峰璟國(guó)際商務(wù)大廈物業(yè)管理方案

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1、 峰璟國(guó) 際商務(wù)大廈物業(yè)管理方案 篇一： 2012 年度國(guó) 際商務(wù)中心物 業(yè)管理執(zhí)行方案 編制框架 園區(qū)物 業(yè)管理 XXX 部 （二 ○一二版） 物業(yè)管理執(zhí)行方案 上海漕河 涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司 2011 年 12 月 目錄 1．管理目 標(biāo)指標(biāo)承諾 ........................................................... 、項(xiàng)3 目2 協(xié)議、合同清 單 ......................................

2、................... 物4 業(yè)2.1管理服 務(wù)協(xié)議 清單 ....................................................... 4 2.2 他項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 合同清 單 ........................................................... 外5包2.3項(xiàng)目合同清 單 ........................................................... 6 3.年2012度重點(diǎn)工作 計(jì)劃 .............................

3、........................... 7 3.1 年度重點(diǎn)工作 計(jì)劃（一） ..................................................... 年73度.2重點(diǎn)工作 計(jì)劃 （二） ..................................................... 員83工.3培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃 ........................................... 錯(cuò)誤 ！未定 義書簽 。 3.4 設(shè)備設(shè) 施維修養(yǎng) 護(hù)實(shí)施計(jì)劃 .............................

4、..................... 12監(jiān)3視.5和測(cè)量設(shè)備 檢測(cè)計(jì) 劃 . ................................................... 13提3升.6客服 滿意度實(shí)施計(jì) 劃 .................................................... 15增3收.7、 創(chuàng)收（延伸服 務(wù)和增值服務(wù)）工作 計(jì) 劃 .................................. 17、其4他 ....................................................

5、.................. 人19員4編.1 制及組織架 構(gòu) ....................................................... 19 組4.1織.1架構(gòu)圖 ............................................................ 19人4.1.2 員編制總表 .......................................................... 、19能4耗.2管理 .........................................

6、....................... 20 4.2.1 2012 年度用 電核定表 . .................................................. 20 4.2.2 2012年度用水核定 表. .................................................. 21安4全.3隱患及安全重點(diǎn)部位管理 ................................................ 22 4.3.1 轄區(qū)內(nèi)安全 隱患及防范要點(diǎn) .......................

7、....................... 22 4轄.3.區(qū)2內(nèi)安全重點(diǎn)部位及防 范要點(diǎn) .......................................... 23 對(duì)4.4外包供 應(yīng)商的監(jiān)管措施 .................................................... 、24 5 2012 年度部 門工作總體設(shè)想 .................................................. 附24 6. 件 ............................................

8、........................... 25 1．管理目 標(biāo)指標(biāo)承諾—— 各部門 2、項(xiàng)目協(xié)議、合同清 單 2.1 物業(yè)管理服 務(wù)協(xié)議 清單—— 客服部 2.2 他項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 合同清 單 —— 客服部 篇二：中心商 務(wù)大廈物 業(yè)服務(wù)方案 ( 統(tǒng)稿)2013.6.6 中心商 務(wù)大廈物 業(yè)管理方案 全國(guó)物 業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班首期第二 組智聯(lián)隊(duì) 2013 年 6 月 目 錄 一、 “中心商 務(wù)大廈 ”項(xiàng) 目物業(yè)管理服 務(wù)的整體 設(shè)想及策劃 4 1.1 項(xiàng)

9、目概況 5 1.2 項(xiàng)目特點(diǎn) 5 1.3 客戶群體特征和服 務(wù)需求 5 1.4 中“心商 務(wù)大廈 ”項(xiàng)目的物 業(yè)管理重點(diǎn)和 難點(diǎn) 6 1.5 中“心商 務(wù)大廈 ”項(xiàng)目管理服 務(wù)的整體 設(shè)想 6 二、管理機(jī)構(gòu)、各 項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立，管理人 員的配備及培訓(xùn) 8 2.1 管理機(jī)構(gòu) 9 2.2 擬設(shè)立的各 項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立與管理 9 2.3 中“心商 務(wù)大廈 ”項(xiàng)目服 務(wù)人員配備、培訓(xùn) 12 三、各 項(xiàng)專業(yè) 物業(yè)管理制度及具體 實(shí)施方案 21 3.1 客戶服務(wù) 22 3.2 安全管理 59

10、 3.3 工程管理 79 3.3.2 維修保養(yǎng)服 務(wù)要求、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作指引 79 3.3.2 房屋及公共 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理方案 81 3.3.2.1.1 公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 86 3.3.3 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備管理方案 88 3.3.3.1 設(shè)施設(shè)備的使用 88 3.3.3.2 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 88 3.4 環(huán)境管理 106 3.5 檔案管理 144 四、完成物 業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項(xiàng)保障措施 149 4.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項(xiàng)保障措施 149

11、 五、社區(qū)文化建 設(shè) 151 5.1 文化活 動(dòng)規(guī)劃 152 5.2 社區(qū)文化建 設(shè)目標(biāo) 152 5.3 中心商 務(wù)大廈社區(qū)文化活 動(dòng)計(jì)劃 153 5.4 社區(qū)文化活 動(dòng)的內(nèi)容及具體 實(shí)施 154 六、應(yīng)急預(yù)案 156 6.1 應(yīng)急預(yù)案總體要求 157 6.2 預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的基本原 則 157 6.3 重大突 發(fā)事件應(yīng)急崗位職責(zé) 157 6.4 突發(fā)事件處理流程 158 6.5 消防應(yīng)急處理預(yù)案 159 6.6 防汛應(yīng)急處理預(yù)案 166 6.7 治安及意外

12、 傷害事故 應(yīng)急處理預(yù)案 167 6.8 疫情應(yīng)急處理預(yù)案 173 6.9 電梯停梯 應(yīng)急處理預(yù)案 175 6.10 停水應(yīng)急處理預(yù)案 177 6.11 停電應(yīng)急處理預(yù)案 178 6.12 跑水應(yīng)急處理預(yù)案 179 6.13 搶劫事件 應(yīng)急處理預(yù)案 180 6.14 雨污排水 設(shè)施陰塞應(yīng)急處理預(yù)案 180 七、物 資裝備計(jì)劃 182 7.1 辦公開辦費(fèi) 183 八、項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算 186 8.1 中心商 務(wù)大廈財(cái)務(wù)測(cè) 算總表 186 九、結(jié)束語(yǔ) 196

13、 一、 “中心商 務(wù)大廈 ”項(xiàng) 目物業(yè)管理服 務(wù)的整體 設(shè)想及策劃 1.1 項(xiàng)目概況 “中心商 務(wù)大廈 ”是中心區(qū)甲 級(jí)寫字樓， 產(chǎn)權(quán) 2001 至 2051 年， 2003 年 7 月 30 日正式入伙，大廈占地面 積 4719.3 平方米，建筑面 積 53766.98 平方米，其中商 業(yè)面積 9858.63 平方米， 辦公面積 33342.42 平方米， 綠化面積 2500 平方米。商 務(wù)大廈為一棟塔樓，地面 25 層，地下 2 層，樓宇高度 99.83 米。負(fù)一樓至負(fù)二樓共有 車位 124 個(gè)，停 車場(chǎng)限高 2.0 米。標(biāo)準(zhǔn)層高： 3.85 米，凈高：

14、2.8 米，標(biāo)準(zhǔn)層面積：1728 平米，大堂 層高： 10 米，外墻：玻璃幕 墻。大廈主要機(jī) 電設(shè)備 ：進(jìn)口奧迪斯豪 華電梯 10 部；進(jìn)口柴油 發(fā)電機(jī)組 1 臺(tái)；進(jìn)口中央空 調(diào)系統(tǒng)；供配系 統(tǒng)；給排水系 統(tǒng)；消防樓宇 監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視 系統(tǒng)、照明和 擴(kuò)音系統(tǒng)、智能自 動(dòng)火警檢測(cè)系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全。 “中心商 務(wù)大廈 ”作 為 CBD 中央商務(wù)區(qū)的核心， “中心商 務(wù)大廈 ”憑借其自身國(guó) 際化的品 質(zhì)，成就新 經(jīng)濟(jì)聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟(jì)核裂變，席卷整個(gè)商 務(wù)領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務(wù)模式，而在裂 變的中心，中心商 務(wù)大廈以其 領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導(dǎo) 和策動(dòng)聚變，其劃 時(shí)

15、代的開拓精神將在中心區(qū) 歷史上留下 濃重一筆。 1.2 項(xiàng)目特點(diǎn) 1.2.1 周邊環(huán)境分析 項(xiàng)目位于深圳市福田區(qū)福 華一路 88 號(hào)，毗 鄰五洲賓館、高交會(huì) 館，處于深圳市福田中心區(qū) CBD 商圈，周 邊有眾多高品 質(zhì)寫字樓。 1.2.2 物業(yè)類型 甲級(jí)寫字樓， 產(chǎn)權(quán)賣散。 1.3 客戶群體特征和服 務(wù)需求 1.3.1 客戶群體特征 “中心商務(wù)大廈 ”所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí) 力雄厚、具有一定 規(guī)模的 品牌 企業(yè)，匯集國(guó)外企 業(yè)設(shè)立的企 業(yè)總部或區(qū)域性 總部與辦事處，包括金融、 證券、

16、保 險(xiǎn)、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行 業(yè)，普遍素 質(zhì)較高，眼界 寬廣，法律 觀念和 維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望 值較高。超甲寫字樓客 篇三：大廈的管理 方案 XX 大廈的管理方案 1.0 項(xiàng)目概況 1.1XX 大廈簡(jiǎn)介 1.1.1XX 大廈地處鄭州市 XXXX 區(qū)具有得天獨(dú)厚的地理 優(yōu)勢(shì)和景觀資源。大廈于 XX 年建成占地面 積 XXXXm2，建筑面 積 XXXXm2，大廈樓高 XXm，總層樓： XX 層，地下 X 層。整座大廈建筑形象 現(xiàn)代、壯 觀，地理位臵極佳，樓宇機(jī) 電設(shè)備 先進(jìn)，配套 設(shè)施完善，和寫字樓國(guó)際水準(zhǔn)全面接 軌，是

17、鄭州市高檔寫字樓客 戶的最佳 選擇。 1.2 項(xiàng)目客戶分析 1.2.1XX 大廈客 戶群體包括 業(yè)主、租 戶、來(lái)賓、等，其中寫字樓客 戶以白領(lǐng)上班一族 為主，普遍素 質(zhì)較高、眼界 寬廣，法律 觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng) ，對(duì)物業(yè)管理服 務(wù)需求期望 值較高，對(duì)環(huán)境、文化、 環(huán)保、信息方面的要求與一般客 戶群體亦有所不同 . 1.3.經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 1.3.1 以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)筑巢引 鳳，一流企 業(yè)入駐，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián) 手。明亮典雅的空 間，和諧、高貴、舒適的整體 風(fēng)格，將為入駐企業(yè)營(yíng)造安全、快捷、舒心的 辦公環(huán)境。商 業(yè)中心的不斷成熟吸引來(lái)客、刺激消 費(fèi)、增加客流。以我 們無(wú)微不至的

18、 專業(yè)服務(wù)作為引力源，提高寫字樓建筑商業(yè)價(jià)值；營(yíng)造高檔次商 業(yè)環(huán)境，提升 顧客對(duì)寫字樓檔次的 評(píng)價(jià)，帶動(dòng)寫字樓出租率。充分利用 XX 大廈的各 項(xiàng)公共資源，努力有效開展各 項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 以增益創(chuàng)收。 1.4 服務(wù)對(duì)象的總體需求 1.4.1 創(chuàng)造高效、有序、尊 貴、舒適的 辦公環(huán)境；整體 設(shè)備運(yùn)行可靠，消 費(fèi)價(jià)格合理，物業(yè)服務(wù)優(yōu)良；提供商 務(wù)、會(huì)務(wù)、信息、咨 詢等服務(wù)，全方位 滿足寫字樓客 戶需求。 1.5 服務(wù)需求分 類 1.5.1 產(chǎn)權(quán)人：從經(jīng)營(yíng)需求出 發(fā)，辦公樓投 資者要求物 業(yè)資產(chǎn) 、收入、以及 營(yíng)運(yùn)效率最高值。 1.5.2 經(jīng)營(yíng)人：基本上

19、與 產(chǎn)權(quán)人的服 務(wù)需求一致，但其作 為產(chǎn)權(quán)人的駐場(chǎng)代理人， 對(duì)物業(yè)服務(wù)有切身體會(huì)，亦有 實(shí)際需求，而且往往是高 標(biāo)準(zhǔn)、理想化的。 1.5.3 承租人：需要可提升 辦公地點(diǎn)形象、激勵(lì) 員工士氣、且物超所 值的物業(yè)服務(wù)。 1.5.4 主要顧客：是 XX 大廈的客 戶主體，亦是本 項(xiàng)目的直接物 業(yè)服務(wù)對(duì)象，即各企 業(yè)員工， 我們將同時(shí)在深度和廣度兩方面 對(duì)物業(yè)服務(wù)提出較高要求。高檔次定位決定其必 須搭配高 水準(zhǔn)物 業(yè)管理， 該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)對(duì)象除希望服 務(wù)商提供各種合理、便利的 設(shè)施，享受 優(yōu)質(zhì) 、 高檔的服 務(wù)等基本服 務(wù)外，更期待服 務(wù)細(xì)節(jié)的人性化

20、、個(gè)性化、 細(xì)致化。 2.0 物業(yè)管理處內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)臵原則 2.1 架“構(gòu)合理、運(yùn)行高效、人 員精簡(jiǎn)、一專多能 ”實(shí) 行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物 業(yè)管理 處設(shè)經(jīng) 理一名，下 設(shè)客戶服務(wù)部、工程 維修部、 環(huán)境清潔部、安全管理部以及 財(cái)務(wù) 部等五個(gè)部門。 2.2 各崗位人員配備及崗位分布情況 2.2.1 人員配臵情況 說明 ,根據(jù) XX 大廈今后使用 時(shí)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、方式、 時(shí)間等 ,特點(diǎn)以及建筑物的功能和布局要求，就 XX 大廈的物 業(yè)管理人 員配臵情況 說明如下： 2.2.1.1XX 大廈的高端定位決定了 對(duì)物業(yè)管理要求的高 標(biāo)準(zhǔn)， X

21、X 物業(yè)將針對(duì)性地實(shí)行專業(yè)化管理模式，根據(jù)以上管理架構(gòu)，本 項(xiàng)目共配臵人 員 XX 人，其中客 戶服務(wù)部 XX 人、環(huán)境清潔管理部 XX 人、安全管理部 XX 人、工程 維修部 XX 人、財(cái)務(wù)部 XX 人，設(shè)臵一名 經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng) 目全面管理。 2.2.1.2 我公司將在本 項(xiàng)目推行人性化 親情服務(wù)，客戶服務(wù)部直接面 對(duì)廣大業(yè)戶并提供：一站式服 務(wù)、首接 責(zé)任制，同 時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目多功能、多 業(yè)態(tài)、活動(dòng)多樣性和頻繁性，我 們?cè)诳蛻舴?wù)部人員架構(gòu)設(shè)臵與配 備中投入了 較多的人力。 2.2.1.3 安全管理部物管 員的設(shè)臵考慮到項(xiàng)目所處當(dāng)?shù)氐?實(shí)際情況及塔樓和裙樓使用 時(shí)間的差異性，

22、遵循精干高效的原 則進(jìn)行了相 應(yīng)的配臵。 2.2.1.4 環(huán)境清潔部人員的配臵 統(tǒng)一遵循 “精干高效、一 專多能 ”的原 則，塔樓部分考 慮到辦公的上下班 時(shí)間、公共 衛(wèi)生間和大堂等重點(diǎn)區(qū)域的保 潔需求而 實(shí)行常日班工作 時(shí)間 制；裙樓部分充分考 慮了商業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng) 、人流量大等特點(diǎn)。 2.2.1.5 工程管理部人 員的配臵是在考 慮電梯、中央空 調(diào)主機(jī)、空 調(diào)水處理外銹的前提下，同時(shí)考慮到各設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的不可分割性，裙樓和塔樓不各自配臵 維修人員，一體化 進(jìn)行統(tǒng)一的配 備。 2.3 配備人員的培訓(xùn)和方法。 2.3.1 培訓(xùn)辦法；崗前就業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)素質(zhì)培

23、訓(xùn)、專業(yè)實(shí)務(wù) 培訓(xùn)、專題強(qiáng) 化培訓(xùn)等。 2.3.2 實(shí)施方法； 課堂講授法、集體研 討法、視聽教學(xué)法、 現(xiàn)場(chǎng)模擬法、樣板示范法、指導(dǎo)自學(xué)法等。 3.0 客戶服務(wù)部具體操作方法。 3.1、 XX 大廈客戶服務(wù)部特點(diǎn)分析 3.1.1 大廈作 為一個(gè)綜合性物 業(yè)，其客 戶服務(wù)既要針對(duì)不同的物 業(yè)類型提供各有 側(cè)重的服務(wù)，又要 針對(duì)其客戶群體的共性 進(jìn)行整體的客 戶服務(wù)定位，確定客 戶服務(wù)運(yùn)作方式。 3.2 客戶服務(wù)部主要 職責(zé) 3.2.1 客戶信息資源管理 3.2.2 客戶投訴受理與 處理 3.3 客戶服務(wù)管

24、理運(yùn)作方式 3.3.1 一“站式 ”的管理 “ 3.3.2 一站式 ”的服 務(wù) 3.3.3 一“站式 ”的社會(huì) 資源調(diào)配 3.3.4 一“站式 ”客戶 服務(wù)模式的運(yùn)作支持 3.4 客戶關(guān)系管理，依據(jù)客 戶群體分析，建立客 戶關(guān)系檔案， 詳細(xì)記載 客戶的需求， 細(xì)分客戶類型，以不斷提高 對(duì)客戶類型的定位，改善服 務(wù)方式，開 發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求 . 3.5 信息管理 3.5.1 信息的收集和服 務(wù)咨詢 3.5.2 客戶檔案的建立和管理 3.5.3 投訴接待與處理 3.6 客戶服務(wù)規(guī)范及流程 ; 3.7 客戶投訴處理流程 4.0 財(cái)務(wù)管理內(nèi)容 4.1 物業(yè)管理有限公司的 財(cái)務(wù)管理包括 營(yíng)業(yè)收入管理，成本和 費(fèi)用管理，利 潤(rùn)管理以及 專項(xiàng)維修資金的管理。做好 財(cái)務(wù)管理工作， 有利于 規(guī)范公司行 為，促進(jìn)公司公平 競(jìng)爭(zhēng)，有效保 護(hù)相關(guān)各方的合