精編國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》單選題題庫及答案（試卷號(hào)：241）

國家開放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理單選題題庫及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究單選題1. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好2. 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）0A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用3. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢(shì)在于（）oA. 消費(fèi)者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C(jī). 營運(yùn)成木較低D. 以上均對(duì)4. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意Bo精神滿意C.社會(huì)滿意Do視覺滿意5. 在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80n企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格7. 客戶的利益忠誠來源不包括（）oA. 價(jià)格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D. 便利8. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者9. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）。A. 企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP客戶10. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）oA. 線性正相關(guān)關(guān)系B.線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C.沒有線性關(guān)系 D.平行關(guān)系11. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶12. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商13. 互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確14. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化15. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）oA. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋16. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠度17. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠18. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種19. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 間接負(fù)向D間接正向20. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）oA. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別21. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好22. 客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）oA. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用23. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)24. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意C社會(huì)滿意D. 視覺滿意25. 在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益26. CRM 是指（ ）oA. 客戶關(guān)系管理B. 企業(yè)資源計(jì)劃c.供應(yīng)鏈管理D. 人力資源管理27. 客戶的利益忠誠來源不包括（）oA. 價(jià)格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D. 方便28. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商一一消費(fèi)者29. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C- VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型30. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）0A. 線性正相關(guān)關(guān)系B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C. 沒有線性關(guān)系D. 平行關(guān)系31. 客戶的忠誠類型不包括（）0A. 信賴忠誠B. 壟斷忠誠C. 潛在忠誠D. 歷史忠誠32. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠33. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條34. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）。A. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意c.社會(huì)滿意D. 視覺滿意35. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別36. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）oA. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D. VIP客戶37. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于中層的是（）。A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 基礎(chǔ)流程C. 企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)D. 組織結(jié)構(gòu)38 .間接渠道的基本模式是（）。A. 生產(chǎn)者消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者中間商C. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者D. 中間商消費(fèi)者39. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 保持客戶忠誠度C. 留住低貢獻(xiàn)客戶D. 培育負(fù)值客戶40. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是（）oA. 汽車銷售B. 配件銷售C. 維修服務(wù)D. 客戶聯(lián)系41. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類的是（）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP客戶42. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（）為中心。A. 服務(wù)B. 產(chǎn)出C. 任務(wù)D. 信息43. CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。A. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理B. 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D. 聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理44. 縱向?qū)佣?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）。A. 精神滿意B. 物質(zhì)滿意C. 社會(huì)滿意D. 企業(yè)行為滿意45. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢(shì)在于（）。A. 消費(fèi)者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C(jī). 營運(yùn)成本較低D. 以上均對(duì)46. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠47. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格48. 關(guān)于公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系，下列說法不正確的是（）oA. 核心理念是公司價(jià)值觀的外化B. 公司核心理念應(yīng)體現(xiàn)公司價(jià)值觀C. 公司核心理念與公司價(jià)值觀完全一致D. 公司核心理念體現(xiàn)公司個(gè)性49. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 不D. 間接正向50. 在企業(yè)的市場營銷活動(dòng)中，CRM的基本目標(biāo)不包括（）。A. 不必關(guān)注客戶的需求B. 提高客戶忠誠度C. 挖掘客戶現(xiàn)在價(jià)值D. 尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶51. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶52. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商53. 互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（）oA. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確54. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化55. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店而外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋56. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）oA. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望c.客戶的關(guān)系價(jià)值D.客戶忠誠度57. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠58. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種59. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型60. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）oA. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負(fù)值客戶