銀行業(yè)實施服務名牌戰(zhàn)略探討

銀行業(yè)實施服務名牌戰(zhàn)略探討名牌是市場競爭中的精銳部隊。任何一家銀行要在新興銀行大量涌現(xiàn)、外資銀行不斷進入的激烈競爭中求生存與發(fā)展， 必須實施服務名牌戰(zhàn)略，走名牌興行之路。一、銀行服務名牌的涵義與特點銀行服務，就是廣泛應用現(xiàn)代科技和物質文明成果， 全心全意為社會提供金融商品服務、 金融勞務服務和金融輔助服務。 所謂金融商品服務，指提供貨幣信用種類和勞務服務的項目； 金融勞務服務， 指通過銀行員工的勞動， 滿足客戶辦理各種業(yè)務的需求， 包括員工的服務意識、服務禮儀、服務紀律、服務質量和服務效率等；金融輔助服務是指為實現(xiàn)金融服務的一些設備和設施， 如服務手段、環(huán)境和為客戶提供辦理業(yè)務的條件以及金融情報和信息等。 由此，我們可以定義， 銀行服務名牌是指在市場經(jīng)濟條件下， 銀行企業(yè)在長期的金融服務活動中，所逐漸形成的被市場認可， 受到法律保護， 能夠產(chǎn)生巨大效應的金融服務品牌、商標和企業(yè)。它包括以下涵義：首先，銀行服務名牌的特定對象是名牌金融服務、 名牌服務商標和名牌銀行企業(yè)。名牌金融服務是銀行名牌發(fā)展的初級階段， 名牌銀行企業(yè)是銀行名牌的最高境界。 名牌服務商標是名牌金融服務與名牌銀行企業(yè)的法定標記。 因金融服務的無形性、靈活性、不可分性，銀行服務名牌主要是指名牌銀行企業(yè)。其次，銀行服務名牌是市場競爭的必然產(chǎn)物。 它不是自封的， 不是靠哪一級政府評選出來的， 而是在激烈的市場競爭中產(chǎn)生出來的。 銀行企業(yè)經(jīng)過多次市場較量以后， 強者就會名聲大振， 身價倍增，成為名牌銀行。再次，銀行服務名牌必須得到市場認可。 銀行提供服務是為了滿足客戶尤其是儲戶的需求， 只有客戶尤其是儲戶滿意了， 銀行員工的勞動才會得到社會的承認， 其一切耗費才可能得到補償。 怎樣才能使客戶滿意呢？那就需要提供優(yōu)質高效的服務， 創(chuàng)立服務名牌。而是否創(chuàng)立了名牌，必須由客戶用貨幣選票認定。最后，銀行服務名牌能產(chǎn)生巨大效應。 它與一般的金融服務品牌、 商標、企業(yè)比，能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效應和社會效應。 如能吸引更多的儲戶，給銀行帶來巨額利潤， 而且為銀行增加無形資產(chǎn)； 能推動社會經(jīng)濟進步、影響社會風氣、促進社會精神文明建設，等等。與一般銀行品牌相比，銀行名牌具有以下3 個基本特點：1、銀行名牌有著優(yōu)于同類金融服務品牌的“優(yōu)質、高效、方便”的特性。銀行名牌是銀行品牌中的強勢品牌， 或者說是銀行品牌中的佼佼者。由于比一般品牌優(yōu)秀、強大，才能在激烈的競爭中脫穎而出，令同行敬佩，集聚客戶的注意力與信任。2、銀行名牌都形成了自己的特色。特色是服務主體成熟的標志，是吸引客戶注意力和提高自身競爭力的焦點。一般品牌是沒有特色的，各方面的市場表現(xiàn)都平淡， 對客戶沒有特別的吸引力。 銀行名牌則總是以個性和特色吸引客戶， 贏得競爭。中國工商銀行上海市分行長寧支行的 6 個服務品牌樣板所（柜）都各具特色。如：“穩(wěn)中求快、快中求好、好中求全”的天二所； 服務突出“禮、 美、幫、準、快、讓”的仙霞路分理處； 品種齊全、設施先進、服務周到、 百問不倒的支行儲蓄柜等等。3、銀行名牌具有較高的文化內(nèi)涵。主要包含 3 個方面：一是銀行名牌背后所反映的銀行員工的價值理念和精神追求。 如中國建設銀行上海分行“追求卓越， 爭創(chuàng)一流”的座名銘， 浙江臺州市泰隆城市信用社“做大事，更要做小事”的企業(yè)文化。 二是銀行名牌所蘊含的科學技術。銀行名牌是銀行員工聰明才智和人類科學技術的結晶， 它凝結著銀行員工獨具匠心地設計、 開發(fā)和提供金融服務的復雜勞動， 體現(xiàn)著銀行利用或轉化科技成果的水平。 自動柜員機（ ATM）、電腦銀行、電子貨幣、電話銀行和網(wǎng)絡銀行， 就是應用現(xiàn)代科學技術的產(chǎn)物。 英國皇家銀行利用電話銀行服務方式進入汽車保險業(yè)務，由不會到會，三年取得了 40%的份額。三是銀行名牌所反映的民族精神和民族情感。如舊中國上海儲蓄銀行“輔助工商實業(yè)、服務社會、抵制國際經(jīng)濟侵略”的行訓， 中國銀行香港分行建筑物的刀形設計， 都是民族精神和民族情感的流露。銀行名牌之所以成為名牌， 得到市場的認可， 在本質上更多地取決于第三個特點。二、銀行實施服務名牌戰(zhàn)略的必要性與可能性銀行實施服務名牌戰(zhàn)略是十分必要的，具體表現(xiàn)在：1、實施服務名牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進，國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴大，外資商業(yè)銀行也已進入我國， 一個開放度高、 競爭性強、多種金融機構并存的多元化金融結構格局業(yè)已形成。 要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶， 必須提供比對手更優(yōu)質更有特色的服務， 即創(chuàng)服務名牌。否則，就會被對手兼并或逐出市場。2、實施服務名牌戰(zhàn)略是銀行適應客戶需求變化的必然選擇。隨著多元化銀行格局的形成及公眾金融意識的日益增強， 客戶對銀行的選擇會趨于理性化，銀行服務的“買方市場”特點將日益明顯。 客戶將更加愿意光顧名氣大、 名聲好、服務優(yōu)的銀行， 因為這樣的銀行能夠減少客戶購買銀行服務時經(jīng)濟上、心理上、安全上的風險。 因而，銀行實施服務名牌戰(zhàn)略已刻不容緩。3、實施服務名牌戰(zhàn)略是銀行增加利潤的需要。銀行是企業(yè)，賺取盡可能多的利潤是銀行經(jīng)營活動的直接目的。 實施名牌戰(zhàn)略，創(chuàng)立金融服務名牌，可以使銀行從兩個方面增加利潤： 一是通過銷售規(guī)模擴大增加利潤總額。 名牌就是產(chǎn)品和服務銷得多、 銷得快的品牌， 銀行名牌能比一般金融品牌銷路好， 因而能較易地在短期內(nèi)擴大金融產(chǎn)品和服務的銷量。二是可以獲取名牌的“級差”收益。 名牌金融服務與非名牌金融服務，本質的差別即在于勞動投入質量與數(shù)量的差異， 這種差異必然要在勞動報酬上體現(xiàn)出來。 同時，名牌的無形資產(chǎn)價值更能增加銀行利潤。因而從利潤角度考慮，銀行也要實施名牌戰(zhàn)略。銀行具備了實施服務名牌戰(zhàn)略的基本條件：1、全社會已形成了濃厚的名牌氛圍。20 世紀 80 年代中后期尤其是90 年代以來，黨和政府及工商企業(yè)界都強烈意識到名牌在競爭中的作用，采取了各種法規(guī)、政策、措施創(chuàng)名牌、保名牌、發(fā)展名牌。消費者的名牌意識也已覺醒， 消費偏好由商品使用價值轉向品牌， 消費品位明顯提高， 消費的理性化、個性化、審美化趨勢越來越明顯。名牌的民族意識、 國際意識、 社會意識、質量意識、文化意識和消費意識在全民族中不同程度 地覺醒。因此銀行實施名牌戰(zhàn)略具備了良好的社會基礎。2、已有一批實力不凡的銀行存在。經(jīng)過50 余年的發(fā)展，特別是近20 余年來金融市場化改革的不斷深化，已有一批銀行逐漸從競爭中脫穎而出。其中既有國有商業(yè)銀行， 如中國銀行、中國工商銀行，也有股份制銀行， 如招商銀行、 浦東發(fā)展銀行； 既有地處大城市的大銀行，如中國建設銀行上海市分行， 也有地處中小城市的中小銀行， 如浙江省臺州市泰隆城市信用社。 這些銀行經(jīng)過有意識的培育， 完全可能成為國內(nèi)外金融服務名牌， 并在其示范帶動下， 將有更多的銀行成為名牌銀行。因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略已具備了良好的現(xiàn)實基礎。綜上所述，銀行實施服務名牌戰(zhàn)略，既非常必要，又切實可行。三、銀行實施服務名牌戰(zhàn)略應正確處理好的關系1、全球性與地方性的關系。國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)化，要求銀行從全球性的視野來開展金融經(jīng)營與管理活動?？蛻舻膫€性化、多樣化，要求銀行提供體現(xiàn)客戶所在地特色的金融服務。 因而，銀行的一切活動應從全球角度出發(fā)， 從地方特色著手。 在實施服務名牌戰(zhàn)略時，銀行要著眼于創(chuàng)建有國際影響的名牌， 但要從創(chuàng)建地方性名牌起步，逐步向全國性名牌、 國際性名牌努力。 并且，在向國際性名牌努力時，必須以跨國經(jīng)營、在世界主要市場有贏利為后盾。2、金融產(chǎn)品與服務的關系。銀行本質上屬于流通性服務行業(yè)，從廣義上說，金融產(chǎn)品本身是金融服務的一個組成部分， 是金融產(chǎn)品服務，即提供貨幣信用種類和勞務服務的項目。 從狹義上說，金融產(chǎn)品是銀行創(chuàng)造的用于交易的金融資產(chǎn)， 金融服務是銀行員工為金融資產(chǎn)交易提供的各種勞動和設施。在實際的金融活動中，二者是密不可分的，并且其主體是金融服務。 因而，不管從哪個角度來看， 銀行名牌戰(zhàn)略的重點在于推出名牌服務，寓名牌金融產(chǎn)品于名牌金融服務之中。3、銀行與客戶的關系。銀行是因滿足客戶需要而存在，是在滿足客戶需要的過程中盈利從而得到發(fā)展的。 沒有客戶，銀行是不可能存在的。因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略， 必須以贏得客戶對銀行的高度信任與忠誠為基礎。名牌銀行之所以成名， 從某種意義上講， 是客戶捧出來的，是客戶給予銀行的最大信任與支持。 銀行則是以時刻為客戶著想、把客戶利益放在第一位、 為客戶提供盡善盡美的服務而取得客戶的信任。因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略， 必須努力與客戶建立高度信任的關系，從而贏得客戶對銀行的認同與忠誠。4、銀行與同行對手的關系。名牌是在與同行對手的競爭中誕生和成長的。銀行靠自身的實力， 敢于與同行對手進行競爭， 善于在競爭中不斷壯大自己， 并不斷謀求在更大市場、 更高層次的競爭中獲勝， 這是銀行名牌競爭的基本法則。任何銀行不可能獨占市場，沒有對手；任何名牌不是一勞永逸的， 時刻面臨對手的挑戰(zhàn)； 任何名牌都是高尚文明的產(chǎn)物，而不是野蠻粗俗的代表。 因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略過程中，應把與同行對手的競爭視為發(fā)展的動力和共同提高的手段， 堅持既競爭又合作，既維護自身利益，又不損害對手利益。5、銀行與社會的關系。銀行是社會的一分子，社會是銀行生存與發(fā)展的土壤。銀行實施名牌戰(zhàn)略， 必須有強烈的社會責任感，為社會公益事業(yè)作出應有的奉獻。 這樣，銀行的生存發(fā)展就能得到社會的有力支持，銀行創(chuàng)建的名牌就能得到社會承認。6、銀行名牌創(chuàng)建與維護、發(fā)展的關系。 名牌戰(zhàn)略是名牌創(chuàng)建、維護、發(fā)展的完整統(tǒng)一體。 創(chuàng)名牌是基礎， 維護名牌是保證， 發(fā)展名牌是目的。相對來說，創(chuàng)名牌容易，維護與發(fā)展名牌難。 銀行實施名牌戰(zhàn)略，在創(chuàng)名牌的基礎上，更要重視維護、發(fā)展名牌， 從服務質量、名牌商標及域名的注冊與保護、 創(chuàng)新等方面下大功夫， 維護名牌形象， 使之保持長久的生命力。 不注意名牌的維護、 發(fā)展，名牌就會很快從市場上消失，工業(yè)領域豪門啤酒、 環(huán)宇電視、愛多 VCD等名牌的衰落就是有力的證明。四、銀行實施服務名牌戰(zhàn)略的基本措施銀行實施服務名牌戰(zhàn)略的措施很多， 不同銀行因其特有的個性背景實施名牌戰(zhàn)略的具體措施是不同的。 這里只提出一些帶有共性的基本措施，各銀行在實際操作時應在此基礎上， 結合自身實際探索一些新的行之有效的措施。1、準確定位。在認真調(diào)查研究、科學預測的基礎上，選準銀行的目標市場、經(jīng)營特色及整體形象。 銀行的客戶不外乎企事業(yè)單位、 部隊、機關、團體和城鄉(xiāng)居民。 銀行要根據(jù)自身特點及客戶特點選擇特定的客戶作為其服務對象。要創(chuàng)名牌的銀行宜把市場目標定位于廣大中小企業(yè)及普通工薪階層和中等收入者， 因為在一個相當長的時期內(nèi)， 這是客戶的主流，而銀行內(nèi)在要求客戶具有極大的廣泛性和持久強勁的存儲力。銀行特色的定位， 一般是根據(jù)各銀行的性質與實力，結合市場發(fā)展變化趨勢進行。 如中國農(nóng)業(yè)銀行突出農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化服務，美國運通公司主要提供賒帳卡和信用卡服務。 銀行整體形象定位是建立在目標市場定位、特色定位的基礎上的，由銀行最高領導者的精神追求、銀行的實力與客戶等因素決定。如中國銀行根據(jù)自身悠久的歷史、輝煌的業(yè)績、極高的聲譽和國際化程度， 把自己定位為“城市化、 國際化、全能化”的跨國大銀行； 浙江省臺州市泰隆城市信用社則把自己定位為“區(qū)域性的中等金融企業(yè)”。由于定位準確，這些銀行已經(jīng)或即將創(chuàng)成國內(nèi)外金融名牌。2、注重形象設計，加強宣傳。眾所周知，許多消費者往往是在企業(yè)形象的導引下去識別企業(yè)， 購買具有名優(yōu)形象企業(yè)的產(chǎn)品的。 當今世界上所有著名的大公司和名牌產(chǎn)品都在企業(yè)形象策略的運用上取得了卓越成就。因而，企業(yè)形象設計，被國際企業(yè)界普遍采用。20 世紀 90 年代以來，在國際市場的壓力下，我國工商企業(yè)界開始意識到形象競爭的重要性， 一些企業(yè)紛紛導入形象設計， 并取得了成功， 如廣東健力寶集團、 江蘇燕舞集團等。 隨著金融體制改革的深化和金融工程創(chuàng)新的加快， 銀行業(yè)的競爭將更加激烈， 形象設計無疑將成為一種越來越重要的競爭手段。 因而名牌的形象設計與管理應成為銀行經(jīng)營管理工作的一個重要課題來抓。銀行形象由理念形象、行為形象、視覺形象三部分組成，理念是核心，行為是主體，視覺是外表形式。形象設計要從視覺入手， 重點放在理念與行為形象設計上， 并使三者構成一個有機整體。如中國工商銀行于 1997 年推出的形象設計，以紅色行徽、黑色行名為標志， 寓意工行熱誠服務、 奮發(fā)向上的經(jīng)營理念，誠信可靠的企業(yè)特色，整體給人以簡明、有力、深沉的印象，很有感染力。同時，要加強宣傳，不斷提高銀行的知名度、美譽度。要融新聞宣傳、公關策劃和社會公益活動于一體，提高宣傳的針對性、整體性和實效性。像中國工商銀行上海市閘北支行向社會推出五位各懷“絕技”、各具特色的服務明星， 在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一佩戴錦帶巡回示范上崗， 吸引了眾多儲戶， 贏得了轄內(nèi)居民的贊譽。 要根據(jù)銀行名稱或行徽的特征設計出最能引人注目、 最能打動存款者的口號來做好宣傳。如日本第一勸業(yè)銀行的行徽是一個紅色的心， 它在宣傳時，就自稱“心的銀行”， “盡心盡力地為顧客服務”。 三和銀行的行徽是綠色的，它就把其所有分支機構的玻璃都畫上綠色的樹木， 女營業(yè)員統(tǒng)一著淺綠色的服裝， 既能吸引人們的注意力， 又給人一種寧靜舒適的感覺。3、從戰(zhàn)略高度選人、用人、育人。銀行之間的競爭，說到底是人的素質之較量。名牌， 說到底就是人牌。 沒有高素質的員工隊伍，就成不了名銀行。因而，要從關系到名牌生死存亡的戰(zhàn)略高度來選人、 用人、育人。要廣開渠道， 從外部引進各類精明能干的人才。要為員工提供多種跑道（專業(yè)技術、技術服務、行政管理），鼓勵員工向不同方向發(fā)展。要形成科學有效的選人、 用人機制，根據(jù)德才兼?zhèn)錁藴试诠_競爭、嚴格考核基礎上選拔干部、 評定職稱和技術服務等級， 提供相應待遇。要變干部定期選拔為成熟一個、考核一個、提拔一個；凡能勝任工作、 適應崗位快、 有潛力的干部就縮短試聘期； 真正實行干部能上能下；要大膽使用一批學有所長的青年員工， 讓他們參與銀行的研究、計劃和決策。 要用機會、文化和適當?shù)拇隽糇∪瞬拧?因為人才如果從事的是自己所喜歡的工作， 適應所在銀行的文化， 有自我發(fā)展的機會，就能獲得成就感，工資和福利等待遇就退居其次了。要加快人才的開發(fā)培養(yǎng)， 特別要加強崗位綜合素質培訓。 做到培訓教材活頁化、培訓手段電子化、培訓師資導師化、培訓研究科研化、培訓教學實戰(zhàn)化、 培訓對象產(chǎn)品化。 著重培養(yǎng)造就綜合柜員制人才、 星級技術服務標兵和客戶經(jīng)理制人才。 在培訓中要注意效益觀念和集約經(jīng)營意識的潛移默化， 特別注意銀行企業(yè)精神的教育， 以正確的人生價值導向激勵員工自我完善和提高。 通過以上措施，為銀行的長遠發(fā)展提供充足的后勁。4、加強和改進金融服務。金融服務是銀行的基本職能，是銀行區(qū)別于其它企業(yè)的根本之點。 在統(tǒng)一的銀行利率條件下， 提高服務質量是銀行吸引儲戶的唯一手段。因而，銀行要費盡心機加強和改進服務。（1）強化自覺服務意識?？蛻魧︺y行的滿意度，取決于銀行員工的金融知識、服務技能、服務理念。金融知識、服務技能的掌握程度，又與以什么樣的服務理念為指導是密不可分的。因而，要通過輿論的、行政的、經(jīng)濟的、教育的手段，喚醒并強化員工的自覺服務意識。要以客戶的需要和意志為軸心， 牢固樹立“客戶就是對的， 客戶就是親友，客戶就是主宰”的主導意識，改變依靠柜臺、 窗口主陣地的被動服務觀念和做法，改善服務態(tài)度。（2）經(jīng)常聆聽客戶需求和意見。要對客戶進行經(jīng)常性的調(diào)查， 了解客戶需要什么， 想得到什么， 希望什么和渴望什么， 比較需求的相同和不同之處， 然后盡力提供相應的服務。要經(jīng)常定期向客戶發(fā)放意見卡， 即使是小小的意見， 也要立即改進。（ 3）制定并執(zhí)行科學化、定量化的服務標準。辦理業(yè)務，要求快捷準確，符合限時工作標準； 解答業(yè)務，要求圓滿到家，符合文明用語規(guī)范標準； 職業(yè)形象，要求和詣得體， 達到白領階層的職業(yè)標準。（4）在經(jīng)營場地和經(jīng)營項目上下功夫。營業(yè)大廳要布置得高雅、舒適，設置一排排沙發(fā)，準備各種流行雜志，以便客人等候時瀏覽。要有專設的經(jīng)驗豐富的銀行職員， 隨時為客戶排憂解難。 客戶遇到任何困難，只要打聲招呼， 就會立刻熱情地為你提供服務。 隨時向客戶報告存款余額、 支取情況、 付息狀況、何時到期等。到期的存款要不要續(xù)存，客戶只需打一個電話即可。 逐步采用計算機控制存儲， 實現(xiàn)存貸自動化，縮短客戶等待時間。 總之，銀行要創(chuàng)名牌， 必須在服務上精益求精，追求卓越。5、增強市場敏感性，不斷進行創(chuàng)新。市場形勢在變化，客戶的需求在變化，銀行的遠景和公眾對名牌會提出越來越高的要求。 為了適應這些變化，銀行的理念、 機制、服務等需要不斷創(chuàng)新。 從目前的情況來看，銀行經(jīng)營理念要以市場導向取代銀行導向、 以動態(tài)營銷取代靜態(tài)營銷、以市場開發(fā)取代市場占有、以關系的建立取代產(chǎn)品的推廣。要建立多渠道的市場信息收集和處理系統(tǒng)、 科學的民主管理和集體決策系統(tǒng)、面向市場的產(chǎn)品研制和開發(fā)系統(tǒng)、 高效的業(yè)務指揮和控制系統(tǒng)，從而保障經(jīng)營活動的敏銳、 高效。要以組織機構的調(diào)整和運行機制改革為突破口，建立“以市場為導向，以客戶為中心”的組織架構。按集約化經(jīng)營的要求調(diào)整和變革部分科室的職能作用，強化經(jīng)營職能，減少管理層次； 完善對公存款機制，實行“客戶經(jīng)理部”，實現(xiàn)一人進企業(yè)，全面服務。要落實存款工作“一把手”工程， 調(diào)整充實市場營銷員隊伍。 要創(chuàng)新用人與分配機制，實行公開、公平競爭， 競選上崗；實行動態(tài)的按勞、 按資與按知相結合的分配制度， 使員工始終處于激活狀態(tài)。 要拓展服務領域， 創(chuàng)新服務手段， 使服務的形式和內(nèi)容逐步向深度和廣度發(fā)展。 要針對不同的客戶、 不同的需求， 提供不同層次的金融服務。要通過創(chuàng)建服務名牌樣板所（柜） ，帶動銀行名牌戰(zhàn)略的全面實施。要大量采用現(xiàn)代決策科學和計算機科學技術、系統(tǒng)工程方法等創(chuàng)新金融服務，不斷提高服務的效率與水平。6、廣泛應用科學技術，提高銀行科技水平。近年來，一些西方發(fā)達國家現(xiàn)代科學技術計算機科學、 遠程通訊和自動化， 以及系統(tǒng)工程方法等逐步向金融領域滲透。自動柜員機（ ATM）、電腦銀行（銀行為客戶設立終端） 、電子貨幣的服務方式并不鮮見， 而電話銀行服務和互聯(lián)網(wǎng)服務（即：電話 +計算機 +網(wǎng)絡 =銀行操作）已成為世界新潮流。我國銀行業(yè)尤其是想創(chuàng)名牌的銀行不能熟視不睹，袖手旁觀，必須盡快創(chuàng)造條件， 早日融入這一潮流之中， 才能在全球化競爭中生存和發(fā)展。目前我國銀行還只能提供 ATM服務，其它科技含量高的服務基本上還沒開展起來。 當務之急是要強化科技興行意識， 全行統(tǒng)一規(guī)劃，堅持“委托國內(nèi)外較大軟件公司為主、 自力更生為輔”的開發(fā)方針，先開發(fā)基礎業(yè)務（會計、儲蓄、出納核算）軟件，后開發(fā)業(yè)務管理軟件。并加大對金融工程師人才的引進與培養(yǎng)力度， 增強銀行應用新科技的能力。主要參考文獻：- 朱兵，他山之石（ M），北京，中國發(fā)展出版社 1997. 113115,171174- 胡家模，“長寧”品牌是怎樣樹立起來的 （J），現(xiàn)代商業(yè)銀行 2000（3）- 王軍生王衛(wèi)紅，名牌支行的創(chuàng)建之路（ J），現(xiàn)代商業(yè)銀行 2000（5）- 李德慶，金融產(chǎn)品營銷與服務創(chuàng)新的思路 （J），農(nóng)金縱橫 1997（6）- 楊建平等，創(chuàng)造股份金融名牌（ N），中國經(jīng)濟時報 1999.12.16(8)