《CTI技術(shù)發(fā)展與趨勢(shì)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《CTI技術(shù)發(fā)展與趨勢(shì)（12頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、CTI技 術(shù) 發(fā) 展 與 趨 勢(shì) http:/ CTI技 術(shù) 的 內(nèi) 容 前 端 接 入 技 術(shù) 解 決 與 用 戶 的 連 接 通 路 問 題 交 換 機(jī) 、 板 卡 、 VOIP方 式 后 端 處 理 技 術(shù) 完 成 數(shù) 據(jù) 收 集 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 分 析 閉 環(huán) 連 接 技 術(shù) CRM技 術(shù) http:/ 前 端 接 入 技 術(shù) 發(fā) 展 趨 勢(shì) 當(dāng) 前 技 術(shù) 基 于 SWITCH方 案 基 于 板 卡 方 案 基 于 VOIP方 案 發(fā) 展 趨 勢(shì) 軟 交 換 技 術(shù) 統(tǒng) 一 各 種 接 入 媒 體 形 式 ： 語 音 、 視 頻 、 圖 像 等 提 供 增 值 業(yè) 務(wù) 模 式 促 進(jìn)
2、 第 三 方 業(yè) 務(wù) 模 式 的 發(fā) 展 與 智 能 網(wǎng) 進(jìn) 行 結(jié) 合 ， 完 成 呼 叫 中 心 的 集 中 化 改 造 http:/ 軟 交 換 技 術(shù) 概 述 基 本 含 義 就 是 把 呼 叫 控 制 功 能 從 媒 體 網(wǎng) 關(guān)(傳 輸 層 )中 分 離 出 來 ， 通 過 服 務(wù) 器 上 的 軟 件實(shí) 現(xiàn) 基 本 呼 叫 控 制 功 能 軟 交 換 是 從 VOIP技 術(shù) 發(fā) 展 而 來 ， 借 鑒 了 電信 網(wǎng) 絡(luò) 中 智 能 網(wǎng) 的 “ 呼 叫 與 控 制 相 分 離 ”的 思 想 軟 交 換 也 提 供 了 與 傳 統(tǒng) PSTN電 信 網(wǎng) 絡(luò) 進(jìn) 行互 連 的 接 口 ， 為
3、 其 開 辟 了 平 滑 向 將 來 的 IP包網(wǎng) 絡(luò) 過 渡 的 解 決 途 徑 http:/ 軟 交 換 的 體 系 結(jié) 構(gòu) http:/ 選 擇 軟 交 換 技 術(shù) 的 原 因 與 PINT協(xié) 議 相 比 ， 軟 交 換 具 有 與 互 聯(lián) 網(wǎng) 更好 的 互 聯(lián) 性 軟 交 換 比 智 能 網(wǎng) 更 簡(jiǎn) 單 ， 而 且 分 布 性 更 好 與 WebIN相 比 ， 軟 交 換 的 結(jié) 構(gòu) 更 加 徹 底 ，完 全 融 入 到 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 中 與 JavaIN相 比 ， 軟 交 換 結(jié) 構(gòu) 具 有 更 好 的 分布 特 性 http:/ 與 智 能 網(wǎng) 結(jié) 合 的 方 式 IVR C
4、TIAgent WebServer ACDSCP接 口 SSP接 口 SCP SSP (8) (6) InternetSMS BOSSNMS(1 )(2)(3) (4) 體 系 結(jié) 構(gòu)移 動(dòng) 內(nèi) 容 服 務(wù) 平 臺(tái) (7) ICP (5)數(shù) 據(jù) 庫http:/ 后 端 處 理 技 術(shù) 通 過 呼 叫 中 心 前 端 與 用 戶 建 立 接 入 通 道 后 ，將 收 集 各 種 用 戶 數(shù) 據(jù) ， 例 如 滿 意 程 度 ， 投訴 內(nèi) 容 等 對(duì) 這 些 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 分 析 ， 可 以 得 出 有 價(jià) 值 的信 息 實(shí) 現(xiàn) 方 法 ： 簡(jiǎn) 單 方 法 數(shù) 據(jù) 倉 庫 /數(shù) 據(jù) 挖 掘 方 法
5、 http:/ 數(shù) 據(jù) 挖 掘 概 述 數(shù) 據(jù) 挖 掘 是 從 大 量 的 、 不 完 全 的 、 有 噪 聲 的 、模 糊 的 、 隨 機(jī) 的 實(shí) 際 應(yīng) 用 數(shù) 據(jù) 中 ， 提 取 隱 含 在其 中 的 、 人 們 事 先 不 知 道 的 、 但 又 是 潛 在 有 用的 信 息 和 知 識(shí) 的 過 程 數(shù) 據(jù) 挖 掘 采 用 的 技 術(shù) 包 括1） 人 工 神 經(jīng) 網(wǎng) 絡(luò) ： 仿 照 生 理 神 經(jīng) 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 的 非 線 性 預(yù) 測(cè) 模 型 ，通 過 學(xué) 習(xí) 機(jī) 性 模 式 識(shí) 別 ；2） 決 策 樹 ： 代 表 著 決 策 集 的 樹 形 結(jié) 構(gòu) ；3） 遺 傳 算 法 ： 基
6、于 進(jìn) 化 理 論 ， 并 采 用 遺 傳 結(jié) 合 、 遺 傳 變 異 、 以及 自 然 選 擇 等 設(shè) 計(jì) 方 法 的 優(yōu) 化 技 術(shù) ；4） 近 鄰 算 法 ： 將 數(shù) 據(jù) 集 合 中 每 個(gè) 記 錄 進(jìn) 行 分 類 的 方 法 ； 5） 規(guī) 則 推 導(dǎo) ： 從 統(tǒng) 計(jì) 意 義 上 對(duì) 數(shù) 據(jù) 中 的 “ 如 果 那 末 ” 規(guī) 則 進(jìn)行 尋 找 和 推 導(dǎo) http:/ 與 其 它 技 術(shù) 的 比 較 數(shù) 據(jù) 挖 掘 和 專 家 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 挖 掘 與 專 家 系 統(tǒng) 的 區(qū) 別 在 于 事 實(shí) 第 一 還 是 經(jīng) 驗(yàn)第 一 數(shù) 據(jù) 挖 掘 和 在 線 分 析 處 理 （ OLAP）
7、 數(shù) 據(jù) 挖 掘 不 是 用 于 驗(yàn) 證 某 個(gè) 假 定 的 模 式 （ 模 型 ） 的正 確 性 ， 而 是 在 數(shù) 據(jù) 庫 中 自 己 尋 找 模 型 。 他 在 本 質(zhì)上 是 一 個(gè) 歸 納 的 過 程 數(shù) 據(jù) 挖 掘 和 統(tǒng) 計(jì) 數(shù) 據(jù) 挖 掘 不 是 為 了 替 代 傳 統(tǒng) 的 統(tǒng) 計(jì) 分 析 技 術(shù) 。 相 反 ，他 是 統(tǒng) 計(jì) 分 析 方 法 學(xué) 的 延 伸 和 擴(kuò) 展 http:/ 閉 環(huán) 連 接 技 術(shù) 將 前 臺(tái) 接 入 與 后 臺(tái) 分 析 技 術(shù) 連 接 在 一 起 ，形 成 服 務(wù) 的 閉 環(huán) ， 構(gòu) 成 了 CRM服 務(wù) 體 系 與 企 業(yè) 信 息 化 系 統(tǒng) 緊 密 聯(lián) 系 ， 構(gòu) 成 了 企 業(yè)進(jìn) 行 反 應(yīng) 的 數(shù) 字 神 經(jīng) 系 統(tǒng) CRM分 類 ： 操 作 型 CRM 分 析 型 CRM http:/ http:/
CTI技術(shù)發(fā)展與趨勢(shì)
