服裝企業(yè)如何進(jìn)行流程績效的評估

單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,管理者的實用工具：,如何進(jìn)行有效的績效評估,企業(yè)資源管理研究中心（,AMT）,王玉榮,2004年5月,標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（,Benchmarking,）的原則,“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個位置往哪里去?！?面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn),即與本組織或部門以外的運(yùn)營方式進(jìn)行比較。,可以分為兩種：,寬范圍：比較范圍放大到所有其他的企業(yè)或部門；,窄范圍：比較范圍限制在與本企業(yè)或組織在規(guī)模、經(jīng)營理念等方面有較多相似之處的同行業(yè)競爭對手當(dāng)中；,面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn),對自我 發(fā)展態(tài)勢的系統(tǒng)審視,找出更優(yōu)或最優(yōu)的運(yùn)作方式，并理解它是如何做到的,關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處,把學(xué)習(xí)到的知識與心得應(yīng)用于本組織或部門,結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實質(zhì)的改進(jìn),這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的,標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的方法,確定范圍,識別出,最優(yōu)運(yùn)營,準(zhǔn)備,采集 數(shù)據(jù),進(jìn)行,試點訪問,數(shù)據(jù)分析,學(xué)習(xí)心得,匯總報告,知識,共享與交流,在本企業(yè)的,實際應(yīng)用,差旅費用管理的最佳實踐研究,與一個或少數(shù)幾個旅行社長期合作,整個公司共同來積累價格優(yōu)惠,計算機(jī)管理系統(tǒng)自動生成差旅費用憑單，進(jìn)行嚴(yán)格的費用監(jiān)控,與航空公司、旅館、出租車公司商議折扣辦法,示例,有以下發(fā)現(xiàn)：,面向內(nèi)部的績效評估,追蹤各目標(biāo)的實現(xiàn)程度與進(jìn)度,我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？,我們的工作流程是否富有效率同時不忘節(jié)約？,我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)?。?我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？,面向內(nèi)部的績效評估,各職能績效的評估,在一個組織單元或一個工作小組中進(jìn)行，關(guān)注事務(wù)處理以及子流程,示例：,采購：,各單元的年度采購費用,接收：,各單元接收的貨物數(shù)量,付款：,處理單據(jù)平均需要的工作時間,流程的定義,是一組相互關(guān)聯(lián)的活動的集合，接受某種輸入，并經(jīng)過轉(zhuǎn)化，產(chǎn)生某種輸出。,Input,Output,部,門,門-,流,流,程,程,關(guān),關(guān),系,系,圖,圖,Input,Output,部,門,門,I,部,門,門,II,部,門,門,III,部,門,門,IV,部,門,門,V,Process,流,程,程,績,績,效,效,的,的,評,評,估,估,需,需,要,要,部,部,門,門,間,間,的,的,協(xié),協(xié),作,作,流,程,程,績,績,效,效,的,的,評,評,估,估,要,跨,跨,越,越,部,部,門,門,界,界,限,限,來,來,進(jìn),進(jìn),行,行,示,例,例,：,：,采,購,購,流,流,程,程,-,包,包,括,括,需,需,求,求,的,的,產(chǎn),產(chǎn),生,生,、,、,申,申,購,購,、,、,下,下,訂,訂,單,單,、,、,接,接,收,收,、,、,入,入,庫,庫,、,、,付,付,款,款,等,等,等,等,。,。,可,以,以,使,使,用,用,的,的,指,指,標(biāo),標(biāo),有,有,：,：,成,本,本,、,、,時,時,間,間,、,、,質(zhì),質(zhì),量,量,等,等,等,等,。,。,把,流,流,程,程,視,視,作,作,穿,穿,越,越,部,部,門,門,的,的,一,一,系,系,列,列,步,步,驟,驟,填寫,申購請求,提交給,部門經(jīng)理,核準(zhǔn),提交給,采購部門,登錄至,采購屏幕,流,程,程,的,的,描,描,述,述,按,發(fā),發(fā),生,生,順,順,序,序,排,排,列,列,的,的,各,各,活,活,動,動,；,；,各,活,活,動,動,的,的,觸,觸,發(fā),發(fā),點,點,；,；,決,策,策,點,點,；,；,障,礙,礙,與,與,阻,阻,力,力,；,；,信,息,息,的,的,流,流,動,動,等,等,等,等,。,。,流,程,程,描,描,述,述,中,中,應(yīng),應(yīng),包,包,括,括,的,的,主,主,要,要,元,元,素,素,活,動,動,增,增,值,值,性,性,分,分,析,析,非,增,增,值,值,如,果,果,前,前,項,項,活,活,動,動,做,做,適,適,當(dāng),當(dāng),變,變,動,動,，,，,此,此,項,項,活,活,動,動,是,是,可,可,以,以,消,消,除,除,的,的,；,；,可,以,以,用,用,自,自,動,動,化,化,手,手,段,段,完,完,成,成,；,；,此,項,項,活,活,動,動,的,的,消,消,除,除,對,對,最,最,終,終,產(chǎn),產(chǎn),出,出,沒,沒,有,有,影,影,響,響,。,。,增,值,值,此,項,項,活,活,動,動,是,是,最,最,終,終,客,客,戶,戶,需,需,要,要,的,的,最,終,終,用,用,戶,戶,愿,愿,意,意,為,為,這,這,項,項,活,活,動,動,付,付,費,費,非,增,增,值,值,活,活,動,動,示,示,例,例,-,對,對,客,客,戶,戶,投,投,訴,訴,的,的,響,響,應(yīng),應(yīng),-,糾,錯,錯,-,校,對,對,-,調(diào),節(jié),節(jié),-,審,核,核,-,檢,檢,查,查,-,逐,層,層,報,報,批,批,-,冗,余,余,的,的,文,文,檔,檔,-,冗,余,余,的,的,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),輸,輸,入,入,-,無,必,必,要,要,的,的,重,重,復(fù),復(fù),勞,勞,動,動,評,估,估,指,指,標(biāo),標(biāo),示,示,例,例,財,務(wù),務(wù),比,比,率,率,部,門,門,預(yù),預(yù),算,算,、,、,開,開,銷,銷,占,占,到,到,整,整,個,個,組,組,織,織,的,的,百,百,分,分,比,比,凈,利,利,潤,潤,、,、,毛,毛,利,利,率,率,資,產(chǎn),產(chǎn),負(fù),負(fù),債,債,表,表,資,金,金,的,的,來,來,源,源,和,和,使,使,用,用,成,本,本,會,會,計,計,按,人,人,頭,頭,的,的,成,成,本,本,攤,攤,銷,銷,按,事,事,務(wù),務(wù),的,的,成,成,本,本,攤,攤,銷,銷,按,產(chǎn),產(chǎn),品,品/,服,服,務(wù),務(wù),的,的,成,成,本,本,攤,攤,銷,銷,財,務(wù),務(wù),指,指,標(biāo),標(biāo),公,司,司,發(fā),發(fā),展,展,指,指,標(biāo),標(biāo),某,段,段,時,時,間,間,內(nèi),內(nèi),，,，,客,客,戶,戶,對,對,某,某,種,種,產(chǎn),產(chǎn),品,品/,服,服,務(wù),務(wù),的,的,需,需,求,求,增,增,長,長,率,率,實,際,際,提,提,供,供,的,的,產(chǎn),產(chǎn),品,品/,服,服,務(wù),務(wù),增,增,長,長,率,率,與,替,替,代,代,品,品,供,供,應(yīng),應(yīng),商,商,的,的,增,增,長,長,速,速,率,率,進(jìn),進(jìn),行,行,比,比,較,較,滿,意,意,度,度,指,指,標(biāo),標(biāo),客,戶,戶,滿,滿,意,意,度,度,對,接,接,受,受,本,本,公,公,司,司,服,服,務(wù),務(wù),的,的,客,客,戶,戶,進(jìn),進(jìn),行,行,調(diào),調(diào),查,查,員,工,工/,管,管,理,理,層,層,滿,滿,意,意,度,度,對,員,員,工,工,以,以,及,及,管,管,理,理,層,層,的,的,滿,滿,意,意,度,度,進(jìn),進(jìn),行,行,調(diào),調(diào),查,查,評,估,估,客,客,戶,戶,對,對,產(chǎn),產(chǎn),品,品/,服,服,務(wù),務(wù),的,的,滿,滿,意,意,程,程,度,度,定,期,期,訪,訪,談,談,、,、,不,不,定,定,期,期,抽,抽,樣,樣,調(diào),調(diào),查,查,客,戶,戶,抱,抱,怨,怨,跟,跟,蹤,蹤,評,估,估,員,員,工,工/,管,管,理,理,層,層,對,對,工,工,作,作,環(huán),環(huán),境,境,的,的,滿,滿,意,意,程,程,度,度,定,期,期,訪,訪,談,談,領(lǐng),導(dǎo),導(dǎo),力,力,組,織,織,結(jié),結(jié),構(gòu),構(gòu),文,化,化,氛,氛,圍,圍,決,策,策,回,報,報,培,訓(xùn),訓(xùn),等,等,等,等,雇,員,員,流,流,動,動,量,量,滿,意,意,度,度,指,指,標(biāo),標(biāo),衡,量,量,提,提,供,供,某,某,產(chǎn),產(chǎn),品,品/,服,服,務(wù),務(wù),過,過,程,程,中,中,各,各,種,種,資,資,源,源,的,的,利,利,用,用,效,效,率,率,：,：,每,人,人,每,每,月,月,提,提,供,供,服,服,務(wù),務(wù),次,次,數(shù),數(shù),熱,線,線,服,服,務(wù),務(wù),中,中,心,心,員,員,工,工,每,每,人,人,處,處,理,理,的,的,電,電,話,話,數(shù),數(shù),量,量,付,款,款,部,部,門,門,員,員,工,工,每,每,人,人,經(jīng),經(jīng),手,手,的,的,發(fā),發(fā),票,票,數(shù),數(shù),量,量,效,率,率,指,指,標(biāo),標(biāo),信,譽(yù),譽(yù),：,：,一,個,個,組,組,織,織,對,對,所,所,做,做,承,承,諾,諾,的,的,履,履,行,行,情,情,況,況,按,期,期,交,交,貨,貨,及,時,時,服,服,務(wù),務(wù),質(zhì),量,量,：,：,達(dá),到,到,甚,甚,至,至,超,超,過,過,客,客,戶,戶,期,期,望,望,的,的,程,程,度,度,，,，,并,并,兼,兼,顧,顧,成,成,本,本,要,要,素,素,市,場,場,占,占,有,有,率,率,數(shù),數(shù),據(jù),據(jù),工作任務(wù),一,一次性成,功,功完成的,比,比率,信譽(yù)與質(zhì),量,量指標(biāo),完成一個,流,流程或事,務(wù),務(wù)所花費,的,的時間,最短時間,最長時間,平均時間,等待時間,加工/處,理,理時間,周期指標(biāo),浪費,-,不必要的,工,工作或資,源,源耗費,返工成本,糾錯耗時,審核成本,超時成本,“,浪費”指,標(biāo),標(biāo),靈活性,-,產(chǎn)品、服,務(wù),務(wù)的數(shù)量,、,、質(zhì)量、,交,交付條件,等,等能否及,時,時調(diào)整，,以,以適應(yīng)客,戶,戶和利益,相,相關(guān)群體,的,的要求,決策時間,實際執(zhí)行,中,中的靈活,性,性（事先,計,計劃/緊,急,急彌補(bǔ)等,等,等,新產(chǎn)品/,服,服務(wù)上市,速,速度,產(chǎn)品/服,務(wù),務(wù)的模塊,化,化程度,靈活性指,標(biāo),標(biāo),人力的利,用,用程度:,流程各環(huán),節(jié),節(jié)所需的,知,知識與技,能,能水平與,實,實際從事,該,該環(huán)節(jié)工,作,作的具體,員,員工現(xiàn)有,知,知識與技,能,能水平,信息利用,程,程度,流程各環(huán),節(jié),節(jié)所需信,息,息,是否可以,及,及時、準(zhǔn),確,確地,得到,人力與信,息,息有效利,用,用度指標(biāo),絕對/相,對,對,直接,/,間接,面向流程/面向職,能,能部門,決策/執(zhí),行,行,客觀/主,觀,觀,評估標(biāo)準(zhǔn),的,的確定要,結(jié),結(jié)合工作,任,任務(wù)的不,同,同特點,評估標(biāo)準(zhǔn),的,的產(chǎn)生框,架,架,戰(zhàn)略定位,價值取向,戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),評估標(biāo)準(zhǔn),評估標(biāo)準(zhǔn),是,是對具體,的,的戰(zhàn)術(shù)目,標(biāo),標(biāo)完成程,度,度的標(biāo)識,，,，不能太,空,空泛,戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),生,生成自組,織,織的戰(zhàn)略,定,定位與價,值,值取向,綜合記分,卡,卡,我們是否 能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價值？,戰(zhàn)略定位,財務(wù)視角,內(nèi)部經(jīng)營視角,客戶視角,創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角,目標(biāo),評估標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo),評估標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo),評估標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo),評估標(biāo)準(zhǔn),我們給投資者帶來了什么?,我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀？,客戶如何評價我們？,來源：,Kaplan and Norton,示例：服,務(wù),務(wù)型組織,的,的記分卡,客戶視角,創(chuàng)新與學(xué),習(xí),習(xí)視角,財務(wù)視角,內(nèi)部經(jīng)營,視,視角,響應(yīng)速度,服務(wù)準(zhǔn)確,率,率,服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建,建設(shè)程度,客戶聯(lián)系,部,部門的知,識,識水平與,服,服務(wù)態(tài)度,人力利用,程,程度,服務(wù)成本,員工發(fā)展,情,情況:,參加實踐/培訓(xùn)的,機(jī),機(jī)會；,內(nèi)部知識,與,與技術(shù)積,累,累,員工士氣,(,訪談/流,動,動率,/,缺席率),工作流程,的,的準(zhǔn)確性,與,與及時性,行政管理,人,人員占到,的,的比率,客戶視角,內(nèi)部運(yùn)營,視,視角,財務(wù)視角,創(chuàng)新與學(xué),習(xí),習(xí)視角,財務(wù),公司發(fā)展,效率,信譽(yù),質(zhì)量,周期,浪費,靈活性等,等,等,從評估指,標(biāo),標(biāo)到綜合,記,記分卡的,映,映射,評估體系,的,的五個認(rèn),識,識要點,是一種戰(zhàn),略,略性的溝,通,通渠道,在組織上,下,下傳達(dá)了,這,這樣的信,息,息：“什,么,么才是對,于,于我們真,正,正重要的,東,東西”,映射出公,司,司的戰(zhàn)略,使,使命、定,位,位、目標(biāo),等,等等。,這才是我,們,們認(rèn)為重,要,要的東西,！,！,組織內(nèi)部,的,的相互支,持,持、達(dá)成,共,共時、積,極,極參與是,十,十分重要,的,的。,評價指標(biāo),必,必須得到,評,評估對象,的,的廣泛理,解,解與認(rèn)同,。,。這就需,要,要在建立,評,評估體系,時,時就吸收,評,評估對象,來,來參與。,評估體系,的,的五個認(rèn),識,識要點,通過評估,體,體系，可,以,