2027國家開放大學電大專科《客戶關系管理》期末試題及答案（試卷號：2417）

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1、2027國家開放大學電大專科客戶關系管理期末試題及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單選題（每題2分，共20分）1. 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A. 客戶的期望和感知B. 客戶韻抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D. 產(chǎn)品的性能和價格2. 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿3. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基木模式為（）oA. 生產(chǎn)者一中間商一消費者B. 生產(chǎn)者一消費者C. 中間商一消費者D. 生產(chǎn)者一中間商4.

2、 在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（）不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)。A. 銷售管理B. 采購管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘5. 在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務流程設計D. 企業(yè)文化6. 企業(yè)業(yè)務流程的起點是（）oA. 客戶服務B. 客戶的需求C. 客戶滿意D. 以上均對7. 下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）oA. 降價銷售B. 行為愛好C. 客戶家庭成員情況D. 信用情況8. 互動營銷強調(diào)（）oA. 企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確9.

3、 客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負值客戶10. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具 有的功能有（）oA. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D. 整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系二、多選題（每題2分，共20分）11. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（）。A. 產(chǎn)品價值B. 服務

4、價值C. 人員價值D. 形象價值E. 未來價值12. 企業(yè)必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目標，其目的是（）0A. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻客戶E. 重點培育低貢獻客戶13. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺E. 傳真14. 客戶關系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造15. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣Co溝通D. 銷售渠道E. 服務支持

5、16 .關系營銷的特征包括（）0A. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制17. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消 費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項（）。A. 購買的方便B. 價格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘18. 對實施客戶關系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應D. 信任利益E. 社會利益19. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）0A. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經(jīng)營店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店20. 品牌專賣模式是一種以“

6、四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）oA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程三、填空題（每空1分，共20分）21. CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。22. 客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴。23. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方而：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的 感知，對質(zhì)量和價格之比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。24. 客戶滿意縱向?qū)佣?/p>

7、的三個層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意。25. 對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方而開展：業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集 成管理。26. “一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持 久、長遠的“雙贏”關系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。27. 數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客28. 作為一個銷售與服務型的工業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設

8、、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。四、簡答題（每題5分.共10分）29. 試說明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎地處理額外的服務功能，不斷預測客戶的 需求，從點滴小事上關懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。30. 關系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)營銷關注的是一次性交易；關系營銷關注的是如何保持顧客。（2）傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客；關系營銷高度重視顧客服務。（3）傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關系營銷則有充分的顧客承諾。（4）傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應關心的問題；關系營

9、銷認為所有部門都應該關注質(zhì)量問題。（5）傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關系。五、論述題（每題15分，共30分）31 .結(jié)合實際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關心客戶、預測需求、有效刺激六個。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當，低了則沒有興趣，高了就會 失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責任，特別是不要承諾那些曾本國高和無法完成的額外的責任：（2 分）關心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品

10、和服務的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預測用戶的需求，走在用戶的前面。（2分）有效刺激：指要加強促銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。（2分）32.舉例說明客戶細分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務, 企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（3分）有些服務性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費額等標準進行分類；（2分）也有很多的生 產(chǎn)型企業(yè)根據(jù)客戶的消費額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。比如，同樣是移動用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機的 兩種客戶價值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡單地追求客戶數(shù)量，而是更 多地追求客戶的“質(zhì)量”。（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較 高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為決定客戶關系管理成敗的關鍵。另外，經(jīng)濟全球化和互聯(lián) 網(wǎng)的廣泛應用使得企業(yè)可接觸的客戶范圍擴大了，同時，電子信息技術(shù)的快速發(fā)展也使企業(yè)了解每個客戶 的信息成為可能。（2分）但是，一個企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu) 化應用是每個企業(yè)都必須考慮的。（2分）所以在進行客戶關系管理時，必須對客戶進行細分。