2027國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）

2027國(guó)家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、單選題（每題2分，共20分）1. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A. 客戶的期望和感知B. 客戶韻抱怨和忠誠(chéng)C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格2. 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。A. 對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復(fù)購(gòu)買C. 即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿3. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基木模式為（）oA. 生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者一消費(fèi)者C. 中間商一消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者一中間商4. 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A. 銷售管理B. 采購(gòu)管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘5. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化6. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（）oA. 客戶服務(wù)B. 客戶的需求C. 客戶滿意D. 以上均對(duì)7. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）oA. 降價(jià)銷售B. 行為愛好C. 客戶家庭成員情況D. 信用情況8. 互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（）oA. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確9. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠(chéng)度D. 培育負(fù)值客戶10. 汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具 有的功能有（）oA. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系二、多選題（每題2分，共20分）11. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來價(jià)值12. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）0A. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶13. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺(tái)E. 傳真14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造15. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營(yíng)銷推廣Co溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持16 .關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（）0A. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制17. 市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A. 購(gòu)買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘18. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益19. 目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）0A. 品牌專營(yíng)店B. 汽車交易市場(chǎng)C. 多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）oA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程三、填空題（每空1分，共20分）21. CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。22. 客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。23. 從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方而：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。24. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。25. 對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方而開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集 成管理。26. “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。27. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng) 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客28. 作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。四、簡(jiǎn)答題（每題5分.共10分）29. 試說明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測(cè)客戶的 需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。30. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。（2）傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。（3）傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。（4）傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。（5）傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、論述題（每題15分，共30分）31 .結(jié)合實(shí)際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測(cè)需求、有效刺激六個(gè)。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒有興趣，高了就會(huì) 失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國(guó)高和無(wú)法完成的額外的責(zé)任：（2 分）關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點(diǎn)滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預(yù)測(cè)需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測(cè)用戶的需求，走在用戶的前面。（2分）有效刺激：指要加強(qiáng)促銷，經(jīng)常能給用戶一個(gè)意外的驚喜。（2分）32.舉例說明客戶細(xì)分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù), 企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。（3分）有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類；（2分）也有很多的生 產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的。比如，同樣是移動(dòng)用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機(jī)的 兩種客戶價(jià)值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單地追求客戶數(shù)量，而是更 多地追求客戶的“質(zhì)量”。（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較 高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為決定客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。另外，經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián) 網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)可接觸的客戶范圍擴(kuò)大了，同時(shí)，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個(gè)客戶 的信息成為可能。（2分）但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu) 化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。（2分）所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。