精編國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選題題庫及答案（試卷號：241）

國家開放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理多選題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究多選題1. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。A. 長期訂單B. 回頭客C額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本2. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）oA. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成本3. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會(huì)責(zé)任. .|D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個(gè)人創(chuàng)新4. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）A. 客戶的期望B. 客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值E. 服務(wù)5. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶c.分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶6. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)處理D. 數(shù)據(jù)分析E. 數(shù)據(jù)歸類7. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心8. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D-企業(yè)對客戶的反應(yīng)E.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。A. 消費(fèi)者的需求B. 地點(diǎn)c.溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣10. 汽車企業(yè)競爭的焦點(diǎn)包括（）。A. 品牌競爭B. 集團(tuán)化競爭C技術(shù)突破D.人才E.服務(wù)11. 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在（）。A. 營銷智能B. 提高效率C. 銷售自動(dòng)化D. 節(jié)約購買成本E. 增加產(chǎn)品的附加值12. 提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方而有（）。A. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B. 預(yù)測客戶的需求C. 尋求有效的外部刺激D. 增加客戶的挑選時(shí)間E. 客戶的重復(fù)購買次數(shù)增加13. 對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（）。A. 產(chǎn)品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產(chǎn)品的附加值14. 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類，客戶可以細(xì)分為（a. V W 1 I IIIB. 企業(yè)客戶C代理商D. 小客戶E. 內(nèi)部客戶15. 客戶合作管理劃分為（）,對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個(gè)方而開展的。A. 銷售流程管理B. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 聯(lián)絡(luò)中心管理D. Web集成管理E. 市場營銷管理16. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造17. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶18. 客戶關(guān)系管理的營銷特點(diǎn)是（）oA. 充分挖掘客戶的價(jià)值B. 關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用C. 核心是以客戶為中心D. 主要特征是集成E. 是一種營銷創(chuàng)新19. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購買的方便和溝通 外，還包括下列兩項(xiàng)（）。八a,B. 價(jià)格C. 消費(fèi)者獲取滿足的成本D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘20. 我國汽車服務(wù)企業(yè)的營銷模式發(fā)展戰(zhàn)略為（）A. 汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在B. 汽車專賣店為主流C. 多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展D. 汽車連鎖店會(huì)有所發(fā)展E. 汽車交易市場即將推出歷史成本21. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E惰性22. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）oA. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶23. 客戶滿意的橫向?qū)佣ǎǎ?。A. 理念滿意B. 行為滿意C. 精神滿意D. 社會(huì)滿意E. 視覺滿意24. 數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是（）oA. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理伐iwpwi i a /1D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求E. 雙向個(gè)性化交流25. 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）。A. 客戶重復(fù)購買次數(shù)B. 從客戶的角度出發(fā)C. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D. 客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E. 客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度26. 客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。A. 潛在期客戶服務(wù)B. 開發(fā)期客戶服務(wù)C. 繁榮期客戶服務(wù)Do成長期客戶服務(wù)Eo以上均正確27. 市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有（）A. 產(chǎn)品B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣28. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析29. 對實(shí)施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益30. 汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方而。A. 汽車經(jīng)營模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D. 市場競爭的加劇E. 新技術(shù)的推動(dòng)31. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。A. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本32. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。A. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成木33. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會(huì)責(zé)任D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個(gè)人創(chuàng)新34. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）oA. 客戶的期望B. 客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值e牌II八a八a,35. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶36. 數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是（）oA. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群"的要求E. 雙向個(gè)性化交流37. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（）,整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心38. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程39. 對實(shí)施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益40. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶41. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E.未來價(jià)值42. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E.以上均對43. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺(tái)E.傳真44. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）oA. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造45. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E服務(wù)支持46. 關(guān)系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E.控制47. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）。A. 購買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘48. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種49. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括（）oA. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經(jīng)營店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店50. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）oA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程51. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來價(jià)值52. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對53. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性54. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造55. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持56. 關(guān)系營銷的特征包括（）0A. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制57. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）oA. 購買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘58. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析59. 汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方面。A. 汽車經(jīng)營模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D. 市場競爭的加劇E. 新技術(shù)的推動(dòng)60. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）oA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程