《精編國家開放大學電大專科《客戶關系管理》單選題題庫及答案（試卷號：241）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《精編國家開放大學電大專科《客戶關系管理》單選題題庫及答案（試卷號：241）（10頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、國家開放大學電大?？瓶蛻絷P系管理單選題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究單選題1. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好2. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）0A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用3. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于（）oA. 消費者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C. 營運成木較低D. 以上均對4. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意Bo精神滿意C.社會滿意Do視覺滿意5. 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所
2、謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20： 80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20： 80n企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6. 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D. 產(chǎn)品的性能和價格7. 客戶的利益忠誠來源不包括（）oA. 價格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D
3、. 便利8. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費者C. 中間商消費者D. 生產(chǎn)者中間商消費者9. 在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是（）。A. 企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D. VIP客戶10. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）oA. 線性正相關關系B.線性負相關關系C.沒有線性關系 D.平行關系11. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關注（）。A. 80%的低價
4、值客戶B. 20%的高價值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價值客戶12. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費者B. 生產(chǎn)者消費者C. 中間商消費者D. 生產(chǎn)者中間商13. 互動營銷強調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確14. 在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務流程設計D. 企業(yè)文化15. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）oA. 整車
5、銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋16. 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）。A. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關系價值D. 客戶忠誠度17. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠18. 關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點可以互相補充B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D.
6、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種19. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關。A. 直接負向B. 直接正向C. 間接負向D間接正向20. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）oA. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別21. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好22. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）oA. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用23. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基
7、本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲24. 在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意C社會滿意D. 視覺滿意25. 在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D
8、. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益26. CRM 是指（ ）oA. 客戶關系管理B. 企業(yè)資源計劃c.供應鏈管理D. 人力資源管理27. 客戶的利益忠誠來源不包括（）oA. 價格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D. 方便28. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費者C. 中間商消費者D. 生產(chǎn)者中間商一一消費者29. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關系將客戶細分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C- VIP客戶、主要客戶、普通客
9、戶、小客戶D. 屈從型；關懷型；適應型；冷漠型30. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）0A. 線性正相關關系B. 線性負相關關系C. 沒有線性關系D. 平行關系31. 客戶的忠誠類型不包括（）0A. 信賴忠誠B. 壟斷忠誠C. 潛在忠誠D. 歷史忠誠32. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠33. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條34. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）。A. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意c.社會滿意D.
10、 視覺滿意35. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別36. 在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是（）oA. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D. VIP客戶37. 在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是（）。A. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 基礎流程C. 企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建設D. 組織結構38 .間接渠道的基本模式是（）。A. 生產(chǎn)者消費者B. 生產(chǎn)者中間商C. 生產(chǎn)者中
11、間商消費者D. 中間商消費者39. 客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 保持客戶忠誠度C. 留住低貢獻客戶D. 培育負值客戶40. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是（）oA. 汽車銷售B. 配件銷售C. 維修服務D. 客戶聯(lián)系41. 在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是（）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP客戶42. 企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（）為中心。A. 服務B. 產(chǎn)出C. 任務D. 信息
12、43. CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（）。A. 業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心和Web集成管理B. 呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C. 業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理D. 聯(lián)絡中心管理和Web集成管理44. 縱向?qū)佣?，客戶滿意的最基礎層次是（）。A. 精神滿意B. 物質(zhì)滿意C. 社會滿意D. 企業(yè)行為滿意45. 多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于（）。A. 消費者人氣旺盛B. 可以獲取較高利潤C. 營運成本較低D. 以上均對46. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠47. 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下
13、哪兩個因素決定的？（）A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D. 產(chǎn)品的性能和價格48. 關于公司核心理念與公司價值觀的關系，下列說法不正確的是（）oA. 核心理念是公司價值觀的外化B. 公司核心理念應體現(xiàn)公司價值觀C. 公司核心理念與公司價值觀完全一致D. 公司核心理念體現(xiàn)公司個性49. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關。A. 直接負向B. 直接正向C. 不D. 間接正向50. 在企業(yè)的市場營銷活動中，CRM的基本目標不包括（）。A. 不必關注客戶的需求B. 提高客戶忠誠度C. 挖掘客戶現(xiàn)在價值D. 尋找有價值的關鍵客戶51. 根
14、據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應將重點關注（）。A. 80%的低價值客戶B. 20%的高價值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價值客戶52. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費者B. 生產(chǎn)者消費者C. 中間商消費者D. 生產(chǎn)者中間商53. 互動營銷強調(diào)（）oA. 企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確54. 在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務流程設計D. 企業(yè)文化55. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采
15、用統(tǒng)一的店而外觀設計，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。A. 整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C. 整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D. 整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋56. 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）oA. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望c.客戶的關系價值D.客戶忠誠度57. 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠58. 關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點可以互相補充B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種59. 根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關懷型；適應型；冷漠型60. 客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）oA. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻客戶C. 保持客戶忠誠度D. 培育負值客戶
精編國家開放大學電大專科《客戶關系管理》單選題題庫及答案（試卷號：241）
