(xié)議并使用集團業(yè)務(wù)，考核期末該集團客 戶員工中，中國移動手機用戶比重不低于 同時該集團拍照成員的離網(wǎng)率不高于 20%，且 拍照成員的收入保有率不低于 50%（特別說明： 每季度滾動拍照，增加對新拓展集團客戶拍照） 充分利用目前清單核查結(jié)果，對在網(wǎng)客戶實施關(guān)鍵人提升建檔活動，爭取實現(xiàn)在網(wǎng)客 戶 100%保有；對今年發(fā)展目標客戶開展摸底工作，確定今年發(fā)展策略。 關(guān)鍵人提升建檔 位的總經(jīng)理、副 總經(jīng)理以及負責信息化工作的部門領(lǐng) 導和員工等 展業(yè)務(wù) 體驗活動；優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)和投訴優(yōu)先 解決；關(guān)鍵人預(yù)警等 目標客戶摸底 址、員工數(shù)、 使用信息化系統(tǒng)情況、是否有自己的通 信機房以及我公司管線覆蓋情況 話使用情況、 寬帶使用情況、信息化開展情況 定發(fā)展方案 充分利用目前清單核查結(jié)果，對在網(wǎng)客戶實施關(guān)鍵人提升建檔活動，爭取實現(xiàn)在網(wǎng)客戶保有；對今年發(fā)展目標客戶開展摸底工作，確定今年發(fā)展策略。 第 32頁 ，快速提升重要集團客戶覆蓋率 全?。?35% 選定發(fā)展目標優(yōu)先原則 ?員工數(shù)高的優(yōu)先發(fā)展 ?黨政軍優(yōu)先發(fā)展 ?影響大的目標客戶先發(fā) 展 ?以行業(yè)目標客戶為突破 口，打造精品案例。 ?以精品案例為藍本發(fā)展 行業(yè)產(chǎn)品模板，拓展整個 行業(yè)。 ?開拓信息源，利用關(guān)鍵 人影響關(guān)鍵人。 發(fā)展成功后跟蹤策略 ?發(fā)展人數(shù)是否達到要求？ ?收入是否正常？ ?是否具有使用移動信息化 系統(tǒng)的潛在需求？ ?進一步拓展關(guān)鍵人，深度 保有集團。 第 33頁 按各分公司上報并核查后的重要集團客戶覆蓋情況 選定發(fā)展目標，依據(jù)行業(yè)以點帶面快速拓展，發(fā)展成功后持續(xù)跟蹤，進一步挖掘客戶需求，保證發(fā)展的客戶不流失！ “ 百日沖刺 ” 速度，抓住后半階段快速簽約 25% 18% 23% 53% 54% 31% 39% 38% 34% 63% 54% 43% 各單位三類成員捆綁率現(xiàn)狀 68% 48% 61% 54% 53% 39% 65% 58% 61% 目標： 50%、 60%、 80% 53% 41% 44% 44% 36% 35% 23%36% 石家莊 承德 張家口 秦皇島 唐山 關(guān)鍵成員捆綁率 廊坊 保定 中高端成員捆綁率 滄州 衡水 拍照成員捆綁率 邢臺 邯鄲 目前，全省三類目標成員捆綁率分別為：關(guān)鍵成員捆綁率 51%，中高端成員捆綁 率 45%，拍照成員捆綁率 38%，與 80%、 60%、 50%的差距較大，全省需要加快簽 約速度，向目標沖刺。 ?采取 “ 硬捆綁 ” 方式： 集中優(yōu)勢資源，保有重要集團客戶及重要集團成員，為深入開展集團客 戶二次營銷爭取主動，廊坊、保定、唐山、滄州、邯鄲、邢臺等公司均已分層開展營銷。 ?加強宣傳，精準營銷： 精確篩選目標客戶，利用客戶經(jīng)理 “ 一對一 ” 短信、客戶經(jīng)理上門、電 話營銷等方式展開宣傳攻勢，提高營銷精準度。 ?定期通報，加強考核： 按時統(tǒng)計、分析簽約情況，對發(fā)展情況好的單位和個人進行正面激勵， 督促營銷活動健康發(fā)展，如邢臺建立了周通報制度，對活動開展情況及時督促。 “ 回頭看 ” 活動，促進中小集團客戶穩(wěn)定 加強 中小 集團 客戶 保有 ?通過開展深耕計劃“回頭 看”活動，重點落實中小集 團客戶的關(guān)鍵成員保有率提 升、客戶經(jīng)理“一對一”服 務(wù)、中小集團傭金分配標準、 電話經(jīng)理外呼服務(wù)、系統(tǒng)支 撐等五方面工作， 進一步促 進中小集團客戶工作的體系 化、流程化、制度化、常態(tài) 化，夯實中小集團客戶營銷 服務(wù)基礎(chǔ)，有效應(yīng)對競爭， 穩(wěn)定發(fā)展中小集團客戶。 ?省公司將在近期下發(fā) 《 關(guān) 于持續(xù)推進中小集團客戶 “深耕計劃”專項活動的通 知 》 ，詳細部署相關(guān)工作。 第 35頁 ，為穩(wěn)定集團客戶構(gòu)筑堅實堤壩 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程，提升集團客戶的服務(wù)水平、預(yù)警能力、競爭 響應(yīng)速度，為穩(wěn)定集團客戶構(gòu)筑堅實堤壩 。 ，積極穩(wěn)妥地向全業(yè)務(wù)運營轉(zhuǎn)型 立足移動通信，通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新的方式，提供融合移動和固定、通信和 線 +無線 +應(yīng)用”的信息化整體解決方案。持續(xù)提升集團專線 覆蓋范圍。 2010年凈增專線 5500條，全省累計達到 蓋超過 6000家集團， 信息化收入貢獻超過 3000萬。 ?工信部 09年 12月下發(fā) 686號文件，出臺新的非對稱監(jiān)管政策，我公司經(jīng)營許可 政策監(jiān)管 深化與鐵通 協(xié)同運營 受限。 ?我公司經(jīng)營和 通公司經(jīng)營有線寬帶接入，與 的網(wǎng)元租售 ?省公司積極跟進與鐵通建立有效合作模式，優(yōu)化資源，強化協(xié)同，確保業(yè)務(wù) 順利發(fā)展。 ?加強管制性業(yè)務(wù)規(guī)范操作，規(guī)避稅務(wù)和法律風險，簽訂三方協(xié)議，采用業(yè)務(wù) 代理、資源協(xié)作和聯(lián)合提供的方式共同開拓市場。 高舉 好用足 取當?shù)卣? 府及相關(guān)部門的支持！ ，快速規(guī)模推廣重點專 線產(chǎn)品，積極發(fā)展 大業(yè)務(wù)影響力 重點推廣以語音專線和數(shù)據(jù)專線為基礎(chǔ)，捆綁綜合 業(yè)務(wù)，切入固網(wǎng)的核心利潤區(qū)，擴大業(yè)務(wù)影響力。 ?面向高價值、重要集團客戶，大力發(fā)展語音專線業(yè)務(wù)，提高語音專線業(yè)務(wù)的市 語音專線 數(shù)據(jù)專線 互聯(lián)網(wǎng)專線 場份額。 ?結(jié)合移動 400、綜合 供 面向商業(yè)樓宇、開發(fā)區(qū)等傳統(tǒng) 力推廣語音專線業(yè)務(wù)。 ?大力發(fā)展數(shù)據(jù)專線，從備份電路做起，并逐步向主用電路滲透。面向政府無 線城市，企業(yè)內(nèi)部專用數(shù)據(jù)網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)部信息化等多種需求，擴大某一行業(yè) 中的市場影響力。 ?提供數(shù)據(jù)專線 +頻應(yīng)用，數(shù)據(jù)專線 +行業(yè)應(yīng)用等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，深度挖 掘市場需求，深度捆綁集團客戶。 ?滿足集團客戶使用互聯(lián)網(wǎng)的上網(wǎng)需求，提供 息化應(yīng)用等 多種業(yè)務(wù)捆綁。 有目的、有針對性地逐步開展專線預(yù)覆蓋工作，積極發(fā)展 型項目，面向銀行、保險、電力、政府機關(guān)等信息化需求強烈的重點 行業(yè)，經(jīng)濟效益與社會效益并重，進一步推進 重要 建商務(wù)樓宇、園區(qū)應(yīng)盡量爭取提前覆蓋。 第 38頁 、后端、業(yè)務(wù)流程的各項優(yōu)化工作，全 面提升全業(yè)務(wù)運維支撐能力 加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)，加快支撐系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)，規(guī)范業(yè) 務(wù)發(fā)展流程，規(guī)范業(yè)務(wù)運維流程。 網(wǎng)絡(luò)資源 支撐系統(tǒng) 業(yè)務(wù)發(fā)展 后期運維 –啟動實施租用第三方出口。 –將 全省重要縣城建設(shè)城域數(shù)據(jù)網(wǎng)，完善光纖物理 網(wǎng)的建設(shè)。 –試點并推廣使用 帶 統(tǒng)，在端到端電子工單基礎(chǔ) 上，進一步提升 –細化經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析能力，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，指導市場發(fā)展。 –理順業(yè)務(wù)審批及批復流程，修訂并完善原有專線業(yè)務(wù)流程。 –加快業(yè)務(wù)審批，保障業(yè)務(wù)順利發(fā)展。 –制定省內(nèi)集團客戶傳輸專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定。 –強化運維監(jiān)控手段，切實有效保障業(yè)務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性。 第 39頁 ? 無線城市建設(shè) 其他重點信息化工作 基礎(chǔ)管理提升 ，開展三大信息化主題營銷活動 ?思想未統(tǒng)一，重視程度不夠。作為新生事物， 沒有統(tǒng)一標準和模式，各地認知不一，影響到業(yè) 務(wù)發(fā)展。 認知不一 總體思路： ?圍繞 “ 打造服務(wù)型政府 ” 這一核心訴求，做“政府 想做”、“企業(yè)有用”、 “民眾關(guān)心”且“公司能 做”的事，從強政、興業(yè)、 能力欠缺 ?在信息化集成方面， 缺乏隊伍、經(jīng)驗，產(chǎn)品 競爭力不高，信息化應(yīng) 用規(guī)模復制進展緩慢。 前期存在問 題 接入手段 單一 缺乏資金 支持 ?沒有提前列支預(yù)算， 成本緊張，影響到后 期信息化應(yīng)用整合、 推廣進度和進度。 惠民三方面，整合與政府 工作、企業(yè)運行、群眾生 活密切相關(guān)的多方面應(yīng)用， 匯聚資源，吸引客戶使用， 開展深度運營。 ?成熟應(yīng)用，通過三大主題 營銷活動規(guī)模推廣；潛力 應(yīng)用，樹立標桿，為規(guī)模 復制積累經(jīng)驗。 ?手機輸入網(wǎng)址操作 不便， 點規(guī)模小，影響業(yè)務(wù)推廣。 第 41頁 ，縣級 網(wǎng)站不少于 10個 打造無線城市聚合服務(wù)平臺 項目 發(fā)展策略 發(fā)展目標 平臺 門戶 網(wǎng)站 建設(shè)省級無線城市平臺，對手機接入 供手機客戶端、移動夢網(wǎng)一級菜單兩種方式 門戶網(wǎng)站合計訪問次數(shù)達 到 100萬次 無線 政務(wù) 無線 產(chǎn)業(yè) 政府 網(wǎng)站 群 電子 政務(wù) 行業(yè) 圈 行業(yè) 信息 化 面向省、市、縣三級政府部門，以“擴大受眾 省級網(wǎng)站不少于 10個，市 、增強互動”為訴求推薦 網(wǎng)站 及應(yīng)用延伸到手機上 介入政務(wù)網(wǎng)建設(shè)，積極打造協(xié)同辦公、網(wǎng)上審 每地市至少建設(shè) 2個示范 批、政務(wù)公開等示范性項目 項目 三級聯(lián)動，與行業(yè)協(xié)會、 繞 建設(shè) 5個省級行業(yè)圈，每 本地特色行業(yè)和服務(wù)行業(yè)兩條主線匯聚資源 市建設(shè) 8個市級行業(yè)圈， 每縣建設(shè) 1個行業(yè)圈 借助政府、協(xié)會、 、下互動 每地市自定 8個行業(yè)重點 ，形成合力；成熟行業(yè)規(guī)模發(fā)展，潛力行業(yè)打 拓展，每行業(yè)打造 1個示 造示范性應(yīng)用項目 范項目 無線 生活 便民 信息 服務(wù) 提供違章信息、教育、醫(yī)療、公積金、醫(yī)保、 水、電、氣、氣象、通信等信息的查詢或繳費 服務(wù)，及招聘、餐飲預(yù)定等服務(wù) 每地市至少開通 5項服務(wù) 第 42頁 ? ? 加強重點市場拓展，啟動 “ 百萬中小企業(yè)信息化體驗計劃 ” 活動 思路 活動形 以中小企業(yè)信息化巡展為載體，以信息化服務(wù)包為切入手段，做實做深中 小企業(yè)信息化體驗營銷工作，實現(xiàn)中小企業(yè)市場新客戶、新應(yīng)用和新收入 的快速增長 。 式 指標 口徑 重點產(chǎn) 品 ? ? ? 召開全省中小企業(yè)信息化推進大會，以縣公司為主體舉辦主題巡展活動。 發(fā)展“動力 100業(yè)務(wù)包” 客戶 45100家，其中新增客戶數(shù)不少于 22550家 。 有效客戶：使用動力 100業(yè)務(wù)包或信息化產(chǎn)品組合包（集團 1項重點 信息化產(chǎn)品 +可選產(chǎn)品）的 15項重點產(chǎn)品：移動總機、企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、 團彩鈴、無線 商話、移動辦公、移動商機、用友通、車務(wù)通、集團通訊錄、商務(wù)寶、移 動 400、企業(yè)一卡通、專線 第 43頁 ? ? ? ? ? 加強重點市場拓展，啟動 “ 百萬中小企業(yè)信息 化體驗計劃 ” 借力政府、整合資源。 聯(lián)合省工業(yè)和信息化廳、省中小企業(yè)局、省中小企 業(yè)協(xié)會，共同召開全省中小企業(yè)信息化推進大會，啟動信息化巡展活動。 移動搭臺，構(gòu)建聯(lián)盟 。 聯(lián)合用友、金蝶、民生銀行等企業(yè)，共同構(gòu)建中小 企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟。實現(xiàn)產(chǎn)品互惠、聯(lián)合培訓、共同宣傳、共享渠道。 廣泛宣傳，擴大影響。 整理“動力 100‖系列活動物料，形成規(guī)范，下發(fā)分 工作 公司用于信息化巡展；投放視頻和平面廣告。 省 舉措 ? 積極聯(lián)系本地政府 主管部門和合作伙伴分支機構(gòu)，落實省公司工作舉措。 根據(jù)第二次全國經(jīng)濟普查我省法人客戶清單（共 30萬戶，已下發(fā)），優(yōu)選 高價值目標客戶。 ? ? 按照省公司物料規(guī)范組織信息化巡展；投放視頻和平面廣告。 落實市公司工作舉措，組織客戶參加信息化巡展。 積極拓展當?shù)貎?yōu)勢集群產(chǎn)業(yè)客戶。 市 縣 ，開展 “ 感知河北 ” 物聯(lián)網(wǎng)主題營銷活動 ?全省 5萬臺，累計達到 40萬臺，實現(xiàn)收入 7000萬元。 ?圍繞“感知中國”、“安全生產(chǎn)” ，以 開拓機器藍海市場，實現(xiàn) 點領(lǐng)域和增量市場 的規(guī)模突破。 ?由提供“通道” 向提供“通道 +服務(wù)”轉(zhuǎn)變，提升運營支撐和客戶服務(wù)能力。 ?主題活動： 4工信廳共同組織“ 感知河北 ”物聯(lián)網(wǎng)高峰論壇及巡展活動。 ?推廣對象： 重點面向交通、物流、電力、煙草、金融、環(huán)保、農(nóng)業(yè)、安防八大行 業(yè)，推廣無線監(jiān)測、定位、支付、視頻監(jiān)控三類應(yīng)用。 ?產(chǎn)品支撐體系 ：開發(fā) 向中小企業(yè)推廣；建設(shè)全省 臺，提供運營支撐服務(wù)。 行業(yè) 交通 物流 電力 煙草 金融 農(nóng)業(yè) 環(huán)保 其它 主要應(yīng)用需求及 2010年拓展計劃 工程機械、運營車輛及人員管理等。 2010年計劃凈增 8萬臺，其中， 公安系統(tǒng)定位 1萬，車行無憂 3萬，車輛定位平臺 3萬，其它客戶 1萬。 負載監(jiān)控、輸配電設(shè)備監(jiān)控、遠程抄表；凈增 3萬臺。 煙信機； 2010年計劃凈增 2萬臺。 無線 動柜員機等無線遠程支付終端應(yīng)用；凈增 5000臺。 供銷通、森林防火監(jiān)控、農(nóng)業(yè)設(shè)施監(jiān)控等； 2010年凈增 8000臺。 大氣，噪聲、污染源，水文監(jiān)控； 2010年凈增 2000臺。 環(huán)保、醫(yī)療、安防、水利、制造等其它行業(yè)； 2010年凈增 5000臺。 預(yù)測用戶數(shù) 20萬 10萬 3萬 2萬 2萬 1萬 2萬 預(yù)測收入 3900萬 1500萬 300萬 400萬 400萬 200萬 300萬 ，重點行業(yè)分類推進 分類 成熟行業(yè) 成長行業(yè) 孵化行業(yè) 發(fā)展目標 應(yīng)用深度化，實現(xiàn)成 熟行業(yè)的品質(zhì)提升。 通過案例復制，加強客戶 制定方案，樹立標桿 覆蓋，促進行業(yè)規(guī)模推廣 ，實現(xiàn)行業(yè)零突破 目標行業(yè) 教育、公安、城管、 政府、能源、金融 醫(yī)療衛(wèi)生、社保 交通物流 建立省市聯(lián)動體系，優(yōu) 化管理流程 滿足重點行業(yè)的信息化 需求 實現(xiàn)信息化規(guī)模推廣 ?加強屬地化管理，歸屬 ?與政府部門及行業(yè)協(xié)會 地分公司為第一責任人。 合作，開展行業(yè)推進會， ?建立省市聯(lián)動機制，每 上、下聯(lián)動，提升重點行 個行業(yè)都要有專人負責， 業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋率。 建立專家團隊。 ?結(jié)合社會熱點和市場需 ?以成功案例模板為基 礎(chǔ)，以點帶面，在全省 行業(yè)內(nèi)規(guī)模復制。 ?積極探索新產(chǎn)品、新 技術(shù)在集團客戶中的應(yīng) ?優(yōu)化管理流程，明確省 市職責、分工。 ，參與信息化服務(wù)項目， 用。 助力社會經(jīng)濟發(fā)展。 第 46頁 —— 教育 1 ?優(yōu)化和提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，依托教育主管部門和學校的支持，深度運營，做實做深業(yè) 務(wù)的營銷服務(wù)工作，實現(xiàn)用戶規(guī)模和收入總量的雙增長。 ?校