《精編國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2024期末試題及答案（試卷號(hào)：241）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國(guó)家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2024期末試題及答案（試卷號(hào)：241）（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理2024期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、單選題（每題2分，共20分）1. 客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）。A. 信賴忠誠(chéng)B. 壟斷忠誠(chéng)C. 潛在忠誠(chéng)D. 歷史忠誠(chéng)2. CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（）A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)3. 從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A. 企業(yè)核心能力B. 企業(yè)規(guī)模C. 生產(chǎn)的縱向鏈條D. 生產(chǎn)的橫向鏈條4. 客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意c.社會(huì)滿意D.視覺滿意5. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作
2、類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別6. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中屬于據(jù)客戶價(jià)值劃分的是（）oA. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C渠道分銷商和代理商D. VIP客戶7. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于中層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 基礎(chǔ)流程C. 企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)D. 組織結(jié)構(gòu)8. 間接渠道的基本模式是（）oA. 生產(chǎn)者消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者中間商C. 生產(chǎn)者一一中間商消費(fèi)者D. 中間商消費(fèi)者9. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘
3、潛在顧客B. 保持客戶忠誠(chéng)度C. 留住低貢獻(xiàn)客戶D. 培育負(fù)值客戶10. 汽車銷售的4S店，最主要的利潤(rùn)來源是（）oA. 汽車銷售B. 配件銷售C. 維修服務(wù)D. 客戶聯(lián)系三、多選題每題2分，共20分）11. 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）oA. 長(zhǎng)期訂單B. 回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本12. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（）。A. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成本13. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）oA. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會(huì)
4、責(zé)任D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個(gè)人創(chuàng)新14. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）0A. 客戶的期望B. 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值E. 服務(wù)15. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶16. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要作用是（）。A. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求E. 雙向個(gè)性化交流17. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場(chǎng)為中心
5、18. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程19. 對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益20. 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶一、填空題（每空1分，共20分）21. 客戶讓渡價(jià)值是客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。22. 卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)
6、量。23. 客戶滿意縱向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會(huì)滿意層。24. 客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較。25. 目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地 的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。2 6. 一般來講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)和 完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。27. 所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及 其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，它的核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系28. 作為一個(gè)銷售與服務(wù)型的企業(yè)
7、，上海上汽大眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng) 營(yíng)理念和活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施和推廣，最后以用戶的滿意 為終點(diǎn)。四、簡(jiǎn)答題(每題5分.共10分)29. 簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種:(1)潛在期客戶服務(wù),其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ);(2)開發(fā)期客戶服務(wù),其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場(chǎng)份額;(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù),其目的是規(guī)范企業(yè)的服務(wù);(4)成熟期客戶服務(wù),其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏;(5)衰退期客戶服務(wù),其目的是以
8、友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系;(6)終止期客戶服務(wù),其目的是降低成木，維護(hù)企業(yè)的利益。30. 制定CRM戰(zhàn)略管理目標(biāo)應(yīng)該考慮哪些因素?答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素包括:(1) 必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃;(2) 應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理的宗旨；(3) 需要深刻考慮一下幾個(gè)方而的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣 告;(4) 需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。五、論述題【每題15分.共30分)31. 通過舉例來分析客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)和渠道的相互補(bǔ)充。答：客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。(2分)不同的渠道
9、和不同的接觸點(diǎn)可以以任意的方式進(jìn)行組合。(2分)舉例子說明(4分)許多公司現(xiàn)在利 用網(wǎng)絡(luò)直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補(bǔ)充。(2分)舉例子說明(2分)各企業(yè)應(yīng)該在提供客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計(jì)其中的接觸點(diǎn)和渠道，在每個(gè) 環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計(jì)工作方法和內(nèi)容。從而為能夠提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析 和差異化的客戶服務(wù)。(3分)32. 試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國(guó)大眾從哪些方面開展工作?答：以市場(chǎng)方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本 鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。(3分)注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺文化（3分）注重細(xì)節(jié)服務(wù)指的是重視服務(wù)和服務(wù)細(xì)節(jié)并不斷提高其水平。例如：憧車，更憧你。（3分）搶占售后服務(wù)制高點(diǎn)指的是重視售后服務(wù)并不斷提高其水平。例如：建設(shè)完善的售后服務(wù)跟蹤體系。（3分）創(chuàng)新營(yíng)銷觀念指的是為適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷創(chuàng)新營(yíng)銷觀念，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。例如提出對(duì)服務(wù)的傾心入迷。（3分）
精編國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2024期末試題及答案（試卷號(hào)：241）
