《案例討論——導游服務案例分析..》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《案例討論——導游服務案例分析..（43頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。
1、,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,案例分析(一):導游效勞程序,要求,每組抽簽選擇案例序號;,每組進展爭論分析20分鐘;,每組選排1人來闡述觀點;,最終來共同學習處理方法.,案例1,由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便間續(xù)進入各自的房間。稍后，當地陪正預備離開飯店時，一位游客匆忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今日時間晚了，有什么事明天再說吧！”,請依據地方導游員的工作標準，分析：,該團地陪哪些方面做得不妥？,案例2
2、,某旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍寶館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！碑斝罩斓呐繉藘r4000元的珍寶發(fā)生興趣時，王馬上主動介紹識別真假珍寶的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團巡游某景點。因景點馬上關門，大家匆忙攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數名男士提出去書店購置中國地圖，王小姐表示將可以安排。次日動身前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內行人認定它是殘次品”。王表示不行能退換。上午完畢參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，很多人只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶椭毁I東西沒
3、關系，進店逛一圈也可以?！?3：30赴機場途中，數名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？,案例3,早晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，預備離開飯店前往車站。地陪A從飯店外匆忙趕來，上車后清點人數后開頭致歡送辭：“女士們，先生們，早上好。我們全團15個人都已到齊?，F在我們去火車站。今日早上，我們乘9：30的次火車去X市。兩天來大家肯定過得很開心吧。我特別感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在馬上分別的時候，我希望各位女士、先生今后有時機再來我市旅游。人們常說，
4、世界變得越來越小，我們確定會有重逢的時機。現在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途開心！唱歌好,火車站到了，現在請下車?！?請運用導游工作標準程序學問，分析導游員A在這一段工作中的缺乏之處。,案例4,北京某旅游團一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飛抵廣州市住白云飯店，廣州中旅排李導接待。,依據地陪導游標準，請分析：,1、寫出致該團抵達S市的簡短歡送辭。,2、該團抵達飯店后，地陪應做哪幾項工作？,案例5,2023年“十一”黃金周期間，韶關中國旅行社派盧導帶一個32人的旅游團參與廣州一日游，原來路線安排有去上下九步行街參觀，時間1小時，考慮人多又怕堵車，盧導就打算帶團去廣州大學城
5、參觀，一來節(jié)省時間，二來這是一個新景點。游客們玩的很快樂，但在回來的路上有人就埋怨盧導沒有按合同執(zhí)行。,請分析：盧導在此過程中的行為。,案例1分析答案,1、不應為游客辦理住店手續(xù)，而是應幫助領隊辦理住店手續(xù)；,2、不應向游客分發(fā)房卡，房卡應由領隊分發(fā)；,3、沒有具體介紹飯店的效勞設施和位置；,4、沒有照看游客行李進房；,5、沒有宣布用餐時間，沒有伴隨游客進第一餐；,6、沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能消失的問題，而是急著回家；,7、未馬上著手幫助游客聯系、辦理其親屬隨團活動的有關事宜。,案例2分析答案,1不應當帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定；,2介紹商品不實事求是，
6、以次充好。導游員既要推銷商品，更要讓游客滿足；,3拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導游員應樂觀幫助；,4沒有滿足客人的購物要求，局部游客去書店買書的要求沒有實現；,5強行推銷，屢次安排購物，影響游客在該市的巡游效果。,案例3分析答案,1送團當天，地陪本應比尋常更早到達飯店大廳，但他遲到了；,2由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊、全陪與行李員清點行李；,3沒有提示游客結帳，交客房鑰匙；,4沒有提示游客帶齊各自的物品和旅行證件；,5沒有征求游客的意見和建議；,6歡送辭中沒有回憶巡游活動內容；,7、下車前沒有再次提示游客不要遺忘隨身攜帶的物品.,案例4分析答案,1歡送辭應長短適
7、宜，至少包括：問候語、歡送語、介紹語、希望語和祝愿語。,2地陪應做好以下工作：,1幫助領隊辦理住店登記手續(xù)；,2向游客介紹飯店內各種設施的位置和營業(yè)時間；,3照看游客的行李進房；,4帶著旅游團用好第一餐；,5宣布當日和次日的活動安排；,6確定叫早時間。,案例5分析答案,1、導游上團前要作好承受埋怨和投訴 的心理預備；,2、導游應按合同進展旅游活動；,3、假設有必要轉變旅游路線，應與領隊或全陪商討打算，或與游客商議征得他們絕大局部人的同意才行；,4、當游客埋怨時，要微笑傾聽、急躁解釋和妥當處理，多使用柔性語言。,案例分析(二):游客個別要求處理,要求,每組抽簽選擇案例序號;,每組進展爭論分析20
8、分鐘;,每組選排1人來闡述觀點;,最終來共同學習處理方法.,案例1,全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船巡游長江三峽，一路上相處特別開心。游船上每餐的中國菜肴特別豐富，且每道菜沒有重復。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今日我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思了一個晚上。,請分析：假設你是小熊，應當如何做？,案例2,某旅游團17日早上到達K市，按打算上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當天，適逢當地進展民族
9、節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。局部團員提出，下午想去欣賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。,針對此種狀況，導游員應怎樣處理?應做好哪些工作?,案例3,美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛剛看中一條地毯，但沒拿定辦法。跟太太商議后，現在打算購置。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并馬上讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，以1000美元買下地毯，但當店方包裝時，史密斯夫人覺察地毯有暇疵，于是打算不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦托付小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下15
10、00美元作為購置和托運費用。小王本著“來賓至上”的原則，當即承諾下來，史密斯夫人特別感謝。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購置和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據寄給夫婦。,試分析小王處理此事過程中的不妥之處。,案例4,由西安的林女士接待某美國旅游團，安排游客間續(xù)進入各自的房間后，當地陪正預備離開飯店時，一位游客匆忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪說：“讓我想想明天再說吧！”,請分析：地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法是什么？,案例5,某旅行社導游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原打算9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房
11、間不久，領隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里 ，她的母親病故了，需要馬上趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗闾貏e哀思，請小郭幫助。,請分析：小郭應當如何妥當處理？,案例6,某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉交一位朋友，并說：“盒里是些珍貴東西。原來想親自交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F在只得請你將此盒轉交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰涂鞓?，承受了他的托付，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當旅行社調查此事時，小李說已經把盒子交給了老人的朋友了，并具體地介紹了整個過程。
12、旅行社領導嚴峻地批判了小李。,1領導的批判對不對？為什么？,2怎樣正確處理游客的轉交珍貴物品的托付要求？,案例1分析答案,1、與游船上取得聯系，說明白游客的狀況，提出其次天安排一頓西餐的要求。,2導游人員在對客效勞時，應考慮游客的飲食習慣；,3在游客含蓄提出換餐要求后，導游人員要盡量與餐廳聯系，看是否可行；,4如需增加費用，應征求游客的意見。,案例2分析答案,1導游在未請示旅行社領導做好變更安排之前，切勿同意游客的要求。,2應做好的預備工作有：,1問明具體狀況；,2請示旅行社領導，看是否有變更打算的可能；,3落實好車、餐的安排；,4強調欣賞節(jié)慶活動的留意事項和安全問題；,5晚上應在就寢之前落實
13、游客到位狀況。,案例3分析答案,1不應讓司機馬上返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：1大家同意可返回；,2大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后伴隨史密斯先生前往地毯廠。,2不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：1婉拒代購地毯的要求；,2推托不了時應請示領導，如領導同意，可承受托付并收錢；,3購妥、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。,案例4分析答案,導游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：,1了解具體狀況；,2向旅行社匯報，講清詳情；,3假設太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告知當事
14、人并保證其次天一早幫其辦理；,4征得領隊和其他游客的同意；,5帶著游客伴同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件、填表、交費；,6辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱忱接待、周到效勞；,7不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。,案例5分析答案,1表示哀悼，勸慰瑪麗小姐；,2馬上報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯系、協(xié)調后滿足瑪麗小姐的要求；,3幫助瑪麗小姐辦理分別簽證，重訂航班、機座及其他離團手續(xù)，所需費用由其自理；,4瑪麗小姐因提前離團未享受的綜合效勞費由中外旅行社結算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；,5通知內勤有關變更事項。,案例6分析答案,1領導批判得很對，小李處理此事有錯，主要
15、錯在：,1違反了處理游客轉交物品要求的一般原則；,2在不請示領導，不知盒中何物時就承受游客轉交珍貴物品的托付；,3既沒有讓老年游客寫托付書，也沒有讓收件人寫收據。,案例6分析答案,2對待游客轉交珍貴物品的要求，導游員的正確做法是：,1一般要婉言拒絕；,2讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；,3游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準前方可承受游客的托付；,4要請游客翻開盒子看清是什么物品，假設是應稅物品先讓其納稅，假設是食品應婉拒；,5讓托付人寫托付書必需寫明物品名稱和數量，收件人姓名和具體地址，物品送交收件人后要讓其寫收條；,6導游員要妥當保管托付書和收條或交旅行社保管。,案
16、例分析(三)：旅游事故預防與處理,要求,每組抽簽選擇案例序號;,每組進展爭論分析20分鐘;,每組選排1人來闡述觀點;,最終來共同學習處理方法.,案例1,某旅游團打算于2月5日乘CA航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待打算上的時間前往機場，但未能接到該團。,請分析小孟未接到該團的可能緣由；,假設該團推遲到其次天上午抵達，小孟該怎么辦？,案例2,某旅游團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶著該團巡游了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后覺察少了兩名客人。于是小胡讓領隊照看全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二特別鐘了。駕駛員馬上開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。,請分析造成這次誤車事故的緣由，并說明小胡應實行什么補救措施？,案例3,某團按打算于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按打算為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。,假設你是該團的導游員，應當如何做才能使他們在得知打算更改時不致起哄
案例討論——導游服務案例分析..
