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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,導購應具備的條件,第一章 導購的素質,第二章 導購的能力,第三章 導購的知識,導購所具備的條件,第一章 導購的素質,商業(yè)競爭的概念在現(xiàn)今社會不再是以單純的商品銷售量為惟一的衡,量標準，從實質來說，它可以看作是一場人與人素質、能力和知識的較,量。,在這之中，導購的心理品質、商業(yè)道德、交際能力、專業(yè)知識直接,影響著每一次交換活動的水平、質量和成敗，直接影響顧客對總體服務,質量的心理感受和評價，最重要是對未來的影響。,因此，若想成為一名出色的超級導購，擁有專業(yè)的素質是成功的關,鍵一步。,一、業(yè)務素質,1。商業(yè)素質
2、,導購從事商業(yè)銷售，身處商業(yè)圈內，應當具備基本的市場營銷銷概,念和商業(yè)意識，這是業(yè)務素質體現(xiàn)的主要方面。,較為敏銳的商業(yè)洞察力,對于商業(yè)信息的捕捉,對自己負責銷售的商品領域中的商業(yè)競爭態(tài)勢、流行時尚、消費趨向、新上市產品、大的變化動向、同類商品的價格比與性能比、品牌的認知程度等等。,對于服務對象的直觀反應,商品比較力,能夠對比商品間質量、檔次等綜合因素的比較、品牌間概括性比較，銷售方式及商品定位的差異等商品間不同點的把握。,相關銷售環(huán)境了解,清楚自己所在店鋪的消費環(huán)境、銷售商品面對的群體、顧客來源、商品競爭等情況，“知已知彼”才能主動地在自我活動范圍內有效地調整服務方式和服務質量。,商業(yè)道德與
3、服務品質,導購代表的是店鋪形象，顧客對店鋪的信任很大程度上建立在對于導購業(yè)務品質的認可度上。,導購一絲不茍的工作精神，誠懇守信的服務態(tài)度，讓顧客對商品放心，對服務放心，對店鋪放心。,敬業(yè)負責，嚴格把關,具有這種品質，做好顧客的“審驗官”，也是導購一項重要的業(yè)務工作，導購在商品上貨架前、在銷售中和在給顧客包裝時都要仔細地檢查。,誠實守信的品德,而是誠懇地將商品的好處介紹給消費者，讓消費者成為優(yōu)良產品的受益者，向顧客所做出的任何承諾一定要兌現(xiàn)。,堅持原則，不隨意泄露店鋪內部經營信息,商業(yè)促銷也要講求原則，對于顧客提出的無禮要求，應當婉言回絕，堅持店鋪經營原則，嚴格遵守店鋪規(guī)章，對于內部銷售資料、商
4、業(yè)檔案、策略方針、營銷計劃等不向外泄露。,2自身業(yè)務素質,充滿激情與活力,熱愛生活，熱愛工作，以極大的熱情投入每一天的工作當中。,頭腦清楚，辦事認真,導購工作具體、繁瑣，導購人員必須擁有清楚的頭腦，有條不紊地進行，且要認真負責，不可馬虎大意。,善于溝通、交往,導購的工作不僅要與形形色色的顧客打交道，還要保持與上級、同事間的良好關系。,踏實謙遜，勇于創(chuàng)新,踏實謙遜的作風易于獲得他人的贊許，較易取得信任，勇于突破陳規(guī)，,大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷售業(yè)績。,持久耐性，適應力強,面對不停變化的形勢，看著川流不息的顧客，新鮮感總是暫時的，如何,適應這種生活方式，就需要的持久的耐性和較強的適
5、應力。,有進取心，求知欲,只有擁有奮斗的目標，才能不斷發(fā)展。在奮斗中我們需要不斷地補充“營,養(yǎng)”，從一點一滴的學習中，積累經驗，從而能做得更好。,要想成為出色的導購，良好的求知心態(tài)是成功的階梯。,二、心理素質,1自信成功的最大秘訣,自信是對自我能力充分肯定，它是建立在正確的自我認識和評價基礎,之上的。只有充滿自信，激發(fā)出極大勇氣和毅力，同時這種力量也會感染,顧客，使顧客對你也產生信心。,2堅強，勇敢地面對現(xiàn)實,現(xiàn)實并產會總一帆風順，出色的導購面對一次次的挫敗，不是情緒低落，,畏縮怯懦，而是直面痛處，不斷進行反思，勇敢地找到“癥結之處”，忍住牙,關，一點點地將其清除。,3打破低谷，調整心態(tài)，克服
6、羞怯心理,導購的職業(yè)特點給了你充足的鍛煉機會，只要你一次次地嘗試，打破,一切常規(guī)，打破自己原有的定論，不斷調整心態(tài)。,4寬容平和的心態(tài),在接受顧客各種不同的抱怨時，仍能帶著微笑，誠懇地致歉，并理智,地為顧客解決問題。,5正確的榮譽觀,榮譽感是一種積極的心理素質，它可以產生不可估量的精神力量，是,一個人內在價值的外部標志，并能激發(fā)事業(yè)心和對目標的不懈追求，有利,于導購良好心理素質的培養(yǎng)。,6良好的審美情操,導購在給予顧客外在儀表的滿意印象之后，在與顧客的溝通中更多地展,現(xiàn)了內在的氣質與能力，以內在美打動消費者，使其對于導購所提供的服務,表現(xiàn)再次的滿意，也是服務學中美的所在。,三、身體素質,一天8
7、小時的工作，幾乎不間斷地工作，站著、走動、整理貨品、銷售商品，從營業(yè)前、營業(yè)中到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的損耗是相當大的，這就需要我們的導購擁有健康的身體，充沛的精力、靈活的頭腦與持久的耐力。,第二章 導購的能力,一、待人接物能力,1。協(xié)調人際關系,與顧客建立良好的和諧關系，工作中更要與同事之間、上級之間保持良,好的合作關系，人際關系的建立和維護是導購能力與素質考核的一個重要方,面。,與同事共同協(xié)作，相互關心、相互幫助，相互諒解，彼此激勵，樹立,團隊精神,與上級關系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責,2拉近與顧客距離,把顧客當朋友,誠意、熱意、創(chuàng)意此“三意”，是導購受到顧客支持、提高工作
8、質,量、擴大成果所不可或缺的心態(tài)。,有足夠的親和力,有了足夠的親和力，便于導購與顧客更好地溝通，也是提高顧客信,任，創(chuàng)造美好購物氣氛的有利因素。,待人接物掌握有“禮”有“度”,導購在接待顧客時應注意適時、適事、適情、適理，恰到好處地表,現(xiàn)出自己對顧客的那份真心。,二、應變能力,變應能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭,轉局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和果敢挽救可能出現(xiàn),的失誤。,這就要求導購具有靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜,合問題，判斷和推理準確、沉著、冷靜、果斷，能觸類旁通，在危機中找尋,轉機，將失誤降至最少，短時間內使工作恢復正常。,1
9、處理緊急突發(fā)事件,缺貨是銷售中常出現(xiàn)的現(xiàn)象之一,設施故障與意外事故,2面對顧客投訴,此過程中應始終保持良好的服務態(tài)度，以不變的誠信對待不同情況下出,現(xiàn)的各種問題，一直做到顧客滿意。,三、表達能力,導購的表達是否清楚、有效、易懂，語言的運用是否禮貌、準確、得,體有分寸，直接影響著顧客對商品和服務的滿意程度。,1表達的基本原則,話題的目的性和主旨性,表達生動、富有感情,條理清楚，語句通順，含義完整，陳述全面,突出重點，用詞準確、委婉,語言簡練，多用簡單句式,少用專業(yè)術語，表達通俗化,2表達的藝術性,同樣的含義，不同的表達，給人的感覺也是不同的。如何準確、有效地,傳達含義，并獲得顧客的欣賞與認同，這
10、就要在表達上注重藝術性的體現(xiàn)。,要用帶有感情色彩的語句打動顧客,給予顧客購買的理由,多用請求式、肯定句、先貶后褒、不斷推進的方法，措詞巧妙,導購在感覺顧客對展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，也就是導購引導顧客進入購買過程的下一個階段。,導購不斷尋找突破點，引導顧客的同時顧客及表達內容對顧客產生的效果，善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿與顧慮。,第三章 導購的知識,一、產品知識,導購銷售產品，必須對產品有深入了解，才能詳細、準確地向顧客介,紹、宣傳產品，運用專業(yè)知識，給予消費者建議和指導，使自己成為“內行”,和
11、“顧問”，在顧客詢問產品相關問題時，能夠得心應手，對答如流。,導購對產品知識了解的越豐富，越全面，在銷售工作中就越主動，越能,取得顧客信任，越容易取得成績。,1?；井a品知識包括,產品本身,產品名稱與商標、服裝款式及外觀、色彩與搭配、產地與價格。,面料與成分比例，號型與尺碼。,產品檔次與分類、特性優(yōu)缺點、風格與定位。,工藝與生產流程、使用說明與功能特點。,使用方面,穿著方式與感受、視覺效果與個性把握。,使用與洗滌、維護與保養(yǎng)。,展示技巧與搭配技巧,產品的陳列與擺放。,產品展示過程中的細節(jié)事項，（如近看、細看、手摸產品質感，燈光對產品花色的影響、近大遠小的透視感覺等）,消費知識、包括消費心理、風
12、俗習慣、顧客方言等,2相關產品知識,品牌知識,品牌概念、企業(yè)品牌內涵、品牌風格與定位、品牌知名度、品牌戰(zhàn),略等。,競爭產品,“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解同類競爭產品信息，進行適當比較，找,出自己產品的優(yōu)勢方面，突出優(yōu)勢，宣傳產品。,產品歷史,了解產品在發(fā)展過程中，各個時期的精彩之處，更為深入地理解產,品，品味產品獨到韻味。,流行趨勢,把握時尚大潮流，了解大眾消費傾向，流行經典認知等。,服裝審美,服裝怎樣搭配才是美？對于不同類型的顧客，選購什么樣的服裝比,較適合？搭配禁忌是怎樣的？這是導購在店鋪工作中經常要思考的問,題。,形象設計,可以大致地根據(jù)顧客形象、職業(yè)、穿著場合等，幫助選擇適合的服,裝，
13、在審美基礎上，為顧客提供一些有力建議。,生活小知識,關于服裝類小知識，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起,毛起球、斷紗、僵硬、老化、辨識真?zhèn)蔚纫洺Ｊ占?，肯定會有?天用到。,二、面料知識,以下簡要說明服裝面料的基本知識：,1。服裝面料的要求,外觀,肌理 體現(xiàn)材質本身、自然或人工表面，用視覺、觸覺感受的紋理、圖案。,色彩 材質本身色彩、運用材質過程中變化的色彩、材質間組合產生的,新色彩。,量感 從纖維、紗線和面料看輕重、大小、長短、粗細、厚薄等量態(tài)變,化。,衣感 成衣效果、下垂度、合身度、柔韌度等。,定型性 當外力去除后，恢復原形的能力，變形反應、伸縮強度等。,透氣性等衛(wèi)生機能,生物
14、、化學、機械性,防蟲、防霉性,耐光、耐汗、耐熱、耐藥性等,抗拉伸、抗撕裂、抗撮揉、抗壓擠性、耐磨性等,2,面料基本特點,粗厚紡織物 色彩沉厚、渾濁有雜點、粗獷的感覺。,輕薄織物 色彩透明、亮麗、有飄逸感。,針織物 面料柔軟，有延展性，有彈性、適合做內衣或緊身衣。,鉤針織物 毛絨感、下垂感、服裝外觀豐滿、粗獷。,斜紋布 （棉布、牛仔布）厚實、粗獷、相對硬挺結實、抗磨。,皮革 大多外觀光滑、有光澤、柔韌、有彈性。,3注意事項,根據(jù)不同面料的特點，存放、保養(yǎng)、洗滌、整燙衣服。,面料基本特性的著眼點 面料的纖維種類、織物組織。,纖維成分含量、比例，面料標識認證，國際洗滌通用符號等。,4輔料的作用,墊肩
15、 根據(jù)款式要求和肩型的設計，保證了肩部線條的自然圓順。,襯布 襯布要求能保持成衣的手感和優(yōu)美的造型。襯布在功能方面除了,具有手感好，縫制效率高特點外，還應具備耐洗、耐熱壓熨燙和,防收縮變形的特點。,扣子和拉鏈 扣子的質地、顏色都與服裝的款式協(xié)調搭配。拉鏈除了,輕、薄，不影響整體穿著效果，具有堅固、耐磨、防止松,動滑脫的功能。,扣子和拉鏈的作用 協(xié)調服裝的線條分割，襯托服裝的美感，經常是,服裝款式的點睛之筆。,襯里的主要作用：,增強服裝的美觀性、滑爽性；,增強保暖效果、立體效果；,襯托面料、保護面料；,防止汗?jié)n浸透面料；,提升衣服的檔次；,防止填充物（如墊肩、里襯）外露。,5,保養(yǎng)常識,日常清理
16、,純毛面料的服裝穿著一段時間后，有些部位會因受張力產生變形，只要適當?shù)耐L、掛晾后即可恢復原樣。,經常給衣服除塵是保養(yǎng)服裝的必要環(huán)節(jié)。灰塵會使服裝失去新鮮的色彩，因此需要經常用刷子刷除衣服上的灰塵，如果沾上毛發(fā)或其他纖維物，可以用膠帶粘除。,高檔衣服，尤其是外套的口袋一般是起裝飾作用的，里面不宜放太多、太沉的雜物，經常拿放這些雜物，會使衣服變形，影響穿著效果。新買的衣服口袋是用封線封口的。盡量不要拆開封線，這樣更利于保持服裝的款型。,穿著時間較長的服裝，容易在肘部、臀部和膝部產生亮光。去除這種光亮時可在清水中滴一點醋，把毛巾蘸濕后，用毛巾按一個方向擦拭光亮的部位便可除去亮光。熨燙衣服時，應在衣服上墊上一層布，最好是純棉質地的?？梢员苊庖路粻C變色或產生光亮。,服裝中的某些有害成份,偶氮：,學名是可分解有毒芳香胺，是一種致癌物質。偶氮中可能分解出的芳香胺不溶于水，水洗并不能去除。目前被廣泛應用于紡織品、服裝、皮革制品、家居布料。偶氮染料主要會引發(fā)皮膚癌和膀胱癌。,柔軟整理劑：,可能會引起體質異常的人患變態(tài)反應性皮炎。,有機汞或其他化合物：,有可能對皮膚產生刺激或接觸變態(tài)反應；某些含氟溴元
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