《麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件（22頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,麥,當(dāng),勞,的,服,務(wù),管理,簡(jiǎn),介，,麥當(dāng)勞，全球大型連鎖快餐企業(yè)之一。現(xiàn)在廣告語(yǔ)：,Im lovin it!,。是由麥當(dāng)勞兄弟和,Ray Kroc,在,50,年代的美國(guó)開(kāi)創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營(yíng)的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國(guó)家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價(jià)值的品牌。在很多國(guó)家麥當(dāng)勞代表著一種美國(guó)式的生活方式。,麥當(dāng)勞的服務(wù)包,服務(wù)質(zhì)量的差距模型,服務(wù)包的構(gòu)成,支持性設(shè)施,顯性服務(wù),輔助物品,隱性服務(wù),4,3,2,1,1,1,支持性設(shè)施,提供服務(wù)前必須到位的物
2、質(zhì)資源,4,3,2,1,2,2,輔助物品,顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品,4,3,2,1,3,3,顯性服務(wù),可以用感官覺(jué)察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益,4,3,2,1,4,4,隱性服務(wù),顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征,服務(wù)質(zhì)量的差距模型,感知服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,管理者認(rèn)識(shí)差距,營(yíng)銷(xiāo)溝通,服務(wù)交易差距,4,3,2,1,1,1,感知服務(wù)質(zhì)量,4,3,2,1,2,2,管理者認(rèn)識(shí)差距,4,3,2,1,3,3,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距,4,3,2,1,4,4,服務(wù)交易差距,4,3,2,1,5,5,服務(wù)交易差距,麥當(dāng)勞服務(wù)的優(yōu)勢(shì)可歸納為以下幾點(diǎn)：,1.,用餐便利,2.,物超所值,3.,
3、高品質(zhì)食物,4.,食品多樣化,5.,賓至如歸的感受,6.,干凈安全,7.,快速與便利的服務(wù),8.,關(guān)懷兒童,9.,贊助社區(qū)活動(dòng),簡(jiǎn)單,化,（,Simplification,）,專(zhuān)業(yè),化,（,Specialization,）,標(biāo)準(zhǔn),化,（,Standardization,）,成功的主因,：,3S,與,Q,、,S,、,C,、,V,服務(wù),（,Service,）,清潔,（,Cleanliness,）,價(jià)值,（,Value,）,（,Quality,）,品質(zhì),麥當(dāng)勞的成功,Success,麥當(dāng)勞能成功完全是以四個(gè)服務(wù)顧客的基本方針為基礎(chǔ)：,顧客服務(wù)的三大需求,F,（,Fast,，,快速,）,能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，故麥當(dāng)勞之分重視時(shí)間的掌握。,A,（,Accurate,，,準(zhǔn)確,）,麥當(dāng)勞堅(jiān)決在高峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確提供給顧客所選擇的餐點(diǎn)。,F,（,Friendly,，,友善,）,不但要隨時(shí)保持善意的微笑，且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。,顧客經(jīng)營(yíng)之道,微笑是免費(fèi)的,（,發(fā)自?xún)?nèi)心地歡迎顧客,）,快速服務(wù),顧客經(jīng)營(yíng)之道,抓住顧客的心,1.,免費(fèi)的玩具,2.,搭乘流行列車(chē)，緊跟世界潮流,3.,退出新商品，創(chuàng)新口味,4.,大打折扣,麥當(dāng)勞為小顧客提供生日派對(duì),
麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件
