護(hù)士職業(yè)信譽與護(hù)理禮儀

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1、護(hù)士職業(yè)信譽與護(hù)理禮儀護(hù) 理 部 王 絨 一、何謂護(hù)理糾紛指因病人或其家屬對診療護(hù)理工作不滿，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過程中失誤，致使病人出現(xiàn)的傷殘或死亡以及診療過程痛苦增多等情況， 要求衛(wèi)生行政部門或司法機關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，在未查明事實真相之前，統(tǒng)稱為醫(yī)療糾紛。有時，醫(yī)方在醫(yī)療護(hù)理活動中并沒有任何疏忽和失誤，公是由于病人單方面的不滿意，也會引起糾紛。 二、護(hù)理糾紛的特點（1）護(hù)理糾紛的責(zé)任主體為護(hù)患雙方。（2）護(hù)理糾紛的客體為病人的人生權(quán)，主要是生命權(quán)或健康權(quán)。 護(hù)患雙方的分歧是圍繞護(hù)理行為是否實施了錯誤的治療和操作等護(hù)理行為，并且該錯誤的護(hù)理行為直接導(dǎo)致病人出現(xiàn)了不良后果。如不嚴(yán)格

2、執(zhí)行查對制度給病人造成了不必要的損失。 （5）病人要求醫(yī)院行政部門或法律訴訟解決責(zé)任認(rèn)定與經(jīng)濟賠償。 三、誠信是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的道德支柱醫(yī)生護(hù)士的信用是醫(yī)德的支柱。“講信用”常指對他人所做的承諾，經(jīng)真誠地付諸行動予以況現(xiàn)，以取得他人的認(rèn)可和信任。 鄰里間有信用方可和睦相處；朋友間有信用方可真誠相待；同事間有信用方可信任依賴；從政為官有信用方可取信于民，否則一個政黨一屆政府的洋洋萬言，可因失信成為一紙空文。 生意場上有信用方可贏得客戶，“無信不立”，“誠信為商家之本”。而醫(yī)療護(hù)理服務(wù)作為人命關(guān)天的特殊行業(yè)，信譽誠信更是醫(yī)德護(hù)德的支柱。 每一名醫(yī)護(hù)人員都必須嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真地恪盡職守，對社會、對病人真誠守

3、信，重護(hù)德，講信譽。 四、慎獨是醫(yī)生護(hù)士職業(yè)的信譽慎獨，是說一個人在獨處的時候，仍能堅持道德信念，按照道德規(guī)則行事。對護(hù)士而言，慎獨的前提是自覺的以職業(yè)的道德意識為約束力，是對護(hù)理工作的的忠誠的獻(xiàn)身精神。 由于我們護(hù)理職業(yè)的特殊性和風(fēng)險性，常需一個人面對諸多無助的病人，進(jìn)行治療和護(hù)理過程通常是在一個人的情況下獨自完成。 因此慎獨是護(hù)理職業(yè)的信用。在有或沒有人監(jiān)督自己的任何情況下，忠實地履行自己神圣的工作職責(zé)，自覺地做好每件事，完成好每一項任務(wù)，講好每一句話，度過每一天，對社會、對病人履行莊嚴(yán)的承諾。 工作繁忙時不應(yīng)馬虎，工作疲倦時不應(yīng)松弛，心情不暢時不應(yīng)情緒渙散。不能因為某次值班時減少一次巡視

4、病房的次數(shù)未出現(xiàn)問題而存在僥幸、麻痹大意心理。 無論有無他人在場，護(hù)士都應(yīng)一絲不茍地完成好護(hù)理工作，對處于昏迷狀態(tài)的危重病人，盡管他（她）沒有能力監(jiān)護(hù)自己醫(yī)療權(quán)利的實現(xiàn)，護(hù)士也應(yīng)以職業(yè)良心盡忠職守做到真正慎獨。 五、護(hù)理糾紛的常見原因違反查對制度護(hù)士查對制度不嚴(yán)格，致發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血等，造成不可彌補的損失。 違反交接班制度對危重或特殊病人疏于管理，導(dǎo)致嚴(yán)重的護(hù)理過失。 如果產(chǎn)科醫(yī)院，為保暖而將一新生兒放在暖氣旁，交接班時由于沒有巡視病房進(jìn)行床前交接班，結(jié)果在下次交、接班時發(fā)現(xiàn)患兒已烘干死亡。 服務(wù)態(tài)度不好護(hù)士表情冷漠、語言尖刻、態(tài)度生硬簡單，是刺傷病人心理、引發(fā)糾紛的主要原因。 惡劣的服

5、務(wù)態(tài)度可以使病人及家屬對護(hù)理人員的信賴與尊重轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶嵟c反感，尤其在病人病情向壞的主向發(fā)展時，病人和家屬將早已產(chǎn)生的不信任感迅速轉(zhuǎn)化為對立情緒,造成矛盾升級。 護(hù)士責(zé)任心不強，不能認(rèn)真巡視病房對病人的早期病情變化不在意，也不做記錄，尤其在夜班，致病人出現(xiàn)病情變化或死亡，而沒有及時發(fā)現(xiàn)。 護(hù)士圖省事未測體溫、脈搏和血壓，主觀擬造，誤導(dǎo)治療，致使發(fā)生差錯事故。 護(hù)士當(dāng)班工作不用心打私人電話或會客，甚至值班睡覺。未及時發(fā)現(xiàn)病情變化。不能按時進(jìn)行治療，致病情及治療延誤，造成嚴(yán)重問題。 護(hù)理工作信賴陪護(hù)、家屬對病人病情不了解，不能信時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機。 六、護(hù)士要增強法律保護(hù)意識，防范護(hù)患糾紛

6、熱情服務(wù)熱情的服務(wù)是拉近護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患相互信任的和諧醫(yī)治環(huán)境的關(guān)鍵。 護(hù)理人員在病人進(jìn)入病區(qū)的第一刻開始，你的態(tài)度就引起病人關(guān)注，對病人的行為影響十分深刻。 語言文明親切，表情溫和文雅，會給病人有時出現(xiàn)的惡劣態(tài)度護(hù)理人員應(yīng)予以體諒。以自己的良好態(tài)度去感化和引導(dǎo)病人采取好的就醫(yī)行為。 主動溝通交流與溝通是護(hù)患之間相互理解、相互信任的橋梁。多一份理解，就多一份了解；多一份了解，就多增加一份信息。 每一份信息對病人的治療都起著至關(guān)重要的作用。要獲取病人信任就要給予理解和尊重。 護(hù)理前要有禮貌地稱呼，治療前要詳細(xì)講解治療目的、要求，查房時要有溫暖的問候，病人錄求幫助時，不能冷淡病人，要主動、熱情、

7、做到有問必答，有難必幫。 嚴(yán)格查對查對制度是從臨床實踐血的教訓(xùn)中總結(jié)出來的科學(xué)的管理制度。 護(hù)士在工作中要培養(yǎng)自己將查對制度慣性化，養(yǎng)成良好的工作方法，不查對不取藥，不查對不接藥，不查對不抽藥，不查對不給藥。 仔細(xì)交接做好交接班工作，可以保證治療護(hù)理工作連續(xù)進(jìn)行，及時發(fā)現(xiàn)和處理特殊情況。 下班前護(hù)士要回憶及檢查本班工作完成情況，避免口頭交班，認(rèn)真做好床頭交接班。 記錄嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)理文件是對病人病情和病情變化及護(hù)士給予病人治療護(hù)理的即時記錄，是診斷的依據(jù)，是重要的原始資料，具有法律效用。 而記錄中的字跡不清、陳述不清、隨意挖補涂改、特別是關(guān)鍵詞句或重要數(shù)字的涂改如藥物名稱、劑量、用法等，會給人一種企圖

8、掩蓋事實的嫌疑。 而病情變化記錄不及時，之后所做回憶性記錄，會導(dǎo)致記錄與事實不符、時間與內(nèi)容不符、記錄不完整、缺乏客觀性和連貫性等， 會使患者及家屬發(fā)生疑惑，并在法庭上失去證據(jù)力。護(hù)士必須真實客觀、及時、準(zhǔn)確地記錄?！坝浳宜龅模鑫宜鶎懙?” 依法行護(hù) 護(hù)士要提高法律意識，工作中要自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度，工作的同時要注意保護(hù)自己，一些有可能出現(xiàn)問題之處，工作時要注意收集證據(jù)。 如創(chuàng)傷性治療護(hù)理時要與病人說清楚，請病人簽寫同意書，有些貴重藥使用也要讓病人簽字，以免病人忘記、否認(rèn)事實。 病人住院期間外出要填寫住院病人離院協(xié)議書等，以便外出期間出現(xiàn)問題分清責(zé)任。 七、怎樣維護(hù)護(hù)士的權(quán)利維護(hù)護(hù)士的權(quán)利

9、，實際上就是更好地維護(hù)病人的合法權(quán)利。 事實上護(hù)患雙方的權(quán)利和義務(wù)是交叉對應(yīng)的，醫(yī)方的權(quán)利就是患方的義務(wù)，患方的權(quán)利就是醫(yī)方的義務(wù)， 護(hù)士在工作中不得侵犯患者的合法權(quán)益，如病人的平等醫(yī)療權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)等。護(hù)士要維權(quán)首先要自律，要嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理法律、法規(guī)，技術(shù)操作規(guī)程。 工作中實事求是，認(rèn)真履行職責(zé)，做到慎獨、慎微、慎始、慎終、慎好，切實滿足患者的不同需求，充分維護(hù)患者的利益，才能維護(hù)自己的權(quán)利。 八、病人的8項權(quán)利（1）享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)。 （2）享有獲得公正醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利（得到與其就診醫(yī)院等級相應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)的權(quán)益）。 （3）享有得到及時搶救的權(quán)利

10、。（4）享有對自己疾病的知情同意權(quán)。（5）享有了解醫(yī)療費用的權(quán)利。 （6）享有隱私權(quán)和對自己疾病的保密權(quán)。（7）享有受到尊重的權(quán)利。（8）享有受到損害時得到賠償?shù)臋?quán)利。 九、讓病人做到6個明白、6個知道6個明白 6個明白明白自己的病情；明白自己做何種檢查項目；明白如何選擇醫(yī)生明白可以出現(xiàn)的醫(yī)療危險；明白自己的治療護(hù)理康復(fù)計劃； 明白自己的醫(yī)藥費用。知道醫(yī)院診療秩序和規(guī)章制度。 6個知道知道醫(yī)護(hù)人員診治權(quán)；知道負(fù)責(zé)自己的醫(yī)生和護(hù)士；知道自己進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行簽字手續(xù)；知道發(fā)生醫(yī)療糾紛時應(yīng)當(dāng)如何依法解決的相關(guān)程序； 知道自己有從醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員中獲得與自己健康有關(guān)的醫(yī)學(xué)信息的權(quán)利。 十、

11、病歷是醫(yī)療護(hù)理文書的總和，是法律的信據(jù)病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中形成的文字、各個符號、圖表、影像、切片等資料的總和， 包括門（急）診病歷和住院病歷，而護(hù)理文書是臨床醫(yī)療、護(hù)理不可替代的醫(yī)療記錄項目。 因此護(hù)士必須有十分重視對護(hù)理文書真實、客觀、準(zhǔn)確及時的記錄。 十一、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時封存病歷的有關(guān)程序發(fā)生醫(yī)療事故糾紛時，由醫(yī)療科牽頭在患者或其代理人在場的情況下封存病案內(nèi)容。 如患者死亡，則同時封存死亡病歷討論記錄、疑難病歷討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診記錄、病程記錄。 封存的病歷由醫(yī)療科負(fù)責(zé)保管，封存的病歷內(nèi)容可以是復(fù)印件。封存病歷啟封時也應(yīng)由醫(yī)療科牽頭在病人或其代理人在場的情況下啟

12、封封存病歷。 十二、重視病歷文書的價值并謹(jǐn)防失泄醫(yī)療機密病歷是病人住院期間醫(yī)生、護(hù)士對其病 史和治療的重要記錄，是具有法律依據(jù)價值的重要醫(yī)療文件，也是病人及家屬都非常關(guān)心的內(nèi)容。 在中午、晚夜間護(hù)士單獨值班或醫(yī)生、護(hù)士不使用病歷時，要鎖好護(hù)士站病歷架，鑰匙隨身帶，謹(jǐn)防病歷丟失或醫(yī)療機密泄露。 十三、病人需帶病歷做檢查治療時要由護(hù)士交接病歷 當(dāng)需要病人帶病歷做檢查或治病時，護(hù)理人員不可把病歷交給病人和家屬自帶，而應(yīng)與相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員當(dāng)面交接病歷，防止病歷內(nèi)容泄露或病歷丟失。 十四、護(hù)士記錄病人情況時要與醫(yī)生內(nèi)容一致護(hù)士在做護(hù)理記錄時，對描述病人病情、用藥治療、各項檢查、醫(yī)療費用，預(yù)后等情況，應(yīng)與

13、醫(yī)生多溝通，防止出現(xiàn)護(hù)理記錄內(nèi)容與醫(yī)生醫(yī)療記錄內(nèi)容不一致， 尤其對搶救記錄中病情變化時間、口頭醫(yī)囑下達(dá)和執(zhí)行情況要準(zhǔn)確記錄。一般搶救記錄應(yīng)以護(hù)士當(dāng)場記錄內(nèi)容為準(zhǔn)。避免在醫(yī)療和護(hù)理文書作為法律依據(jù)時內(nèi)容矛盾。 十五、可復(fù)印或復(fù)制病歷的人員病歷作為病人生命的檔案，病人享有隱私權(quán)和對自己疾病的保密權(quán)。 醫(yī)院作為病人生命檔案的法定保護(hù)單位對復(fù)制病歷的人員有嚴(yán)格的規(guī)定?？梢陨暾垙?fù)印或復(fù)制病歷的人員是： （1）患者本人或其代理人（2）死亡患者近親屬或其代理人（3）保險機構(gòu) 其他任何人員（包括本院工作人員）不得以任何理由要求復(fù)印或復(fù)制病案內(nèi)容。患者住院期間，禁止任何人（包括本院工作人員）私自到病區(qū)以任何形式

14、復(fù)印或復(fù)制病歷資料。 十六、可申請復(fù)印或復(fù)制的病歷內(nèi)容當(dāng)病人或其他代理人提出復(fù)印病歷申請時，護(hù)士應(yīng)積極配合提供方便。 住院病人需復(fù)印病歷，要由護(hù)士長根據(jù)相關(guān)規(guī)定，檢查復(fù)印申請者復(fù)印資格，由護(hù)士攜病歷原件同病人或代理人一起前往復(fù)印，并由護(hù)士攜病歷的返回。 如系已出院病人申請復(fù)印病歷，則護(hù)士應(yīng)指導(dǎo)病人或其代理人，到醫(yī)院機關(guān)相關(guān)部門核實證明申請人合法復(fù)印病歷資格，開取復(fù)印病歷證明，方可到病歷檔案室提取復(fù)印病歷。 病歷中可以復(fù)印的內(nèi)容包括：門（急）診病歷和住院病歷中的入院記錄、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報告、護(hù)理記錄

15、、出院記錄。除此之外的內(nèi)容不予復(fù)印。 十七、發(fā)生護(hù)患糾紛時，如果我是當(dāng)事者在病人氣頭上不要急于否定對方 對病人一些合理的要求，應(yīng)多用心理解和諒解，病人在氣頭上，護(hù)士不要急躁地去否定對方，要冷靜回避矛盾，迅速回憶自己剛才使病人不快的言行，從病人需要的角度多些換位思考。 先可以柔和的道歉、解釋，盡量彌補，以“化干戈為玉帛“，努力控制糾紛的進(jìn)一步發(fā)展。對病人一些不適當(dāng)?shù)囊螅约簾o力解決，但又解釋不了，則要控制住自己的情緒，去寬容體諒對方，原諒病人的過失，不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。 要告誡自己：這種情態(tài)中，寬宏大量是君子之為，是醫(yī)者大德。 柔和有時比風(fēng)暴更有力量生物課上，先生問學(xué)生：

16、“大家想想，用什么濃度的酒精消毒最好?！睂W(xué)生們齊聲回答，“當(dāng)然是越濃越好啦！”先生說：“錯了，太高的濃度會使細(xì)菌外壁在極短的時間內(nèi)形成一道堅固的屏障，而細(xì)菌依舊在屏障的后面活著。最有效的濃度應(yīng)該是柔和地滲透進(jìn)去，效果才好”。 所以有效的酒精濃度被科學(xué)地確定在75%。這讓人明白了這樣一個道理：柔和時比風(fēng)暴更有力量。柔和是品質(zhì)和風(fēng)格，它不喪失原則，而是一種更高境界的堅守，是一種不曾劍拔弩張，但依舊恪守尊嚴(yán)的藝術(shù)。 我們的聲音柔和了，就更容易穿透對方因誤 解而緊閉的心扉；目光柔和了，就更能輕靈地卷除對方心中的不快； 我們的面龐柔和了，更能流暢地表達(dá)溫暖的誠意；我們的心態(tài)柔和了，就更能準(zhǔn)確地表達(dá)平等自

17、尊的信念和決心。 沉默是金可以昭示人格的勝利在護(hù)患糾紛中對方失態(tài)失禮時，則可以用適當(dāng)?shù)某聊硎静煌鈱Ψ降挠^點，有時候，沉默可以表示對失態(tài)的寬容，同時也昭示著一種人格的勝利。 人生多有坎坷事，風(fēng)物長宜放眼量，莫為誤解多費意，反用能架友誼粱。多幾分寬容看人際，也就多擁有幾分美麗和瀟灑。 十八、發(fā)生護(hù)患糾紛時同事間互補禮儀的作用在發(fā)生護(hù)理糾紛的情態(tài)下，護(hù)士的語言、行為是以互相彌補挽回影響為目的。 護(hù)患矛盾一經(jīng)發(fā)生，其他護(hù)理人員不應(yīng)旁視，應(yīng)立即上前妥善參與處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。 可先請當(dāng)事護(hù)士暫時回避，減輕當(dāng)事人與病人的正面沖突，后代其道歉，并耐心聽病人把話說完，認(rèn)真理解病人要求的合理性，協(xié)助解決病人困難，幫助化解矛盾和誤會， 視情況以實事求是的態(tài)度，解釋、說明情況，注意不在病人沖動中急切地辯解。盡早使糾紛得以緩解，避免更加嚴(yán)重的后果。