《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題

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1、 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》案例分析題 歷屆全國導(dǎo)游人員資格考試（導(dǎo)游業(yè)務(wù)）案例分析題（部分） （僅供參考） 案例分析題之一（１題 8 分， 2 題 7 分，共 15 分） （試題來源： 1995 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1. 導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計劃于 12 月 23 日 16:00 乘飛機由Ｈ市飛抵 S 市，22 日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須

2、乘 23 日 8:00 的航班提前離開Ｈ市．該團(tuán)即將抵達(dá)機場時，團(tuán)員懷特夫人神色慌張的告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。Ａ. 小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作？（ 4 分） 參考答案：導(dǎo)游員小王接到內(nèi)勤變更通知后， 要立即對旅行團(tuán)的行程也作相應(yīng)的調(diào)整。首先要將變更通知領(lǐng)隊、全陪和全體客人。同時，一并告知調(diào)整后的時間安排， 如叫早、早餐、出行和出發(fā)時間等，讓客人做好各方面的準(zhǔn)備。其次要通知各有關(guān)部門和人員，以便都做好相應(yīng)的調(diào)整。 Ｂ . 得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理？（4）

3、參考答案：得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后， 首先應(yīng)立即打電話告知賓館的大堂副理（因鉆石項鏈非常重要）說明房號，項鏈大致丟失的地方，讓其與工作人員一起到房間尋找，找到后讓工作人員一起到房間尋找。找到后讓賓館立即派人乘出租車至機場。因團(tuán)隊要提前一個半小時抵達(dá)機場辦理登記手續(xù)，在這段時間內(nèi)，一般可以將項鏈送到。若實在趕不上，小王應(yīng)勸懷特夫人隨團(tuán)乘機旅行，然 后自己將此事報告旅行社，并用特快專遞的形式將項鏈寄往懷特夫人旅行途中合適的地接社或下榻的賓館，因?qū)ふ翼楁湲a(chǎn)生的費用應(yīng)由懷特夫人承擔(dān)。 2．某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個來自美國舊金山旅行團(tuán)， 該團(tuán)原計劃 9 月 27 日飛抵

4、D 市， 9 月 26 日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：＂瑪麗小 姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事．＂瑪麗 小姐非常悲痛，請求小李幫助．小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？ （1）小李在得知這一情況后，要立即報告旅行社。 （2）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，小王要與領(lǐng)隊一起，協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，訂機票和其 他離團(tuán)的手續(xù)事宜。 （3）瑪麗小姐所余的費用，按照旅游協(xié)議書規(guī)定辦理，因離團(tuán)而產(chǎn)生的一切費用， 由瑪麗小姐承擔(dān)。 案例分析題之二（ 1 題 10 分， 2 題 8

5、 分，共 18 分） （試題來源： 1996 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1．一個 23 人新加坡旅行團(tuán)在Ｎ市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待． 午后參觀某佛寺后， 王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館．她說：＂店主是我的好朋友，保證價廉 物美．＂ 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價為 4000 的珍珠項鏈發(fā)生興趣．王立即主動介紹識 別真假珍珠的方法，為其討價還價，最終以 900 元成交。 16:40 旅行團(tuán)游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去．在返回飯 店途中，，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖， 幾

6、位女士則希望購買中國烹飪書籍， 王小姐表示可以安排． 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購買的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：＂一內(nèi)行人 認(rèn)定它為殘次品．＂王表示不可能退換．上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定 點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：＂大家?guī)蛶兔Γ? 不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下車，進(jìn) 店． 13:30 赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一 事，王小姐說：＇沒時間了＂ 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴Ｎ市，不能由

7、 王小姐帶團(tuán)． 試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事？為什么？ 參考答案： （1）根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，導(dǎo)游不得帶團(tuán)到非定點商店購物，王小姐帶團(tuán)到自己朋友的商店購物，是錯誤的。 （2）當(dāng)客人對所購物品不滿意時，王小姐有責(zé)任陪同客人前往商店退貨，王小姐拒絕客人的要求是錯誤的。 （3）第二天上午王小姐再次帶團(tuán)到一家定點工藝品商店，并懇求客人進(jìn)去，這里名為”懇求“，實為” 強求“，違反了購物自愿的原則。 （4）導(dǎo)游應(yīng)該盡可能地滿足客人的合理要求，團(tuán)隊客人均要求購書，這是可能而合理的要求，王小姐應(yīng)做安排，拒絕客人的要求是不應(yīng)該的。 2．清

8、晨８時，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地方導(dǎo)游 員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況， （全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共 16 件，已與領(lǐng)隊．飯店行李員交接過）隨即講 了以下一段話：＂女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán) 15 個人都已經(jīng)到齊，好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點 30 分的╳╳次火車去Ｘ市，兩天來大家一定過得很愉快吧．我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話： 相逢何必曾相識．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市

9、旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）女士們，先生們！火車站到了，現(xiàn)在請下車。＂ 請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。導(dǎo)游員 A 在這段工作中的不足之處在于： （1）根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊離開飯 店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時間照顧團(tuán)隊出行李，清點行李，并與全陪， 領(lǐng)隊和行李員一起檢查、清點行李核實后，辦好交接手續(xù)。 （2）上車后除清點人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提 行李遺忘

10、在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費的賬目是否結(jié)清。 （3）致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意。 案例分析題之三（ 1 題 14 分， 2 題 10 分） （試題來源： 1997 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1、由格林女士任領(lǐng)隊的美國ＧＢ旅行團(tuán)與全陪． 地陪一起．于某日 19 時到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自 的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開飯店時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地 方導(dǎo)游員為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)． 地方導(dǎo)游員思忖片刻便說

11、： ＂今天時間晚了，有什么事明天再說吧！ ＇請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范， Ａ、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。 參考答案：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)； （2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡； （ 3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點； （4）沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間； （5）沒有宣布晚餐時間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐； （6）沒有留下足夠的時間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題； （7）未立即著手 幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。 Ｂ、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。 參考答案：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報，講清詳情； （

12、 3）征得領(lǐng)隊和旅游 團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證 件，填寫表格，交納費用； （5）對其中國親友熱情接待、周到服務(wù)； （ 6）不辦理 手續(xù)，不交納費用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。 2、新加坡ＳＭＥ旅行團(tuán)一行 27 人，按原計劃于 9 月 11 日 19：50 分乘╳╳╳╳航班 由Ｂ市飛往Ｃ市。 10 日下午導(dǎo)游員接到地方接待社的通知：該團(tuán)改乘 11 日 13： 20 分的航班． 對此，地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？ 參考答案：（1）退 11 日晚餐；（2）通知下一

13、站接待社； （3）與全陪協(xié)商取得一致意 見； （4）隨時向領(lǐng)隊及旅行社中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉； （5）請領(lǐng)隊及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作； （6）抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓旅游者觀賞到；（7）若確有困難應(yīng)做出應(yīng)變計劃，突出本地最具代表性的游覽點；（8）請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能否適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補償（如加菜、加酒、贈送小紀(jì)念 品）；（9）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。案例分析題之四（ 1 題 12 分， 2 題 13 分） （試題來源： 1998 年全國導(dǎo)游人員資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題） 1、某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于 10 月 17 日 11：20 分乘機前往Ｈ市．由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯了航班，起飛時間為 17 日 15：25 分。 16 日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息．反映強烈．稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴．旅游團(tuán)中一 位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票． 試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？ 參考答案： 1、認(rèn)真傾聽（ 1 分） 2、調(diào)查核實（ 1 分）（1）向航空公司（或票務(wù)員）