精編國家開放大學電大專科《客戶關(guān)系管理》2024期末試題及答案（試卷號：241）

國家開放大學電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理2024期末試題及答案（試卷號：2417）盜傳必究一、單選題（每題2分，共20分）1. 客戶的忠誠類型不包括（）。A. 信賴忠誠B. 壟斷忠誠C. 潛在忠誠D. 歷史忠誠2. CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠3. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條4. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意c.社會滿意D.視覺滿意5. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別6. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是（）oA. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D. VIP客戶7. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于中層的是（）oA. 公司遠景和公司戰(zhàn)略B. 基礎(chǔ)流程C. 企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建設(shè)D. 組織結(jié)構(gòu)8. 間接渠道的基本模式是（）oA. 生產(chǎn)者消費者B. 生產(chǎn)者中間商C. 生產(chǎn)者一一中間商消費者D. 中間商消費者9. 客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 保持客戶忠誠度C. 留住低貢獻客戶D. 培育負值客戶10. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤來源是（）oA. 汽車銷售B. 配件銷售C. 維修服務D. 客戶聯(lián)系三、多選題每題2分，共20分）11. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）oA. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價格D. 良好的口碑E. 新的成本12. 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。A. 貨幣價格B. 時間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成本13. 公司價值觀形成包含的要素有（）oA. 時代特征B. 公司特征C. 社會責任D. 團隊力量E. 個人創(chuàng)新14. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0A. 客戶的期望B. 客戶對產(chǎn)品的實際認知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價值E. 服務15. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶16. 數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是（）。A. 信息的有效應用B. 重點客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費者群”的要求E. 雙向個性化交流17. 企業(yè)整個業(yè)務流程的核心是（），整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目標進行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心18. 客戶細分的標準有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務D. 企業(yè)對客戶的反應E. 企業(yè)的業(yè)務流程19. 對實施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應D. 信任利益E. 社會利益20. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶一、填空題（每空1分，共20分）21. 客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的 差額。22. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量共分為三類，包括當然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。23. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。24. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。25. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地 的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。2 6. 一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和 完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。27. 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系28. 作為一個銷售與服務型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意 為終點。四、簡答題(每題5分.共10分)29. 簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。答：客戶服務可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種:(1)潛在期客戶服務,其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ);(2)開發(fā)期客戶服務,其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額;(3)成長期客戶服務,其目的是規(guī)范企業(yè)的服務;(4)成熟期客戶服務,其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏;(5)衰退期客戶服務,其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系;(6)終止期客戶服務,其目的是降低成木，維護企業(yè)的利益。30. 制定CRM戰(zhàn)略管理目標應該考慮哪些因素?答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素包括:(1) 必須考慮企業(yè)中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃;(2) 應該遵循技術(shù)服務于經(jīng)營管理的宗旨；(3) 需要深刻考慮一下幾個方而的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣 告;(4) 需要考慮高效的團隊核心理念。五、論述題【每題15分.共30分)31. 通過舉例來分析客戶與企業(yè)的接觸點和渠道的相互補充。答：客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。(2分)不同的渠道和不同的接觸點可以以任意的方式進行組合。(2分)舉例子說明(4分)許多公司現(xiàn)在利 用網(wǎng)絡直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補充。(2分)舉例子說明(2分)各企業(yè)應該在提供客戶服務的基礎(chǔ)上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計其中的接觸點和渠道，在每個 環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計工作方法和內(nèi)容。從而為能夠提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析 和差異化的客戶服務。(3分)32. 試論述基于滿足客戶需要的服務理念，德國大眾從哪些方面開展工作?答：以市場方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務贏得市場，靠降低成本 鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標。(3分)注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化（3分）注重細節(jié)服務指的是重視服務和服務細節(jié)并不斷提高其水平。例如：憧車，更憧你。（3分）搶占售后服務制高點指的是重視售后服務并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新營銷觀念指的是為適應激烈的市場競爭，不斷創(chuàng)新營銷觀念，不斷改進和提高服務水平。例如提出對服務的傾心入迷。（3分）