物業(yè)安保服務(wù)意識資料

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1、1、物業(yè)管理服務(wù)既有一般服務(wù)行業(yè)的特征，又有其獨特的個性，其表現(xiàn)為：(1)制約性：①政策因素；②業(yè)主因素；③發(fā)展商因素；④技術(shù)因素；⑤環(huán)境因素。(2)相對長期性。(3)雙方滿意性。(4)差異性。(5)情感密集性。 2、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一是長期性，二是群眾性。因此物業(yè)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對民負(fù)責(zé)“的思想，寓管理于各項服務(wù)之中。 3、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話：XXXXXXXX”。設(shè)置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)2-3層

2、樓的保潔工作，有時在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到打撒了茶水等情況就可以打電話通知保潔員馬上到場清理。 4.1?承諾，是服務(wù)的重中之重。 首先，要對承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，有沒有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡便有效的辦法;其次，對已做出和公開的承諾盡力去實行，建議我們每天對照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實。 4.2?細(xì)節(jié)，決定了服務(wù)的效果。 樹立“自己很重要”的意識，從自己的一言一行做起，在禮儀、儀表及工作效果方面，為自己訂出各類應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，分析出哪些是重要的細(xì)節(jié)，哪些是導(dǎo)致不良好效果的細(xì)節(jié)，并加以改正和克服。為防止關(guān)注過多細(xì)

3、節(jié)會影響自己的工作和服務(wù)，應(yīng)同時刪除與工作目標(biāo)不相吻合或不必要的細(xì)節(jié)和不良習(xí)慣，讓自己說話辦事利索爽快，提升效率。 4.3?溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。 良好的溝通在服務(wù)工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們許多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)任也難區(qū)分。 因此，建議：完善服務(wù)員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項登記本，也可以是其他ISO的記錄表格等。上面要對客戶要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映，讓下一時段或下一環(huán)節(jié)服務(wù)員清楚掌握客戶動態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。 對服務(wù)獎勵或服務(wù)事故的處理憑據(jù)則根據(jù)已建立的溝通渠道去查找，分清責(zé)任事故，獎勵良好行為，考核

4、不當(dāng)服務(wù)行為，這樣獎勵分明，一定能更好地促進我們的服務(wù)工作。 5、在各級管理及生產(chǎn)人員中，積極灌輸風(fēng)險管理意識，重新深刻認(rèn)識什么是真正的“以人為本”，并將這種思想貫穿物業(yè)管理服務(wù)全過程。重新樹立正確的安全思維，改變過去因每個人都會以自己的方式避險而淡化了人的日常性安全渴望問題的危害性，而沒有足夠的保障措施的做法，重新審視和設(shè)計每個公共環(huán)節(jié)的安全規(guī)范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天氣提示用戶關(guān)好門窗、陽臺上的花盆收回家里等，以保障大廈或小區(qū)內(nèi)的人生安全。 6、“以人為本”的物業(yè)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全

5、、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使業(yè)主回到物管區(qū)就能有歸屬感。通過體貼入微的家庭式關(guān)懷，使他們在享受服務(wù)的同時得到精神上的滿足。只有在前期介入時做好各項工作，以后的管理才會得心應(yīng)手。 7、在市場經(jīng)濟條件下，商品的競爭很大程度上就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，怎么將服務(wù)提升到專業(yè)化的水平，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。 8、公司是以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)，員工的每一個行為都會影響公司

6、形象，對客戶的態(tài)度要熱情誠懇，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，做每件事都要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。讓大家本著科學(xué)、認(rèn)真的工作態(tài)度，以細(xì)心、換位思考的原則思考，共創(chuàng)公司美好的將來! 9、服務(wù)行業(yè)要在競爭中脫穎而出，靠的是從細(xì)微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。要換個角度來檢驗自身的不足，并且不斷的進行培訓(xùn)，讓員工學(xué)習(xí)吸收外界的服務(wù)精髓，這才可以真正的提升企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量，并在這累積精華的過程中，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。 10、物業(yè)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對業(yè)主，業(yè)主對服務(wù)過程的不滿與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到顧客投訴時，必須給業(yè)主一個

7、比較具體的處理時間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時還得進行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對我們的評價和意見、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。 二 從企業(yè)內(nèi)部著手 沒有意識，何談服務(wù) 11、我們除了要注意服務(wù)的熱情外，還要注意服務(wù)的技巧，而要做到這點就要求我們在處理和客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，善于在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑?，做適當(dāng)?shù)氖拢挥羞@樣客戶才會真正體會到我們的服務(wù)，才會認(rèn)同我們的服務(wù)，服務(wù)才能算到位。 12、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，引起了業(yè)戶不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：(1)責(zé)任原則；(2)記錄

8、原則；(3)及時原則；(4)徹底原則；(5)改進原則。 13、如果我們服務(wù)人員遵循規(guī)范的服務(wù)程序，使用文明禮貌的語言，去說服、勸說客人，也許投訴事件就不會發(fā)生，我們應(yīng)大力倡導(dǎo)：“請用你的語言表達你的誠意”。為此，建議公司發(fā)展大堂“服務(wù)之星”的活動，或者“大廈形象代言人”的評比，以促進各大廈大堂服務(wù)水平的提高，豎立公司一級物業(yè)服務(wù)的新形象。 14、作為物業(yè)管理服務(wù)公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細(xì)。在公司一級資質(zhì)的前提下，提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù)水平能夠向更高的層次發(fā)展。 15、如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺

9、在我們面前的實際問題。 首先，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會經(jīng)驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭@對物業(yè)工作的開展將是很有成效的。 其次，要嚴(yán)格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！? 作為員工，個人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時

10、的班是能夠也是應(yīng)該做到的。 16、我們的物業(yè)管理公司已經(jīng)晉升為國家一級資質(zhì)企業(yè)，我們看到了別人的不足，要引以為戒。所以我們要在自己服務(wù)水平上相應(yīng)的提高;迅速反應(yīng)、全心全意為客戶解決問題，客戶滿意優(yōu)于一切，將物業(yè)管理工作做到最好。 17、信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽，建議做成悅耳動聽的，符合國優(yōu)物業(yè)的形象。 18、（1）要讓公司每一個員工真正了解服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性，以及服務(wù)到底是做什么、怎樣做?（2）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強員工自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。沒有意識，何談服務(wù)？ 改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。加強部門之間的溝通問題，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來部門之間

11、互相排斥。建立公司本部的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強培訓(xùn)力度。做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。 19、作為一名物業(yè)管理人員，要本著一切從業(yè)主、客戶出發(fā)、一切為業(yè)主客戶著想、一切對業(yè)主客戶負(fù)責(zé)、一切讓業(yè)主、客戶滿意的原則，對業(yè)主、客戶實行親情化管理，幫助業(yè)主、客戶在所管物業(yè)內(nèi)做好工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯(lián)系，提高業(yè)主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。對業(yè)主提出的問題和要求，盡可能在第一時間給出答復(fù)。 20、作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實處，如何給公司創(chuàng)造價值，都是擺在我們面前的實際問題。 三 我們所追求的 是一個穩(wěn)定的平衡點 21

12、、物業(yè)管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，“精”就是要求我們的工作每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)，每一項工作都是精品。 物業(yè)管理的很多案例表明，落實“人性化”的服務(wù)措施，對減少客戶投訴很有幫助，公司的內(nèi)部企業(yè)文化已具良好基礎(chǔ)，公司內(nèi)部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企業(yè)文化也會盡早對客戶產(chǎn)生影響，變物化管理為人文關(guān)懷。比如公司的保安與新老客戶經(jīng)常接觸，服務(wù)不應(yīng)是冷冰冰的，文明禮貌用語、禮節(jié)動作還要加強;在工作允許的情況下，可通過諸如為客戶叫出租車、幫助提攜重物、扶老攜幼、熱心解答提出的問題等。 22、在這次尋找不到位服務(wù)中，讓我們深刻感受到我們服務(wù)的差距和不足，在今后的

13、工作中對自己將嚴(yán)格要求，急客戶所急，對服務(wù)力求精益求精。 23、隨著公司晉升為一級資質(zhì)企業(yè)，我們要思考更多的是：如何從根本上提高公司的競爭力!這就需要“以人為本”的理念，引入人才，培養(yǎng)人才!這其中的一個方面就需要不斷創(chuàng)造積極良好的文化工作氛圍!當(dāng)員工人人都有著積極進取，滿懷希望，以公司為自己理想的事業(yè)家園的時候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壯大就有了持續(xù)而堅固的奠基! 24、我們作為物業(yè)管理企業(yè)，既體現(xiàn)業(yè)主的利益也要顧及客戶對服務(wù)的需求，在業(yè)主與租戶之間尋求一個穩(wěn)定的平衡點。 25、在顧及業(yè)主利益的同時也要盡量滿足客戶提出的需求，這樣可能更有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，也

14、可以在每一個客戶的心中建立一個良好的形象。 26、我們作為物業(yè)公司的一員，時刻有著良好的服務(wù)意識，無論遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的態(tài)度，以為可以打發(fā)了事，要千方百計站在客戶的角度，真誠地為其分憂解難，這才是服務(wù)。 27、作為服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)以人為本，從微至細(xì)地作好每一件事。 28、在工作中我們要掌握好客戶的需求和我們工作的準(zhǔn)確度，不管客戶什么時間來，我們首先做到滿足客戶的時間要求，然后根據(jù)情況一一辦理。從中體會到，只有讓業(yè)主(客戶)滿意，其它各方面才能獲利。 29、隨著主輔分離改革的不斷深入，原有的市場也不再風(fēng)平浪靜，如果不能提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，原有的、看似穩(wěn)定

15、的市場也會失去。因此必須站在服務(wù)者的角度，不斷地提高服務(wù)水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態(tài)，將眼光投向市場，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，去爭取自己“血緣關(guān)系”以外的市場分額，以規(guī)模來提高企業(yè)的總體盈利水平。 30、物業(yè)管理公司要成功的創(chuàng)建品牌，要根據(jù)物業(yè)的特點，硬件、軟件設(shè)施，由點到面，擴大戰(zhàn)果，從而實現(xiàn)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的戰(zhàn)略，也就是說物業(yè)公司要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。 四 只有提升服務(wù) 才能創(chuàng)新效益 31、只有提升服務(wù)，才能創(chuàng)新效益。所以，從自己做起，腳踏實地的工作，不要有服務(wù)不到位的現(xiàn)象發(fā)生。 32、我們應(yīng)該樹立一種服務(wù)是事業(yè)，服務(wù)是靈魂，服務(wù)是一種追求，是一種

16、人生價值觀的實現(xiàn)，服務(wù)是社會高品質(zhì)生活的紐帶的觀念。其中就是站在業(yè)主的立場上，而不總站在物業(yè)管理企業(yè)自身或開發(fā)商的立場上改進服務(wù)品質(zhì)。要轉(zhuǎn)變觀念，改變舊的服務(wù)體系，向海爾集團學(xué)習(xí)“顧客永遠(yuǎn)是對的”把服務(wù)作為我們的第一需要，善待每一位住戶，做好每一件事情，用心做好每一天。 33、（1）樹立強烈的責(zé)任心和自我奉獻精神。（2）樹立良好的服務(wù)意識觀念。(3)要有創(chuàng)新的管理理念。(4)要建立高效、團結(jié)的工作團隊。(5)要有全員營銷的工作觀念。(6)要制定可行、操作性高的工作目標(biāo)和發(fā)展計劃。(7)要建立有效、可行的培訓(xùn)機制。(8)要確保管轄物業(yè)的安全，安全、穩(wěn)定環(huán)境是客戶選擇物業(yè)的前提。 34

17、、員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了客戶服務(wù)人員的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，我們只有依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勤練內(nèi)功，熟練業(yè)務(wù)，才能不斷提升物業(yè)服務(wù)形象，樹立物業(yè)管理的品牌形象。在日常工作中，強化崗位職責(zé)，突出工作程序，是物業(yè)管理工作不斷完善、不斷發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。 35、能夠把服務(wù)做細(xì)，做精，是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要求。我們要提高我們服務(wù)的水平，經(jīng)常自我反省，經(jīng)常自我增值，這樣才能做到我們公司的口號：“服務(wù)為先，誠信為源”。 36、應(yīng)不斷加強員工自身服務(wù)素質(zhì)和意識、提高工作技能，并嚴(yán)格按照國家一級物業(yè)管理的服務(wù)水平向前邁進。 37、在我們管理服務(wù)當(dāng)中，無論業(yè)主還是租戶，或是其它的咨詢者，我們都必

18、須一視同仁，以同樣的服務(wù)質(zhì)量對待不同層次的客戶。只有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能整體提升我們的服務(wù)品牌。 38、我們公司的每位員工，都要積極主動的為我們的客戶提供服務(wù)，都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，要努力提高自己的服務(wù)水平;積極主動服務(wù)，客戶才可能給予比較高的評價；積極主動的服務(wù)，才能給客戶留下好印象。廣大員工積極主動地服務(wù)才是我們提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 39、服務(wù)員的微笑是親切的問候語；客人光臨，微笑是永恒的歡迎曲;客人離去，微笑是溫馨的告別辭；工作中出現(xiàn)小差錯，微笑是真誠的道歉詞。 40、服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證。技能技巧體現(xiàn)于服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不

19、同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預(yù)見能力、記住客人的能力等。 五 細(xì)節(jié)決定成效 提升服務(wù)質(zhì)量才能達到共贏 41、物業(yè)管理也是一種服務(wù)行業(yè)，我作為信源大廈的管理員，把客戶服務(wù)放在第一位，在日常工作中把每項工作做好。 42、在工作中，要經(jīng)常檢查監(jiān)督，善于聽取客戶的意見，認(rèn)真分析、判斷找出原因，加強改進，以求完善。要經(jīng)常開展自查工作，尋找本身不足之處，制定切實可行的目標(biāo)和計劃，以保證目標(biāo)的實現(xiàn)。要注重積極發(fā)揮只管能動作用，加強與客戶的溝通與協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)起“好管家”的職責(zé)，為業(yè)主、租戶、顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 43、

20、做事、辦事，大大小小、方方面面，必須服務(wù)到位。 44、建議：(1)定期或不定期開展服務(wù)意識培訓(xùn)；(2)根據(jù)媒體報道的有關(guān)服務(wù)事例進行討論，以提高員工服務(wù)意識；(3)制定員工內(nèi)部服務(wù)意識考核，制定考核表；(4)制定服務(wù)崗位禮貌用語；(五)設(shè)立與精神文明有關(guān)的書籍、報刊處，潛移默化員工的意識。 45、(1)調(diào)查員工技能狀況，關(guān)注員工培訓(xùn)需求；(2)強化員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)；(3)開展職業(yè)技能競賽，努力拓寬人才通道；(4)注重員工學(xué)歷教育，提升員工文化層次。 46、結(jié)合公司現(xiàn)狀，本人覺得公司的安保人員和保潔人員的服務(wù)意識水平和業(yè)務(wù)上的應(yīng)知應(yīng)會能力還需進一步提升，通過集中人

21、員進行服務(wù)意識、禮貌禮儀的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，管理處對新入職的員工進行業(yè)務(wù)的應(yīng)知應(yīng)會能力培訓(xùn)，以使從整體的綜合素質(zhì)上對一線員工得到各水平有更好的提高，服務(wù)意識和服務(wù)技能都能達到一級資質(zhì)企業(yè)的物業(yè)管理水平! 47、一個企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理行業(yè)而言，管理好設(shè)計優(yōu)美實用，用料優(yōu)良高檔，配套設(shè)施完備，周邊景色宜的物業(yè)，需要一批敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的物業(yè)管理員為客戶提供優(yōu)良的管理與服務(wù)。 48、任何企業(yè)都是與管理人員密切相關(guān)的，一個企業(yè)的成功與失敗，設(shè)施狀態(tài)的完好與損壞，將取決于管理人員的素質(zhì)及其努力程度。 49、做服務(wù)行業(yè)，必須處處站在顧客的立場上，處處為客戶著想，才能把服務(wù)工作做好。 50、“細(xì)節(jié)決定成效”，在服務(wù)中展示有形的服務(wù)，向業(yè)主提供消費的知情權(quán)，讓業(yè)主了解我們?yōu)樗麄兲峁┝撕畏N超值服務(wù)，并將服務(wù)程序化、步驟細(xì)化，這樣，才能更好避免劣質(zhì)產(chǎn)品的出現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，達到雙贏。