客戶流失管理

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1、?,XJGC,9/30/2024,,V1.9,,,,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,?,XJGC,*,,V1.9,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,*,,*,,,,2021,年,11,月,客戶前瞻研究之,,客戶流失管理,買方市場條件下，客戶成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，客戶決定著企業(yè)的命運與前途。誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。,,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和保持客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要

2、不斷爭取新客戶，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現(xiàn)有客戶，穩(wěn)定市場占有率。,,在企業(yè)的實際經(jīng)營運作中，由于受傳統(tǒng)思想影響，絕大多數(shù)企業(yè)把主要資源都用在了新客戶開發(fā)上面，只關(guān)心如何獲取新客戶，而忽略了如何保持已有的老客戶。于是伴隨著新客戶的到來，老客戶卻流失了，這就是西方營銷界所稱的,“,漏桶,”,現(xiàn)象,——,一方面企業(yè)開發(fā)新客戶就像是往桶里添水，另一方面老客戶不斷流失就像桶里的水從漏洞中不斷流出，漏洞的大小實際上代表著企業(yè)客戶流失的速度。,前 言,,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,,02,Customer churn analysis,客戶流

3、失分析,,03,Customer churn identification,客戶流失識別,,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,,目錄,CONTENT,（一）客戶流失定義,一、客戶流失概述,,,指曾經(jīng)是我們企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶,1,、流失客戶,客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象,。,客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶,(,代理商、經(jīng)銷商,),的流失，甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率

4、小于最終客戶的流失率。,,,客戶流失并不完全是壞事，在客戶流失發(fā)生初期，我們可以通過客觀、系統(tǒng)的分析，有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營過程中的種種問題，客戶流失正是這些問題的最終體現(xiàn)。,,客戶流失可以使我們更清楚地了解到我們深層次的問題，可以使我們知道誰是我們忠誠的用戶，什么是客戶最終想要的東西，一旦我們對這些關(guān)鍵性的問題有所認(rèn)識，那么我們就會知道自己下一步該做哪些改進(jìn)，進(jìn)而將這種危機(jī)變成改良的契機(jī)。,流失意義,流失定義,一、客戶流失概述,2,、定義和意義,（一）客戶流失定義,（二）客戶流失表現(xiàn),,,,,,,,,,,,,,,客戶不滿意,客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。此外，由于客戶從忠誠中所獲得的利益較

5、少，客戶的轉(zhuǎn)移成本較低，客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等，也是導(dǎo)致客戶流失的主要因素。,購買興趣降低,當(dāng)企業(yè)銷售量明顯減少的時候，或者建立客戶檔案以后，發(fā)現(xiàn)新客戶不斷出現(xiàn)而老客戶的比例卻越來越少的時候，或者回訪沒有效果，得不到客戶的響應(yīng)，客戶沒有表現(xiàn)出再次購買的興趣和欲望的時候，說明客戶己經(jīng)流失或者正在流失。,奪走客戶,任何一個行業(yè)，客戶是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的。,20%,的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來,80%,的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會，就會乘虛而

6、入。,失去客戶,任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位。企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。在當(dāng)代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。,一、客戶流失概述,（三）客戶流失影響,,客戶流失,,的影響,,客戶流失率的提高，是客戶受讓價值降低的一個標(biāo)志,,不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。,,,客戶流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力、財力和企業(yè)形象，對企業(yè)造成巨大傷害,,,,一、客戶流失概述,盈利：,公司的業(yè)績＝客戶的支持率；客戶忠誠度如

7、下降,5%,，企業(yè)利潤則下降,25%,。,,宣傳：,6,0,％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；一個服務(wù)不滿的客戶會將不滿告訴,10,～,12,個人，而滿意客戶只會將滿意告訴,2,～,3,人。,,成本：,開發(fā)一個新客戶成本=維系六個老客戶,的成本。,管理學(xué)大師彼得,·,德魯克：,“,衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。,買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運與前途。誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。,一、客戶流失概述,（四）客戶流失危害,（四）客戶流失危害,企業(yè)目前狀況,,,

8、客戶流失最大損害是：,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,銷售收入,管理成本高,客戶忠誠度,管理波動性大,新客戶開發(fā),企業(yè)口碑,政策執(zhí)行難,客戶保有量不足,,,影響銷售收入,造成銷售管理成本攤銷過高,客戶滿意度與忠誠度受到影響,客戶與市場管理的波動性比較大,新客戶開發(fā)難、開發(fā)成本高、,,培育投入大,造成企業(yè)聲譽(yù)下降、,,客戶對企業(yè)口碑不太好,客戶政策執(zhí)行難，,,總體市場管理決心受到影響,客戶流失,,危害,一、客戶流失概述,,,很多經(jīng)營者都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時候失去的？也不知道為什么失去的？這會給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感

9、到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。,,,想一想,您是這樣的經(jīng)營者嗎,?,一、客戶流失概述,（五）客戶流失盲點,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度越來越低，競爭品牌之間的差異越來越小，客戶因改變品牌所承受的風(fēng)險也顯著降低，因此當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶流失的特點。,,,,,,,,保有客戶,,流失客戶,總客戶,（六）客戶流失發(fā)展趨勢,一、客戶流失概述,隨著客戶產(chǎn)品生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，,“,流失,”,必將變?yōu)橛谰玫?“,失去,”,一、客戶流失概述,（七）客戶流失積極作用,,,,02,03,客戶流

10、失并不完全是壞事，在客戶流失發(fā)生初期，我們可以通過客觀、系統(tǒng)的分析，有效地發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營過程中的種種問題，客戶流失正是這些問題的最終體現(xiàn)。,客戶流失可以使我們更清楚地了解到我們深層次的問題，可以使我們知道誰是我們忠誠的用戶，什么是客戶最終想要的東西，一旦我們對這些關(guān)鍵性的問題有所認(rèn)識，那么我們就會知道自己下一步該做哪些改進(jìn)，進(jìn)而將這種危機(jī)變成改良的契機(jī)。,對于客戶流失，也并不是都挽回的，對于不值得挽回的客戶，公司選擇徹底放棄：一是低價值客戶：挽回成本超過所能獲得的收益的客戶；二是聲望太差的客戶、惡意欠費的客戶等。,01,,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,

11、,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,,03,Customer churn identification,客戶流失識別,,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,,目錄,CONTENT,（一）當(dāng)前市場形勢,,服務(wù)界有一句名言：,“,一百減一等于零,”,。,,,意思是如果你提供的,100,次服務(wù)中只要有,1,次讓顧客不滿意，就會前功盡棄。,,在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題。,,如果你是公司的管理者，

12、請務(wù)必在關(guān)鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)植浚▍^(qū)域）市場帶來致命的打擊。,,隨著客戶產(chǎn)品生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，,“,流失,”,必將變?yōu)橛谰玫?“,失去,”,。,,,,當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，避免出現(xiàn)重點客戶關(guān)注度不高，非重點客戶維護(hù)不到位，溝通不暢導(dǎo)致客戶的流失的現(xiàn)象，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。,二

13、、客戶流失分析,二、客戶流失分析,項目,,管理,,能力,商務(wù),,談判,,能力,技術(shù),,營銷,,能力,客戶,,培育,,能力,如何開發(fā)新客戶，保留老客戶，使客戶變成忠誠客戶,營銷人員對產(chǎn)品技術(shù)的掌握程度,劇本商務(wù)談判的思維和參與商務(wù)談判的能力,如何管理手中的項目，并按時完成項目進(jìn)展,營銷能力模型,現(xiàn)代營銷能力模型基本上可以用客戶培育能力、技術(shù)營銷能力、商務(wù)談判能力和項目管理能力四個角度來進(jìn)行衡量,1.,營銷能力模型,（一）當(dāng)前市場形勢,二、客戶流失分析,（一）當(dāng)前市場形勢,2.,產(chǎn)業(yè)能力素質(zhì),產(chǎn)業(yè)單位根據(jù)企業(yè)實際況，在市場支撐、履約交付、服務(wù)保障方面著力，全力打造企業(yè)的全領(lǐng)域服務(wù)能力。,,履約交付

14、,,服務(wù)保障,,市場支撐,,二、客戶流失分析,（一）當(dāng)前市場形勢,3.,工作機(jī)制,完善客戶需求的挖掘、傳遞及處理流程、責(zé)任及內(nèi)容，快速解決客戶問題,健全客戶需求響應(yīng)機(jī)制,建立單一技能或一專多能的技術(shù)專家成長機(jī)制和成長環(huán)境。,建立技術(shù)專家成長機(jī)制,圍繞客戶滿意為目標(biāo)，對客戶交流的全過程實施閉環(huán)管理，隨時解決技術(shù)交流過程出現(xiàn)的問題,。,技術(shù)交流全過程閉環(huán)管理機(jī)制,在產(chǎn)銷研之間加強(qiáng)協(xié)同，制定聯(lián)合市場開發(fā)計劃及應(yīng)對措施。,深化產(chǎn)銷研協(xié)同機(jī)制,圍繞客戶問題為導(dǎo)向，建立客戶問題處理及解決機(jī)制、考核措施,時刻堅持問題導(dǎo)向,,,,,,,,,,,,,,,,,,,完善客戶檔案，建立服務(wù)運營監(jiān)控平臺，監(jiān)控客戶健康狀

15、況,完善客戶服務(wù)運營監(jiān)控平臺,二、客戶流失分析,（一）當(dāng)前市場形勢,4.,服務(wù)規(guī)范化,,服務(wù)規(guī)范化,舊站改造作業(yè)指導(dǎo)書,異常問題服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書,,,新站安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書,,,,二、客戶流失分析,主觀,,因素,1.,技術(shù)因素：,維修設(shè)備、診斷能力、一次性修復(fù)能力；,,2.,服務(wù)因素：,服務(wù)的環(huán)境、秩序、態(tài)度、能力、效率、設(shè)施；,,3.,員工因素：,儀表、言行、誠意、尊重、責(zé)任心、知識面；,,4.,企業(yè)形象：,服務(wù)形象、員工形象、生產(chǎn)環(huán)境、標(biāo)識、信譽(yù)。,客觀,,因素,1.,顧客因素：,服務(wù)期望太高，服務(wù)體驗比較差，心理不平衡；,,2.,競爭者因素：,通過正當(dāng)或不正當(dāng)手段建立了某種競爭優(yōu)勢；,,3

16、.,社會因素：,社會政策、環(huán)境對客戶購買心理與行為的影響；,,4.,其他因素：,如戰(zhàn)爭、季節(jié)、自然災(zāi)害等因素使顧客流失,1.,邏輯思維層面,造成顧客流失的原因是復(fù)雜多樣的，我們可從主觀與客觀兩個方面因素分析。,（二）客戶流失原因,2.,企業(yè)環(huán)境層面,二、客戶流失分析,,價格,,流失,,技術(shù),,流失,,產(chǎn)品,,流失,,服務(wù),,流失,,,,,,,,,,,,,,價格流失,：,客戶因價格（通常是更低價）而轉(zhuǎn)移購買。包括競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；個別客戶自恃經(jīng)營實力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，以,“,主動流失,”,進(jìn)行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失。,產(chǎn)品流失

17、,：,指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移。因為產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；因為有更好的替代品出現(xiàn)；因為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。,服務(wù)流失：,指客戶因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買。企業(yè)服務(wù)意識淡薄，員工傲慢，效率低下。問題不能得到及時解決，投訴沒人處理等,技術(shù)流失：,企業(yè)技術(shù)更新慢，產(chǎn)品技術(shù)落后，產(chǎn)品與客戶需求不再匹配，客戶轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。,（二）客戶流失原因,,客戶,,管理,,自然,,流失,,店大,,欺客,,人員,,管理,,,,,,,,,,,,,,客戶管理：,營銷人士都知道,2,、,8,法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。因此，

18、企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！,店大欺客：,店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些廠家苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時機(jī)，就會甩手而去。,人員管理：,營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的,“,流動大軍,”,，如果控制不當(dāng)，公司的高級營銷管理人員離職變動，帶來相應(yīng)客戶群流失。因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。,自然流失：,有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到

19、位，不能與一線的市場做更多的溝通，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。,3.,營銷管理層面,二、客戶流失分析,（二）客戶流失原因,4.,營銷策略層面,二、客戶流失分析,,利益,,劃分,,其它,,因素,,細(xì)節(jié),,管控,,誠信,,管理,,,,,,,,,,,,,,利益劃分：,企業(yè)與客戶的利益不一致，在特定的需求層面差異化比較大。因此利益問題的劃分如果目標(biāo)不明確，會影響客戶對企業(yè)的看法，也會影響客戶的忠誠程度，長此以往會對企業(yè)的營商環(huán)境造成較大的影響。,細(xì)節(jié)管控：,由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，對客戶的投訴和抱怨處理不及時、不妥當(dāng)，或者企業(yè)對客戶的影響相對乏力，跳槽的員工帶走客戶等，也會

20、造成客戶流失。,誠信管理：,廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。,其它因素：,客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會責(zé)任，或者因為需求轉(zhuǎn)移、消費習(xí)慣改變而退出某個市場，或者因為搬遷，或者因為成長，或者因為衰退甚至破產(chǎn)等，也會導(dǎo)致客戶流失。,（二）客戶流失原因,1.,產(chǎn)品提供角度,（三）客戶流失定性分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,產(chǎn)品操作不方便，設(shè)計缺乏人性化考慮,產(chǎn)品安裝工藝對后期維護(hù)便利性考慮不足,產(chǎn)品通用性差，同

21、系列產(chǎn)品元件不通用,產(chǎn)品動作準(zhǔn)確率低，穩(wěn)定性差，出現(xiàn)拒動誤動,產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)，落后當(dāng)前科技發(fā)展,產(chǎn)品使用性能單一或不能適時進(jìn)行更新,產(chǎn)品加工精度低，外觀粗糙，影響美觀,與同行業(yè)廠家相比，產(chǎn)品質(zhì)量明顯偏差,二、客戶流失分析,2.,客戶自身角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,,,,客戶自身角度,,追求高質(zhì)量或高性價比的產(chǎn)品,,追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價值的產(chǎn)品,,追求更好的服務(wù)，對提供的服務(wù)質(zhì)量不滿,,分析競爭對手的真實客戶流失情況,,客戶自身盈利下降，導(dǎo)致固定資產(chǎn)投入偏低,,客戶內(nèi)部組織不穩(wěn)定，且人員調(diào)整頻繁,,競爭對手影響或受更高利益的誘惑,,沒有穩(wěn)定性的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)展方向

22、存在不確定性,1,2,3,4,5,6,7,8,3.,市場競爭角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,,01,分析市場競爭情況及當(dāng)前市場發(fā)展趨勢,,02,分析競爭對手的客戶管理政策及相關(guān)措施,,03,分析競爭對手的客戶服務(wù)政策及相關(guān)措施,,04,分析競爭對手的真實客戶流失情況,,05,分析行業(yè)內(nèi)當(dāng)前市場競爭狀況，了解自身定位,,06,分析競爭對手新的市場政策與客戶服務(wù)狀態(tài),,07,分析競爭對手新的客戶服務(wù)政策及相關(guān)措施變化,,08,了解競爭對手的主要客戶及市場最新動向,4.,服務(wù)提供角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)渠道,服務(wù)渠道便

23、利性差，導(dǎo)致客戶獲得服務(wù)難度大,合同交付,合同交付不及時或現(xiàn)場服務(wù)不及時,人員技能,服務(wù)人員技能及素質(zhì)不足，服務(wù)不專業(yè),人員觀念,服務(wù)人員觀念、態(tài)度、主動意識不足,,,,,,遺留問題,現(xiàn)場服務(wù)過程遺留問題多，服務(wù)完整性差,服務(wù)效率,現(xiàn)場服務(wù)效率過低，影響客戶工程進(jìn)度,產(chǎn)品培訓(xùn),產(chǎn)品培訓(xùn)不專業(yè)或培訓(xùn)針對性差,行業(yè)對標(biāo),與行業(yè)內(nèi)同類廠家對比服務(wù)質(zhì)量偏低,5.,市場管理角度,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,價格體系,市場政策,市場支撐,客戶利益,客戶支持費用和,,客戶服務(wù)資源不足,服務(wù)體系不完善，,,服務(wù)措施不得力,廠家注重自身利益,,而忽視

24、客戶利益,企業(yè)市場與客戶政策,,執(zhí)行落地情況,市場投入與市場推廣,,等方面措施不力,價格、優(yōu)惠等制訂的不,,合理或不具競爭力,客戶正常的市場利益受,,到損害或得不到保證,廠家不利的政策或市場管,,理影響其利益的獲得,（三）客戶流失定性分析,6.,客戶不滿角度,二、客戶流失分析,二、客戶流失分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,所有客戶流失事件分析與調(diào)查,重大客戶流失事件分析與調(diào)查,階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告,階段性客戶流失率與流失損失計算,檢討階段性問題與改進(jìn)、或完善、或?qū)Σ?側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理,,,,,,,,對比過去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變

25、化,7.,分析完整性,（三）客戶流失定性分析,二、客戶流失分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶滿意度調(diào)查與評估分析（預(yù)警性）,客戶流失的可能性分析（預(yù)警性）,客戶流失事件及原因分析（問題性）,客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性）,客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計（預(yù)防性）,客戶流失挽回補(bǔ)救與同類事件的防范（問題性）,,,,,,,,對手研究及客戶管理的改進(jìn)（預(yù)防性）,（三）客戶流失定性分析,8.,流失分析核查,客戶利益和價值的本質(zhì),產(chǎn)品價值,,人員價值,,服務(wù)價值,,形象價值,貨幣成本,,時間成本,,精力成本,,體力成本,-,=,讓渡,,價值,關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出

26、成本,（三）客戶流失定性分析,9.,客戶利益和價值本質(zhì),二、客戶流失分析,二、客戶流失分析,1.,綜合分析,45%,很差的服,務(wù),,20%,沒人關(guān)心,,15%,發(fā)現(xiàn)價格更便宜,,15%,發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品,,5%,其他（,3,%,改行,、,1,%,破產(chǎn),）,客戶離開我們的原因,（四）客戶流失定量研究,企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。但現(xiàn)實中很多企業(yè)都在做,“,一錘子買賣,”,，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易。,,,客戶心中有,,抱怨,,,客戶不再與

27、你合作,,,,96%,默默離去,,Text in here,,,,客戶流失,分類統(tǒng)計,,,,4%,會告訴你,,,其中，,90%,,不再光顧,,,5%,和其他同業(yè)有交情,,,,3%,,搬遷,,,,9%,,價格過高,,,14%,,產(chǎn)品品質(zhì)不佳,,,68%,服務(wù)不周,二、客戶流失分析,2.,分類分析,（四）客戶流失定量研究,,,,,,,,,更好的,,產(chǎn)品,更便宜,,產(chǎn)品,非產(chǎn)品,,因素,1,2,3,只有,15%,的顧客因為其他公司有更好的商品,”,15%,的顧客是因為發(fā)現(xiàn)還有其他比較便宜的商品,70%,顧客不是產(chǎn)品因素。,20%,不被公司重視，,45%,服務(wù)質(zhì)量差。,二、客戶流失分析,（四）客戶流失

28、定量研究,3.,產(chǎn)品分析,二、客戶流失分析,（四）客戶流失定量研究,,,,,,,,,,,,,客戶,,流失率,客戶流失損失,,,,,,,客戶流失,流失計算,客戶流失率,=【,客戶期初數(shù),-(,期末數(shù),-,新增加數(shù)）,】/,期初數(shù),客戶流失損失,=【,客戶流失造成營業(yè)損失,】*,企業(yè)盈利率,4.,客戶流失計算,二、客戶流失分析,1.,客戶流失會帶來負(fù)面影響,,,,客戶流失負(fù)面影響,,流失一位重復(fù)購買的客戶，企業(yè)失去的不僅是利潤，還因為他們可能散布不利企業(yè)的言論，會間接動搖和瓦解,“,客心,”,，影響企業(yè)對新客戶的開發(fā)。,影響新客戶開發(fā),,企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流

29、失，它們很可能成為企業(yè)競爭對手的客戶，壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模。競爭對手客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會對企業(yè)產(chǎn)生威脅,間接壯大競爭對手,,保持一定數(shù)量的客戶不但是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，而且也是企業(yè)降低生產(chǎn)成本，從而遏制競爭對手的重要手段。,遏制競爭對手重要手段,（五）客觀看待客戶流失,2.,只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的客戶,利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較,,◆應(yīng)該利益、增值、額外和驚喜利益,,◆未來利益、長期利益,,,,,利益分析,客戶需要、客戶期望與感受,,◆客戶問題的處理與有效解決的程度,,◆客戶投訴與抱怨處理，及有效化解,滿意分析,二、客戶流失分析,（五）客

30、觀看待客戶流失,3.,利益與滿意永遠(yuǎn)是相對的,如何使客戶的利益感受要高,,◆如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益,,◆如何給予額外利益和驚喜利益,,,,,利益改善,客戶滿意度是不可以下降的,,◆滿意服務(wù)是有一定針對性的,,◆客戶情緒管理比客戶問題重要,滿意提高,二、客戶流失分析,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,,合理,,控制,,留大,,放小,,正常,,現(xiàn)象,,自然,,規(guī)律,,,,,,,,,,,,,,合理控制,：,完全避免客戶流失是不切實際的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確保客戶流失率控制在一個很低的水平。,正?，F(xiàn)象,：,有些客戶的流失很正常。他們對不同企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的差異

31、根本就不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因為對原企業(yè)不滿意，只是想嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，或者只是想豐富自己的消費經(jīng)歷。對于這種流失，企業(yè)無能為力、很難避免，流失是必然的。,自然規(guī)律：,新陳代謝是自然界的規(guī)律。企業(yè)的客戶也有一個新陳代謝的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶流動的風(fēng)險和代價越來越小，客戶流動的可能性越來越大，客戶關(guān)系在任一階段、任一時點都可能出現(xiàn)倒退，不論是新客戶還是老客戶，都可能會流失。,留大放?。?雖然很多企業(yè)提出了,“,客戶零流失,”,的目標(biāo)，但是這個目標(biāo)太不切合實際。幻想留住所有客戶是不現(xiàn)實的，就算能夠做到，成本也會相當(dāng)高，得不償失,——,因為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不可

32、能完全得到所有客戶的認(rèn)同，企業(yè)不可能留住所有的客戶。,4.,理性看待客戶流失,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,做好流失預(yù)防,在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶的流失，極力維護(hù)客戶的忠誠，當(dāng)客戶流失成為事實時，企業(yè)則應(yīng)該最大限度地挽回流失客戶。,積極對待流失客戶,當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)積極對待，盡力爭取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系。相反，如果聽任客戶流失，他們就很可能成為企業(yè)競爭對手的客戶，這對企業(yè)的競爭地位非常不利,明確客戶挽回價值,而且只要流失客戶回頭，他們會繼續(xù)為企業(yè)介紹新客戶，從這個意義上講，企業(yè)也不應(yīng)完全放

33、棄他們。,及時糾正工作失誤,只要企業(yè)下足工夫，能夠糾正引起客戶流失的失誤，有些流失客戶還是有可能回歸的。研究顯示，向流失客戶銷售每,4,個中會有,1,個可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每,16,個才有,1,個成功，可見，爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。,5.,客戶流失可以挽回,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,6.,客戶流失信息不對稱,（五）客觀看待客戶流失,二、客戶流失分析,（六）老客戶作用,使競爭優(yōu)勢長久,使成本大幅度降低,大大有利于發(fā)展新客戶,獲取更多的客戶份額,直接增加轉(zhuǎn)介紹的客戶,老客戶維護(hù),作用,,01,Overview of customer churn,客戶

34、流失概述,,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,,03,Customer churn identification,客戶流失識別,,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,,目錄,CONTENT,（一）建立客戶流失管理模型,三、客戶流失識別,產(chǎn)品使用,售后服務(wù),滿意,不滿意,抱怨聯(lián)系,廠家處理,不滿意,滿意,投訴,滿意,憤怒,產(chǎn)品使用,（二）分析客戶流失關(guān)鍵因素,三、客戶流失識別,,企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，使客戶利益受損。這是最常見的一種現(xiàn)象，相關(guān)的案例也特別多。企業(yè)缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致客戶,“,移情別戀,”,。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，

35、隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的提高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然會另尋他路，畢竟利益是維系產(chǎn)商關(guān)系的最佳杠桿。,質(zhì)量不穩(wěn)缺乏創(chuàng)新,,公司人員流動導(dǎo)致客戶流失是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的,“,流動大軍,”,，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。,人員流失導(dǎo)致流失,,20%,優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來,80%,銷售業(yè)績，優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭奪的對象，你的主

36、要競爭對手時刻都會對你的大客戶動之以情，曉之以理，誘之以利，以引誘他放棄你而另攀高枝。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會，就會乘虛而入，警示企業(yè)一個問題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊建設(shè)問題。,競爭對手奪走客戶,,任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾。再有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張，比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。其實，在當(dāng)代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，哪邊有錢可賺就會倒向哪邊。,市場波動失去客戶,（二）分析客戶流失關(guān)鍵因素,三

37、、客戶流失識別,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。大事有時并不被計較，小事特別能說明問題，往往細(xì)節(jié)的忽略會給客戶留下一個非常不良的印象,廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。,管理者都知道,20/80,法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。營銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生了心理不平衡而離去。,公司管理上的不規(guī)

38、范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵是企業(yè)的營銷和管理不到位，不能夠與一線的市場做更多的溝通，企業(yè)如果不能夠很好地去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶資源是非常正常表現(xiàn),另外，個別客戶自恃經(jīng)濟(jì)實力雄厚，為拿到廠家的市場最優(yōu)惠,“,待遇,”,，以,“,主動流失,”,進(jìn)行要挾，當(dāng)企業(yè)滿足不了他們的特殊要求時，只好作罷,細(xì)節(jié)疏忽,誠信問題,管理失衡,溝通不暢,短期行為,（三）建立客戶流失安全線,,,,02,03,04,比較客戶維護(hù)成本與客戶開發(fā)培育成本的大小,正確看待客戶開發(fā)高峰期的高流失率問題,某段時期流失率與總體流失率的比較,關(guān)注關(guān)鍵客戶或大客戶的流失率與流失成本,01,三、客戶流失識別,（

39、四）建立客戶流失表征指標(biāo),客戶流失率,是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，用公式表示為：客戶流失率,=,客戶流失數(shù)／消費客戶數(shù),×100,％，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。,客戶保持率,是客戶保持的定量表述，也是判斷客戶流失的重要指標(biāo)，用公式表述為：客戶保持率,=,客戶保持?jǐn)?shù)／消費客戶數(shù),×100,％或,1,－客戶流失率，它反映了客戶忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個重要體現(xiàn)。,客戶推薦率,是指客戶消費產(chǎn)品或服務(wù)后介紹其他企業(yè)消費的比例?？蛻袅魇逝c客戶保持率、客戶推薦率成反比。通過客戶調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述客戶指標(biāo)信息。,對于企業(yè)而言，如何識別客戶流失呢

40、,?,一般可借助下列指標(biāo)：,三、客戶流失識別,主要包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。通?？蛻袅魇逝c上述指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過市場預(yù)測統(tǒng)計部門獲得這方面信息。,,,,,市場占有率,,市場規(guī)模,市場增長率,三、客戶流失識別,1.,關(guān)注市場指標(biāo),（五）制定客戶流失核心指標(biāo),例如銷售收入、凈利潤、投資收益率等。通常客戶流失率與此類指標(biāo)成反比。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財務(wù)部門獲得上述信息。,,投資,,收益,,凈利潤,,銷售收入,,三、客戶流失識別,2.,緊盯收入利潤,（五）制定客戶流失核心指標(biāo),,,,,,,,,競爭力指標(biāo),企業(yè)達(dá)標(biāo),企業(yè)評比,企業(yè)排名,在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所流失的客戶必然是另

41、一個企業(yè)所獲得的客戶。因此，判斷一下企業(yè)的競爭力，便可了解該企業(yè)的客戶流失率。通常競爭力強(qiáng)的企業(yè)，客戶流失的可能性要小些。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的各類諸如排名、達(dá)標(biāo)、評比等活動或權(quán)威部門和人士所發(fā)布的統(tǒng)計資料獲得上述信息。,三、客戶流失識別,3.,分析競爭力指標(biāo),（五）制定客戶流失核心指標(biāo),（六）明確客戶流失分析工具,,客戶流失,,調(diào)查問卷,客戶流失分析,,報告和改進(jìn)建議,客戶流失,,調(diào)查分析,客戶流失,,調(diào)查記錄表,三、客戶流失識別,（七）加強(qiáng)客戶保持效果評價,評價指標(biāo),產(chǎn)品質(zhì)量問題承受程度,重復(fù),,購買率,價格敏感程度,購買挑選的時間,需求,,滿足率,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

42、,對本企業(yè)產(chǎn)品或品牌關(guān)注度,對競爭產(chǎn)品或品牌關(guān)注度,三、客戶流失識別,（八）實施多維度客戶分析,1.,從自身角度,,,,,,,,,,,,,,,,信息收集,需求傾向,需求差異,縱橫需求,不滿意點,企業(yè)影響,客戶信息收集與反饋、分析,關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向,通過客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異,發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求,從客戶的不滿意點出發(fā),關(guān)注行業(yè)、競爭對手對企業(yè)的影響,三、客戶流失識別,2.,從行業(yè)角度,行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢,替代產(chǎn)品特點與發(fā)展,行業(yè)競爭格局與主要對手的變化,環(huán)境與資源的影響及變化,行業(yè)細(xì)分市場的,,新需求,行業(yè)技術(shù)強(qiáng)化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況,,,,,,,,

43、,,,,,,,,,,,三、客戶流失識別,（八）實施多維度客戶分析,3.,從競爭對手角度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,競爭對手的客戶,,特點分析,,1,,2,主要競爭對手競,,爭能力了解,,3,競爭對手的核心,,能力分析,,4,競爭對手策略,,分析,,5,評估競爭對手的,,市場意愿,,6,預(yù)測競爭對手的,,未來策略,三、客戶流失識別,（八）實施多維度客戶分析,,01,Overview of customer churn,客戶流失概述,,02,Customer churn analysis,客戶流失分析,,03,Customer churn identification,客戶流失識別

44、,,04,Customer Churn Management,客戶流失管理,,目錄,CONTENT,,馬斯洛,,,,,,生存需求,安全需求,社交需求,尊重需求,價值需求,,與客戶需求相融合,四、客戶流失管理,1.,打造,“,馬斯洛牌,”,服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn),（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項中，做的不是很好：,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,2.,檢查不好的因素,四、客戶流失管理,07,辦法多一點,.,06,服務(wù)人員職位層次高一點,05,補(bǔ)償多一點,03,動作快一點,.,02,態(tài)度好一點,.,01,耐心多一點,04,語言得體一點,規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立，按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評價你企業(yè)系統(tǒng)的

45、完善性,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,3.,規(guī)范服務(wù)體系,四、客戶流失管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)手冊,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表,服務(wù)反饋,客戶服務(wù)流程、流程手冊與記錄表單,服務(wù)流程,改善、延伸、擴(kuò)展客戶價值,服務(wù)理念,,,,,,,,,,規(guī)范服,,務(wù)體系,4.,提升客戶滿意度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,培訓(xùn)支持,掌握有效的溝通技巧,,,應(yīng)急事件處理,,,相關(guān)話術(shù),抽檢督查,集團(tuán)服務(wù)中心錄音抽查,,,匿名群眾舉報,,,工商、網(wǎng)絡(luò)、媒體等第三方渠道,規(guī)范工藝,收集各個抽檢工地工藝標(biāo)準(zhǔn),

46、,,整理公司各大區(qū)、城市店標(biāo)準(zhǔn)工藝,,,借鑒同行標(biāo)準(zhǔn)工藝,規(guī)范服務(wù),參考本行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,綜合能力,基本法律知識,,心態(tài)管理,,執(zhí)行力培訓(xùn),基礎(chǔ)知識掌握,客戶服務(wù)中心守則,,標(biāo)準(zhǔn)工程工藝,,精裝知識,優(yōu)化客戶服務(wù),客戶永遠(yuǎn)是第一位,,,提供廣泛、全面、快捷、專業(yè)的服務(wù),溝通能力,不同客戶溝通技巧,,,第三方單位溝通注意事項,,,,客戶性格、心理研究,,四、客戶流失管理,（一）改善服務(wù)提高客戶滿意度,四、客戶流失管理,如果沒有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負(fù)面評價，防止負(fù)面影響擴(kuò)大化,,,,,了解客戶流失的原因，以便及時改進(jìn)，爭取挽回他們；,(,浪子回頭金不換！,),,,積極與之聯(lián)系，讓

47、他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機(jī)會，爭取挽回。,,1.,確定管理原則,（二）明確客戶流失管理原則,四、客戶流失管理,,,,,,針對當(dāng)前的情況和客戶需求情況，制定好問題預(yù)防措施、挽回客戶流失的舉措、及超越競爭對手方法。,……,滿足客戶需求,針對調(diào)查確定的客戶流失原因,,,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客,制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生,超越競爭對手,想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些,應(yīng)急,,措施,做好問題預(yù)防,2.,制定應(yīng)急措施,（二）明確客戶流失管理原則,四、客戶流失管理,3.,制定永久措施,Your text in here,,,,,,,,,,,,理念：,樹立

48、顧客滿意的,CS,理念。成功企業(yè)經(jīng)營,,實踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，是,,獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器。,員工：,充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng),,造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動，從而激,,發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實現(xiàn)由,,員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變。,管理：,通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部客,,戶管理，來贏得更多的顧客與市場，獲得,,更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。管理是企業(yè),,前進(jìn)的兩大車輪之一，管理也是生產(chǎn)力。,戰(zhàn)略聯(lián)盟：,與顧客建立一種互相依,,賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險共擔(dān),,的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系（大會因戰(zhàn)略）。,服務(wù)：,超出顧客期望服務(wù)。這就要求我們必須識別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)

49、實和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對路的服務(wù)項目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意,形象：,在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣娭袠淞?、維持和提升,,企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費需,,求，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，又能改善現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來；,創(chuàng)新：,面對激烈競爭的市場環(huán)境，面對個性化、多,,樣化的顧客需求，面對優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，服務(wù)唯,,有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，服務(wù)站才能持續(xù)地發(fā),,展與壯大。,（二）明確客戶流失管理原則,4.,根據(jù)客戶層級采取不同態(tài)度,,不是每一位流失客戶都是企業(yè)的重要客戶，在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，挽回的重點應(yīng)

50、該是那些最能盈利的流失客戶，這樣才能達(dá)到挽回效益的最大化。,,,,客戶分級管理措施,,流失前客戶能夠給企業(yè)帶來較大價值的，被挽回后也將給企業(yè)帶來較大價值。因此，給企業(yè)帶來價值大的關(guān)鍵客戶應(yīng)是挽回工作的重中之重，如果他們流失，企業(yè)就要不遺余力地在第一時間將其挽回，而不能任其流向競爭對手,——,因為他們是企業(yè)的基石，失去他們，輕則會給企業(yè)造成重大損失，重則傷及企業(yè)元氣，這也是企業(yè)必須做和不得不做的事情。,極力挽回重要客戶和主要客戶,,企業(yè)可根據(jù)自身實力和需要決定投入到對,“,普通客戶的流失,”,和,“,非常難避免的流失,”,的挽回努力。如果不用很吃力，或是舉手之勞，則可以試著將其挽回。,普通客戶和

51、難避免客戶要見機(jī)行事,,由于,“,小客戶,”,價值低，對企業(yè)又很苛刻，數(shù)量多且零散，挽回他們需要很多成本，甚至高于他們帶來的利潤，放棄這類客戶對企業(yè)反而有利。因此，企業(yè)對這類客戶可以抱基本放棄的態(tài)度，采取冷處理，順其自然，不予理會。,放棄小客戶挽回努力,四、客戶流失管理,（二）明確客戶流失管理原則,,,,,,,不可能再帶來利潤的客戶,,無理取鬧、損害了員工士氣的客戶,,聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象和聲譽(yù)的客戶,,無法履行合同規(guī)定的客戶,,需要超過了合理的限度，妨礙企業(yè)對其他客戶服務(wù)的客戶。,5.,徹底放棄不值得挽留的流失客戶,四、客戶流失管理,（二）明確客戶流失管理原則,（三）實施

52、企業(yè)客戶挽留管理,四、客戶流失管理,客戶挽留,是運用科學(xué)的方法對將要流失的有價值的客戶采取挽留措施，,最大限度的使客戶從不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任，,爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運營效益,。,分析當(dāng)前數(shù)據(jù),整合服務(wù)能力,制定針對措施,客戶挽留是避免客戶流失的重要手段，不僅要分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)，還要對客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采取全方位的客戶補(bǔ)救措施，讓客戶重新回到自己的身邊。,如挽留高價值客戶應(yīng)做到：提高整合服務(wù)能力，采取最適應(yīng)的銷售模式、建立信息管理系統(tǒng)、建立全方位溝通體系、實行一對一營銷，建立與推行客戶關(guān)系維護(hù)計劃。,在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，

53、有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。,（四）制定客戶流失管理措施,,,,,,3,1,5,4,2,,建設(shè)務(wù)實企業(yè)文化,建設(shè)務(wù)實的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個企業(yè)的人才活動和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒有互相促進(jìn)、互相推動的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如

54、同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。,建立客戶服務(wù)組織,擁有忠誠客戶會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，與客戶互動最終目的并不是交易，是建立持久忠誠客戶關(guān)系。要求每一個部門、每一位員工都應(yīng)以客戶為中心，所有的工作都建立在讓客戶滿意基礎(chǔ)上。為客戶增加價值，加強(qiáng)客戶體驗，達(dá)到讓客戶長期滿意。,建立客戶關(guān)系評價體系,客戶關(guān)系的正確評價對防范客戶流失有著很重要的作用，只有及時的對客戶關(guān)系進(jìn)行正確的評價，企業(yè)才能對客戶作出相應(yīng)的防范措施，以加強(qiáng)客戶關(guān)系的牢固性。通過評價，可以分辨客戶關(guān)系中最牢固和最薄弱的部分，還可以分辨出最容易接納的客戶關(guān)系

55、和有待加強(qiáng)的客戶關(guān)系。,實施全面質(zhì)量管理,關(guān)系營銷的中心內(nèi)容是最大程度的讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的、具有最大價值的產(chǎn)品和服務(wù)。而實施全面的質(zhì)量管理，應(yīng)有效的控制影響質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)、各個因素，這是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。,推行全面質(zhì)量營銷,顧客追求較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客就不會對他們的供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。,四、客戶流失管理,很多企業(yè)都知道，丟掉一個老客戶將會帶來巨大的損失，也許企業(yè)再開發(fā)十個新客戶也難以彌補(bǔ)，但是，老客戶流失現(xiàn)象卻時有發(fā)生，而且讓很多企

56、業(yè)不知所措，那么，企業(yè)如何防范而客戶流失呢,?,1.,體系層面,（四）制定客戶流失管理措施,,,,,,8,6,10,9,7,,灌輸長遠(yuǎn)合作意義,企業(yè)與客戶合作過程經(jīng)常發(fā)生很多短期行為，這需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多不利，而且還給客戶本身帶來資源和成本浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。,持續(xù)優(yōu)化客戶關(guān)系,感情是維系客戶關(guān)系重要方式，日常拜訪、節(jié)日問候、婚慶喜事、過生日時的真誠祝福、一束鮮花，

57、都會使客戶深為感動。交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。,融入客戶發(fā)展戰(zhàn)略,在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。,提高市場反應(yīng)速度,善于傾聽客戶的意見和建議，分析客戶流失的原因，建立客戶流失預(yù)測模型，采用正確的步驟解決客戶投訴，建立有效的督辦系統(tǒng)，建立投訴和建議機(jī)制，建立預(yù)測系統(tǒng)。,及時傳遞公司變化,企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，

58、另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。,四、客戶流失管理,2.,戰(zhàn)略層面,（四）制定客戶流失管理措施,,,,,,13,11,15,14,12,,挽留滿意度不高客戶,企業(yè)對滿意度不高的客戶提供的服務(wù)也是客戶滿意度中的重要內(nèi)容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本質(zhì)的區(qū)別了，所以客戶對于產(chǎn)品的比較主要就是對于其服務(wù)的比較，服務(wù)將在客戶決策中占有主導(dǎo)地位。因此，企業(yè)不僅僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足客戶的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益，把客戶放在重要位置上，將客戶服務(wù)看作是企業(yè)的一項長期投資。,完善客情評價指標(biāo),從客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價

59、值的能力、管理客戶關(guān)系生命周期的能力等三方面提煉評價指標(biāo)，完善客戶關(guān)系評價體系。,不放棄不滿意顧客,一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ膯査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新合同。,推動流失成本分析,部分的企業(yè)員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的,5,倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響,5,個人，依此

60、類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。,不縮小顧客問題,面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本不想知道這種情況以前是否發(fā)生過。每位顧客都希望得到你對他的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。,四、客戶流失管理,3.,管理層面,（四）制定客戶流失管理措施,,,,,,18,16,20,19,17,,進(jìn)行客戶滿意調(diào)查,企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢

61、，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少。,建立投訴建議制度,95%,的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。,切實保證客戶利益,在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，吸引更多的客戶?？梢韵蚩蛻籼峁┍雀偁帉κ志哂懈嗫蛻糇尪蓛r值的產(chǎn)品或增值產(chǎn)品及服務(wù)。這樣可以通過實現(xiàn)客戶購買產(chǎn)品利益的最大化，從而提高客戶的滿足度來加大雙方深入合作的可能性,建立客戶流失預(yù)警機(jī)制,建立客戶流失預(yù)警機(jī)制可以幫助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)客戶流失風(fēng)險因素，測定客戶流失的風(fēng)險程度，進(jìn)而有效地降低風(fēng)險損失，

62、同時為企業(yè)決策者監(jiān)控客戶整體經(jīng)營情況，及時發(fā)現(xiàn)與控制客戶經(jīng)營中存在的風(fēng)險，提醒相關(guān)部門采取防范措施?？蛻袅魇ьA(yù)警體系的主要目的是分析預(yù)測客戶經(jīng)營的滿意度、忠誠度、保有率、競爭力和客戶經(jīng)營中存在的風(fēng)險，實現(xiàn)對客戶管理的動態(tài)監(jiān)控管理，并為企業(yè)分析自身的競爭力和存在的問題提供幫助。,建立內(nèi)部客戶機(jī)制,員工滿意度的增加會導(dǎo)致員工提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量的增加，最終會導(dǎo)致客戶滿意度的增加。因此提升員工的滿意度是預(yù)防客戶流失最基本的措施。,四、客戶流失管理,4.,機(jī)制層面,（四）制定客戶流失管理措施,防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得

63、、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。,,,,,,23,21,25,24,22,,具備更多讓渡價值,企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。企業(yè)可以從兩個方面改進(jìn)自己工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值,;,二是通過改善服務(wù)和營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。,傾聽客戶意見建議,永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對待,?,上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解

64、決的,?,把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法,加強(qiáng)對客戶的了解,銷售人員跳槽帶走客戶主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。,深入挖掘客戶需求,為了建立和增強(qiáng)是客戶對我們的信賴感，企業(yè)必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠相待，同時要采取科學(xué)的方法對客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測和充分的理解。,增進(jìn)與客戶的溝通,從客戶叛離的實例來看，相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與客戶之間的溝通不夠

65、。由此可以看出，與客戶保持溝通、非凡是深度溝通的重要性；同時，要向客戶宣傳長遠(yuǎn)合作的意義，描述企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景，深入與客戶溝通，優(yōu)化客戶關(guān)系。,四、客戶流失管理,5.,戰(zhàn)術(shù)層面,（四）制定客戶流失管理措施,四、客戶流失管理,,,,,,28,26,30,294,27,,建立客戶服務(wù)意識,永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對待,?,上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的,?,把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法,關(guān)注客戶不滿,客戶對企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。事實上，只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿，而另外大部分

66、客戶在對企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。,重視客戶抱怨,客戶抱怨是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿的反應(yīng)，它表明企業(yè)的管理和服務(wù)存在一定的問題。盡管客戶的抱怨會對企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響，但是客戶的抱怨是推動企業(yè)向前發(fā)展的動力源泉。企業(yè)應(yīng)針對客戶的抱怨對自身的管理和產(chǎn)品進(jìn)行改善，以獲取客戶的滿意度。,對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑颍行┦枪緹o能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛?、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品,;,供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等。,若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是還得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止,分析客戶流失原因,跟進(jìn)問題直至解決,6.,執(zhí)行層面,（五）建立客戶挽留體系,,客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程