旅行社的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程.ppt

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第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)部門和職能 第二節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu) 第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程,第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)部門及其職能,旅行社的業(yè)務(wù)部門和職能部門構(gòu)成旅行社的組織結(jié)構(gòu)體系。 業(yè)務(wù)部門包括外聯(lián)部（市場(chǎng)部）、計(jì)調(diào)部、接待部。 職能部門包括人事部、財(cái)務(wù)部和辦公室。,,外聯(lián)部進(jìn)行旅行社產(chǎn)品、線路的生產(chǎn)設(shè)計(jì)和銷售。 計(jì)調(diào)就是計(jì)劃調(diào)配的意思。它的運(yùn)作：通常是從銷售人員手中接下任務(wù)后，計(jì)調(diào)人員開(kāi)始操作，進(jìn)行行程的安排、用車的調(diào)配、飯店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)定、景點(diǎn)的確認(rèn)（采購(gòu)）等，然后交給接待部門執(zhí)行。 接待部由導(dǎo)游人員為主體組成，提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。,第二節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu),一、組織結(jié)構(gòu)形式: 總經(jīng)理 1直線制、直線職能制 外 接 計(jì) 綜 人 財(cái) 聯(lián) 待 調(diào) 合 事 務(wù) 部 部 部 業(yè) 部 部 務(wù),,,,,,,,2事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：按細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行任務(wù)分化，有按地域市場(chǎng)、有按產(chǎn)品類型、有按顧客類型； 總經(jīng)理 A地區(qū)部 B地區(qū)部 人事部 財(cái)務(wù)部 外 計(jì) 接 外 計(jì) 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待 設(shè)立一系列業(yè)務(wù)單位為某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的旅游者提供某種旅行社產(chǎn)品，此細(xì)分市場(chǎng)就是一事業(yè)部，每一事業(yè)部都是多種職能或多個(gè)部門的一種組合。,,,,,,,,,,,,,如按產(chǎn)品類型市場(chǎng)劃分： 總經(jīng)理 專項(xiàng)旅游部 會(huì)獎(jiǎng)旅游部 人事部 財(cái)務(wù)部 外 計(jì) 接 外 計(jì) 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待,,,,,,,,,,,,,,,,如按顧客類型市場(chǎng)劃分： 總經(jīng)理 夕陽(yáng)紅旅游市場(chǎng) 學(xué)生修學(xué)游市場(chǎng) 人事部 財(cái)務(wù)部 外 計(jì) 接 外 計(jì) 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待,,,,,,,,,,,,,,,,事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的利： 1、每個(gè)事業(yè)部成為一個(gè)獨(dú)立的利潤(rùn)中心，自負(fù)盈虧，能較好調(diào)動(dòng)人員工作積極性，所以每一個(gè)事業(yè)部?jī)?nèi)部都很團(tuán)結(jié)，能保證內(nèi)部獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。 2、有利于總公司年終對(duì)各組織成員進(jìn)行公正的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。,,事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)的弊端： 1、強(qiáng)調(diào)縱向的上下級(jí)關(guān)系，易導(dǎo)致官僚作風(fēng)。 2、容易忽視橫向的部門溝通，導(dǎo)致部門割裂，信息在橫向間流通不暢。 3、出現(xiàn)部門利益高于企業(yè)利益的思想，這是事業(yè)部制最主要的危險(xiǎn)，重要部門經(jīng)理?yè)肀灾?，不?tīng)上級(jí)指揮，出現(xiàn)“倒管理”“集體跳槽”控制的不好，企業(yè)會(huì)四分五裂，名存實(shí)亡； 3 、產(chǎn)生了重復(fù)設(shè)置的成本； 4 、失去了批量?jī)?yōu)勢(shì)；,,問(wèn)題出在橫向和縱向兩個(gè)方面 故旅行社現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)需要變革，各種方案中以業(yè)務(wù)流程再造為指導(dǎo)思想建立起來(lái)的流程型組織結(jié)構(gòu)更能適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)變化。,第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程再造,分析： 一、旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀： 財(cái)務(wù)部 外聯(lián)部 計(jì)調(diào)部 接待部 與游客簽約、制定日程表、 陪同的導(dǎo)游 合同副本 與外單位簽定 采購(gòu)合同、 定票、訂房、定餐 審核 預(yù)定單 變更或取消通知單 付款 旅游團(tuán)費(fèi)用撥款結(jié)算通知單 （主管審核簽字） （核對(duì)、簽字）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,現(xiàn)狀圖的弊端： 1、 故現(xiàn)有流程有運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢、周期長(zhǎng)的缺點(diǎn)，工作效率低。 2、為同一旅游團(tuán)服務(wù)的各部門之間需要在各種合同、表格、單據(jù)發(fā)票中反復(fù)填寫團(tuán)隊(duì)資料，這種傳遞方式錯(cuò)誤率高。 3、部門割裂嚴(yán)重，有計(jì)劃變更時(shí)需要跨部門協(xié)商，溝通不易；客戶滿意度差。 4、過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門利益和上下級(jí)關(guān)系，信息橫向流通不通暢。 5、相互推諉。,（二）、業(yè)務(wù)流程再造： 財(cái)務(wù)部 外聯(lián)部 信息系統(tǒng)部 計(jì)調(diào)部 接待部 與游客 數(shù) 制定日程表、 簽約 與外單位采購(gòu)、 據(jù) 定票、定房、定車餐等 導(dǎo)游人員結(jié)算單 審核、付款 庫(kù) （主管審核簽字）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,可以利用信息技術(shù)，通過(guò)建立信息系統(tǒng)來(lái)徹底改變旅行社的接待業(yè)務(wù)流程， 以求旅行社工作的全新變化。,再造后的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)勢(shì)： 流程型組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)比具有以下優(yōu)點(diǎn)： 1、減少了管理的縱向跨度，消減了中層管理機(jī)構(gòu)，增加了橫向的協(xié)調(diào)和溝通，組織結(jié)構(gòu)逐步由垂直型向扁平化發(fā)展。 2、以往部門割裂，現(xiàn)在流程型員工按業(yè)務(wù)流程進(jìn)行組織，員工不再只為本部門負(fù)責(zé)，而是為整個(gè)流程負(fù)責(zé)。 3、由于具有了強(qiáng)大的信息獲取能力，相關(guān)業(yè)務(wù)部門在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、組合線路、滿足特殊要求及解決突發(fā)問(wèn)題時(shí)無(wú)論在服務(wù)速度還是服務(wù)質(zhì)量上都有大幅度提高，顧客滿意度提高。,,4、為各部門工作人員節(jié)省時(shí)間節(jié)省工作精力，有更多時(shí)間去從事更復(fù)雜更有意義的事情上去。 5、計(jì)算機(jī)操作錯(cuò)誤率極少；,