手術室護患溝通技巧授課課件

,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,手術室護患溝通技巧,手術室護患溝通技巧,1,美國護理協(xié)會,手術室護理工作的目的：,協(xié)助手術病人，滿足其不同的個體需求,思考：手術病人的需求？滿足了嗎？,美國護理協(xié)會,2,信息溝通不良,例放音樂,例接病人處糾紛,提示,溝通注重細節(jié),信息溝通不良例放音樂,3,3m4m，如在討論病歷或開小型會議中；,經常面帶微笑的基礎是保持良好的情緒。,”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。,例如，在手術中，與清醒的病人交流時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；,減少恐懼焦慮，保障手術的順利進行。,3、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。,手術室護理工作的目的：,、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以,諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已,感謝上天讓我們一路同行,“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”,三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況,A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！,美國的心理學家研究發(fā)現(xiàn),輔助語言，不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。,溝通技巧并合理應用意義,良好的護患關系、信息交流和人際溝通是護理過程中一個重要的部分。,有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度。,減少護患矛盾及醫(yī)療糾紛。,減少恐懼焦慮，保障手術的順利進行。,因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。,3m4m，如在討論病歷或開小型會議中；溝通技巧并合理應用意,4,溝通,溝通（,communication,）是一個遵循一系列共同的規(guī)則互通信息的過程，人們通過溝通與周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。,溝通 溝通（communication）是一個遵循一,5,護患溝通,護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流，是保證護理程序順利實施，對病人進行系統(tǒng)的全方位護理的首要環(huán)節(jié)，對順利完成護理措施至關重要。,護患溝通,6,一、溝通過程的基本要素（六個部分）,信息發(fā)出者,信息,溝通途徑,反饋,信息接受者,溝通時的背景情境,一、溝通過程的基本要素（六個部分）信息發(fā)出者信息溝通途,7,溝通,二、溝通的層次,一般性溝通,陳述事實的溝通,分享個人的想法,分享感覺,一致性的溝通,溝通二、溝通的層次一般性溝通陳述事實的溝通分享個人的想,8,溝通,三、溝通效果的來源,美國的心理學家研究發(fā)現(xiàn),文字,7%,聲調,38%,身體語言,55%,溝通三、溝通效果的來源,9,溝通,四、溝通的類型,語言性溝通,非語言性溝通,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語言、文字的,溝通，它包括的信息是,通過身體運動、面部表,情、利用空間、利用聲,音和觸覺產生的，它可,以伴隨著語言性溝通而,發(fā)生。,溝通四、溝通的類型 指溝通者以語言或文,10,使用語言溝通時應注意的問題,選擇合適的詞語。,選擇合適的語速。,選擇合適的語調和聲調。,適時使用幽默。,時間的選擇及話題的相關性。,使用語言溝通時應注意的問題選擇合適的詞語。,11,口語規(guī)范,道德規(guī)范,1.,只涉及醫(yī)療、健康,2.,保密,3.,穩(wěn)定的工作態(tài)度,交際性規(guī)范,職業(yè)性規(guī)范,1.,主動性,2.,保護性,3.,鼓勵性,口語規(guī)范道德規(guī)范,12,切忌傷害性語言,“,好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。,”,傷害性語言歸納如下：,指責：責怪患者或家屬，如,“,怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看 病,”,，,“,什么時候來不好，快下班了才來。,”,壓制：患者有意見或要求不能提，如,“,你有意見，就出院。,”“,你有意見，到院長那里提也沒有用,”,。,威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預示惡果，以威脅患者服從。如,“,打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責任。,”,切忌傷害性語言“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?13,切忌傷害性語言,挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對,喝酒的外傷病人說,“,你怎么不再多喝點。,”,謾罵：蠢，離譜，有無搞錯。,諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說,“,你已,幾十歲了，有什么不好意思的。,”,切忌傷害性語言挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對,14,案例,患者手術期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。,A,護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：,“,我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！,”,趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。,B,護士說：,“,某某某！打針了！,”,扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，,“,你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！,”,啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合手術治療（經驗豐富的醫(yī)生）,案例 患者手術期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對,15,非語言性溝通的作用,作用,表達情感情緒,調節(jié)互動,驗證語言信息,維護自我形象,人際關系狀態(tài),非語言性溝通的作用作用表達情感情緒調節(jié)互動驗證語言信息維護自,16,1,、儀表：修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產生信任感、安全感，樂意溝通。,有研究發(fā)現(xiàn)，的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。,非語言性溝通的類型,1、儀表：修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅,17,非語言性溝通的類型,、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以,反應護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。如對一,位側臥不言語的患者病人。,、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。,、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內涵的護士形象。,非語言性溝通的類型、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以,18,簡潔、身體語言,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,四個留意：情緒、受教育程度及對溝通的感受、對病的認知、自身的情緒,”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮?諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你已,三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況,2、意述：把對方的話用自己的語言表達，但保持原意。,選擇合適的語調和聲調。,與危重病人的溝通技巧：,“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”,節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。,位側臥不言語的患者病人。,積極穩(wěn)定情緒，培養(yǎng)自己的自控力,與要求過高病人的溝通技巧,簡潔、身體語言,非語言性溝通的類型,面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調節(jié)護患雙方的心理距離。例如，在手術中，與清醒的病人交流時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；,當患者向你訴說時，不應左顧右盼,，而應凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。,簡潔、身體語言非語言性溝通的類型面部表情：目光。眼睛是心靈的,19,非語言性溝通的類型,目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短。,恰當?shù)挠卸Y貌的目光：,目光在對方的嘴、頭頂或臉頰兩側。,目光范圍小或死死盯住對方的眼睛：,會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。,目光范圍過大或向上、向下、向后：,給對方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺。,非語言性溝通的類型目光接觸：應注意視線的方向和注視時間的長短,20,非語言性溝通的類型,表達安慰時：,目光充滿關切。,給予支持時：,目光放射出力量。,提供解釋時：,目光蘊含著智慧。,非語言性溝通的類型表達安慰時：,21,聲音強度小：表示失望、不快、軟弱。,例如，在手術中，與清醒的病人交流時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；,幾十歲了，有什么不好意思的。,體驗：3人一組，1人扮病人，1人扮手術室護士,1人觀察，粗暴對待；,減少護患矛盾及醫(yī)療糾紛。,三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況,反應護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。,節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。,護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產生信任感、安全感，樂意溝通。,位側臥不言語的患者病人。,將“無聲操作”變“有聲操作”,與抑郁病人的溝通技巧：,一位學者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。,位側臥不言語的患者病人。,例如，在手術中，與清醒的病人交流時，以專注溫暖的眼光看著他，他會有安全感，感到自己沒有被冷落；,非語言性溝通的類型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學者說：,“,微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值,”,。,“,你今天對客人微笑了沒有？,”,微笑對服務行業(yè)是多么的重要！,聲音強度小：表示失望、不快、軟弱。非語言性溝通的類型微笑：常,22,非語言性溝通的類型,經常面帶微笑的基礎是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產生與其配合的愿望。護理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時，微笑是最好的非語言溝通信息。,非語言性溝通的類型經常面帶微笑的基礎是保持良好的情緒。具有良,23,非語言性溝通的類型,微笑應該適度。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。,患者也會時常仔細觀察護理人員的面部表情，特別是當他們想尋求護理人員的幫助。,、觸摸,、手勢,非語言性溝通的類型微笑應該適度。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，,24,非語言性溝通的類型,7,、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無其事，側轉身子表示厭惡回避，手足無措表示焦慮,8,、用超語詞性提示：超語詞指說話時所用的語調、聲音強度、節(jié)奏快慢等。,（,1,）音調高：表示興奮。音調低：表示懷疑、回避或涉及到他人及自己傷心的事。,（,2,）聲音強度大：表示強調、激動。聲音強度?。罕硎臼⒉豢?、軟弱。,非語言性溝通的類型7、身體語言：指身體各部分的姿勢與動作，反,25,（,3,）節(jié)奏加快：表示緊張、激動。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。,（,4,）停頓：有時是強調，以引起重視。有時是一種詢問，以觀察對方的反應。有時則是給對方提供一個思考的機會。,非語言性溝通的類型,（3）節(jié)奏加快：表示緊張、激動。節(jié)奏變慢：表示沮喪、冷漠。非,26,非語言性溝通的特點,特點,情境性,可信性,整體性,非語言性溝通的特點特點 情境性可信性整體性,27,體 語,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢觸摸,體 語 儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸,28,空間效應,一般距離為,1m,；,親密距離為,50cm,內，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；,個人距離為,50,100cm,，如在為病人做解釋或低聲談話時；,社會距離為,1.3m,4m,，如在討論病歷或開小型會議中；,公眾距離為,4m,以上，指在講課或演講時的距離。,空間效應一般距離為1m；,29,溝通,五、常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復,澄清闡明,沉默,觸摸,溝通五、常用的溝通技巧傾聽反映提問重復澄清闡明沉默觸摸,30,（一）傾聽的技巧,1,、積極主動參與、全神貫注地聽。,2,、不隨便打斷對方的談話：,（,1,）認為自己要講的內容比對方講的重要。,（,2,）認為自己早以知道對方的觀點。,（,3,）對談話內容不感興趣，希望盡快結束談話。,3,、及時反饋：點頭、是的、確實、說下去。,（一）傾聽的技巧,31,4,、,注意非語言性溝通行為,：仔細體會,“,弦外音,”,，以了解對方的主要意思和真實內容。,傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。,4、注意非語言性溝通行為：仔細體會“弦外音”，以了解對方的主,32,（二）核實自己的感覺,1,、復述：把對方的話重復一遍。（關鍵內容）,2,、意述：把對方的話用自己的語言表達，但保持原意。,3,、澄清：是將一些摸棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。,4,、總結：,用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。,（二）核實自己的感覺,33,（三）共情言語能力,:,同理心,護患溝通的,“,同理心,”,站在對方的角度,能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重,能正確辯識對方情緒,能正確解讀對方說話的含義,同理心的意義,良好人際關系,融洽工作氣氛,個人素質提升,同理心的表達,專注的行為,真誠的相處,尊重的對待,（三）共情言語能力:同理心護患溝通的“同理心”同理心的意義同,34,（四,）沉默,輔助語言，不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。,（四）沉默,35,體驗,體驗：,3,人一組，,1,人扮病人，,1,人扮手術室護士,1,人觀察，粗暴對待；交換，溫和對待。討論感受。,1.,語言,2.,眼睛,3.,手勢,4.,腳部的姿態(tài),5.,跟隨,體驗體驗：3人一組，1人扮病人，1人扮手術室護士,1人觀察，,36,護患溝通的技巧,一個根本：誠信、尊重、同情、耐心,兩個技巧：傾聽（多聽）、介紹（多說）,三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況,四個留意：情緒、受教育程度及對溝通的感受、對病的認知、自身的情緒,五個避免：免強求患者及時接受事實、免刺激、免過多專業(yè)用語、免刻意改變患者觀點、免壓抑患者,護患溝通的技巧一個根本：誠信、尊重、同情、耐心,37,與特殊病人的溝通技巧,與發(fā)怒病人的溝通技巧：,傾聽、 接受、理解、幫助,與哭泣病人的溝通技巧：,宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵,與抑郁病人的溝通技巧：,觀察、注意、關心、重視,與有缺陷病人的溝通技巧：,關心、氣氛、方法,與危重病人的溝通技巧：,簡潔、身體語言,與不合作病人的溝通技巧：,“,請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在,”,與要求過高病人的溝通技巧,“,不過，我有這樣的想法。,”,與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：,38,兒童,特點,好奇,好動,無知,膽小,不能自理,怕打針,應對,語音柔和,語調親切,語速慢,動作輕,注意與家長溝通,體諒家長的心情,與不同患者溝通,兒童與不同患者溝通,39,與不同患者溝通,青少年,特點,自主性強,注重個人形象,不喜歡說教,應對,交流語調,對待成人,交流態(tài)度,誠懇,交流動作,尊重,與不同患者溝通 青少年,40,與不同患者溝通,中年人,特點,復雜,應對,人格平等,一視同仁,有針對性的職業(yè)交流,更具人文關懷精神,與不同患者溝通 中年人 應對,41,與不同患者溝通,老年人,特點,年老體弱,反應遲鈍,預后難測,害怕孤獨,渴望溫情,應對,稱呼恰當,細心周到,耐心傾聽,避免爭執(zhí),充分理解,多多鼓勵,與不同患者溝通 老年人 應對,42,護患溝通的原則,以病人為中心,(,同理心,),充分尊重病人,積極穩(wěn)定情緒，培養(yǎng)自己的自控力,協(xié)助病人維持希望,護患溝通的原則以病人為中心(同理心),43,護患溝通中,“五主動”,“六一句”,“十個一點”,護患溝通中,44,與有缺陷病人的溝通技巧：,三個掌握：病情、醫(yī)療費、社會心理狀況,手術室護理工作的目的：,“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。,傾聽、 接受、理解、幫助,手術室護理工作的目的：,患者手術期間需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。,溝通技巧并合理應用意義,位側臥不言語的患者病人。,主動關心、幫助、體貼病人,（4）停頓：有時是強調，以引起重視。,四個留意：情緒、受教育程度及對溝通的感受、對病的認知、自身的情緒,（4）停頓：有時是強調，以引起重視。,指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,（三）共情言語能力:同理心,主動關心、幫助、體貼病人,主動耐心安慰病人,主動熱情接診病人,主動巡視手術病人,主動相送出室病人,五主動,與有缺陷病人的溝通技巧：主動關心、幫助、體貼病人五主動,45,入室時多介紹一句,操作時多說明一句,護理時多問候一句,手術前多解釋一句,手術后多安慰一句,出室時多關照一句,六一句,入室時多介紹一句六一句,46,將“無聲操作”變“有聲操作”,將“無聲操作”變“有聲操作”,47,微笑多一點,儀表美一點,語言甜一點,觀察細一點,操作穩(wěn)一點,十個一點,愛心多一點,照顧全一點,要求嚴一點,效益高一點,服務誠一點,微笑多一點十個一點愛心多一點,48,溝通從心開始,用心守護我們的病人,用心呵護我們的家人,和諧人生,溝通從心開始用心守護我們的病人 和諧人生,49,感謝上天讓我們一路同行,感謝同行路上來自彼此的滋養(yǎng),感謝上天讓我們一路同行,50,