第五、六章 領(lǐng)導(dǎo)

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1、第五章領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)職能概述返回返回 把你的下級(jí)看成“經(jīng)濟(jì)人”就會(huì)物質(zhì)刺激；看成“社會(huì)人”，就會(huì)實(shí)施激勵(lì)；看成“現(xiàn)代人”就會(huì)無(wú)為而治。主講教師的話返回返回人性假設(shè)理論“經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)假設(shè)認(rèn)為人的一切行為都是為了最大認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的經(jīng)濟(jì)利益；相應(yīng)采取重視限度滿足自己的經(jīng)濟(jì)利益；相應(yīng)采取重視物質(zhì)刺物質(zhì)刺激激，實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督控制的方式。，實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督控制的方式。“社社會(huì)會(huì)人人”假假設(shè)設(shè)認(rèn)認(rèn)為為人人有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的社社會(huì)會(huì)心心理理需需要要，職職工工的的“士士氣氣”是是提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)率率最最重重要要的的因因素素；采采取取重視人際關(guān)系重視人際關(guān)系，鼓勵(lì)職工參與的方式。，鼓勵(lì)職工參

2、與的方式?！白宰晕椅覍?shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)人人”假假設(shè)設(shè)認(rèn)認(rèn)為為人人特特別別重重視視自自身身社社會(huì)會(huì)價(jià)價(jià)值值，以以自自我我實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)為為最最高高價(jià)價(jià)值值；采采取取鼓鼓勵(lì)勵(lì)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)，自自我控制方式。我控制方式。“復(fù)雜人復(fù)雜人”假設(shè)假設(shè)認(rèn)為人的需要是多種多樣的，其認(rèn)為人的需要是多種多樣的，其行為會(huì)因時(shí)、因地、因條件而異；相應(yīng)采取系統(tǒng)、行為會(huì)因時(shí)、因地、因條件而異；相應(yīng)采取系統(tǒng)、權(quán)變管理方式權(quán)變管理方式。返回看球賽引起的風(fēng)波為什么選唐僧當(dāng)頭為什么選唐僧當(dāng)頭暑假里，電視臺(tái)正播放暑假里，電視臺(tái)正播放西游記西游記，這一天，這一天，小李和小王就小李和小王就西游記西游記中誰(shuí)最厲害展開了中誰(shuí)最厲害展開了激烈的爭(zhēng)論，小李說(shuō)：激烈

3、的爭(zhēng)論，小李說(shuō)：“明擺著，孫悟空最明擺著，孫悟空最厲害，一路上將妖降魔，功勞最大。唐僧肉厲害，一路上將妖降魔，功勞最大。唐僧肉眼凡身，連點(diǎn)自衛(wèi)能力都沒有，要是讓悟空眼凡身，連點(diǎn)自衛(wèi)能力都沒有，要是讓悟空挑頭取經(jīng)，一個(gè)筋斗就把經(jīng)取回來(lái)了，還用挑頭取經(jīng)，一個(gè)筋斗就把經(jīng)取回來(lái)了，還用費(fèi)這個(gè)勁。小王卻不以為然，他說(shuō)：費(fèi)這個(gè)勁。小王卻不以為然，他說(shuō)：“唐僧唐僧雖然沒有武功，可他懂經(jīng)，悟空他懂嗎？再雖然沒有武功，可他懂經(jīng)，悟空他懂嗎？再說(shuō)了，唐僧取經(jīng)信念堅(jiān)定，哪個(gè)能比？要是說(shuō)了，唐僧取經(jīng)信念堅(jiān)定，哪個(gè)能比？要是悟空當(dāng)了頭，底下人一定心服口服嗎？悟空當(dāng)了頭，底下人一定心服口服嗎？”兩個(gè)兩個(gè)誰(shuí)都不服氣對(duì)方。誰(shuí)

4、都不服氣對(duì)方。1 1、“崇高信念崇高信念崇高信念崇高信念”第一個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是第一個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是“崇崇高信念高信念”。唐僧在自己的崇高信念面前，丟掉性。唐僧在自己的崇高信念面前，丟掉性命都不會(huì)眨眼，而孫悟空就不會(huì)了，他能力很強(qiáng)，命都不會(huì)眨眼，而孫悟空就不會(huì)了，他能力很強(qiáng)，但是他沒有堅(jiān)定不移的信念，多次打退堂鼓。但是他沒有堅(jiān)定不移的信念，多次打退堂鼓。2.“2.“無(wú)能無(wú)能無(wú)能無(wú)能”也是一種領(lǐng)導(dǎo)者的財(cái)富也是一種領(lǐng)導(dǎo)者的財(cái)富也是一種領(lǐng)導(dǎo)者的財(cái)富也是一種領(lǐng)導(dǎo)者的財(cái)富第二個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是第二個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是“無(wú)無(wú)能能”?！盁o(wú)能無(wú)能”也是一

5、種領(lǐng)導(dǎo)者的財(cái)富！唐僧那也是一種領(lǐng)導(dǎo)者的財(cái)富！唐僧那么無(wú)能，于是他就會(huì)欣賞有本事的人，能夠包容么無(wú)能，于是他就會(huì)欣賞有本事的人，能夠包容能人們的其他缺點(diǎn)，才能找到三個(gè)有本事的徒弟能人們的其他缺點(diǎn)，才能找到三個(gè)有本事的徒弟來(lái)保護(hù)自己。如果唐僧神通廣大，孫悟空就不會(huì)來(lái)保護(hù)自己。如果唐僧神通廣大，孫悟空就不會(huì)愿意跟著他了，正是因?yàn)樘粕疅o(wú)能，所以孫悟空愿意跟著他了，正是因?yàn)樘粕疅o(wú)能，所以孫悟空就有了用武之地，就使得他可以充分實(shí)現(xiàn)自己的就有了用武之地，就使得他可以充分實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。價(jià)值。3 3、“仁德仁德仁德仁德”第三個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是第三個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是“仁德仁德”。唐。

6、唐僧雖然利用三個(gè)徒弟保護(hù)自己，但是又絕對(duì)沒有惡意剝削僧雖然利用三個(gè)徒弟保護(hù)自己，但是又絕對(duì)沒有惡意剝削他們的意思，而是帶領(lǐng)他們一同努力，共同成長(zhǎng)，一起成他們的意思，而是帶領(lǐng)他們一同努力，共同成長(zhǎng)，一起成功。最后，唐僧的三個(gè)徒弟也都有了自己的成就，功。最后，唐僧的三個(gè)徒弟也都有了自己的成就，4 4、“人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系”第四個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是第四個(gè)東西，唐僧有，而孫悟空沒有的是“人際關(guān)系人際關(guān)系”。唐僧的前生就是釋迦牟尼佛的弟子了，而孫悟空天生。唐僧的前生就是釋迦牟尼佛的弟子了，而孫悟空天生地造的一個(gè)沒有任何關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的石猴子，雖然也拜了一個(gè)地造的一個(gè)沒有任何關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的

7、石猴子，雖然也拜了一個(gè)師父，但是和師兄弟關(guān)系都不好，還被師父趕走了；和牛師父，但是和師兄弟關(guān)系都不好，還被師父趕走了；和牛魔王拜把子，后來(lái)又鬧翻了；和東海龍王是鄰居，還搶了魔王拜把子，后來(lái)又鬧翻了；和東海龍王是鄰居，還搶了人家的東西；和二郎神等一些天官天將是同事，可是不給人家的東西；和二郎神等一些天官天將是同事，可是不給人家面子，后來(lái)還大鬧天宮踢了很多人的屁股?？傊?，孫人家面子，后來(lái)還大鬧天宮踢了很多人的屁股。總之，孫悟空的人際關(guān)系不大好。悟空的人際關(guān)系不大好。而唐僧就不同了。他見到神仙就磕頭，沒有任何仇家。而唐僧就不同了。他見到神仙就磕頭，沒有任何仇家。他不僅是如來(lái)佛的弟子，還是唐王李世民的

8、拜把兄弟。人他不僅是如來(lái)佛的弟子，還是唐王李世民的拜把兄弟。人神兩屆的高層關(guān)系他都有了。人際關(guān)系不僅僅是好，而且神兩屆的高層關(guān)系他都有了。人際關(guān)系不僅僅是好，而且還都是高層關(guān)系，通天的關(guān)系呀，這樣的人做老板，就會(huì)還都是高層關(guān)系，通天的關(guān)系呀，這樣的人做老板，就會(huì)順風(fēng)順?biāo)?。順風(fēng)順?biāo)?。一、領(lǐng)導(dǎo)的含義 管理者指揮、帶領(lǐng)和激勵(lì)下屬努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為。包含(1)領(lǐng)導(dǎo)是影響、作用下屬的過程，有受其領(lǐng)導(dǎo)的下屬人員；(2)領(lǐng)導(dǎo)行為包括指揮、帶領(lǐng)和激勵(lì)等活動(dòng) (3)領(lǐng)導(dǎo)的目的是有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)二、領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)二、領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì) 領(lǐng)導(dǎo)實(shí)質(zhì)上是一種對(duì)他人的影響力，即管理者對(duì)下屬及組織行為的影響力。領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)是下屬的追

9、隨與服從。三、領(lǐng)導(dǎo)手段 指揮、激勵(lì)、溝通，執(zhí)行力。單元一單元一領(lǐng)導(dǎo)方式與權(quán)力運(yùn)用能力領(lǐng)導(dǎo)方式與權(quán)力運(yùn)用能力一、領(lǐng)導(dǎo)方式理論 一、領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論1、特性理論 基本觀點(diǎn)：關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，并試圖確定能夠造就偉大管理者的共同特性。這實(shí)質(zhì)上是對(duì)管理者素質(zhì)進(jìn)行的早期研究。下一頁(yè)下一頁(yè)2、行為理論 基本觀點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者：應(yīng)該做什么？應(yīng)該做什么？怎樣做？怎樣做？一、領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論按領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)不同按領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)不同1 1、任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式、任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式 關(guān)注重點(diǎn)：任務(wù)的完成、工作績(jī)效關(guān)注重點(diǎn)：任務(wù)的完成、工作績(jī)效關(guān)注重點(diǎn)：任務(wù)的完成、工作績(jī)效關(guān)注重點(diǎn)：任務(wù)的完成、工作績(jī)效2 2、關(guān)系型

10、領(lǐng)導(dǎo)方式、關(guān)系型領(lǐng)導(dǎo)方式 關(guān)注重點(diǎn)：人際關(guān)系關(guān)注重點(diǎn)：人際關(guān)系關(guān)注重點(diǎn)：人際關(guān)系關(guān)注重點(diǎn)：人際關(guān)系一、領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論按領(lǐng)導(dǎo)的決策方式不同按領(lǐng)導(dǎo)的決策方式不同1 1、專斷的領(lǐng)導(dǎo)方式、專斷的領(lǐng)導(dǎo)方式 決策完全由領(lǐng)導(dǎo)做出，下級(jí)只能服從決策完全由領(lǐng)導(dǎo)做出，下級(jí)只能服從決策完全由領(lǐng)導(dǎo)做出，下級(jí)只能服從決策完全由領(lǐng)導(dǎo)做出，下級(jí)只能服從2 2、民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、民主的領(lǐng)導(dǎo)方式 下級(jí)參與決策，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通協(xié)商下級(jí)參與決策，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通協(xié)商下級(jí)參與決策，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通協(xié)商下級(jí)參與決策，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通協(xié)商3 3、放任的領(lǐng)導(dǎo)方式、放任的領(lǐng)導(dǎo)方式 完全放手，均有下級(jí)做出決定完全放手，均有下

11、級(jí)做出決定完全放手，均有下級(jí)做出決定完全放手，均有下級(jí)做出決定一、領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論3 3、管理方格理論、管理方格理論1.19.91.9對(duì)工作的關(guān)心對(duì)工作的關(guān)心對(duì)工作的關(guān)心對(duì)工作的關(guān)心9.1.對(duì)對(duì)人人的的關(guān)關(guān)心心5.51.1：放任式管理9.1：任務(wù)式管理1.9：俱樂部式的管理9.9：團(tuán)隊(duì)式的管理5.5：中間道路式管理 一、領(lǐng)導(dǎo)方式理論領(lǐng)導(dǎo)方式理論案例分析案例分析某校校長(zhǎng)管理教師分三種情況：對(duì)青年教師，尤其是新來(lái)的教師，他每月交代一次任務(wù)，并告訴他們?cè)鯓尤ゾ唧w完成。對(duì)中年教師，他很注意關(guān)心他們的生活困難，教學(xué)工作上喜歡聽取他們的意見。對(duì)老教師，除關(guān)心他們的身體外，對(duì)日常教學(xué)工作，校長(zhǎng)一概不

12、問。你贊成這位校長(zhǎng)的做法嗎？為什么？試用所學(xué)理論進(jìn)行分析。課堂討論 什么樣的領(lǐng)導(dǎo)方式有效？請(qǐng)用你接觸到或搜集到的實(shí)例加以說(shuō)明。下一頁(yè) 4、情景理論（權(quán)變理論）基本觀點(diǎn)：認(rèn)為，不存在一種普遍適用、唯一正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，只有結(jié)合具體情景，因時(shí)、因地、因事、因人制宜的領(lǐng)導(dǎo)方式，才是有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。有效領(lǐng)導(dǎo)=F(領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境)即有效地領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)自身、被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)過程所處的環(huán)境的函數(shù)。5 5、“目標(biāo)目標(biāo)-途徑途徑”理論理論返回返回決定決定導(dǎo)致導(dǎo)致環(huán)環(huán)境境特特點(diǎn)點(diǎn)（三）、當(dāng)代對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式研究的新成果（三）、當(dāng)代對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式研究的新成果領(lǐng)袖魅力型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)袖魅力型領(lǐng)導(dǎo)是一種靠領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)組織成員

13、去是一種靠領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人魅力團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)組織成員去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)方式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)方式變革型領(lǐng)導(dǎo)變革型領(lǐng)導(dǎo)這是一種敢于突破傳統(tǒng)，堅(jiān)持創(chuàng)新，善于鼓動(dòng)這是一種敢于突破傳統(tǒng)，堅(jiān)持創(chuàng)新，善于鼓動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)方式。的領(lǐng)導(dǎo)方式。后英雄時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)后英雄時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)后英雄時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)是指通過不斷拓展組織成員的后英雄時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)是指通過不斷拓展組織成員的能力，樹立群體成員的英雄意識(shí)，使有效領(lǐng)導(dǎo)滲透能力，樹立群體成員的英雄意識(shí)，使有效領(lǐng)導(dǎo)滲透于整個(gè)組織的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。于整個(gè)組織的一種領(lǐng)導(dǎo)方式。二、二、權(quán)力及其來(lái)源權(quán)力及其來(lái)源課堂討論假如你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你將怎樣增強(qiáng)你的權(quán)威？返回返回（一）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威（一）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威 管理者在領(lǐng)導(dǎo)過程中所擁有的權(quán)力與

14、威信。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來(lái)自 （1 1）職位的權(quán)力）職位的權(quán)力職權(quán)職權(quán) 這種權(quán)力直接由職務(wù)決定其大小，以及擁有這種權(quán)力直接由職務(wù)決定其大小，以及擁有與喪失。正式權(quán)利與喪失。正式權(quán)利 （2 2）管理者自身的個(gè)人權(quán)力）管理者自身的個(gè)人權(quán)力權(quán)威、威信權(quán)威、威信 這種權(quán)力主要靠管理者自身素質(zhì)及行為贏得的。這種權(quán)力主要靠管理者自身素質(zhì)及行為贏得的。因職位而擁有的正式權(quán)力稱為職權(quán)，也即狹義因職位而擁有的正式權(quán)力稱為職權(quán)，也即狹義上講的權(quán)力。而個(gè)人權(quán)力則是包括在廣義的權(quán)力概上講的權(quán)力。而個(gè)人權(quán)力則是包括在廣義的權(quán)力概念中，它在相當(dāng)程度上屬威信范疇。念中，它在相當(dāng)程度上屬威信范疇。返回（二）權(quán)力的形成機(jī)

15、制（二）權(quán)力的形成機(jī)制1、影響權(quán)力的因素組織；管理者；被管理者；其他因素。2、組織授權(quán)分析3、被管理者服從與追隨心理分析 追逐追逐 利益利益 理性理性 信從信從 恐懼恐懼 心理心理 情感情感 因素因素 追隨與追隨與服從服從 自我自我 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 正統(tǒng)正統(tǒng) 觀念觀念 4、管理者權(quán)力構(gòu)成分析5、管理者的權(quán)力形成機(jī)制綜合模型返回返回組織授權(quán)組織授權(quán)組織授權(quán)組織授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)與行為領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)與行為領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)與行為領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)與行為 被管理者的服從被管理者的服從被管理者的服從被管理者的服從權(quán)力權(quán)力權(quán)力權(quán)力三、權(quán)力的運(yùn)用 返回三、權(quán)力的運(yùn)用1 1正確處理權(quán)力的自主與制衡正確處理權(quán)力的自主與制衡自主：保證管理者

16、自主獨(dú)立地運(yùn)用權(quán)力。自主：保證管理者自主獨(dú)立地運(yùn)用權(quán)力。制衡：要建立必要的權(quán)力制衡體制。制衡：要建立必要的權(quán)力制衡體制。2 2科學(xué)地使用權(quán)力科學(xué)地使用權(quán)力堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，按客觀規(guī)律辦事。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，按客觀規(guī)律辦事。運(yùn)運(yùn)用用權(quán)權(quán)力力要要同同民民主主管管理理相相結(jié)結(jié)合合，要要同同思思想想工工作相結(jié)合，要同身教相結(jié)合。作相結(jié)合，要同身教相結(jié)合。正確處理相關(guān)人員的職權(quán)關(guān)系正確處理相關(guān)人員的職權(quán)關(guān)系。3 3加大獎(jiǎng)懲力度加大獎(jiǎng)懲力度重視獎(jiǎng)懲效應(yīng)。重視獎(jiǎng)懲效應(yīng)。加大獎(jiǎng)懲力度，放大獎(jiǎng)懲效應(yīng)。加大獎(jiǎng)懲力度，放大獎(jiǎng)懲效應(yīng)。返回（四）授權(quán)（四）授權(quán)1、授權(quán)的含義就是組織為了共享內(nèi)部權(quán)力，激勵(lì)員工努力工作，而把某

17、些權(quán)力或職權(quán)授予下級(jí)。（1）分派任務(wù)（2）授予權(quán)力或職權(quán)（3）明確責(zé)任2、授權(quán)的原則、授權(quán)的原則（1）重要性原則（2）適度原則（3）權(quán)責(zé)一致原則（4）極差授權(quán)原則3 3、授權(quán)類型、授權(quán)類型4 4、授權(quán)步驟、授權(quán)步驟 介紹領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)，分析人性假設(shè)理論和與之相對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式，重點(diǎn)研究管理方格理論，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行分析。返回返回1結(jié)合實(shí)際談?wù)勗趺蠢斫馐裁词穷I(lǐng)導(dǎo)、怎樣進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？2不同人性假設(shè)的主要觀點(diǎn)及其領(lǐng)導(dǎo)方式是什么?3怎樣理解領(lǐng)導(dǎo)方式及有關(guān)理論?4舉例說(shuō)明各種領(lǐng)導(dǎo)方式的優(yōu)缺點(diǎn)。5在學(xué)完本單元后，作為領(lǐng)導(dǎo)者自我評(píng)價(jià)一下，你的長(zhǎng)處與不足是什么？返回返回思考與訓(xùn)練單元二 指揮能力返回返回 權(quán)威是有效指揮的

18、條件，正確指揮又是權(quán)威形成的途徑。主講教師的話返回如如果果你你是是某某公公司司的的總總經(jīng)經(jīng)理理,在在周周末末收收到到一一個(gè)個(gè)重重要要客客戶戶的的電電話話?？涂蛻魬舴欠浅３Ｖ奔?因因?yàn)闉樗麄儌兿蛳蚬舅举?gòu)購(gòu)買買的的設(shè)設(shè)備備出出了了故故障障,需需要要緊緊急急更更換換零零部部件件。但但是是這這個(gè)個(gè)公公司司全全體體人人員員都都下下班班了了。在在這這種種情情況況下下,你認(rèn)為應(yīng)該采取哪種做法你認(rèn)為應(yīng)該采取哪種做法?A A告告訴訴顧顧客客周周末末找找不不到到人人,下下周周一一一一定定幫幫他他解決。解決。B B認(rèn)認(rèn)為為這這個(gè)個(gè)客客戶戶很很重重要要,找找人人很很麻麻煩煩,親親自自處處理。理。C C打電話

19、給主管經(jīng)理讓他設(shè)法馬上處理。打電話給主管經(jīng)理讓他設(shè)法馬上處理。D D請(qǐng)值班人員打電話給主管經(jīng)理安排處理。請(qǐng)值班人員打電話給主管經(jīng)理安排處理。返回返回一、指揮及其有效性廣義上的指揮，主要包括指示、部署、指導(dǎo)與協(xié)調(diào)等基本手段，并具體體現(xiàn)為：工作實(shí)施準(zhǔn)備。要“吃透兩頭”；配置好資源。工作部署。選準(zhǔn)時(shí)機(jī)；部署任務(wù)；實(shí)行嚴(yán)格的工作責(zé)任制。指導(dǎo)與激勵(lì)。工作協(xié)調(diào)。返回返回工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的類型。主要包括橫向協(xié)調(diào)與縱向協(xié)調(diào)。工作縱向協(xié)調(diào)的原則。堅(jiān)持維護(hù)統(tǒng)一指揮原則；相互尊重職權(quán)；加強(qiáng)信息溝通；建立清晰的等級(jí)鏈，并明確劃定各自的職責(zé)權(quán)限。工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式。主要有三種：一是制度方式；二是組織方式；三是人際關(guān)

20、系方式。返回返回橫向協(xié)調(diào)方式制度方式對(duì)經(jīng)常性業(yè)務(wù)與工作制定標(biāo)準(zhǔn)、程序與規(guī)范；通過例會(huì)制度進(jìn)行協(xié)調(diào)；建立有聯(lián)系的橫向部門之間的信息溝通制度；采用聯(lián)合辦公和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的形式進(jìn)行協(xié)調(diào)。返回橫向協(xié)調(diào)方式組織方式建立常設(shè)委員會(huì)或任務(wù)小組依需要設(shè)立臨時(shí)性的委員會(huì)或任務(wù)小組由一名上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)分管設(shè)置專職的協(xié)調(diào)部門，專司協(xié)調(diào)工作返回返回橫向協(xié)調(diào)方式人際關(guān)系方式培養(yǎng)健康融合的組織文化，建立合作、融洽的人際關(guān)系；使需要密切配合的部門合署辦公；建立基層管理運(yùn)營(yíng)組織。返回返回二、有效的指揮藝術(shù)返回返回（一）載體不同的指揮形式口頭指揮(1)內(nèi)容表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確；(2)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔有，詳略得當(dāng)；(3)講究語(yǔ)言藝術(shù)。返回返回書面指

21、揮(1)加強(qiáng)針對(duì)性；(2)增強(qiáng)規(guī)范性；(3)提高寫作質(zhì)量（一）載體不同的指揮形式會(huì)議指揮(1)控制會(huì)議的議題與規(guī)模、次數(shù)；(2)必須做好充分的會(huì)前準(zhǔn)備；(3)科學(xué)地掌握會(huì)議；(4)狠抓會(huì)議內(nèi)容的落實(shí)與反饋。（一）載體不同的指揮形式請(qǐng)示標(biāo)題：關(guān)于*的請(qǐng)示主送機(jī)關(guān)：*正文：1.背景；2.請(qǐng)示事項(xiàng)；3.說(shuō)明（必要性、可行性）；4.需說(shuō)明的相關(guān)內(nèi)容。結(jié)尾：落款（時(shí)間、抄送）作業(yè)：每人寫一份請(qǐng)示（主送董事會(huì)或經(jīng)理）應(yīng)請(qǐng)示一個(gè)有一定難度的事項(xiàng)返回返回（一）載體不同的指揮形式（二）強(qiáng)制程度不同的指揮形式命令、決定(1)必須遵循客觀規(guī)律，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)；(2)必須采取簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)方式，并有很強(qiáng)的可操作性；(

22、3)注意實(shí)施方式的藝術(shù)性和有效性。返回返回建議與說(shuō)服(1)要以平等的身份進(jìn)行交流；(2)管理者提出的見解、意見要有較高水平；(3)加強(qiáng)信息反饋與控制。暗示、示范(1)要有鮮明的目的性；(2)選擇恰當(dāng)?shù)男袨榉绞剑?3)要有其他形式的有機(jī)配合。（三）指示與規(guī)范指示 對(duì)某一管理問題做出的一次性指令或要求。規(guī)范 用以解決某一類問題的原則、程序、辦法。返回校園體驗(yàn)晚上11點(diǎn)多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時(shí)樓門和校門已經(jīng)關(guān)閉，人們都沉睡在夢(mèng)中，只有鄰近的幾個(gè)宿舍的學(xué)生驚醒，水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險(xiǎn)為夷，請(qǐng)分組進(jìn)行討論。假如由你指揮

23、，如何提出指揮方案？返回返回案例分析看球賽引起的風(fēng)波）運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析案例，培養(yǎng)處理矛盾與指揮的能力。分析與思考：1車間主任會(huì)采取什么舉動(dòng)？2你認(rèn)為二班年輕人的作法合理嗎？3在一個(gè)組織中如何采取有效措施解決群體需要與組織目標(biāo)的沖突？4如果你是這位車間主任，應(yīng)如何處理這件事？返回思考與訓(xùn)練1怎樣理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來(lái)源?2怎樣正確地運(yùn)用權(quán)力?3怎樣實(shí)現(xiàn)有效指揮?返回返回單元三 激勵(lì)與調(diào)動(dòng)人積極性的能力返回返回 興趣是參與的動(dòng)力，參與是興趣的起點(diǎn)。激勵(lì)的巨大源泉在于所參與的活動(dòng)本身。主講教師的話返回講授與訓(xùn)練一、激勵(lì)機(jī)制二、激勵(lì)理論 三、激勵(lì)方式與手段返回一、激勵(lì)機(jī)制1激勵(lì)的涵義激勵(lì)：是指管理者運(yùn)用各

24、種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動(dòng)機(jī)，使其朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。2激勵(lì)在管理中的作用其核心作用是調(diào)動(dòng)人的積極性。3激勵(lì)的特點(diǎn)最顯著的特點(diǎn)是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性和自覺自愿性。下一頁(yè)一、激勵(lì)機(jī)制4激勵(lì)要素 動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種行為的心理動(dòng)力。激勵(lì)的核心要素就是動(dòng)機(jī)。需要：需要是激勵(lì)的起點(diǎn)與基礎(chǔ)。人的需要是人們積極性的源泉和實(shí)質(zhì)。外部刺激：這是激勵(lì)的條件。它是指在激勵(lì)的過程中，人們所處的外部環(huán)境中諸種影響需要的條件與因素。主要指各種管理手段及相應(yīng)形成的管理環(huán)境。行為：被管理者采取有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為，是激勵(lì)的目的。下一頁(yè)下一頁(yè)5激勵(lì)過程模式二、激勵(lì)理論二、激勵(lì)理論二、激勵(lì)理論 1需要

25、層次論 2雙因素論 3期望理論 4公平理論 返返回1 1需要層次論需要層次論是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕需要層次論是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛馬斯洛19431943年提出來(lái)的。年提出來(lái)的。（1 1）生理需要生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。指維持人類自身生命的基本需要。（2 2）安全需要：指人們希望避免人身危險(xiǎn)和不受喪）安全需要：指人們希望避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)物等威脅方面的需要。失職業(yè)、財(cái)物等威脅方面的需要。（3 3）社交需要：希望與別人交往，避免孤獨(dú)，與同）社交需要：希望與別人交往，避免孤獨(dú)，與同事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。（4 4）尊重的需要：人們追

26、求受到尊重，包括自尊與）尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個(gè)方面。受人尊重兩個(gè)方面。（5 5）自我實(shí)現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛）自我實(shí)現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次能，實(shí)現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次的需要，是無(wú)止境的。的需要，是無(wú)止境的。下一頁(yè) 下一頁(yè)馬斯洛認(rèn)為：馬斯洛認(rèn)為：馬斯洛認(rèn)為：馬斯洛認(rèn)為：（1 1）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮

27、對(duì)人行為的推動(dòng)作用（低層次需要并未消失）；揮對(duì)人行為的推動(dòng)作用（低層次需要并未消失）；揮對(duì)人行為的推動(dòng)作用（低層次需要并未消失）；揮對(duì)人行為的推動(dòng)作用（低層次需要并未消失）；（2 2）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使。）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使。）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使。）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使。(同時(shí)有幾種需要，總有同時(shí)有幾種需要，總有同時(shí)有幾種需要，總有同時(shí)有幾種需要，總有一種需要占主導(dǎo)一種需要占主導(dǎo)一種需要占主導(dǎo)一種需要占主導(dǎo))對(duì)管理實(shí)踐的啟示1）正確認(rèn)識(shí)被管理者需要的多層次性；2）幫助員工建立合理的需要結(jié)構(gòu)返回3）除了注意該理論的可借鑒之處外，也要認(rèn)識(shí)到其不足：低層次的需要

28、人人都有，而高層次的需要并不是所有人都有的。滿足需要時(shí)不一定先從最低層次開始任何一種需要之間不因?yàn)闈M足而消失人的各種需要之間是守恒的2雙因素論 雙雙因因素素論論是是美美國(guó)國(guó)心心理理學(xué)學(xué)家家赫赫茨茨伯伯格格于于2020世世紀(jì)紀(jì)5050年年代代提提出出來(lái)的。來(lái)的。（1 1）保保健健因因素素 這這屬屬于于和和工工作作環(huán)環(huán)境境或或條條件件相相關(guān)關(guān)的的因因素素。得得不不到到，會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿；當(dāng)當(dāng)人人們們得得到到這這些些方方面面滿滿足足時(shí)時(shí)，只只是是消除了不滿，消除了不滿，卻不會(huì)調(diào)動(dòng)人們的工作積極性卻不會(huì)調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。（2 2）激勵(lì)因素）激勵(lì)因素 這屬于和工作本身相關(guān)的因素，包括的：這屬于和

29、工作本身相關(guān)的因素，包括的：工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個(gè)人成才與晉升的機(jī)會(huì)等。工作的發(fā)展前途、個(gè)人成才與晉升的機(jī)會(huì)等。得不到，得不到，不會(huì)產(chǎn)生不滿，只是缺乏積極性，當(dāng)人們得到這些方面不會(huì)產(chǎn)生不滿，只是缺乏積極性，當(dāng)人們得到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性。積極性。下一一頁(yè)對(duì)管理實(shí)踐的啟示1、管理者在實(shí)施激勵(lì)時(shí)，應(yīng)注意區(qū)別保健因素和激勵(lì)因素2、要重視保健因素的作用3、在保健因素的基礎(chǔ)上，利用激勵(lì)因素去激發(fā)員工的工作熱情。返回返回3期望

30、理論美美國(guó)國(guó)心心理理學(xué)學(xué)家家弗弗魯魯姆姆于于19641964年年系系統(tǒng)統(tǒng)地地提提出出了了期期望望理理論論。這這一一理理論論通通過過人人們們的的努努力力行行為為與與預(yù)預(yù)期期獎(jiǎng)獎(jiǎng)酬酬之間的因果關(guān)系來(lái)研究激勵(lì)的過程。之間的因果關(guān)系來(lái)研究激勵(lì)的過程?；颈緝?nèi)內(nèi)容容：這這種種理理論論認(rèn)認(rèn)為為，人人們們對(duì)對(duì)某某項(xiàng)項(xiàng)工工作作積積極極性性的的高高低低，取取決決于于他他對(duì)對(duì)這這種種工工作作能能滿滿足足其其需需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。激發(fā)力量激發(fā)力量=效價(jià)效價(jià)期望值期望值 激發(fā)力量：激勵(lì)作用的大小激發(fā)力量：激勵(lì)作用的大小 效價(jià)：指目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值效價(jià)：指目標(biāo)對(duì)于

31、滿足個(gè)人需要的價(jià)值 期望值：指采取某種行動(dòng)期望值：指采取某種行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小大小 下一頁(yè)對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）一定要選擇員工感興趣、評(píng)價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段。（2）凡是想起廣泛激勵(lì)作用的工作項(xiàng)目，都應(yīng)是大多數(shù)人經(jīng)過努力能實(shí)現(xiàn)的。返回返回4公平理論公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于19651965年提出的年提出的基基本本內(nèi)內(nèi)容容 ：公公平平理理論論認(rèn)認(rèn)為為，人人的的工工作作積積極極性性不不僅僅受受其其所所得得的的絕絕對(duì)對(duì)報(bào)報(bào)酬酬的的影影響響，更更重重要要的的是是受受其其相相對(duì)對(duì)報(bào)報(bào)酬酬的的影影響響。這這種種相相對(duì)對(duì)報(bào)報(bào)酬酬是是指指?jìng)€(gè)個(gè)人人

32、付付出出勞勞動(dòng)動(dòng)與與所所得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種：得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種：（1 1）橫橫比比，即即在在同同一一時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)以以自自身身同同其其他他人人的的相相比比較；較；（2 2）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。前者可稱為社會(huì)比較，后者可稱為歷史比較。前者可稱為社會(huì)比較，后者可稱為歷史比較。下一頁(yè)4公平理論對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）必須將相對(duì)報(bào)酬作為有報(bào)酬作為有 效激勵(lì)的方式。（2）盡可能實(shí)現(xiàn)相對(duì)報(bào)酬的公平性。返回返回三、激勵(lì)方式與手段三、激勵(lì)方式與手段1 1、金錢激勵(lì)、金錢激勵(lì)2 2、工作激勵(lì)、工作激勵(lì)3 3、目標(biāo)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)4 4、

33、尊重激勵(lì)、尊重激勵(lì)5 5、參與激勵(lì)、參與激勵(lì)6 6、培訓(xùn)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)7 7、榮譽(yù)和提升激勵(lì)、榮譽(yù)和提升激勵(lì)8 8、負(fù)激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)負(fù)激勵(lì)負(fù)激勵(lì)所謂負(fù)激勵(lì)，是指當(dāng)組織成員的行為不符合所謂負(fù)激勵(lì)，是指當(dāng)組織成員的行為不符合組織目標(biāo)或社會(huì)需要時(shí)，組織將給予組織目標(biāo)或社會(huì)需要時(shí)，組織將給予懲罰或懲罰或批評(píng)批評(píng)，使之減弱和消退，從而來(lái)抑制這種行，使之減弱和消退，從而來(lái)抑制這種行為。為。負(fù)激勵(lì)的具體表現(xiàn)主要為：警告、紀(jì)律負(fù)激勵(lì)的具體表現(xiàn)主要為：警告、紀(jì)律處分、經(jīng)濟(jì)處罰、降級(jí)、降薪、淘汰等處分、經(jīng)濟(jì)處罰、降級(jí)、降薪、淘汰等。負(fù)激勵(lì)負(fù)激勵(lì)負(fù)激勵(lì)的要求負(fù)激勵(lì)的要求1.負(fù)激勵(lì)的執(zhí)行不能產(chǎn)生偏差負(fù)激勵(lì)的執(zhí)行不能產(chǎn)生

34、偏差在組織管理行為中要做到“負(fù)激勵(lì)面前人人平等”2.在負(fù)激勵(lì)面前組織管理者要以身作則在負(fù)激勵(lì)面前組織管理者要以身作則3.正確把握負(fù)激勵(lì)的力度和尺度正確把握負(fù)激勵(lì)的力度和尺度4.物質(zhì)負(fù)激勵(lì)與精神負(fù)激勵(lì)相結(jié)合物質(zhì)負(fù)激勵(lì)與精神負(fù)激勵(lì)相結(jié)合 理解激勵(lì)的含義和實(shí)質(zhì),理解激勵(lì)的構(gòu)成要素,了解激勵(lì)的過程模式,理解和運(yùn)用激勵(lì)的各種理論。返回返回趙義是裝配車間的一名青工，愛喝酒。講哥們義氣，喜歡打架，為此，受過勞動(dòng)教養(yǎng)的處分，但也有優(yōu)點(diǎn)，干活不惜力。為人豪爽，在最近的一次突擊裝配任務(wù)中，優(yōu)質(zhì)高效的完成了任務(wù)，獲得了車間一致好評(píng)，獲得了優(yōu)秀突擊隊(duì)員的稱號(hào)，廠部決定給裝配車間沒人獎(jiǎng)勵(lì)1000元。別人的獎(jiǎng)勵(lì)都不成問題

35、，趙義的獎(jiǎng)勵(lì)可讓車間領(lǐng)導(dǎo)犯了難，直接發(fā)錢吧，趙義肯定會(huì)帶幾個(gè)哥們?nèi)ワ堭^吃一頓，喝醉酒，說(shuō)不定案例分析案例分析又會(huì)惹事，車間領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過反復(fù)商量，決定給趙義買一套高檔運(yùn)動(dòng)衣，因?yàn)樗貏e喜歡打球，前胸上印著一個(gè)大大的獎(jiǎng)字，后背印上生產(chǎn)能手。趙義接到這件禮品，愛不釋手。他說(shuō)：1000元錢，咱不稀罕，這件禮品說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)看的起咱，咱決定不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。下班后，不管參不參加體育活動(dòng)，在廠里跑來(lái)跑去，大家都對(duì)他投以驚訝的眼光。慢慢的他的愛打架，愛喝酒的毛病也改掉了。從管理學(xué)的角度分析趙義變好的原因趙副廠長(zhǎng)該怎么辦趙林德是某汽車零件制造廠的副廠長(zhǎng)，分管生產(chǎn)。一個(gè)月前，他為了搞好生產(chǎn)，掌握第一手資料，就到第一車間

36、甲班去蹲點(diǎn)調(diào)查。一個(gè)星期后，他發(fā)現(xiàn)工人勞動(dòng)積極性不高，主要原因是獎(jiǎng)金太低，所以每天產(chǎn)量多的工人生產(chǎn)二十幾只零件，少的生產(chǎn)十幾只零件.思考題：趙林德在激勵(lì)員工時(shí)有哪些不妥之處，該如何改正？返回返回【詳見案例詳見案例詳見案例詳見案例5.65.65.65.6】課堂討論 請(qǐng)就你接觸或搜集的實(shí)例，說(shuō)明應(yīng)怎樣進(jìn)行工作興趣與體驗(yàn)激勵(lì)？返回本節(jié)主要掌握激勵(lì)的實(shí)施系統(tǒng)，目標(biāo)激勵(lì)、工作激勵(lì)、人際關(guān)系激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)。返回案例分析案例5.1節(jié)約后的致歉 一家擁有一家擁有700700個(gè)床位的美國(guó)中西部醫(yī)院門前有一個(gè)停個(gè)床位的美國(guó)中西部醫(yī)院門前有一個(gè)停車場(chǎng)，在高峰期間常常擁擠不堪，給病人及其家屬帶車場(chǎng)，在高峰期間常常擁擠

37、不堪，給病人及其家屬帶來(lái)了諸多的不便。剛從大學(xué)拿到工商管理碩士學(xué)位的來(lái)了諸多的不便。剛從大學(xué)拿到工商管理碩士學(xué)位的莫里，在接受任務(wù)后進(jìn)行了兩周的調(diào)查，分析了停車莫里，在接受任務(wù)后進(jìn)行了兩周的調(diào)查，分析了停車場(chǎng)發(fā)出的印有停車時(shí)間標(biāo)記的票據(jù)，最后發(fā)現(xiàn)一個(gè)不場(chǎng)發(fā)出的印有停車時(shí)間標(biāo)記的票據(jù)，最后發(fā)現(xiàn)一個(gè)不曾預(yù)料到的事實(shí)曾預(yù)料到的事實(shí)醫(yī)院并不需要作醫(yī)院并不需要作10001000萬(wàn)美元的投萬(wàn)美元的投資，它需要的只是強(qiáng)化已頒布的職工停車規(guī)定。資，它需要的只是強(qiáng)化已頒布的職工停車規(guī)定。不幸的莫里，在他的上司責(zé)備下，不得不向院長(zhǎng)助理不幸的莫里，在他的上司責(zé)備下，不得不向院長(zhǎng)助理道歉，并且又承擔(dān)了尋找落實(shí)院停車條

38、例最有效方式道歉，并且又承擔(dān)了尋找落實(shí)院停車條例最有效方式的任務(wù)的任務(wù)!他不久就離開這家醫(yī)院。現(xiàn)在他明白了過度他不久就離開這家醫(yī)院?，F(xiàn)在他明白了過度的坦誠(chéng)與精明為人之間有何等的區(qū)別。的坦誠(chéng)與精明為人之間有何等的區(qū)別。返回返回思考與訓(xùn)練1結(jié)合實(shí)際談?wù)勗诠芾碇腥绾握_使用激勵(lì)的各種方式。2每種激勵(lì)的方式和手段有哪些具體的形式？3搜集有關(guān)運(yùn)用激勵(lì)方式和手段較成功的案例。4學(xué)生討論：處罰是否是一種有效的激勵(lì)方式。5舉例說(shuō)明：讓學(xué)生在給定的一個(gè)情景中，設(shè)計(jì)一個(gè)與情景中所給工作相適應(yīng)的獎(jiǎng)酬水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用獎(jiǎng)酬這種激勵(lì)手段。返回返回單元四 溝通與傳播能力返回返回 溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒有有效的溝通，

39、就會(huì)成為可怕的“植物人企業(yè)”。主講教師的話返回返回張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)?zāi)衬彻舅緩垙埥?jīng)經(jīng)理理在在實(shí)實(shí)踐踐中中深深深深體體會(huì)會(huì)到到，充充分分與與員員工工溝溝通才能調(diào)動(dòng)員工積極性，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。通才能調(diào)動(dòng)員工積極性，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。首首先先，張張經(jīng)經(jīng)理理直直接接與與員員工工溝溝通通，避避免免中中間間環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。他他告告訴訴員員工工自自己己的的電電子子信信箱箱，要要求求員員工工尤尤其其是是外外地地員員工大膽反映實(shí)際問題。工大膽反映實(shí)際問題。其其次次，為為了了建建立立與與員員工工的的溝溝通通體體制制，公公司司又又建建立立了了經(jīng)理公開見面會(huì)制度經(jīng)理公開見面會(huì)制度請(qǐng)請(qǐng)你你分分析析張張經(jīng)經(jīng)理理與與

40、員員工工在在溝溝通通方方式式上上所所做做的的選選擇擇，這這些些方方式式有有何何特特點(diǎn)點(diǎn)？溝溝通通的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容是是什什么么？從從這這個(gè)溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。個(gè)溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。返回返回【詳見案例詳見案例詳見案例詳見案例5.75.75.75.7】一 溝通及其有效性返回返回（一）溝通的涵義與類型（一）溝通的涵義與類型1、溝通的含義與意義 溝通：為達(dá)到一定目的,將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳播與交流的過程。2、類型：按流向劃分：上行、下行、平行、斜向溝通上行、下行、平行、斜向溝通按途徑劃分：正式、非正式按傳遞媒介劃分：口頭、書面、非語(yǔ)言按傳遞

41、范圍劃分：內(nèi)部、外部按傳遞媒介劃分按傳遞媒介劃分3、管理溝通的要素溝通主體溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通渠道反饋4、管理溝通模型返回（二）溝通障礙在溝通的過程中，由于存在著外界干擾以及其他種種原因，信息往往被丟失或曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。有哪些因素會(huì)成為溝通障礙？（二）溝通障礙一)個(gè)人因素個(gè)人因素主要包括兩大類。一是有選擇地接受。另個(gè)人因素主要包括兩大類。一是有選擇地接受。另個(gè)人因素主要包括兩大類。一是有選擇地接受。另個(gè)人因素主要包括兩大類。一是有選擇地接受。另一是溝通技巧的差異。一是溝通技巧的差異。一是溝通技巧的差異。一是溝通技巧的差異。所謂所謂所謂所謂有選擇地接受有選擇地接受有選擇地

42、接受有選擇地接受是指人們拒絕或片面地接受與他是指人們拒絕或片面地接受與他是指人們拒絕或片面地接受與他是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽們的期望不相一致的信息。研究表明，人們往往聽或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽或看或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽或看或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽或看或看他們感情上有所準(zhǔn)備的東西，或他們想聽或看到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的到的東西，甚至只愿意接受中聽的，

43、拒絕不中聽的到的東西，甚至只愿意接受中聽的，拒絕不中聽的信息。信息。信息。信息。（二）溝通障礙一)個(gè)人因素除了人們接受能力有所差異外，許多人運(yùn)用溝通除了人們接受能力有所差異外，許多人運(yùn)用溝通除了人們接受能力有所差異外，許多人運(yùn)用溝通除了人們接受能力有所差異外，許多人運(yùn)用溝通的技巧也很不相同。例如，有的人不能口頭上完的技巧也很不相同。例如，有的人不能口頭上完的技巧也很不相同。例如，有的人不能口頭上完的技巧也很不相同。例如，有的人不能口頭上完美地表述，但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來(lái)；美地表述，但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來(lái)；美地表述，但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來(lái)；美地表述，但卻能夠用文字清

44、晰而簡(jiǎn)潔地寫出來(lái)；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng)，但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢，并且理解起來(lái)比較困難。還有一些人閱讀較慢，并且理解起來(lái)比較困難。還有一些人閱讀較慢，并且理解起來(lái)比較困難。還有一些人閱讀較慢，并且理解起來(lái)比較困難。所有這些問題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。所有這些問題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。所有這些問題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。所有這些問題都妨礙進(jìn)行有效的溝通。（二）溝通障礙（二）人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間

45、的相似程度。（二）溝通障礙(三三)結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。模和空間約束四個(gè)方面。一般說(shuō)來(lái)，信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的一般說(shuō)來(lái)，信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大。這種信息連續(xù)地時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大。這種信息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)所發(fā)生的變化，稱為信息傳遞從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)所發(fā)生的變化，稱為信息傳遞鏈現(xiàn)象。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過五鏈現(xiàn)象。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過五個(gè)等級(jí)后，信息損失平均達(dá)個(gè)等級(jí)后，信息損失平均達(dá)80%80%。其中

46、，副總裁這。其中，副總裁這一級(jí)的保真率為一級(jí)的保真率為63%63%，部門主管為，部門主管為56%56%，工廠經(jīng)理，工廠經(jīng)理為為40%40%，第一線工長(zhǎng)為，第一線工長(zhǎng)為30%30%，職工為，職工為20%20%（游戲）（游戲）（二）溝通障礙(四)技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過量。（二）溝通障礙如何進(jìn)行有效溝通？(一)明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。管理人員十分重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對(duì)溝通常有疏忽，認(rèn)為信息的上傳下達(dá)有了組織系統(tǒng)就可以了，對(duì)非正式溝通中的“小道消息”常常采取壓制的態(tài)度。上述種種現(xiàn)象都表明溝通沒有得到應(yīng)有的重視，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情。

47、（二）溝通障礙如何進(jìn)行有效溝通？如何進(jìn)行有效溝通？(二二)要學(xué)會(huì)要學(xué)會(huì)“聽聽”。對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，“聽聽”決不是件輕而易舉的決不是件輕而易舉的事情。事情?！奥犅牎辈贿M(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：不進(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：根本根本不不“聽聽”；只只“聽聽”一部分；一部分；不正確地不正確地“聽聽”。如何才能較好地。如何才能較好地“聽聽”呢？呢？。（二）溝通障礙如何進(jìn)行有效溝通？如何進(jìn)行有效溝通？(三三)創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境環(huán)境。經(jīng)理。經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級(jí)和同人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級(jí)和同僚們的信任。他們必

48、須明白：信任不是人為的或天僚們的信任。他們必須明白：信任不是人為的或天上掉下來(lái)的，而是誠(chéng)心誠(chéng)意爭(zhēng)取來(lái)的。上掉下來(lái)的，而是誠(chéng)心誠(chéng)意爭(zhēng)取來(lái)的。(四四)縮短信息傳遞鏈縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性。信息傳遞鏈過長(zhǎng)，減慢了流通速通無(wú)阻和完整性。信息傳遞鏈過長(zhǎng)，減慢了流通速度并造成信息失真，這是人所共知的事實(shí)。減少組度并造成信息失真，這是人所共知的事實(shí)。減少組織機(jī)構(gòu)重疊，層次過多，確實(shí)是必須要做的事情?？棛C(jī)構(gòu)重疊，層次過多，確實(shí)是必須要做的事情。此外，在利用正式溝通渠道的同時(shí)，可開辟高級(jí)管此外，在利用正式溝通渠道的同時(shí)，可開辟高級(jí)管理人員至低級(jí)管理人

49、員的非正式的直通渠道，以便理人員至低級(jí)管理人員的非正式的直通渠道，以便于信息的傳遞。于信息的傳遞。（二）溝通障礙如何進(jìn)行有效溝通？如何進(jìn)行有效溝通？(五五)建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。特建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。特別委員會(huì)由管理人員和第一線的工人組成，定期相別委員會(huì)由管理人員和第一線的工人組成，定期相互討論各種問題。國(guó)外的特別委員會(huì)通常每年碰頭互討論各種問題。國(guó)外的特別委員會(huì)通常每年碰頭兩至六次，并且會(huì)前有正式的會(huì)議議題，會(huì)后公開兩至六次，并且會(huì)前有正式的會(huì)議議題，會(huì)后公開討論結(jié)果。會(huì)中如有問題不能解決，可上報(bào)高級(jí)管討論結(jié)果。會(huì)中如有問題不能解決，可上報(bào)高級(jí)管理人員。理人

50、員。(六六)職工代表大會(huì)。每年一度的職工代表大會(huì)為廠職工代表大會(huì)。每年一度的職工代表大會(huì)為廠長(zhǎng)匯報(bào)工作提供了良機(jī)。廠長(zhǎng)將就企業(yè)過去一年取長(zhǎng)匯報(bào)工作提供了良機(jī)。廠長(zhǎng)將就企業(yè)過去一年取得的成績(jī)、存在的問題、以及未來(lái)的發(fā)展等重大問得的成績(jī)、存在的問題、以及未來(lái)的發(fā)展等重大問題通報(bào)全體員工，而職工也可以就自己所關(guān)心的問題通報(bào)全體員工，而職工也可以就自己所關(guān)心的問題與廠長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流。題與廠長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流。（二）溝通障礙如何進(jìn)行有效溝通？如何進(jìn)行有效溝通？(七七)非管理工作組。當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大問題，引起上下關(guān)注時(shí)，非管理工作組。當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大問題，引起上下關(guān)注時(shí)，管理人員可以授命組成非

51、管理工作組。該工作組由一部分管管理人員可以授命組成非管理工作組。該工作組由一部分管理人員和一部分職工自愿參加，利用一定的工作時(shí)間，調(diào)查理人員和一部分職工自愿參加，利用一定的工作時(shí)間，調(diào)查企業(yè)的問題，并向最高主管部門匯報(bào)。最高管理階層也要定企業(yè)的問題，并向最高主管部門匯報(bào)。最高管理階層也要定期公布他們的報(bào)告，就某些重大問題或期公布他們的報(bào)告，就某些重大問題或“熱點(diǎn)熱點(diǎn)”問題在全企問題在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行溝通。業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行溝通。(八八)加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的溝加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直居多，部門間、車間間、工作小組通以與命令鏈相

52、符的垂直居多，部門間、車間間、工作小組間的橫向交流較少，而間的橫向交流較少，而平行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作平行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作。具體。具體說(shuō)來(lái)，可以定期舉行由各部門負(fù)責(zé)人參加的工作會(huì)議，其主說(shuō)來(lái)，可以定期舉行由各部門負(fù)責(zé)人參加的工作會(huì)議，其主題是允許他們相互匯報(bào)本部門的工作、對(duì)其他部門的要求等題是允許他們相互匯報(bào)本部門的工作、對(duì)其他部門的要求等等，以便強(qiáng)化橫向合作。等，以便強(qiáng)化橫向合作。（三）有效溝通的原則 1.明確溝通的目標(biāo) 2.具備科學(xué)的思維 3.管制信息流 4.擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法 5.講究語(yǔ)言藝術(shù) 6.了解溝通對(duì)象課堂討論 請(qǐng)列舉你接觸或搜集的實(shí)例說(shuō)明溝通的障礙與原則。返回返

53、回二、溝通藝術(shù)返回（一）信息溝通1溝通主體方面：包括清晰度與有可信度影響可信度的因素：（1）溝通主體的專業(yè)權(quán)威性（2）對(duì)該事物的熟悉程度（3）提供信息的動(dòng)機(jī)（4）與溝通對(duì)象的關(guān)系返回返回2溝通對(duì)象方面：（1）對(duì)信息的需求程度（2）接受信息的能力（3）價(jià)值觀、知識(shí)、思維特點(diǎn)3溝通渠道方面：溝通的方式、途徑、時(shí)間、地點(diǎn)、手段等。溝通方式：人際傳播：人與人直接交流 媒介傳播：文件、簡(jiǎn)報(bào)、信函、廣播、文件、簡(jiǎn)報(bào)、信函、廣播、電視、報(bào)紙等電視、報(bào)紙等傳播手段：語(yǔ)言 書面、口頭 非語(yǔ)言 表情、肢體動(dòng)作口頭和書面語(yǔ)言的主要區(qū)別是：(1)準(zhǔn)備和延續(xù)的時(shí)間不同(2)可修改性不同(3)規(guī)范精練程度不同(4)反饋的

54、及時(shí)性不同課堂討論 怎樣理解管理過程中的感情投資？舉例說(shuō)明感情融通的心理規(guī)律？返回返回思考與訓(xùn)練1 1 結(jié)合實(shí)際談?wù)勗趺蠢斫鉁贤?？結(jié)合實(shí)際談?wù)勗趺蠢斫鉁贤ǎ? 2 怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通?3 3 為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，怎樣消除溝通障礙？為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，怎樣消除溝通障礙？4 4 溝通有哪些技巧？如何運(yùn)用？溝通有哪些技巧？如何運(yùn)用？5 5 怎樣進(jìn)行有效的信息溝通怎樣進(jìn)行有效的信息溝通?6 6 假假如如你你是是一一個(gè)個(gè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，你你采采用用哪哪些些方方式式或或類類型型與與你你的的下下 屬進(jìn)行溝通屬進(jìn)行溝通?7 7 舉例說(shuō)明什么是溝通？舉例說(shuō)明什么是溝通？8 8 溝通在管理中有什么意義

55、？溝通在管理中有什么意義？9 9 溝通有哪些方式？溝通有哪些方式？1010溝通與談話是什么關(guān)系？溝通與談話是什么關(guān)系？1111怎怎樣樣理理解解管管理理過過程程中中的的感感情情投投資資？舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明哪哪些些溝溝通通方式屬于情感溝通？方式屬于情感溝通？返回返回實(shí)踐訓(xùn)練迷失在海上你搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于異常無(wú)名火，使得游艇的大部分和一些設(shè)備已被燒毀。現(xiàn)在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海設(shè)備已經(jīng)被燒毀了，你的位置并不明確；而且你和全體游客正在狂亂地想把這場(chǎng)火熄滅。依你的判斷，你正在最接近陸地的西南方，大約1000里的地方。下面所列的八項(xiàng)物品在這場(chǎng)大火后，并沒有損壞。除了這些物品外，還

56、有一艇堪用的人工橡膠救生筏和幾只船槳，足以負(fù)載你和游客。其他所有生存者的口袋里，還有一包香煙、幾盒火柴、和五張一元的紙幣。下一頁(yè)為為了了你你的的生生存存，請(qǐng)請(qǐng)你你將將下下列列八八項(xiàng)項(xiàng)物物品品，依依其其重重要要性性加加以以排排列列。將將最最重重要要的的項(xiàng)項(xiàng)目目寫寫上上“1 1”，次次要要的的寫寫上上“2 2”，以此類推，將最不重要的寫上，以此類推，將最不重要的寫上“8 8”。六六分分儀儀、五五加加侖侖桶桶裝裝的的水水、蚊蚊帳帳、太太平平洋洋地地圖圖、小小型型電電晶晶體體收收音音機(jī)機(jī)、逐逐鯊鯊器器、一一夸夸脫脫的的波波多多黎黎各各RicanRican酒、釣魚用箱包。酒、釣魚用箱包。在每位同學(xué)對(duì)上面

57、各項(xiàng)加以排列之后，把個(gè)人排列在每位同學(xué)對(duì)上面各項(xiàng)加以排列之后，把個(gè)人排列結(jié)果交給老師保留，請(qǐng)老師將同學(xué)們分為幾組。各結(jié)果交給老師保留，請(qǐng)老師將同學(xué)們分為幾組。各組先在課下進(jìn)行討論，取得一致后在課上進(jìn)行討論，組先在課下進(jìn)行討論，取得一致后在課上進(jìn)行討論，然后，由老師組織進(jìn)行全班然后，由老師組織進(jìn)行全班“公投公投”，看哪些小組，看哪些小組的結(jié)果更接近大家的意見。的結(jié)果更接近大家的意見。下一頁(yè)實(shí)踐訓(xùn)練迷失在海上實(shí)踐訓(xùn)練迷失在海上各組采用團(tuán)體一致的方法，排列出相同的項(xiàng)目。這意味著在團(tuán)各組采用團(tuán)體一致的方法，排列出相同的項(xiàng)目。這意味著在團(tuán)體決策之前，這八項(xiàng)物品的每一項(xiàng)排列，必須經(jīng)過每位團(tuán)體成體決策之前，

58、這八項(xiàng)物品的每一項(xiàng)排列，必須經(jīng)過每位團(tuán)體成員的同意。要達(dá)成一致性是相當(dāng)困難的。因此，并不是每一項(xiàng)員的同意。要達(dá)成一致性是相當(dāng)困難的。因此，并不是每一項(xiàng)物品的排列，都要每位成員完全同意。然而，作為一個(gè)團(tuán)體，物品的排列，都要每位成員完全同意。然而，作為一個(gè)團(tuán)體，至少要做到大致上的同意。以下是達(dá)成一致性的某些原則：至少要做到大致上的同意。以下是達(dá)成一致性的某些原則：1 1避避免免為為了了你你自自己己個(gè)個(gè)人人的的判判斷斷而而爭(zhēng)爭(zhēng)論論：而而要要依依照照理理性性的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)任務(wù)。來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)任務(wù)。2 2避免沖突和只為了達(dá)成一致性，而改變了你的注意。避免沖突和只為了達(dá)成一致性，而改變了你的注意。3

59、 3應(yīng)應(yīng)避避免免采采用用“降降低低沖沖突突”的的技技巧巧，如如多多數(shù)數(shù)決決、平平均均決決、或或交換條件。交換條件。在決策上，把意見的差異當(dāng)作是一種助力，而不是一種阻力。在決策上，把意見的差異當(dāng)作是一種助力，而不是一種阻力。要求：要求：1 1小組討論；小組討論；2 2 全班討論。要準(zhǔn)備好發(fā)言提綱。全班討論。要準(zhǔn)備好發(fā)言提綱。返回返回二、實(shí)踐訓(xùn)練實(shí)地交際與溝通實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1 1培養(yǎng)與陌生人交際的能力；培養(yǎng)與陌生人交際的能力；2.2.培養(yǎng)與別人溝通的能力。培養(yǎng)與別人溝通的能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求1 1主動(dòng)同一位相關(guān)專業(yè)的陌生人士交往，交流某個(gè)專業(yè)問主動(dòng)同一位相關(guān)專業(yè)的陌生人士交往，交流

60、某個(gè)專業(yè)問題；題；2 2或者同一位認(rèn)識(shí)的人，通過溝通解決一個(gè)難題；或者同一位認(rèn)識(shí)的人，通過溝通解決一個(gè)難題；3 3運(yùn)用交際與溝通理論，講究交際與溝通的藝術(shù)；運(yùn)用交際與溝通理論，講究交際與溝通的藝術(shù)；4 4事先要有精心的策劃；時(shí)候要進(jìn)行簡(jiǎn)要的小結(jié)。事先要有精心的策劃；時(shí)候要進(jìn)行簡(jiǎn)要的小結(jié)。成果與檢測(cè)成果與檢測(cè)1 1完成表完成表5.15.1；2 2班級(jí)組織一次交流，每個(gè)公司推薦班級(jí)組織一次交流，每個(gè)公司推薦2 2人介紹交際與溝通人介紹交際與溝通過程及體會(huì)；過程及體會(huì)；3 3由教師與學(xué)生進(jìn)行評(píng)估與打分。由教師與學(xué)生進(jìn)行評(píng)估與打分。返回（詳見教材；課后完成）（詳見教材；課后完成）單元五 協(xié)調(diào)與交涉能力

61、返回返回一、人際交往一、人際交往（一）交際形象塑造（二）傾聽的技巧（三）會(huì)話的技巧（四）情感溝通返回返回 1、交際形象塑造服飾儀容禮貌禮儀舉止談吐返回返回2、傾聽的技巧傾聽是多重溝通的過程以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽必要的提問或回應(yīng)返回返回3、說(shuō)的技巧要言之有理，并有足夠信息量。選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題談。尊重與贊美。回避忌諱的話題。語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，生動(dòng)。善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。運(yùn)用幽默。要注意說(shuō)話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。4、情感溝通1研究并盡可能滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心 理需要2真誠(chéng)、熱情、助人為樂3運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通心里規(guī)律心里規(guī)律相似性原則相似性原則互補(bǔ)性原則互補(bǔ)性原則相近性原則相近性原則相互性原

62、則相互性原則二、工作協(xié)調(diào)二、工作協(xié)調(diào)含義 運(yùn)用各種管理與溝通手段，解決組織運(yùn)行中的各種矛盾，使管理活動(dòng)平衡、有效運(yùn)行和穩(wěn)定發(fā)展。類型 橫向協(xié)調(diào) 縱向協(xié)調(diào)返回返回 二、工作協(xié)調(diào)二、工作協(xié)調(diào)工作縱向協(xié)調(diào)的原則工作縱向協(xié)調(diào)的原則 維護(hù)統(tǒng)一指揮原則維護(hù)統(tǒng)一指揮原則 相互尊重職權(quán)相互尊重職權(quán) 加強(qiáng)信息溝通加強(qiáng)信息溝通 建立清晰等級(jí)鏈，并確定各自的職責(zé)權(quán)限建立清晰等級(jí)鏈，并確定各自的職責(zé)權(quán)限工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式 制度方式制度方式 組織方式方式組織方式方式 人際關(guān)系人際關(guān)系返回返回 三、上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三、上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的重要性獲得信任與支持；獲得重用；關(guān)系不好，造成心理壓力獲

63、得信任與支持；獲得重用；關(guān)系不好，造成心理壓力協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù)尊重上級(jí)；做好本職工作；主動(dòng)溝通；不能過分親密尊重上級(jí)；做好本職工作；主動(dòng)溝通；不能過分親密與上級(jí)沖突的處理主動(dòng)修好關(guān)系；服從上級(jí)，尊重他返回返回 四、下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)四、下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的重要性權(quán)利的來(lái)源；提高工作效率；建立團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù)尊重關(guān)心下級(jí)；信任；多溝通；公平；恩威并重與下級(jí)沖突的處理返回返回 四、交涉與談判四、交涉與談判（一）說(shuō)服與交涉的系統(tǒng)模式（二）態(tài)度變化機(jī)制（三）善于運(yùn)用說(shuō)服技巧與策略導(dǎo)入策略：輕松氛圍、易接受話題、關(guān)心他人、贊揚(yáng)對(duì)方導(dǎo)入策略：輕松氛圍、易接受話題、關(guān)心他人、贊揚(yáng)對(duì)方誘導(dǎo)

64、策略：刺激需要；避免爭(zhēng)論；順?biāo)浦?；登門檻與反登門檻誘導(dǎo)策略：刺激需要；避免爭(zhēng)論；順?biāo)浦?；登門檻與反登門檻（四）交涉與談判的基本策略提出創(chuàng)造性方案；適度妥協(xié)；威懾；幽默等返回返回 單元六 群體與團(tuán)隊(duì)管理能力返回返回一、群體管理（一）群體含義：由若干人組成的集合體有效群體的標(biāo)志：完成組織的目標(biāo)，滿足成員的需要返回（二）正式群體與非正式群體正式群體正式群體是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立；是按組織的章程和組織規(guī)程建立；其成員有明確的編制；是建立在組織效率邏輯和成本邏輯的基礎(chǔ)之上的。非正式群體非正式群體是適應(yīng)組織成員的某種需要而逐步形成的；是自發(fā)形成的；非正式群體沒有正式的組織形態(tài)、名稱與規(guī)程；是建立在感情

65、邏輯基礎(chǔ)上的。正確處理正式群體與非正式群體的關(guān)系返回正確處理正式群體與非正式群體的關(guān)系正確分析與對(duì)待非正式群體對(duì)非正式群體積極引導(dǎo)做好非正式群體核心人物的工作在組織上實(shí)現(xiàn)非正式群體與正式群體的統(tǒng)一返回（三）群體的心理和諧群體心理和諧：指群體人員之間在認(rèn)識(shí)、情感、行為等方面趨同，形成和諧一致的心理。建立正確的群體目標(biāo)有效發(fā)揮群體規(guī)范的作用適宜發(fā)揮群體壓力的作用提高群體凝聚力返回（四）群體的心理沖突群體沖突：在群體內(nèi)部存在兩種互不相容或相互排群體沖突：在群體內(nèi)部存在兩種互不相容或相互排斥的對(duì)立狀態(tài)，造成失衡、矛盾的群體心理。斥的對(duì)立狀態(tài)，造成失衡、矛盾的群體心理。群體心理沖突的作用群體心理沖突的作

66、用消極；積極消極；積極分清沖突的性質(zhì)分清沖突的性質(zhì)建設(shè)性沖突；破壞性沖突建設(shè)性沖突；破壞性沖突依沖突強(qiáng)度，采取不同的策略依沖突強(qiáng)度，采取不同的策略當(dāng)沖突強(qiáng)度過大時(shí)；當(dāng)沖突強(qiáng)度過大時(shí)；當(dāng)沖突強(qiáng)度過小時(shí)當(dāng)沖突強(qiáng)度過小時(shí)群體沖突的處置方法群體沖突的處置方法協(xié)商法、回避法、仲裁法、調(diào)節(jié)法協(xié)商法、回避法、仲裁法、調(diào)節(jié)法返回二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)返回（一）團(tuán)隊(duì)的興起從傳統(tǒng)的垂直式管理組織到扁平式的團(tuán)隊(duì)管理組織。團(tuán)隊(duì)：有明確目標(biāo)與個(gè)人角色定位，強(qiáng)調(diào)自主管理，自我控制，溝通良好，合作協(xié)調(diào)的一種扁平型組織形式。團(tuán)隊(duì)的特征：團(tuán)隊(duì)屬扁平型組織；團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)自主管理，自我控制；形成一種跨部門、交叉功能的融合體系；構(gòu)建合作、協(xié)調(diào)的團(tuán)體。返回返回（二）團(tuán)隊(duì)的類型工作團(tuán)隊(duì)主要承擔(dān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等基本工作任務(wù)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要承擔(dān)某個(gè)工作項(xiàng)目或解決特殊問題等專題性任務(wù)。管理團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對(duì)下屬一些部門或人員進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。返回（三）從自我管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展的趨勢(shì)現(xiàn)代組織的發(fā)展趨勢(shì)由傳統(tǒng)的工作群體向自我管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展六種團(tuán)隊(duì)類型分析管理著角色的演進(jìn)監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo)參與型領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)返回返回（四）團(tuán)隊(duì)管理的要素和手段團(tuán)隊(duì)管理的要素目標(biāo)；分權(quán)