門店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)

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1、工作流程 掛衣服務(wù) （零點(diǎn)餐廳) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 服務(wù)人員 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1。征詢客人意見 2.為客掛衣 3。為客鋪墊布 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 征詢客人意見 詢問客人意見； 二、 為客掛衣 1。經(jīng)客人同意后，將其衣物、背包整齊地掛放在掛衣架上; 2.注意不要倒提衣物,以免衣物內(nèi)物品掉出； 三、為客鋪墊布 若客人將衣服務(wù)掛到衣背時(shí)或衣架已掛滿時(shí)，應(yīng)將墊巾疊成菱形蓋于椅背外衣上，注意前后對稱，平整。

2、 工作流程 接聽電話 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1、 拿起電話 2、 問候客人 3、 傾聽客人問題并給予回答 4、 結(jié)束電話 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 拿起電話 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話； 二、 問候客人 1。用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名，先英語后漢語:“Good Morning/Afternoon/Evening。 花家怡園 Restaurant”(您好，花家怡園); 2. 向客人表示愿為客人

3、提供服務(wù)。 三、 傾聽客人問題并給予回答 1。如客人首先報(bào)出自己的姓名,應(yīng)立刻稱呼其姓名，同時(shí)自報(bào)姓名; 2.仔細(xì)聆聽客人問題和要求，必要時(shí)重述，以獲確認(rèn)顧及時(shí)做好接聽記錄； 3。準(zhǔn)確回答客人問題; 4.如果當(dāng)時(shí)回答有困難,應(yīng)向客人致歉，記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人五分鐘后將給予答復(fù); 四、結(jié)束通話 1。與客人道別前,向客人表示謝意; 2。待客人放下聽筒后，再掛斷電話； 3。迅速通知有關(guān)人員相關(guān)事宜。 工作流程

4、 問候客人 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1、 問候客人 2、 再次問候 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 問候客人 1。問候客人遵循先女賓后男賓，先客人后內(nèi)部人員的原則； 2。使用專業(yè)語言如“您好，歡迎光臨”等,禮貌熱情的問候客人，注意使用普通話； 3.如果知道客人姓名或職務(wù)，要稱呼客人姓名或職務(wù)； 二、再次問候 如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問候一次. 工作流程 物品的定位擺放 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)

5、職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 物品的定位擺放 標(biāo)準(zhǔn)： 1. 物品擺放應(yīng)做到“三定位"，即工作臺(tái)面物品定位，工作柜中物品定位，餐臺(tái)臺(tái)面物品定位. 2. 餐臺(tái)臺(tái)面物品定位：按照擺臺(tái)規(guī)范擺入桌面餐具； 3. 工作柜中物品定位：將備用餐具及用品分類整齊擺放在工作柜中的規(guī)定位置，全壞東西物品取用及盤存。 4. 工作臺(tái)面物品定位:工作臺(tái)面的物品包括配備的酒水均應(yīng)按規(guī)定位置整齊擺放。 例;宴會(huì)廳的工作臺(tái)面物品定位擺放示意圖: 工作流程 沽清表的填報(bào)及使用 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審

6、核 批準(zhǔn) 程序： 1. 沽清表的制作 2. 沽清表的分送 3. 沽清表的使用 4. 沽清表的修正 標(biāo)準(zhǔn): 一、 沽清表的制作 每餐餐前，由劃菜員向廚房各崗位領(lǐng)班了解當(dāng)日供,缺菜品，急銷品,結(jié)合當(dāng)日宴會(huì)預(yù)訂情況,填報(bào)沽清表。 1。填寫房當(dāng)日缺貨品種,急銷菜品； 2.填寫當(dāng)日所供應(yīng)的時(shí)令蔬菜及當(dāng)日例湯； 3。填寫當(dāng)日所供應(yīng)的活鮮類名稱，精量、價(jià)格、了解每一品種的不同烹罅制方法； 4.了解當(dāng)月新品菜肴及廚師特薦菜肴。 二、沽清表的分送 每餐班前會(huì)前，將沽清表分送至廳面前各餐廳和收銀員處。 三、 沽清表的使用 將估清表夾在點(diǎn)菜夾上，以便服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)使用

7、。 四、 沽清表的修正 1.營業(yè)過程中，如遇基某一菜品售完或不能繼續(xù)出售,應(yīng)由劃菜員及時(shí)填寫二聯(lián)《退菜（報(bào)價(jià))單》，一聯(lián)經(jīng)服務(wù)員簽字后，送給收銀員，另一聯(lián)交廳面主管，由廳面主管修正沽清表； 2.廳面主管立即通知每一位服務(wù)員，以免再瞇此類菜肴。 工作流程 宴會(huì)廳房的起菜及催菜 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 準(zhǔn)備工作 2. 起菜 3. 催菜 標(biāo)準(zhǔn): 一、 準(zhǔn)備工作 1.請客人看菜單，征詢客人對菜品的意見,如有需變動(dòng),通知宴會(huì)預(yù)訂處更改

8、菜單； 2。檢查已到客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)相符，以便隨時(shí)調(diào)整菜單。 二、起菜 征詢主人是否可以上菜，若客人同意后應(yīng)立即填寫《起菜(催菜）單》中起菜一欄,送交劃菜員,由劃菜員通知廚房起菜。 三、 催菜 1。起菜單發(fā)出后十分鐘內(nèi),應(yīng)先上鹵水，燒烤類拼盤，然后開始上熱菜，六十分鐘應(yīng)上齊所有菜品； 2。如果菜品在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)沒有上或間隔時(shí)間過長，應(yīng)迅速填“催菜”一欄，按動(dòng)催菜鈴，若再有延誤應(yīng)再次填寫，并報(bào)報(bào)告當(dāng)班主管. 工作流程 香巾服務(wù) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核

9、批準(zhǔn) 程序： 1. 香巾的準(zhǔn)備 2. 第一次香巾 3. 第二次香巾服務(wù) 4. 第三次香巾服務(wù) 5. 到位服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 香巾的準(zhǔn)備 1。根據(jù)餐位準(zhǔn)備3倍數(shù)量的香巾; 2。用水浸濕香巾，擰干并聯(lián)整齊疊好放入毛巾柜內(nèi)； 3。在開餐前30分鐘打開毛巾柜的電源開關(guān); 4.將香巾夾洗凈、擦干； 5。小毛巾的溫度應(yīng)保持在40℃。 二、第一次香巾服務(wù) 1.客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)將毛巾車或毛巾柜中折好的香巾整齊放在碟上,備好香巾夾; 2.服務(wù)香巾進(jìn)要從客人右側(cè)遞上，依照順時(shí)針進(jìn)行; 3.待客用完香巾后，征詢是否可收撤； 4.用香巾夾夾起用過的香巾，放在托盤中

10、。 三、第二次香巾服務(wù) 將香巾折好放在毛巾籃里，從客人右側(cè)遞上，放在茶具右側(cè)或下側(cè)。 四、 第三次香巾服務(wù) 客人用餐完畢后，提供最后一次香巾服務(wù),用香巾夾撤換香巾籃里的香巾。 五、 到位服務(wù) 視客人的用餐情況，可適當(dāng)多上幾次小毛巾,如上手撥物品或客人小毛巾較臟時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換. 工作流程 鋪口布 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 一、 走到客人右側(cè) 二、 打開口布 三、 鋪口布 四、 從左側(cè)鋪口布 五、 客人不在座位上時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)： 一． 走到客人右側(cè) 一般情況下應(yīng)在

11、客人右側(cè)為客人鋪口布,如果在不方便的情況下，（如長方桌一側(cè)靠墻壁），可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。 二、 打開口布 站立于客人右側(cè)，拿起口布，在客人身側(cè)或身后輕輕抖開。 三、 鋪口布 鋪口布時(shí)注意右手在前,左手在后，將口布輕輕鋪在客人腿上，同時(shí)對客人說:“請”以提醒客人. 四、 從左側(cè)鋪口布 需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人右側(cè)，注意左手在前，右手在后（不要把胳膊肘送到客人胸前)。 五、 客人不在座位上時(shí) 客人不在座或客人暫離座,將口布一角壓在骨碟下,其余令其自然沿桌邊下垂. 工作流程 推銷食品和飲品 文件編號 頁次 1/1 生效日

12、期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 了解食品和飲品的供應(yīng)情況 2. 推銷飲品 3. 推銷食品 4. 征詢客人意見 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 了解食品和飲品的供應(yīng)情況 1。開餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況，保證酒單上的飲品均能供應(yīng)（由當(dāng)班主管通知服務(wù)員）； 2。熟記當(dāng)餐沽清表； 3.熟練掌握菜單知識(shí)及酒水知識(shí); 4。要求會(huì)觀察客人的消費(fèi)水平，先從高檔開始向低檔推銷. 二、推銷飲品 禮貌地介紹所提供的飲品的特點(diǎn)產(chǎn)地。 三、推銷食品 1.主動(dòng)向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴； 2.介紹每一道菜時(shí)，可以告訴客人上道菜的主料、配料

13、,制作方法及味道； 3.如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一樣好服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人它們之間的不同，哪道更受歡迎。 4。適當(dāng)運(yùn)用吸引的詞句,但不能強(qiáng)加于客人，要新生客人的意見。 四、征詢客人意見 當(dāng)客人用餐完畢后,應(yīng)主動(dòng)與其溝通,征詢其對食品和飲品的意見。 工作流程 酒水單的確定 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 推薦 2. 為客點(diǎn)酒水 3. 重述訂單內(nèi)容 4. 下單 標(biāo)準(zhǔn): 一、 推薦 客人點(diǎn)完菜后，詢問客人用何種酒水，如客人一時(shí)難以決

14、定，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹、推薦，注意使用禮貌用語,不能強(qiáng)迫客人接受. 二、 為客點(diǎn)酒水 1。在酒水單上，寫清服務(wù)員的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號、日期、時(shí)間； 2。將客人所訂酒水整齊書寫在酒水單上，字跡要清楚； 3.書寫時(shí)站直身體,酒水單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上； 4.記清每位客人分別預(yù)訂酒水，以便準(zhǔn)確地為客服務(wù)。 三、 重述訂單內(nèi)容 為客人重述所點(diǎn)酒水,以獲得客人確認(rèn). 四、 下單 將客人所點(diǎn)酒水登錄在酒水單上，交給酒水員領(lǐng)取酒水。 工作流程 服務(wù)酒水 文件編號 頁次 1/1 生效日期

15、分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 取酒水 2. 服務(wù)酒水 3. 添加酒水 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 取酒水 1.填寫酒水單后，向酒水員領(lǐng)酒水，取酒水時(shí)間不得超過5分鐘； 2.在托盤中擺入酒水，根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的酒水放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)。 二、 服務(wù)酒水 1.酒水取回后,依次從客人右側(cè)服務(wù)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則； 2。斟倒酒水時(shí)，對客人說：“XX先生/小姐，這是您要的……“； 3。斟倒酒水速度不宜過快，避免啤酒,可樂等氣體酒不溢出泡沫； 4。斟酒時(shí)，商標(biāo)正對著客人； 5。斟葡萄酒時(shí)，用一條口布折成長條形包住酒瓶，露

16、出商標(biāo)，用右手握住給客人斟倒； 6.開有汽體的酒及飲品時(shí)，瓶（罐)絕不可對著客人； 7。如客人喝白酒或洋酒,應(yīng)換上相應(yīng)的白酒杯或洋酒杯; 8.對同一桌客人應(yīng)在同一時(shí)段內(nèi)順序提供酒水服務(wù)。 三． 添加酒水 隨時(shí)觀察客人的酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/5至1/3時(shí)，立即詢問客人是否需要添加，如客人同意，為客人酒水單，如客人不再需要,待客人用完后，從客人右側(cè)撤走空杯,所有服務(wù)必須使用托盤進(jìn)行. 工作流程 啤酒服務(wù) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 推銷及建議 2. 啤酒服

17、務(wù) 3. 啤酒的添加 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 推銷及建議 1.熟練掌握各種啤酒知識(shí)，在客人點(diǎn)酒水時(shí)，介紹本餐廳各種啤酒及其特點(diǎn)； 2.為客人點(diǎn)啤酒，迅速到吧臺(tái)下單。 二、 啤酒服務(wù) 1.用托盤取回啤酒，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟倒啤酒； 2。提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè),左手托托盤，右手拿起啤酒,身體微側(cè),一腿邁前，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒理應(yīng)將瓶口懸于酒杯上方約1cm,注意控制傾倒角及速度,使啤酒沿杯壁流入杯中，以減少酒沫； 3.倒酒時(shí),酒杯商標(biāo)應(yīng)面對客人； 4.啤酒應(yīng)倒八分滿； 5。倒完啤酒后,應(yīng)迅速按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)45度，以免啤酒滴在桌布上； 6。如瓶

18、中啤酒末倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)朝外，擺入在工作臺(tái)或酒水加上； 三、 啤酒的添加 1.當(dāng)杯中酒少于1/2時(shí),應(yīng)及時(shí)為客人添加啤酒; 2.當(dāng)客人所要啤酒均倒完后，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否再添加一瓶； 3。及時(shí)將空酒瓶及客人的空杯用托盤撤走. 工作流程 宴會(huì)分餐服務(wù) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 展示菜品 2. 撤下菜盤 3. 分菜 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 展示菜品 上每道菜時(shí)，上菜的位置應(yīng)該在副主人和副主賓之間將菜上至轉(zhuǎn)盤，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)至主賓面前,報(bào)出菜名，如客人感興趣,應(yīng)

19、適時(shí)向客人介紹此菜的特點(diǎn)； 二、 撤下菜盤 征得客人同意后，繼續(xù)旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤至上菜位，撤下放至工作臺(tái)上； 三、 分菜 1。手拿分餐叉勺，按照客人人數(shù)將菜均勻分開，要求主料、配料菜品比例均勻擺放，盤邊無滴漏的湯汁。 2。上生食的刺身分餐：先上辣根每人一小碟，在轉(zhuǎn)盤放一壺“日本醬油“然后將菜品按人數(shù)均勻的分成若干份，從客人的右側(cè)先將原業(yè)的骨碟撤下，然后將剛分好的菜品送到客人的大墊盤上，若有二吃的菜品應(yīng)及時(shí)將剩余部送到威望為客人繼續(xù)烹制。 3。整魚的分餐：報(bào)過菜名以后，放至工作臺(tái)上,魚頭在前，尾在后;服務(wù)員左手持叉，右手持勺，用右手的分餐勺，從魚頭開始至魚尾將魚脊切開，用分餐勺順魚背

20、將上片魚一分為二，將魚肉往兩邊輕輕移動(dòng)，剔出竽骨；根據(jù)用餐人數(shù)及客人要求將魚肉均勻的分天小碗里；用分餐勺均勻的將盤中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上；按先賓后主，女士優(yōu)先的原則,從客人右側(cè)上魚。 工作流程 銀器的擦拭 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 沖洗 2. 浸泡 3. 擦拭清洗消毒 4. 存放 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 沖洗 用清水沖掉銀器上的殘留物. 二、 浸泡 將銀器在40℃-60℃的熱水中浸泡2—3分鐘。 三、 擦拭清洗消毒 1。

21、用干凈抹布蘸上擦銀粉擦拭浸泡過的銀器； 2.用清水沖洗度放入電子消毒柜中消毒； 3.將消毒后仍殘存在銀器上的水漬擦去; 4.擦過的銀器拿到光線度強(qiáng)的燈光下,檢查是否有氧化處，或被腐蝕的痕跡,如有此種情況，應(yīng)及時(shí)打磨； 5.注意避免手指印留在光亮的銀器上。 四、 存放 將銀器清洗后整齊擺放在銀器柜中，銀器服務(wù)時(shí)應(yīng)戴手套。 工作流程 在餐廳客滿的情況下，接待來用餐的客人 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 問候客人并告知客人餐廳已客

22、滿 2. 請客人等候 3. 請客人就餐 標(biāo)準(zhǔn): 一、 問候客人并告知客人餐廳已客滿 迎賓員首先問候客人，并禮貌地告訴客人餐廳已客滿。 二、 請客人等候 1.確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預(yù)計(jì)客人需要等候的大約時(shí)間. 2。提出建議，請客人在餐廳外休息處或咖啡廳等候，并告知當(dāng)餐廳有空位時(shí)，盡快請客人進(jìn)餐廳就坐，與此同時(shí)向餐廳主管匯報(bào)，安排人員準(zhǔn)備好翻臺(tái)； 3。如客人在餐廳外等候，應(yīng)提供茶水服務(wù)，同時(shí)請客人看菜單提前點(diǎn)菜； 4。為客人辦理登記候位手續(xù),填寫《餐廳客人候位表》； 5.如果客人不愿等候，應(yīng)建議其在本酒店其它餐廳用餐,并且主動(dòng)為其介紹餐廳的特點(diǎn),盡量使客人在本酒店消費(fèi)

23、； 6。如果客人同意去其它餐廳用餐，、應(yīng)立即用電話幫助客人預(yù)訂餐位，并帶領(lǐng)客人去餐廳。 三、 請客人就餐 隨時(shí)注意餐廳有無空位,及時(shí)讓客人進(jìn)入餐廳用餐。 工作流程 接餐臺(tái)餐具補(bǔ)充 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 接餐臺(tái)的清潔 2. 補(bǔ)充餐具 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 接餐臺(tái)的清潔 1.將接餐臺(tái)內(nèi)所剩餐具取出； 2.將所有墊布更換； 3.用干凈的濕抹布擦拭柜

24、內(nèi)外側(cè)，要求櫥內(nèi)干凈無油污和其它雜物。 二、補(bǔ)充餐具 1.按照應(yīng)備數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充骨碟，墊碟，湯碗,醬油碟，筷架，小勺，煙缸,醬油,暖瓶; 2.檢查所配備餐具是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無破損； 3。將餐具分類擺放整齊。 工作流程 用餐過程中客人桌面的清理 文件編號 頁次 1/2 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 撤空盤空碗 2. 換小盤 3. 清潔桌面 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 撤空盤空碗 客人用餐過程中,餐桌上不能出現(xiàn)空盤，空碗

25、和空酒杯,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤，空碗，空杯時(shí)，征求客人同意后，及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，空碗。 二、 換小盤 1.當(dāng)客人盤中菜肴所剩不多時(shí),征詢客人意見“請問這道菜是否可以換小盤”； 2。將菜盤從桌上撤至左手托盤中，再撤至工作臺(tái)上; 3.在工作臺(tái)上用筷子或分餐叉勺將菜肴盛到骨碟中; 4。將盛好菜的骨碟用托盤上至客人桌面. 三、清潔桌面 1。觀察客人桌面上的否有散落在臺(tái)布上的食品殘?jiān)?，及用過的餐巾紙等雜物，征得客人同意清潔客人餐桌。 2。清潔餐桌時(shí)，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談; 3.撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物應(yīng)分類擺放且

26、整齊有序； 4。如有菜汁，醬油等造成的大污漬,應(yīng)在其上鋪一條潔凈口布; 5。如客人用完水果，應(yīng)及時(shí)撤掉水果餐具。 工作流程 更換煙灰缸 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 更換煙灰缸 2. 換煙灰缸 標(biāo)準(zhǔn): 一、 更換煙灰缸 1。當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸； 從工作臺(tái)中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。 二、 換煙灰缸 1.服務(wù)員左手取出干凈的煙灰缸,正放在臟煙灰缸上，如煙灰缸內(nèi)堆積雜物較滿，應(yīng)將干凈

27、煙缸倒扣; 2。用右手同進(jìn)把兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤上; 3。重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位置上。 4.注意要輕拿慢放，避免煙灰從煙缸中飄出。 工作流程 食品質(zhì)量的保證 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 劃菜員檢查食品質(zhì)量及數(shù)量 2. 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量 3. 。妥善解決客人關(guān)于食品的投訴 標(biāo)準(zhǔn)： 一、劃菜員檢查食品質(zhì)量及數(shù)量 1。檢查每一道菜的顏色，品味是否有異常，保證食品新

28、鮮無變質(zhì)； 2。檢查數(shù)量,是否和菜單要求一致; 3。劃菜員確認(rèn)每一道菜與客人菜單相一致，才能分派傳菜員將菜傳送進(jìn)餐廳。 二、 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量 1。傳菜員將菜傳至正確位置，向區(qū)域服務(wù)員報(bào)出臺(tái)號及菜品名稱; 2。服務(wù)員首先檢查菜品的份量與種類是否與菜單一致； 3。核對好桌號后，服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量,然后再端到客人餐桌上，不合格的立即退給廚房,請廚師長解決。 三、 妥善解決客人關(guān)于食品的投訴 1。如果客人投訴食品質(zhì)量問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示誠懇的歉意,并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并請廚房重新制作此道菜,并立即通知餐廳主管和經(jīng)理； 餐廳營業(yè)結(jié)束后，餐廳主

29、管將客人的投訴填寫在《賓客投訴記錄表》上，送交店總經(jīng)理。 工作流程 餐飲結(jié)賬 文件編號 頁次 1/2 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 為客人拿帳單 2. 請客簽單 3. 信用卡結(jié)賬 4. 現(xiàn)金付帳 5. 支票結(jié)賬 6. 結(jié)帳后服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn): 一、 為客人拿賬單 1。當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員請客人稍等,立即去收銀臺(tái)為客人取帳單，如有剩余啟封酒水，應(yīng)退回吧臺(tái)； 2。服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)帳單的臺(tái)號,并核對帳單是否與客人實(shí)際消費(fèi)情況相等，包括臺(tái)號,

30、人數(shù)，茶位，酒水種類及數(shù)量，是否有取消或更換的菜品，核工業(yè)對無誤后交給收銀員； 3.將取回的帳單增值在結(jié)帳增值內(nèi)，走到客人左側(cè)，打開結(jié)帳增值左手持帳夾上端，右手輕托帳夾下端遞到主人面前；請主人過目，注意不要讓其他客人看見帳單。 二、 請客簽單 1.如果是住店客人，在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號、姓名; 2。客人簽好單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾真誠地感謝客人。 3.將帳單送回收銀員處。 三、 信用卡結(jié)賬 1.如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請客人稍候，并將信用卡和帳單送回收銀處; 2。收銀員做好信用卡收據(jù),服務(wù)員檢查正誤，將收

31、據(jù)帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，送還給客人； 3.將結(jié)帳夾打開，從左側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人在信用卡收據(jù)上簽字,并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致; 4.將帳單及信用卡收據(jù)送回收銀員處； 5.將信用卡收據(jù)中的客人存根頁信用卡遞給客人并真誠地感謝客人。 四、 現(xiàn)金付賬 1。如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清瞇錢數(shù)，并請客人稍候，將帳單及現(xiàn)金送收銀員； 2.收銀員收款后，服務(wù)員將所找零錢夾在結(jié)帳夾中；站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾,將所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠地感謝客人； 3.客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。 五、 支票結(jié)賬 1。如客人支付支票,應(yīng)請客人出示身

32、份證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同進(jìn)送給收銀員; 2。收銀員結(jié)完帳并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將支票存根核對后送還給客人，并真誠地感謝客人； 3.如客人使用密碼支票,應(yīng)請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把支票存根交還客人時(shí),在客人面前銷毀密碼號,并真誠的感謝客人. 六、 結(jié)賬后服務(wù) 如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。 工作流程 為客人開票 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程

33、序： 1. 詢問客人有關(guān)信息 2. 開發(fā)票 3. 為客人送上發(fā)票 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 詢問客人有關(guān)信息 客人結(jié)帳時(shí)，如提出開發(fā)票的要求，服務(wù)員需禮貌詢問管人發(fā)票上需寫明的單位名稱. 二、 開發(fā)票 1.服務(wù)員將信息反饋給收銀員，由收銀員為客人開發(fā)票； 2。檢查收銀員開的發(fā)票，單位名稱、金額填寫是否正確。 三、為客人送上發(fā)票 將發(fā)票夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上，并再次感謝客人在本餐廳消費(fèi)。 工作流程 食品盒的包裝 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 食品盒的包裝 標(biāo)準(zhǔn)：

34、 1。當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為客提供打包服務(wù); 2。至吧臺(tái)處領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的打包盒及打包袋； 3。將打包盒裝入打包袋，系好后遞給客人。 工作流程 與客人道別 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 協(xié)助客人 2. 向客人致謝 3. 送客人離開 標(biāo)準(zhǔn): 一、 協(xié)助客人 當(dāng)客人結(jié)帳完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到客人身后,離開座位幫助客人搬開椅子，便于客人站立。 二、 向客人致謝 1.服務(wù)員面帶微笑有禮貌地與客人告別“謝謝，歡迎您再次光臨”； 2.對

35、客人道再見時(shí)，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班回家； 3.客人離開府位走出餐廳后，服務(wù)員方可拿托盤走到餐桌邊撤臺(tái) 三、送客人離開 迎賓員在門口再次感謝客人的光臨，“謝謝/再見，歡迎您再次光臨”，同時(shí)鞠躬15度。 工作流程 處理餐后客人剩余酒水 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 對未啟封酒水的處置 2. 對已啟封剩余酒水處置 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 對未啟封酒水的處置 1?？腿艘蠼Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員必須將剩余的未啟封酒水退回吧

36、臺(tái)，不計(jì)入客人帳單； 2.如客人離去后仍有剩余未啟封的酒水，則視為服務(wù)失職，由當(dāng)班主管收取后,統(tǒng)一進(jìn)行登記、入帳。 二、 對已啟封剩余酒水處置 1。所剩的酒水若是高檔酒，服務(wù)員應(yīng)告知客人酒店可以代為保存，等下次光臨時(shí)繼續(xù)飲用; 2。如客人同意存酒,可詢問客人姓名與工作單位，填好標(biāo)簽給吧臺(tái)酒水員，放入酒柜中妥存，并詳細(xì)作好〈代客存酒記錄〉； 3。所剩的軟飲料及啤酒、葡萄酒等易變質(zhì)酒水一律倒掉。 工作流程 客人歷史檔案的建立 文件編號 頁次 1/2 生效日期 分部 適應(yīng)職位

37、 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 準(zhǔn)備客人訂餐登記表、信息反饋表 2. 查詢客人有無訂餐歷史 3. 建立客人歷史檔案 4. 確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 準(zhǔn)備客人訂餐登記表、信息反饋表 將前一天客人的《訂餐登記表》及,《信息反饋表》匯集； 二、查詢客人有無訂餐歷史 查詢檔案中客人歷次消費(fèi)記錄情況，作出客史分析報(bào)告，送交部門經(jīng)理。 三、 建立客人歷史檔案 1。整理、分類保管《宴會(huì)信息反饋表》 2。將客人的姓名、性別、單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、郵編、國籍、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等詳細(xì)登錄下來，以此為據(jù)建立客史檔案。 3。將客人歷次消費(fèi)菜單及飲食習(xí)慣、特殊要求等單獨(dú)填寫

38、，以備重點(diǎn)查詢。 四、 確認(rèn) 通過電話、拜訪實(shí)際接待，確認(rèn)資料是否準(zhǔn)確、詳實(shí)，及時(shí)作出修正及補(bǔ)充。 工作流程 宴會(huì)單間電器開關(guān)的控制 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 餐前準(zhǔn)備及檢查 2. 營業(yè)中的控制 3. 餐后收尾 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 餐前準(zhǔn)備及檢查 1。服務(wù)員進(jìn)入單間備餐時(shí)，打開空調(diào)，排風(fēng)扇及所有燈光. 2。餐前30分鐘，音控員打開各廳房的音像設(shè)施,將話筒及點(diǎn)歌器放在規(guī)定位置并檢查其是否完好，有效. 3。當(dāng)班主管進(jìn)行餐前檢查時(shí)，檢查廳房內(nèi)所

39、有燈光、排風(fēng)扇、音像設(shè)備是否合適,打開空調(diào)開關(guān). 4。檢查室溫是否合適,及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)開關(guān)。 二、 營業(yè)中的控制 午餐開餐后1。5小時(shí)，晚餐開餐后2小時(shí),對未營業(yè)的廳房,由值臺(tái)班服務(wù)員或收存話筒及點(diǎn)歌器,并閉除吊燈外所有的電器開關(guān),并電話通知音控室停止影碟播放。 三、 餐后收尾 1.就餐客人離去后，服務(wù)賀立即關(guān)閉音像設(shè)施，收存話筒及點(diǎn)歌器,并電話通知音控室外停止影播放。 2。關(guān)閉空調(diào)及排風(fēng)扇所有燈具。 3。服務(wù)員工作結(jié)束后，由當(dāng)班主管最后檢查廳房內(nèi)的收尾工作。 工作流程 為有急事的客人服務(wù) 文件編號 頁次

40、 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 了解客人情況 2. 服務(wù)員為客人提供快速服務(wù) 3. 為客人準(zhǔn)備帳單 4. 送客 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 了解客人情況 1.迎賓員了解到客人趕時(shí)間時(shí),應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴主管。 2.迎賓員將客人安排在靠近餐廳門口地方,以方便客人離開餐廳. 二、 服務(wù)員為客人提供快速服務(wù) 1。待客人就坐后,立即為客人點(diǎn)酒水,并迅速取回酒水。 2。同時(shí)另一服務(wù)員立即為客點(diǎn)菜，要推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已點(diǎn)需等時(shí)間較長的菜時(shí)，服務(wù)員要向客人說明所用時(shí)間，并詢

41、問客人是否能夠等待。 3.為客人點(diǎn)完菜后，立即將訂單送交劃菜員,并在訂單上注時(shí)客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)限。 4.在管人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊. 5.在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加酒水,并及時(shí)撤換空盤和餐盤. 三、為客人準(zhǔn)備賬單 1.預(yù)訂客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備好打印帳單； 客人結(jié)帳時(shí),對匆忙中服務(wù)不周表示歉意。 四、送客 1.用禮貌用語向客人道別； 2。提醒客人不要在匆忙中遺忘隨身物品。 工作流程 為左手用餐的客人服務(wù) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿

42、 審核 批準(zhǔn) 程序： 為左手用餐的客人服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： 1。服務(wù)員了解到客人用左手用餐時(shí),應(yīng)關(guān)照客人就坐位置 2.服務(wù)員應(yīng)將餐具（筷子架）擺放在左邊,以便于客人使用,服務(wù)員站在客人右側(cè)用托盤將客人餐盤右側(cè)的筷子 架撤在托盤上,然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤左手半筷子，筷架擺放在客人上盤左側(cè)。 3.為客人服務(wù)飲料時(shí)，將飲料放在客人左手易拿到的位置。 4.上小方巾和分餐晨應(yīng)盡時(shí)放在客人的左邊。

43、 工作流程 為兒童服務(wù) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 安排座椅 2. 擺餐具 3. 。推薦適合兒童的飲品，食品 4. 為兒童提供特殊服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 安排座椅 1.當(dāng)客人帶領(lǐng)兒童用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)為客人提供兒童用餐的必須服務(wù)，減少客人麻煩。 2。當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供兒童座椅。 3。備好兒童椅后，協(xié)助客人將兒童抱到椅上，做好安全工

44、作. 二、 擺餐具 按照其年齡大小擺放餐具,只擺放一個(gè)餐盤，一個(gè)湯碗，一個(gè)瓷勺、水杯. 三、 推薦適合兒童的飲品，食品 1.當(dāng)客人點(diǎn)酒水時(shí),主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管； 2?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜品. 四、 為兒童提供特殊服務(wù) 1。隨時(shí)關(guān)注在餐廳內(nèi)玩耍的兒童，勸陰其呆能造成危險(xiǎn)的行為并防止其打擾其它客人。 2.兒童若哭鬧不停,應(yīng)設(shè)法吸引其注意力,協(xié)助家長予以安撫。 工作流程 為生病的客人服務(wù) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職

45、位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 了解情況 2. 安排座位 3. 為生病的客人服務(wù) 4. 突發(fā)病客人的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 了解情況 當(dāng)客人來到餐廳告訴服務(wù)員因生病需特殊食品時(shí)，服務(wù)員盡量滿足客人的要求； 如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)禮貌詢問，以便幫助客人。 二、 安排座位 迎賓員應(yīng)將生病的客人安排在餐廳門口的座位上,以便客人離開餐廳或去洗手間; 三、 為生病的客人服務(wù) 1。積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，客人提供稀飯，面條一類清淡的食品。 2.如管人需要就醫(yī)，向客人介紹酒店醫(yī)務(wù)室。 3。為客人提供白開水

46、,以方便客人服藥. 四、突發(fā)病客人的服務(wù) 1.如遇突然發(fā)病客人，服務(wù)員需保持冷靜，當(dāng)班主管立即通知酒店醫(yī)務(wù)室，同時(shí)照顧病人在沙發(fā)上休息，如客人已休克,則不應(yīng)搬動(dòng)管人。 2.應(yīng)安慰其他客人,等候醫(yī)生到來. 3.待醫(yī)生趕到,協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳,去醫(yī)院就醫(yī)。 工作流程 禮貌用語在餐廳接待服務(wù)中的應(yīng)用 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 禮貌用語的應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 您好： 1.平常遇到客人或同理都應(yīng)問候“您好",并堅(jiān)持“先客人、后酒店員工”的原則. 2。在日常接聽電話

47、時(shí),應(yīng)先問候“您好”,然后報(bào)本崗位名稱. 3.與客人開始交談時(shí)，可以用“您好”作為開頭。 二、歡迎光臨： 迎賓員、服務(wù)員對每一位光臨的客人都應(yīng)主動(dòng)、熱情地問候“您好，歡迎光臨” 三、請： 1.與客人交談時(shí),常用“請”字,如“請問”、“請坐”、“這邊請”、“您先請”等。 2.在餐廳日常接待服務(wù)中，常用“請”字的有：“請用茶”、“請用香巾”、“請點(diǎn)歌"等。 四、謝謝： 1.凡是客人對餐廳服務(wù)積極配合,或提供幫助時(shí)應(yīng)表示感謝，說“謝謝"。 2.客人對餐廳服務(wù)提出建議或意見后，應(yīng)表示感謝，說“謝謝”。 3.在客人簽免帳單時(shí)，交付現(xiàn)金、信用卡或支票時(shí)，都應(yīng)說“謝謝"。

48、 五、對不起: 1.給客人帶來麻煩或有事需要打擾他們時(shí)，應(yīng)說“對不起”. 2。在上菜、斟茶、上香巾、斟酒、換骨碟等服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“對不起，向客人示意". 在超越客人時(shí)，應(yīng)說“對不起”。 六、很抱歉/請?jiān)彛? 由于工作失誤或暫時(shí)不能滿足客人要求而表示歉意時(shí)，應(yīng)說“很抱歉"或“請?jiān)彙薄? 工作流程 布巾的更換 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 服務(wù)員到餐具庫更換布巾 2. 餐具庫人員將布巾送洗 3. 對不合理及破損布巾的處理 標(biāo)準(zhǔn)：

49、 一、 服務(wù)員到餐具庫更換布巾 1。服務(wù)員將廳面撤下的布巾交給餐具庫?？蛦T。 2.餐具庫保管員將布巾分類點(diǎn)清后,更換。 二、 餐具庫人員將布巾送洗 1。餐具庫保管員將用過的布巾分類清點(diǎn)，疊放整齊，由洗碗工送往洗衣房。 2.洗衣房清點(diǎn)布巾，填寫《洗衣房布草收發(fā)表》。 3.洗碗工領(lǐng)回與污染布巾相同種類、數(shù)量的潔凈布巾。 4。當(dāng)餐污染布巾，必須當(dāng)餐送洗。 三、 對不合理及破損布巾的處理 1.對于廳面撤下的布巾，在清點(diǎn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)不合理污染或破損時(shí)應(yīng)由責(zé)任員工填寫《物品賠償報(bào)告單》及《財(cái)產(chǎn)丟失、損壞記錄》作出賠償。 2。根據(jù)賠償單,餐具庫保管員將合格布巾補(bǔ)充給廳面。 3.餐具

50、庫保管員憑賠償單往洗衣房領(lǐng)取補(bǔ)充數(shù)。 工作流程 更換客人餐盤（零點(diǎn)餐廳) 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 準(zhǔn)備工作 2. 更換餐盤 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 準(zhǔn)備工作 1.客人用餐過程中,隨時(shí)觀察客人的餐桌，以便列換骨碟； 2。隨時(shí)巡臺(tái)，觀察客人桌面骨碟的潔凈程度; 3。從工作臺(tái)中取出干凈的餐盤擺放在托盤上; 二、 更換餐盤 1。服務(wù)員左手托盤至客人右側(cè)，禮貌地向詢問客人是否可以換餐盤； 2.得到客人允許后，右手拇指在上，

51、其余四指在下，捏住客人用過的餐盤，放在托盤中，然后將干凈的餐盤放在客人面前； 3.骨碟中如有未吃完的食物,應(yīng)征求客人同意后方可撤換； 4.將臟骨碟撤至托盤上時(shí)，注意將其中雜物集中在同一骨碟中,保證骨碟碼放整齊,防止滑動(dòng)； 5。操作時(shí)注意控制托盤的重心； 6.從主賓開始，按順時(shí)針方向從客人右側(cè)為客人換餐盤，然后副主賓再主人，依次按順時(shí)針。 工作流程 更換大臺(tái)布 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 清潔臟臺(tái)面 2. 取干凈臺(tái)布

52、3. 擦玻璃轉(zhuǎn)盤 4. 換臺(tái)布 5. 檢查臺(tái)布 6. 放回玻璃轉(zhuǎn)盤 7. 送臟臺(tái)布 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 清潔臟臺(tái)面 1.撤完餐具后,服務(wù)應(yīng)清潔臟臺(tái)面,左手持不銹鋼接碟，右手執(zhí)臺(tái)刷，將餐桌上的雜物掃到不銹鋼接碟中; 2.將客人用過的香巾、口布放在托盤上，送到工作臺(tái)上; 二、取干凈臺(tái)布 將客人用過的香巾、口布放在托盤上，去布巾室更換，同時(shí)領(lǐng)取尺寸合適的潔凈臺(tái)布，掛在椅背上； 三、 擦玻璃轉(zhuǎn)盤 1.將玻璃清潔劑盤搬下，放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上，注意小心輕放,并放穩(wěn)； 2.手墊口布玻璃轉(zhuǎn)盤搬下,放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn); 3.取下轉(zhuǎn)芯放在地上. 四、換臺(tái)布

53、1.將臟臺(tái)布臟面向里折好，放在座椅上; 2.將準(zhǔn)備好的干凈臺(tái)布抖開,覆蓋在圓桌面上，并使臺(tái)布四周下垂部分均勻相等。 五、檢查臺(tái)布 1。檢查鋪好的臺(tái)布是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合，應(yīng)重新更換； 2.檢查鋪好的臺(tái)布，保證四周下垂部分相等； 3。對齊座椅,主位和副主位在同一條線上,其他座椅間距離均相等。 六、放回玻璃轉(zhuǎn)盤 1.半轉(zhuǎn)芯放于臺(tái)面中央； 2.將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕放于轉(zhuǎn)芯上。 3轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)理轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活且無傾斜不平現(xiàn)象; 七、送臟臺(tái)布 半臟臺(tái)布及邊柜上的臟口布、香巾拿到洗碗間更換，及時(shí)的補(bǔ)充工作臺(tái)布草。 工作流程 更換中小臺(tái)布 文件編號 頁

54、次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)： 1. 清潔臟臺(tái)布 2. 取干凈臺(tái)布 3. 換臺(tái)布 4. 檢查臺(tái)布 5. 送臟臺(tái)布 標(biāo)準(zhǔn): 一、清潔臟臺(tái)布 1.撤完餐具后,服務(wù)員清潔臟臺(tái)面，左手托托盤，右手拿夾子將餐具上的雜物夾至托盤上. 2.將客人用過的香巾，口布放在托盤上，送到工作臺(tái)上。 二、取干凈臺(tái)布 從布草間換回干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布; 三、 換臺(tái)布 1。首先將干凈臺(tái)布放在椅背上； 2.將服務(wù)員站立位置對面的臟臺(tái)布的上垂部分，折到臺(tái)上來，以不露出皮面臺(tái)板為準(zhǔn)；］ 3。將干凈

55、臺(tái)布橫向打開，鋪在臟臺(tái)布的折疊部分上； 4。用雙手的大拇指,食指及中指將干凈臺(tái)布和臟臺(tái)布同時(shí)捏住，并向身體的側(cè)拉下，拉至中股向上位于餐桌中間即可; 5.將拉下的臟臺(tái)面臟面里折好,放在座椅上； 四、檢查臺(tái)布 1。檢查新鋪的臺(tái)布是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 2。檢查鋪好的臺(tái)布鞋，將下垂的部分放好,保證四周下垂部分均等。 五、 送臟臺(tái)布 將臟臺(tái)布、口布、香巾送到布草間，換回新的補(bǔ)充在工作臺(tái)里面。 工作流程 接待在營業(yè)員時(shí)間前來到餐廳就餐的客人 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核

56、批準(zhǔn) 程序： 1. 問候客人 2. 告知客人餐廳的營業(yè)時(shí)間 3. 送別客人 標(biāo)準(zhǔn)： 一、問候客人 熱情、禮貌地問候客人； 二、 告知客人餐廳的營業(yè)時(shí)間 1.用誠懇，禮貌地態(tài)度告知客人餐廳的營業(yè)單，并向客致歉，建議客人菹事等候; 2.如果管人同意等候，建議客人去休息處或咖啡廳，同時(shí)提供茶水服務(wù); 3.征詢客人的訂餐要求，為客人預(yù)留餐位，同時(shí)通知廳面主管做好準(zhǔn)備; 4。如客人趕時(shí)間，應(yīng)立即通知廚房盡量滿足客人的用餐要求； 5.遇有不能解決的特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管或經(jīng)理. 三、送別客人 禮貌地向客人道別，為不能接待其用餐致歉，希望客人下資助再來。

57、 工作流程 接待在營業(yè)時(shí)間將結(jié)束或已經(jīng)結(jié)束時(shí)來就餐的客人 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序: 1. 問候客人 2. 告知客人餐廳營業(yè)時(shí)間 3.送別客人 標(biāo)準(zhǔn): 一、 問候客人 熱情、禮貌地問候客人； 二、 告知客人餐廳營業(yè)時(shí)間 1。告知客人餐廳最后的點(diǎn)菜時(shí)間及營業(yè)結(jié)束時(shí)間； 2。向客人致歉,并介紹客人到咖啡廳就餐; 3.了解客人是否住店，如是可向其推薦送餐服務(wù); 4。態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人，應(yīng)耐心向其解釋餐廳的營業(yè)時(shí)間；

58、 5.遇有不能解決的特殊情況，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主管或經(jīng)理； 三、 送別客人 禮貌地向客人道別，為不能接待其用餐致歉，希望客人下次再來。 工作流程 接待穿戴不整齊的客人 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 問候客人 標(biāo)準(zhǔn): 1。禮貌，有效，委婉地勸阻客人步入餐廳； 2。用誠懇,禮貌地態(tài)度告訴客人,本餐廳用餐時(shí)的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處; 3.迎賓員建議客人更換穿著后再來餐,餐廳將為他保留餐桌；

59、4.如果態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人，應(yīng)耐心向其解釋本酒店規(guī)定，請客人理解。 工作流程 客人桌面的清潔 文件編號 頁次 1/1 生效日期 分部 適應(yīng)職位 擬稿 審核 批準(zhǔn) 程序： 1. 客人用餐過程中的桌面的清潔 2. 客人用完正餐后，桌面的清潔 3. 客人用水果后的清潔 標(biāo)準(zhǔn)： 一、 客人用餐過程中的桌面的清潔 客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碟和空酒杯子,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人桌上有空盤、空碗、空杯時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。 二、 客人用完正餐后，桌面的清潔 1.當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌； 2。清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到管人的面前，注意不能影響客人的交談. 3.撤餐具時(shí),托盤物品應(yīng)分類擺放且整齊有序; 4.撤完餐桌后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其它污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。 三、 客人用水果后的清潔 客人用完水果后,撤掉水果餐且及雜物。