服務標準及儀容儀表PPT[1]

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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,,?#?,,,,行李服務員形象及服務標準,MU LU,目的及適用范圍,員工服務形象標準,服務語言規(guī)范,電話禮儀標準規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標準,,,目的,,,結合地面服務部業(yè)務實際，地面服務部在,《,深圳航空公司對客服務員工形象標準,》,的基礎上，進一步細化規(guī)范地面服務部全體對客服務員工形象標準,，實現(xiàn)職業(yè)化形象的統(tǒng)一提升。,行李服務室在編全體對客員工,嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一的員工服務禮儀及服務標準,新員工、實習員工或頂崗員工未及時配發(fā)工服時,工鞋、項鏈、化妝品、工裝等特殊情況，要求以上人員穿與工鞋、工裝相近的款式，不

2、得佩戴自己的項鏈，化妝標準參照下文執(zhí)行,適用范圍,MU LU,目的及適用范圍,員工服務形象標準,服務語言規(guī)范,電話禮儀標準規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標準,男士發(fā)型,:,簡潔得體，長短適中，前不遮眉，后不抵領兩側鬢角不得長于耳垂底部，不剃光頭，不留怪異發(fā)型,保持頭發(fā)清潔，無頭屑，不油膩，可以染成黑色或接近發(fā)色的自然色,男士面容,需凈面，不留鬢角，鼻毛不外露,保持口腔清新無異味,業(yè)務崗位男服務員工形象標準,皮膚和指甲,應保持外露皮膚如面部、耳部、頸部、手部皮膚的清潔，無干燥脫皮現(xiàn)象,指甲修剪整潔美觀，長度不超過手指尖,1,毫米,。手指不得有被煙熏黃的痕跡,,飾品,手表款式應簡潔、大方，表盤形狀以傳統(tǒng)圓形

3、、橢圓、長方形為主，不得有變形或異形表盤，直徑或長度不超過,5,厘米,表帶以金屬和皮質為宜，寬度不得超過,3,厘米，且皮質表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍,工作期間禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設計、工藝廣告等形式的手表；不得在制服上系掛懷表,,飾品,可以在中指或無名指上佩戴一枚金或銀質無鑲嵌物的指環(huán)，寬度不超過,8,毫米,,不得佩戴任何項鏈、耳飾、手鏈、腳鏈、珠鏈及懷表等飾物,,,著裝注意事項,身著公司統(tǒng)一制服、領帶掛式工作牌需正面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌,穿深黑、深藍、深灰色襪，著公司統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物,服裝要

4、合體，服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損，,西褲需燙出筆直褲線,,,褲腳的長度以穿鞋后距地面,1cm,為宜,領帶上除深航標志外不得有其他飾物。領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜,襯衫袖口的長度應超出西裝袖口,1cm,為宜，袖口須扣上， 襯衫下擺須束在褲內。長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好,業(yè)務崗位服務女員工形象標準,頭發(fā),頭發(fā)要保持健康、光澤、無頭皮屑，可以染成黑色或接近發(fā)色的自然色。任何一種發(fā)型都要梳理整齊，使用摩絲或定型水，使頭發(fā)保持光潔。不得使用裝飾性假發(fā)套,短發(fā),短發(fā)可卷可直，但不可過短，長度以前不遮眉、后不可過衣領為宜。應保持整潔，不得留怪異發(fā)型,長發(fā),長發(fā)要束起盤于腦后，發(fā)髻飽滿美觀，

5、不留鬢角；如留劉海，長不遮眉；可以使用無飾物的黑色小發(fā)卡及發(fā)網，不允許佩戴裝飾發(fā)夾,,女工作人員著制服必須化工作妝，并保持清雅、秀麗妝容，保持口腔清新無異味,,工作期間應該始終保持完整的化妝，注意及時補妝，補妝時應選擇在洗手間及避開公眾視線,,,化妝,皮膚,應保持外露皮膚如面部、耳部、頸部、手部皮膚的清潔，無干燥脫皮現(xiàn)象,指甲,指甲修剪整潔美觀，長度適中染色指甲的,長度不超過手指尖,2,毫米,，染指甲的顏色以透明色、肉色和淡粉色為限，涂抹均勻，無熒光、閃粉，指甲油無脫落等現(xiàn)象,手表款式應簡潔、大方，表盤形狀以傳統(tǒng)圓形、橢圓、長方形為主，不得有變形或異形表盤，直徑或長度不超過4厘米,表帶以金屬和

6、皮質為宜，寬度不得超過2 厘米，且皮質表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍或制服主色調,在工作期間禁止帶形態(tài)夸張、色彩艷麗、華麗裝飾、卡通設計、工藝廣告等形式的手表；不得在制服上系掛懷表,可以在中指或無名指上佩戴一枚金或銀質無鑲嵌物的指環(huán)，寬度不超過,6,毫米,可以對稱佩戴金質或銀質一副耳釘，鑲嵌物限單顆天然寶石及珍珠等材質，直徑不超過,8,毫米,統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)深航標志的項鏈，不允許佩戴手鏈、耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等,飾品,女員工著裝要求,工作人員以部門發(fā)文為準統(tǒng)一更換夏冬裝,身著公司統(tǒng)一制服，工作牌統(tǒng)一掛在上身右下角處，有名牌的工作人員需佩戴公司金屬工作牌于左胸前,服裝要合體，熨燙整齊，不得有污

7、損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象,衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內，長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時從外部不得看到內衣,著裝注意事項,穿裙裝時，必須穿部門統(tǒng)一配發(fā)的絲襪，不允許著挑絲、破洞或補過的襪子。如遇配發(fā)絲襪使用完或在公司配發(fā)絲襪未到位的情況下，著顏色樣式與公司絲襪一致或相似的，不得光腳穿鞋,著部門統(tǒng)一配發(fā)的工作皮鞋，保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象,如天氣寒冷時，可自行在工裝內添加保暖衣物，要求保暖衣物的領邊、袖邊不超過公司發(fā)放的西裝外套領邊、袖邊。冬季戶外工作時，須著公司統(tǒng)一

8、配發(fā)的大衣，大衣穿在秋冬套裝外，扣好鈕扣，系好腰帶，必須穿著長靴搭配,形體儀態(tài),,男士,雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直,雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬,雙臂自然下垂,腳跟并攏，腳呈,“,V,”,字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬,女士,頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直,雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬,雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前,兩腿并攏，兩腳呈,“,丁,”,字型站立,坐姿,頭部挺直，雙目平視，下頦內收,身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹，上身微微前傾,雙腿可并攏，也可分開，但分開間距

9、不得超過肩寬,女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜,伏案坐姿,上身挺直微前傾，就坐三分之二以內,兩肩放松勿靠背,雙腿并攏，手搭放在工作臺上,就座時，要動作輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人,女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下,離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，動作輕緩，無聲無息,離開座椅后，要先站定，方可離去,入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范,方向明確，身體協(xié)調，姿勢穩(wěn)健,步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。,雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方,行進指引是在行進之中

10、帶領、引導顧客,請顧客開始行進時，應面向顧客稍許欠身,若雙方并排行進時，服務人員應居于左側,若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置,在陪同引導顧客時，服務人員行進的速度須與顧客相協(xié)調,在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向顧客,標準行姿,手勢,在站立服務時，采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前,以坐姿服務于顧客時，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上,蹲姿,男士彎腰超過,45,度時應做下蹲，兩腳前后分開，小腿前

11、直后平，上身直，動作輕,女士當彎腰超過,45,度時，要做下蹲的動作；下蹲時應保持上體正直，兩腳前后分開，小腿前直后平；雙腿一高一低，揀東西時，右手揀時右腿低，左手揀時左腿低。動作輕盈，注意裙角的處理以防止走光，要輕蹲輕起，直蹲直起,表情,親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方而不四處游動,微笑,是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜,微笑的基本方法,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形,表情神態(tài),眼神,與,傾聽,服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點頭

12、來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些,“,嗯,”,、,“,對,”,保持回應。,注視客戶的雙眼表示自己對客戶全神貫注和洗耳恭聽,與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域,注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜,在遞接物品時，應注視客戶的手部,MU LU,目的及適用范圍,員工服務形象標準,服務語言規(guī)范,電話禮儀標準規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標準,聲音運用,聲調應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣,音量正常情況下，應視客戶音量而定,語氣輕柔和緩但非嗲聲嗲氣,語速適中，每分鐘應保持在,120,個字左右,語言選擇,根據顧客的語言習慣，用普通話或方言,無法確認

13、客戶是否已婚，年輕者可稱為,“,小姐,”,年紀稍長者可稱為,“,女士,男士稱先生，未婚女稱小姐，已婚女稱太太,西方婦女，不管其年齡多大，均應稱小姐,語言規(guī)范,歡迎語,歡迎光臨,/,見到您很高興,/,歡迎乘坐深航班機,問候語,您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好,送別語,再見,/,慢走,/,走好,/,歡迎再來,/,歡迎您再次乘坐深航的班機,祝愿語,祝您生日快樂,/,祝您節(jié)日快樂,征詢語,需要我的幫助嗎？,/,有什么可以幫到您？,/,我可以幫忙嗎,道歉語,對不起,/,很抱歉,/,請您諒解,/,這是我們工作的疏忽,答謝語,謝謝您的夸獎,/,謝謝您的建議,/,多謝您的合作,指路用語,請這邊走,/,

14、請往左邊拐,,禮貌用語,MU LU,目的及適用范圍,員工服務形象標準,服務語言規(guī)范,電話禮儀標準規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標準,接聽電話禮儀,所有來電，最好在三響之內接線,先問好，再報單位，再征詢客戶需求,電話交談禮儀,1,多用,“,您,”,、,“,請,”,、,“,謝謝,”,、,“,麻煩您,”,等禮貌詞語,注意聆聽，不要打斷客戶說話，對沒搞清楚的內容要與客戶確認,電話交談禮儀,2,在聽電話過程中，應不時地用,“,嗯,”,、,“,對,”,、,“,是,”,來給客戶積極的反饋。,當客戶打錯電話時禮貌地告訴客戶：,“,對不起，這里是深航,×,您可能打錯了,電話服務禮儀,,電話接聽標準規(guī)范,接電話時要運用帶笑

15、聲音與客戶通話,音量要適中，以客戶聽清為最佳,語速均勻，以適應客戶速度為宜,吐詞要清楚，使用普通話交談,MU LU,目的及適用范圍,員工服務形象標準,服務語言規(guī)范,電話禮儀標準規(guī)范,對客監(jiān)察項目及標準,上崗期間符合地面服務部儀容儀表規(guī)定,需符合頭發(fā)、面部、手部、制服、工牌、飾物、領帶、鞋襪的儀容規(guī)范,在工作崗位只做與工作相關的事情,不得打盹、聊天、,不得在工作崗位玩手機游戲、聽,MP3,、看報紙雜志，,在客人面前,10,秒內需掛斷私人電話等,辦公區(qū)域保持清潔、辦公物品擺放整齊,行李查詢辦公室柜臺上無雜物、紙屑、水杯等物品擺放整齊,監(jiān)察服務項目及標準,使用文明禮貌用語,1,）驗行李票時對旅客問候或道別，使用您好、再見、請慢走等服務敬語,2,）如旅客提出意見或建議，認真及時地處理,檢驗行李票收回行李識別聯(lián),1,）認真核對行李牌號碼,2,）收回旅客的行李識別聯(lián),3,）維護行李提取處的秩序,按標準時間交付行李,交付行李應準確、迅速，飛機到達停機位后，第一件行李應在,20,分鐘內交付給旅客，全部行李,1,小時內交付完畢,監(jiān)察服務項目及標準,謝 謝,