銀行業(yè)實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略探討

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1、 銀行業(yè)實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略探討 名牌是市場競爭中的精銳部隊。任何一家銀行要在新興銀行大量涌 現(xiàn)、外資銀行不斷進(jìn)入的激烈競爭中求生存與發(fā)展， 必須實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略，走名牌興行之路。 一、銀行服務(wù)名牌的涵義與特點 銀行服務(wù)，就是廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科技和物質(zhì)文明成果， 全心全意為社會提供金融商品服務(wù)、 金融勞務(wù)服務(wù)和金融輔助服務(wù)。 所謂金融商品服務(wù)，指提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項目； 金融勞務(wù)服務(wù)， 指通過銀行員工的勞動， 滿足客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求， 包括員工的服務(wù)意

2、識、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等；金融輔助服務(wù)是指為實現(xiàn)金融服務(wù)的一些設(shè)備和設(shè)施， 如服務(wù)手段、環(huán)境和為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的條件以及金融情報和信息等。 由此，我們可以定義， 銀行服務(wù)名牌是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下， 銀行企業(yè)在長期的金融服務(wù)活動中，所逐漸形成的被市場認(rèn)可， 受到法律保護(hù)， 能夠產(chǎn)生巨大效應(yīng)的金融服務(wù)品牌、商標(biāo)和企業(yè)。它包括以下涵義： 首先，銀行服務(wù)名牌的特定對象是名牌金融服務(wù)、 名牌服務(wù)商標(biāo)和名牌銀行企業(yè)。名牌金融服務(wù)是銀行名牌發(fā)展的初級階段， 名牌銀行企 業(yè)是銀行名牌的最高境界。 名牌服務(wù)商標(biāo)是名牌金融服務(wù)與名牌銀行企業(yè)的法定標(biāo)

3、記。 因金融服務(wù)的無形性、靈活性、不可分性，銀行服務(wù)名牌主要是指名牌銀行企業(yè)。 其次，銀行服務(wù)名牌是市場競爭的必然產(chǎn)物。 它不是自封的， 不是靠哪一級政府評選出來的， 而是在激烈的市場競爭中產(chǎn)生出來的。 銀行企業(yè)經(jīng)過多次市場較量以后， 強者就會名聲大振， 身價倍增，成為名牌銀行。 再次，銀行服務(wù)名牌必須得到市場認(rèn)可。 銀行提供服務(wù)是為了滿足客戶尤其是儲戶的需求， 只有客戶尤其是儲戶滿意了， 銀行員工的勞動才會得到社會的承認(rèn)， 其一切耗費才可能得到補償。 怎樣才能使客戶滿意呢？那就需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)， 創(chuàng)立服務(wù)名牌。而是否創(chuàng)立了名牌，必須由客戶用貨幣選票認(rèn)

4、定。 最后，銀行服務(wù)名牌能產(chǎn)生巨大效應(yīng)。 它與一般的金融服務(wù)品牌、 商標(biāo)、企業(yè)比，能產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會效應(yīng)。 如能吸引更多的儲戶，給銀行帶來巨額利潤， 而且為銀行增加無形資產(chǎn)； 能推動社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)步、影響社會風(fēng)氣、促進(jìn)社會精神文明建設(shè)，等等。 與一般銀行品牌相比，銀行名牌具有以下 3 個基本特點： 1、銀行名牌有著優(yōu)于同類金融服務(wù)品牌的“優(yōu)質(zhì)、高效、方便”的特性。銀行名牌是銀行品牌中的強勢品牌， 或者說是銀行品牌中的佼 佼者。由于比一般品牌優(yōu)秀、強大，才能在激烈的競爭中脫穎而出， 令同行敬佩，集聚客戶

5、的注意力與信任。 2、銀行名牌都形成了自己的特色。特色是服務(wù)主體成熟的標(biāo)志，是吸引客戶注意力和提高自身競爭力的焦點。一般品牌是沒有特色的，各方面的市場表現(xiàn)都平淡， 對客戶沒有特別的吸引力。 銀行名牌則總是以個性和特色吸引客戶， 贏得競爭。中國工商銀行上海市分行長寧支行的 6 個服務(wù)品牌樣板所（柜）都各具特色。如：“穩(wěn)中求快、快中求好、好中求全”的天二所； 服務(wù)突出“禮、 美、幫、準(zhǔn)、快、讓”的仙霞路分理處； 品種齊全、設(shè)施先進(jìn)、服務(wù)周到、 百問不倒的支行儲蓄柜等等。 3、銀行名牌具有較高的文化內(nèi)涵。主要包含 3 個方面：一是銀行名牌背后所反映的銀行員工的價值

6、理念和精神追求。 如中國建設(shè)銀行上海分行“追求卓越， 爭創(chuàng)一流”的座名銘， 浙江臺州市泰隆城市信用社“做大事，更要做小事”的企業(yè)文化。 二是銀行名牌所蘊含的科學(xué)技術(shù)。銀行名牌是銀行員工聰明才智和人類科學(xué)技術(shù)的結(jié)晶， 它凝結(jié)著銀行員工獨具匠心地設(shè)計、 開發(fā)和提供金融服務(wù)的復(fù)雜勞動， 體現(xiàn)著銀行利用或轉(zhuǎn)化科技成果的水平。 自動柜員機(jī)（ ATM）、電腦銀行、電子貨幣、電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行， 就是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的產(chǎn)物。 英國皇家銀行利用電話銀行服務(wù)方式進(jìn)入汽車保險業(yè)務(wù)，由不會到會，三年取得了 40%的份額。三是銀行名牌所反映的民族精神和民族情 感。如舊中國上海儲蓄銀行“輔助工商實業(yè)、 服務(wù)社

7、會、抵制國際經(jīng) 濟(jì)侵略”的行訓(xùn)， 中國銀行香港分行建筑物的刀形設(shè)計， 都是民族精神和民族情感的流露。 銀行名牌之所以成為名牌， 得到市場的認(rèn)可， 在本質(zhì)上更多地取決于第三個特點。 二、銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的必要性與可能性 銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是十分必要的，具體表現(xiàn)在： 1、實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競爭日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國金融市場化改革的不斷推進(jìn)，國有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國， 一個開放度高、 競爭性強、多種金融

8、機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。 要在日益激烈的同業(yè)競爭中吸引更多的客戶， 必須提供比對手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)， 即創(chuàng)服務(wù)名牌。否則，就會被對手兼并或逐出市場。 2、實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是銀行適應(yīng)客戶需求變化的必然選擇。隨著多 元化銀行格局的形成及公眾金融意識的日益增強， 客戶對銀行的選擇會趨于理性化，銀行服務(wù)的“買方市場”特點將日益明顯。 客戶將更加愿意光顧名氣大、 名聲好、服務(wù)優(yōu)的銀行， 因為這樣的銀行能夠減少客戶購買銀行服務(wù)時經(jīng)濟(jì)上、心理上、安全上的風(fēng)險。 因而，銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略已刻不容緩。 3、實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略是銀行增加利潤的

9、需要。銀行是企業(yè)，賺取盡 可能多的利潤是銀行經(jīng)營活動的直接目的。 實施名牌戰(zhàn)略，創(chuàng)立金融服務(wù)名牌，可以使銀行從兩個方面增加利潤： 一是通過銷售規(guī)模擴(kuò)大增加利潤總額。 名牌就是產(chǎn)品和服務(wù)銷得多、 銷得快的品牌， 銀行名牌能比一般金融品牌銷路好， 因而能較易地在短期內(nèi)擴(kuò)大金融產(chǎn)品和服務(wù)的銷量。二是可以獲取名牌的“級差”收益。 名牌金融服務(wù)與非名牌金融服務(wù)，本質(zhì)的差別即在于勞動投入質(zhì)量與數(shù)量的差異， 這種差異必然要在勞動報酬上體現(xiàn)出來。 同時，名牌的無形資產(chǎn)價值更能增加銀行利潤。因而從利潤角度考慮，銀行也要實施名牌戰(zhàn)略。 銀行具備了實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的基本條件：

10、 1、全社會已形成了濃厚的名牌氛圍。 20 世紀(jì) 80 年代中后期尤其是 90 年代以來，黨和政府及工商企業(yè)界都強烈意識到名牌在競爭中的作用，采取了各種法規(guī)、政策、措施創(chuàng)名牌、保名牌、發(fā)展名牌。消費者的名牌意識也已覺醒， 消費偏好由商品使用價值轉(zhuǎn)向品牌， 消費品位明顯提高， 消費的理性化、個性化、審美化趨勢越來越明顯。名牌的民族意識、 國際意識、 社會意識、質(zhì)量意識、文化意識和消費意識在全民族中不同程度 地覺醒。因此銀行實施名牌戰(zhàn)略具備了良好的社會基礎(chǔ)。 2、已有一批實力不凡的銀行存在。經(jīng)過 50 余年的發(fā)展，特別是近 20 余年來金融市場化

11、改革的不斷深化，已有一批銀行逐漸從競爭中脫穎而出。其中既有國有商業(yè)銀行， 如中國銀行、中國工商銀行，也 有股份制銀行， 如招商銀行、 浦東發(fā)展銀行； 既有地處大城市的大銀行，如中國建設(shè)銀行上海市分行， 也有地處中小城市的中小銀行， 如浙江省臺州市泰隆城市信用社。 這些銀行經(jīng)過有意識的培育， 完全可能成為國內(nèi)外金融服務(wù)名牌， 并在其示范帶動下， 將有更多的銀行成為名牌銀行。因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略已具備了良好的現(xiàn)實基礎(chǔ)。 綜上所述，銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略，既非常必要，又切實可行。 三、銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略應(yīng)正確處理好的關(guān)系

12、 1、全球性與地方性的關(guān)系。國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)化，要 求銀行從全球性的視野來開展金融經(jīng)營與管理活動?？蛻舻膫€性化、 多樣化，要求銀行提供體現(xiàn)客戶所在地特色的金融服務(wù)。 因而，銀行的一切活動應(yīng)從全球角度出發(fā)， 從地方特色著手。 在實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略時，銀行要著眼于創(chuàng)建有國際影響的名牌， 但要從創(chuàng)建地方性名牌起步，逐步向全國性名牌、 國際性名牌努力。 并且，在向國際性名牌努力時，必須以跨國經(jīng)營、在世界主要市場有贏利為后盾。 2、金融產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系。銀行本質(zhì)上屬于流通性服務(wù)行業(yè)，從廣 義上說，金融產(chǎn)品本身是金融服務(wù)的一個組成部分， 是金融產(chǎn)

13、品服務(wù)，即提供貨幣信用種類和勞務(wù)服務(wù)的項目。 從狹義上說，金融產(chǎn)品是銀行創(chuàng)造的用于交易的金融資產(chǎn)， 金融服務(wù)是銀行員工為金融資產(chǎn)交易提供的各種勞動和設(shè)施。在實際的金融活動中，二者是密不可分的， 并且其主體是金融服務(wù)。 因而，不管從哪個角度來看， 銀行名牌戰(zhàn)略的重點在于推出名牌服務(wù)，寓名牌金融產(chǎn)品于名牌金融服務(wù)之中。 3、銀行與客戶的關(guān)系。銀行是因滿足客戶需要而存在，是在滿足客 戶需要的過程中盈利從而得到發(fā)展的。 沒有客戶，銀行是不可能存在的。因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略， 必須以贏得客戶對銀行的高度信任與忠誠為基礎(chǔ)。名牌銀行之所以成名， 從某種意

14、義上講， 是客戶捧出來的，是客戶給予銀行的最大信任與支持。 銀行則是以時刻為客戶著想、把客戶利益放在第一位、 為客戶提供盡善盡美的服務(wù)而取得客戶的信任。因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略， 必須努力與客戶建立高度信任的關(guān)系，從而贏得客戶對銀行的認(rèn)同與忠誠。 4、銀行與同行對手的關(guān)系。名牌是在與同行對手的競爭中誕生和成 長的。銀行靠自身的實力， 敢于與同行對手進(jìn)行競爭， 善于在競爭中不斷壯大自己， 并不斷謀求在更大市場、 更高層次的競爭中獲勝， 這是銀行名牌競爭的基本法則。任何銀行不可能獨占市場，沒有對手；任何名牌不是一勞永逸的， 時刻面臨對手的挑戰(zhàn)； 任何名牌都是高尚文明的產(chǎn)物

15、，而不是野蠻粗俗的代表。 因而，銀行實施名牌戰(zhàn)略過程中，應(yīng)把與同行對手的競爭視為發(fā)展的動力和共同提高的手段， 堅持既競爭又合作，既維護(hù)自身利益，又不損害對手利益。 5、銀行與社會的關(guān)系。銀行是社會的一分子，社會是銀行生存與發(fā) 展的土壤。銀行實施名牌戰(zhàn)略， 必須有強烈的社會責(zé)任感， 為社會公 益事業(yè)作出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。 這樣，銀行的生存發(fā)展就能得到社會的有力支持，銀行創(chuàng)建的名牌就能得到社會承認(rèn)。 6、銀行名牌創(chuàng)建與維護(hù)、發(fā)展的關(guān)系。 名牌戰(zhàn)略是名牌創(chuàng)建、維護(hù)、發(fā)展的完整統(tǒng)一體。 創(chuàng)名牌是基礎(chǔ)， 維護(hù)名牌是保證， 發(fā)展名牌是目的。

16、相對來說，創(chuàng)名牌容易，維護(hù)與發(fā)展名牌難。 銀行實施名牌戰(zhàn)略，在創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)上，更要重視維護(hù)、發(fā)展名牌， 從服務(wù)質(zhì)量、名牌商標(biāo)及域名的注冊與保護(hù)、 創(chuàng)新等方面下大功夫， 維護(hù)名牌形象， 使之保持長久的生命力。 不注意名牌的維護(hù)、 發(fā)展，名牌就會很快從市場上消失，工業(yè)領(lǐng)域豪門啤酒、 環(huán)宇電視、愛多 VCD等名牌的衰落就是有力的證明。 四、銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的基本措施 銀行實施服務(wù)名牌戰(zhàn)略的措施很多， 不同銀行因其特有的個性背景實施名牌戰(zhàn)略的具體措施是不同的。 這里只提出一些帶有共性的基本措施，各銀行在實際操作時應(yīng)在此基礎(chǔ)上， 結(jié)合自身實際探索一些新的行之有效的

17、措施。 1、準(zhǔn)確定位。在認(rèn)真調(diào)查研究、科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上，選準(zhǔn)銀行的目 標(biāo)市場、經(jīng)營特色及整體形象。 銀行的客戶不外乎企事業(yè)單位、 部隊、機(jī)關(guān)、團(tuán)體和城鄉(xiāng)居民。 銀行要根據(jù)自身特點及客戶特點選擇特定的客戶作為其服務(wù)對象。要創(chuàng)名牌的銀行宜把市場目標(biāo)定位于廣大中小企業(yè)及普通工薪階層和中等收入者， 因為在一個相當(dāng)長的時期內(nèi)， 這 是客戶的主流，而銀行內(nèi)在要求客戶具有極大的廣泛性和持久強勁的 存儲力。銀行特色的定位， 一般是根據(jù)各銀行的性質(zhì)與實力， 結(jié)合市 場發(fā)展變化趨勢進(jìn)行。 如中國農(nóng)業(yè)銀行突出農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化服務(wù)， 美國運

18、 通公司主要提供賒帳卡和信用卡服務(wù)。 銀行整體形象定位是建立在目 標(biāo)市場定位、特色定位的基礎(chǔ)上的，由銀行最高領(lǐng)導(dǎo)者的精神追求、 銀行的實力與客戶等因素決定。 如中國銀行根據(jù)自身悠久的歷史、 輝 煌的業(yè)績、極高的聲譽和國際化程度， 把自己定位為“城市化、 國際 化、全能化”的跨國大銀行； 浙江省臺州市泰隆城市信用社則把自己 定位為“區(qū)域性的中等金融企業(yè)”。 由于定位準(zhǔn)確，這些銀行已經(jīng)或 即將創(chuàng)成國內(nèi)外金融名牌。 2、注重形象設(shè)計，加強宣傳。眾所周知，許多消費者往往是在企業(yè) 形象的導(dǎo)引下去識別企業(yè)， 購買具有名

19、優(yōu)形象企業(yè)的產(chǎn)品的。 當(dāng)今世界上所有著名的大公司和名牌產(chǎn)品都在企業(yè)形象策略的運用上取得 了卓越成就。因而，企業(yè)形象設(shè)計，被國際企業(yè)界普遍采用。 20 世 紀(jì) 90 年代以來，在國際市場的壓力下，我國工商企業(yè)界開始意識到 形象競爭的重要性， 一些企業(yè)紛紛導(dǎo)入形象設(shè)計， 并取得了成功， 如廣東健力寶集團(tuán)、 江蘇燕舞集團(tuán)等。 隨著金融體制改革的深化和金融工程創(chuàng)新的加快， 銀行業(yè)的競爭將更加激烈， 形象設(shè)計無疑將成為一種越來越重要的競爭手段。 因而名牌的形象設(shè)計與管理應(yīng)成為銀行經(jīng)營管理工作的一個重要課題來抓。銀行形象由理念形象、行為形象、視覺形象三部分組成，理念是核心，行

20、為是主體，視覺是外表形式。 形象設(shè)計要從視覺入手， 重點放在理念與行為形象設(shè)計上， 并使三者 構(gòu)成一個有機(jī)整體。如中國工商銀行于 1997 年推出的形象設(shè)計，以紅色行徽、黑色行名為標(biāo)志， 寓意工行熱誠服務(wù)、 奮發(fā)向上的經(jīng)營理念，誠信可靠的企業(yè)特色，整體給人以簡明、有力、深沉的印象，很有感染力。同時，要加強宣傳，不斷提高銀行的知名度、美譽度。要融新聞宣傳、公關(guān)策劃和社會公益活動于一體，提高宣傳的針對性、整體性和實效性。像中國工商銀行上海市閘北支行向社會推出五位各懷“絕技”、各具特色的服務(wù)明星， 在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一佩戴錦帶巡回示范上崗， 吸引了眾多儲戶， 贏

21、得了轄內(nèi)居民的贊譽。 要根據(jù)銀行名稱或行徽的特征設(shè)計出最能引人注目、 最能打動存款者的口號來做好宣傳。如日本第一勸業(yè)銀行的行徽是一個紅色的心， 它在宣傳時，就自稱“心的銀行”， “盡心盡力地為顧客服務(wù)”。 三和銀行的行徽是綠色的，它就把其所有分支機(jī)構(gòu)的玻璃都畫上綠色的樹木， 女營業(yè)員統(tǒng)一著淺綠色的服裝， 既能吸引人們的注意力， 又給人一種寧靜舒適的感覺。 3、從戰(zhàn)略高度選人、用人、育人。銀行之間的競爭，說到底是人的素質(zhì)之較量。名牌， 說到底就是人牌。 沒有高素質(zhì)的員工隊伍，就成不了名銀行。因而，要從關(guān)系到名牌生死存亡的戰(zhàn)略高度來選人、 用人、育人。要廣開渠道， 從外部

22、引進(jìn)各類精明能干的人才。要為員工提供多種跑道（專業(yè)技術(shù)、技術(shù)服務(wù)、行政管理），鼓勵員工向不同方向發(fā)展。要形成科學(xué)有效的選人、 用人機(jī)制，根據(jù)德才兼?zhèn)錁?biāo)準(zhǔn)在公開競爭、嚴(yán)格考核基礎(chǔ)上選拔干部、 評定職稱和技術(shù)服務(wù)等級， 提供相應(yīng)待遇。要變干部定期選拔為成熟一個、考核一個、提拔一個； 凡能勝任工作、 適應(yīng)崗位快、 有潛力的干部就縮短試聘期； 真正實行干部能上能下；要大膽使用一批學(xué)有所長的青年員工， 讓他們參與銀行的研究、計劃和決策。 要用機(jī)會、文化和適當(dāng)?shù)拇隽糇∪瞬拧?因為人才如果從事的是自己所喜歡的工作， 適應(yīng)所在銀行的文化， 有自我發(fā)展的機(jī)會，就能獲得成就感，工資和福

23、利等待遇就退居其次了。 要加快人才的開發(fā)培養(yǎng)， 特別要加強崗位綜合素質(zhì)培訓(xùn)。 做到培訓(xùn)教材活頁化、培訓(xùn)手段電子化、培訓(xùn)師資導(dǎo)師化、培訓(xùn)研究科研化、培訓(xùn)教學(xué)實戰(zhàn)化、 培訓(xùn)對象產(chǎn)品化。 著重培養(yǎng)造就綜合柜員制人才、 星級技術(shù)服務(wù)標(biāo)兵和客戶經(jīng)理制人才。 在培訓(xùn)中要注意效益觀念和集約經(jīng)營意識的潛移默化， 特別注意銀行企業(yè)精神的教育， 以正確的人生價值導(dǎo)向激勵員工自我完善和提高。 通過以上措施，為銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展提供充足的后勁。 4、加強和改進(jìn)金融服務(wù)。金融服務(wù)是銀行的基本職能，是銀行區(qū)別 于其它企業(yè)的根本之點。 在統(tǒng)一的銀行利率條件下， 提高服務(wù)質(zhì)量是 銀

24、行吸引儲戶的唯一手段。因而，銀行要費盡心機(jī)加強和改進(jìn)服務(wù)。 （1）強化自覺服務(wù)意識。客戶對銀行的滿意度，取決于銀行員工的 金融知識、服務(wù)技能、服務(wù)理念。金融知識、服務(wù)技能的掌握程度， 又與以什么樣的服務(wù)理念為指導(dǎo)是密不可分的。 因而，要通過輿論的、 行政的、經(jīng)濟(jì)的、教育的手段，喚醒并強化員工的自覺服務(wù)意識。 要 以客戶的需要和意志為軸心， 牢固樹立“客戶就是對的， 客戶就是親 友，客戶就是主宰”的主導(dǎo)意識， 改變依靠柜臺、 窗口主陣地的被動 服務(wù)觀念和做法，改善服務(wù)態(tài)度。（ 2）經(jīng)常聆聽客戶需求和意見。

25、 要對客戶進(jìn)行經(jīng)常性的調(diào)查， 了解客戶需要什么， 想得到什么， 希望什么和渴望什么， 比較需求的相同和不同之處， 然后盡力提供相應(yīng)的服務(wù)。要經(jīng)常定期向客戶發(fā)放意見卡， 即使是小小的意見， 也要立即改進(jìn)。（ 3）制定并執(zhí)行科學(xué)化、定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。辦理業(yè)務(wù)，要求快捷準(zhǔn)確，符合限時工作標(biāo)準(zhǔn)； 解答業(yè)務(wù)，要求圓滿到家，符合文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)形象，要求和詣得體， 達(dá)到白領(lǐng)階層的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（4）在經(jīng)營場地和經(jīng)營項目上下功夫。營業(yè)大廳要布置得高雅、舒適，設(shè)置一排排沙發(fā)，準(zhǔn)備各種流行雜志，以便客人等候時瀏覽。 要有專設(shè)的經(jīng)驗豐富的銀行職員， 隨時為客戶排憂解難。 客戶遇到任何困難，只要打

26、聲招呼， 就會立刻熱情地為你提供服務(wù)。 隨時向客戶報告存款余額、 支取情況、 付息狀況、何時到期等。到期的存款要不要續(xù)存，客戶只需打一個電話即可。 逐步采用計算機(jī)控制存儲， 實現(xiàn)存貸自動化，縮短客戶等待時間。 總之，銀行要創(chuàng)名牌， 必須在服務(wù)上精益求精，追求卓越。 5、增強市場敏感性，不斷進(jìn)行創(chuàng)新。市場形勢在變化，客戶的需求 在變化，銀行的遠(yuǎn)景和公眾對名牌會提出越來越高的要求。 為了適應(yīng)這些變化，銀行的理念、 機(jī)制、服務(wù)等需要不斷創(chuàng)新。 從目前的情況來看，銀行經(jīng)營理念要以市場導(dǎo)向取代銀行導(dǎo)向、 以動態(tài)營銷取代靜態(tài)營銷、以市場開發(fā)取代市場占有、以關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推

27、廣。 要建立多渠道的市場信息收集和處理系統(tǒng)、 科學(xué)的民主管理和集體決策系統(tǒng)、面向市場的產(chǎn)品研制和開發(fā)系統(tǒng)、 高效的業(yè)務(wù)指揮和控制系統(tǒng)，從而保障經(jīng)營活動的敏銳、 高效。要以組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整和運行機(jī) 制改革為突破口，建立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的組織架構(gòu)。按集約化經(jīng)營的要求調(diào)整和變革部分科室的職能作用，強化經(jīng)營職 能，減少管理層次； 完善對公存款機(jī)制，實行“客戶經(jīng)理部”，實現(xiàn)一人進(jìn)企業(yè)，全面服務(wù)。要落實存款工作“一把手”工程， 調(diào)整充實市場營銷員隊伍。 要創(chuàng)新用人與分配機(jī)制，實行公開、公平競爭， 競選上崗；實行動態(tài)的按勞、 按資與按知相結(jié)合的分配制

28、度， 使員工始終處于激活狀態(tài)。 要拓展服務(wù)領(lǐng)域， 創(chuàng)新服務(wù)手段， 使服務(wù)的形式和內(nèi)容逐步向深度和廣度發(fā)展。 要針對不同的客戶、 不同的需求， 提供不同層次的金融服務(wù)。要通過創(chuàng)建服務(wù)名牌樣板所（柜） ，帶動銀行名牌戰(zhàn)略的全面實施。要大量采用現(xiàn)代決策科學(xué)和計算機(jī)科學(xué)技術(shù)、系統(tǒng)工程方法等創(chuàng)新金融服務(wù)，不斷提高服務(wù)的效率與水平。 6、廣泛應(yīng)用科學(xué)技術(shù)，提高銀行科技水平。近年來，一些西方發(fā)達(dá) 國家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)——計算機(jī)科學(xué)、 遠(yuǎn)程通訊和自動化， 以及系統(tǒng)工程方法等逐步向金融領(lǐng)域滲透。自動柜員機(jī)（ ATM）、電腦銀行（銀行為客戶設(shè)立終端） 、電子貨幣的服務(wù)方式并不鮮見， 而電話

29、銀行服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（即：電話 +計算機(jī) +網(wǎng)絡(luò) =銀行操作）已成為世界新 潮流。我國銀行業(yè)尤其是想創(chuàng)名牌的銀行不能熟視不睹，袖手旁觀，必須盡快創(chuàng)造條件， 早日融入這一潮流之中， 才能在全球化競爭中生存和發(fā)展。目前我國銀行還只能提供 ATM服務(wù)，其它科技含量高的服務(wù)基本上還沒開展起來。 當(dāng)務(wù)之急是要強化科技興行意識， 全行統(tǒng)一規(guī)劃，堅持“委托國內(nèi)外較大軟件公司為主、 自力更生為輔”的開發(fā)方針，先開發(fā)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（會計、儲蓄、出納核算）軟件，后開發(fā)業(yè)務(wù) 管理軟件。并加大對金融工程師人才的引進(jìn)與培養(yǎng)力度， 增強銀行應(yīng)用新科技的能力。 主要參考文獻(xiàn)： - 朱兵，他山之石（ M），北京，中國發(fā)展出版社 1997. 113－115,171 －174 - 胡家模，“長寧”品牌是怎樣樹立起來的 （J），現(xiàn)代商業(yè)銀行 2000 （3） - 王軍生王衛(wèi)紅，名牌支行的創(chuàng)建之路（ J），現(xiàn)代商業(yè)銀行 2000 （5） - 李德慶，金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)創(chuàng)新的思路 （J），農(nóng)金縱橫 1997（6） - 楊建平等，創(chuàng)造股份金融名牌（ N），中國經(jīng)濟(jì)時報 1999.12.16(8)