《有效溝通》余世維手稿

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1、作 者 ： 余 世 維 人 力 資 源 部 培 訓(xùn) 資 料 u控 制 成 員 的 行 為u激 勵(lì) 員 工 改 善 績(jī) 效u表 達(dá) 情 感u流 通 信 息 u溝 通 的 基 本 問 題 心 態(tài) （ Mindest）u溝 通 的 基 本 原 理 關(guān) 心 （ Concern）u溝 通 的 基 本 要 求 主 動(dòng) （ Initiative） u溝 通 的 基 本 問 題 心 態(tài) （ Mindest） 問 題 1： 自 私 關(guān) 心 只 在 五 倫 以 內(nèi) 中 國(guó) 人 的 人 情 味 常 表 現(xiàn) 在 五 倫 以 內(nèi) 。 中 國(guó) 文 化 中 的 五 倫 ， 指 的 是 孝 敬 父 母 、 關(guān) 愛 手 足 、

2、夫 婦 循 禮 、 對(duì) 朋 友 忠 誠(chéng) 寬 容 、 同 道 相 謀 。 這 五 倫由 近 到 遠(yuǎn) ， 每 個(gè) 倫 都 協(xié) 調(diào) 有 序 。 問 題 2： 自 我 別 人 的 問 題 與 我 “ 事 不 關(guān) 己 ， 高 高 掛 起 ” 的 心 態(tài) 隨 處 可 見 ，別 人 的 問 題 與 我 無 關(guān) ， 眼 中 只 有 自 己 。 很 少 考慮 別 人 的 感 受 。問 題 3： 自 大 我 的 想 法 就 是 答 案 自 大 會(huì) 以 各 種 各 樣 的 面 目 出 現(xiàn) ， 它 會(huì) 使 人喪 失 辨 別 力 ， 理 性 無 法 發(fā) 揮 正 常 的 功 用 。 u溝 通 的 基 本 原 理 關(guān) 心

3、(Concern) 狀況和難處需求和不便痛苦與問題關(guān)注他人 u溝 通 的 基 本 要 求 主 動(dòng) （ Initiative）+ 所 謂 溝 通 的 過 程 ， 就 是 一 個(gè) 人 要 在 信 息 發(fā) 出 時(shí) 開始 編 碼 （ Coding） ， 這 叫 做 用 一 種 方 法 講 給 別 人 聽 。然 后 ， 經(jīng) 過 一 個(gè) 渠 道 以 后 ， 到 另 一 個(gè) 人 耳 朵 里 面 開 始解 碼 （ Decipher） ， 即 人 家 的 話 我 是 否 聽 得 懂 。發(fā)訊者 渠 道解 碼收訊者反 饋 技 巧 態(tài) 度 知 識(shí) 社 會(huì) 文 化 背 景 渠 道 往 上 溝 通 沒 有 “ 膽 ” 。

4、 這 個(gè) 膽 是 膽 識(shí) 。 往 下 溝 通 沒 有 “ 心 ” 。 這 個(gè) 心 叫 心 情 。 水 平 溝 通 沒 有 “ 肺 ” 。 這 個(gè) 肺 叫 肺 腑 。 根 據(jù) 專 家 調(diào) 查 ， 在 組 織 發(fā) 生的 問 題 中 友 65 來 自 溝 通 不 良 。組 織 中 成 員 因 工 作 需 要 ， 不 管是 上 下 之 間 或 部 門 之 間 ， 正 式的 會(huì) 以 或 非 正 式 的 交 流 ， 無 時(shí)無 刻 不 在 溝 通 。 有 這 么 頻 繁 的溝 通 ， 為 何 仍 會(huì) 發(fā) 生 溝 通 不 良 、溝 通 有 障 礙 及 有 溝 沒 有 通 的 問題 呢 ？ 往 上 溝 通 的

5、建 議 ： 盡 量 不 要 給 上 司 出 問 答 題 ， 盡 量 給 他 選 擇 題 任 何 地 點(diǎn) 只 要 自 己 設(shè) 計(jì) 得 當(dāng) ， 都 可 以 進(jìn) 行 溝 通 提 出 問 題 、 建 議 ， 一 定 要 事 先 準(zhǔn) 備 好 答 案 。 往 下 溝 通 的 建 議 ： 多 了 解 狀 況 ， 沒 有 了 解 就 沒 有 發(fā) 言 權(quán) 不 要 只 會(huì) 責(zé) 罵 ， 讓 下 屬 在 嘗 試 中 成 長(zhǎng) 提 供 方 法 ， 緊 盯 過 程 主 動(dòng) 主 動(dòng) 與 同 級(jí) 部 門 溝 通 謙 讓 面 對(duì) 其 他 部 門 的 同 事 要 謙 虛 ， 才 更 容 易 獲 得 別 人 的 幫 助 和 支 持

6、體 諒 多 體 諒 別 人 ， 從 他 的 角 度 去 考 慮 問 題 協(xié) 作 人 都 是 先 幫 助 別 人 ， 才 能 有 資 格 叫 人 家 來 幫 助 你 雙 贏 與 別 的 部 門 水 平 溝 通 ， 以 雙 贏 為 前 提 同 樣 重 要 水 平 溝 通 的 建 議 ： 角 度 1： 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理 應(yīng) 該 多 把 話 留 給 別 人 講 ， 這 樣 才 可 以 聽 出 別 人的 問 題 ， 才 可 以 發(fā) 覺 到 別 人 的 想 法 。 否 則 ， 總 經(jīng) 理 一 講 完 ，就 再 也 沒 人 去 補(bǔ) 充 ， 這 叫 做 失 去 溝 通 。 角 度 2： 電 腦 電 腦

7、不 會(huì) 代 替 我 們 去 思 考 ， 給 出 問 題 的 答 案 。 管 理 者要 多 用 腦 去 思 考 和 工 作 。 角 度 3： 廣 告 沒 幾 個(gè) 不 得 了 的 企 業(yè) 是 靠 打 廣 告 成 功 的 ， 客 戶 認(rèn) 可 公司 不 一 定 真 的 靠 廣 告 。 角 度 4： 開 會(huì) 在 幾 種 溝 通 里 面最 重 要 的 就 是 開 會(huì) 。怎 么 讓 開 會(huì) 達(dá) 到 有效 溝 通 的 目 的 ？誰(shuí)參加誰(shuí)控制誰(shuí)主持誰(shuí)先發(fā)言誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤誰(shuí)結(jié)論誰(shuí)在控制時(shí)間 溝 通 的 五 種 個(gè) 人 障 礙 地 位 的 差 異 *上 下 級(jí) 差 異 ： 上 對(duì) 下 更 易 溝 通 ， 所 以 上

8、 級(jí) 應(yīng) 主 動(dòng) 對(duì)下 屬 溝 通 。 *專 業(yè) 與 非 專 業(yè) 差 異 ： 在 于 非 專 業(yè) 人 員 溝 通 時(shí) ， 遇 到專 業(yè) 術(shù) 語(yǔ) 應(yīng) 盡 量 直 白 化 來 表 達(dá) 。 信 息 的 可 信 度 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 ， 話 一 講 出 去 就 要 有 很 高 的 可 信 度 ， 如果 常 常 講 些 很 虛 的 東 西 ， 久 而 久 之 底 下 的 人 就 沒 興 趣 了 。最 后 不 但 浪 費(fèi) 時(shí) 間 ， 還 影 響 溝 通 的 效 果 。 認(rèn) 知 的 偏 誤 避 免 因 個(gè) 人 的 偏 見 ， 而 影 響 認(rèn) 知 的 準(zhǔn) 確 性 。 應(yīng) 該 客觀 的 看 待 問 題 。 過

9、 去 的 經(jīng) 驗(yàn) 經(jīng) 驗(yàn) 不 一 定 100 正 確 。 世 界 上 沒 有 兩 片 完 全 相 同 的樹 葉 ， 以 前 成 功 的 經(jīng) 驗(yàn) 不 可 以 完 全 COPY。 情 緒 的 影 響 情 緒 所 涵 蓋 的 不 只 是 精 神 層 面 ， 其 所 影 響 的 也 不 僅 是個(gè) 人 感 受 的 問 題 而 已 ， 還 影 響 認(rèn) 知 思 考 、 行 為 表 現(xiàn) 。 情 緒 、 行 為 、 認(rèn) 知 好 比 三 角 形 的 三 個(gè) 角 ， 三 者 必 須配 合 才 能 使 個(gè) 人 身 心 狀 態(tài) 處 于 平 衡 ， 形 成 等 邊 三 角 形 。情緒行為認(rèn)知平衡的狀態(tài)行為認(rèn)知情緒不平衡的

10、狀態(tài) 溝 通 的 組 織 障 礙 ， 就 是 公 司 里 面 發(fā) 生 的 問 題 。 組 織 的 內(nèi)部 結(jié) 構(gòu) 以 及 組 織 長(zhǎng) 期 形 成 的 傳 統(tǒng) 和 氛 圍 ， 對(duì) 內(nèi) 部 的 溝 通 效 果會(huì) 直 接 產(chǎn) 生 影 響 。 溝 通 的 組 織 障 礙 也 有 5個(gè) 方 面 ： 信 息 的 泛 濫 公 司 內(nèi) 的 信 息 泛 濫 成 災(zāi) ， 工 作 中 沒 有 根 據(jù) 輕 重 緩 急 有效 的 分 類 處 理 ， 將 會(huì) 造 成 大 量 的 時(shí) 間 和 經(jīng) 歷 的 浪 費(fèi) 。 時(shí) 間 壓 力 在 時(shí) 間 的 壓 力 下 ， 重 要 事 情 很 容 易 被 倉(cāng) 促 的 決 定 。 “ 芝

11、 麻 綠 豆 原 理 ” ： 對(duì) 于 重 要 的 事 情 兩 三 天 就 下 決 定 ，對(duì) 于 芝 麻 綠 豆 的 事 情 卻 拖 了 兩 三 個(gè) 月 沒 有 決 定 。 “ 芝 麻 綠 豆 原 理 ” ： 組 織 氛 圍 底 下 的 人 提 意 見 ， 上 面 的 人 心 情 不 好 ， 這 其 實(shí) 是 一 種氛 圍 的 問 題 。 造 成 組 織 溝 通 障 礙 的 氛 圍 有 以 下 三 種 心 理 ： 情 況 1： 認(rèn) 為 不 同 意 見 就 是 負(fù) 面 的 情 況 2： 不 想 發(fā) 生 意 見 沖 突 情 況 3： 害 怕 引 起 注 意 ， 不 敢 大 聲 爭(zhēng) 論 ， 激 烈 討

12、論 信 息 過 濾 信 息 傳 遞 在 從 上 往 下 或 從 下 往 上 的 過 程 中 ， 逐 級(jí) 被 過濾 ， 最 后 信 息 到 達(dá) 員 工 或 者 總 經(jīng) 理 層 面 時(shí) ， 大 部 分 缺 失 。 信 息 反 饋 與 客 戶 講 完 話 就 走 了 ， 領(lǐng) 導(dǎo) 講 完 話 就 走 了 ， 講 完 話 底下 的 人 沒 有 做 完 筆 記 就 算 完 了 ， 這 一 切 都 是 沒 有 反 饋 的 表 現(xiàn) 。 缺 乏 反 饋 會(huì) 產(chǎn) 生 以 下 兩 種 不 同 后 果 ： 后 果 1： 他 不 知 道 你 在 講 什 么 后 果 2： 他 只 按 照 他 的 想 法 去 做 障 礙

13、的 克 服 有 以 下 三 種 方 法 ： 要 求 反 饋 （ 有 效 溝 通 的 重 要 基 礎(chǔ) 和 應(yīng) 養(yǎng) 成 的 良 好 習(xí) 慣 ） 要 求 別 人 做 事 情 ， 同 時(shí) 要 求 別 人 給 予 回 報(bào) 別 人 交 代 做 的 事 情 ， 應(yīng) 主 動(dòng) 問 清 要 求 ， 給 予 足 夠 反 饋 簡(jiǎn) 化 語(yǔ) 言 *講 話 要 有 重 點(diǎn) : 一 個(gè) 人 的 注 意 力 只 有 十 分 鐘 ,如 果 十 分鐘 內(nèi) 沒 有 抓 住 對(duì) 方 的 注 意 力 ， 則 對(duì) 方 會(huì) 什 么 都 聽 不 下 去 。 *善 用 比 喻 ： 所 謂 善 用 比 喻 就 是 會(huì) 舉 例 子 ， 例 子 因

14、為 生動(dòng) 、 真 實(shí) 可 信 ， 非 常 容 易 讓 人 觸 動(dòng) ， 使 聽 眾 一 聽 就 明 白 。 主 動(dòng) 傾 聽 一 個(gè) 不 會(huì) 聽 話 的 人 通 常 不 會(huì) 講 話 。 只 會(huì) 講 話 不 會(huì) 聽 話的 人 叫 做 強(qiáng) 辯 。 會(huì) 聽 話 才 會(huì) 講 話 叫 做 思 考 。尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)溝通循環(huán) 有 效 的 傾 聽 ， 有 以 下 幾 個(gè) 建 議 ： 建 議 1： 適 時(shí) 的 提 問 題 建 議 2： 對(duì) 方 講 話 時(shí) ， 自 己 盡 量 少 講 話 建 議 3： 不 要 批 評(píng) 建 議 4： 不 要 隨 意 打 斷 建 議 5：

15、要 集 中 精 神 建 議 6： 站 在 對(duì) 方 的 立 場(chǎng) 建 議 7： 讓 對(duì) 方 感 覺 輕 松 建 議 8： 控 制 情 緒 建 議 9： 注 意 小 動(dòng) 作 講 話 不 要 在 角 落盡 量 不 要 關(guān) 門不 要 刻 意 壓 低 聲 音不 要 狼 顧不 要 顯 得 非 常 親 密 說 上 司 不 重 要 我 們 時(shí) ， 要 捫 心 自 問 一 下 ， 你 會(huì) 主 動(dòng) 報(bào) 告你 的 工 作 進(jìn) 度 嗎 ？ 所 以 第 一 個(gè) 要 養(yǎng) 成 的 好 習(xí) 慣 就 是 對(duì) 工 作 進(jìn) 度 要 主 動(dòng) 報(bào)告 ， 以 便 讓 上 司 知 道 你 在 什 么 地 方 ， 你 做 到 什 么 程 度

16、， 一 旦有 了 偏 差 還 來 得 及 糾 正 一 個(gè) 人 只 有 和 領(lǐng) 導(dǎo) 站 在 同 樣 的 高 度 ， 才 知 道 領(lǐng) 導(dǎo) 在 想 什么 ， 所 以 想 了 解 上 司 的 語(yǔ) 言 ， 需 要 不 斷 充 實(shí) 自 己 、 努 力 學(xué) 習(xí) 。 獨(dú) 善 其 身 的 人 ， 即 使 自 己 再 優(yōu) 秀 也 得 不 到 大 家 的 認(rèn) 可 。上 司 更 青 睞 于 不 忙 的 時(shí) 候 愿 意 幫 助 別 人 的 員 工 。 上 司 進(jìn) 步 ， 就 是 這 個(gè) 部 門 進(jìn) 步 或 這 個(gè) 公 司 進(jìn) 步 。 這 個(gè) 部門 或 公 司 進(jìn) 步 ， 就 是 每 個(gè) 人 會(huì) 對(duì) 自 己 的 工 作

17、、 自 己 的 業(yè) 務(wù) 主動(dòng) 提 出 改 善 計(jì) 劃 的 碩 果 。 傳 言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力 傳 言公布真相說出對(duì)策 迅速行動(dòng) 所 謂 肢 體 語(yǔ) 言 ， 是指 經(jīng) 由 身 體 各 種 動(dòng) 作 代替 語(yǔ) 言 借 以 達(dá) 到 表 情 達(dá)意 的 溝 通 目 的 。 肢 體 語(yǔ)言 包 括 ： 動(dòng) 作 、 表 情 和身 體 距 離 。 人 的 第 一 印 象 構(gòu) 成如 右 圖 ： 我 們 要 注 意 以 下 四 個(gè) 方 面 行 為 的 肢 體 語(yǔ) 言 。 一 個(gè) 人 講 話 不 要 太 強(qiáng) 勢(shì) ， 也 不 要 顯 得 太 退 縮 。 健 康 的 溝通 態(tài) 度 應(yīng) 該 是 積 極 的 。 有 六 種 積 極 的 講 話 態(tài) 度 ：