開口營銷題庫

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1、單選題 1、假如您的客戶詢問您有關產品的問題，您不知道如何回答，您將：（B ） A、以您認為對的答案，用好像了解的樣子來回答 B、承認您缺乏這方面的知識，然后去找正確答案 C、答應將問題轉呈給業(yè)務經理 D、給他一個聽來很好的答案 2、當客戶正在談論，而且很明顯，他所說的是錯誤的，您應該：（ C） A、打斷他的話，并予以糾正 B、聆聽然后改正話題 C、聆聽并找出錯誤之處 D、利用反問以使他自己發(fā)覺錯誤 3、假如您覺得有點泄氣時，您應該：（ B） A、請一天假不去想公事 B、強迫您自己更賣力去做 C、盡量減少拜訪 D、請示業(yè)務經理和您一道去 4、當您拜訪經常吃閉門

2、羹的客戶時，您應：（C ） A、不必經常去拜訪 B、根本不去拜訪他 C、經常去拜訪并試圖去改善 D、請示業(yè)務經理換人試試 5、您碰到對方說“您的價格太貴了”，您應該：（ B） A、同意他的說法，然后改變話題 B、先感謝他的看法，然后指出一分錢一分貨 C、不管客戶的說法 D、運用您強有力的辯解 6、當您回答客戶的相反意見之后，您應該：（ D） A、保持沉默并等待客戶開口 B、變換主題，并繼續(xù)銷售 C、繼續(xù)舉證，以支持您的觀點 D、試行訂約 7、當您進入客戶的辦公室時，正好他在閱讀，他告訴您一邊閱讀，一邊聽您的話，那么您應該：（ B） A、開始您的銷售說明 B、向

3、他說您可以等他閱讀完了再開始 C、請求合適的時間再訪 D、請求對方全神聆聽 8、您正用電話去約一位客戶以安排拜訪時間，總機小姐把您的電話，轉給他的秘書小姐，秘書問您有什么事，您應該：( C ) A、告訴她您希望和他商談 B、告訴她這是私事 C、向她解釋您的拜訪將帶給他莫大的好處 D、告訴她您希望同他談論您的商品 9、面對一個激進型的客戶，您應該：( A) A、客氣的 B、過分的客氣 C、證明他錯了 D、拍他馬屁 10、對付一位悲觀的客戶，您應該：( D ) A、說些樂觀的事 B、對他的悲觀思想一笑了之 C、向他解答他的悲觀外表是錯誤的 D、引述事實并指出您的論

4、點是完美的 11、在展示印刷的視覺輔助工具時，您應該：( B ) A、在他閱讀時，解釋銷售重點 B、先銷售視覺輔助工具，然后再按重點念給他聽 C、把輔助工具留下來，以待待查之后讓他自己閱讀 D、希望他把這些印刷物張貼起來 12、客戶告訴您，他正在考慮競爭者的產品，他征求您對競爭者的產品意見，您應該：( C ) A、指出競爭者產品的不足 B、稱贊競爭者產品的特征 C、表示知道他人的產品，然后繼續(xù)銷售您自己的產品 D、開個玩笑以引開他的注意 13、當客戶有購買的征兆，如“什么時候可以送貨”您應該：( C ) A、說明送貨時間，然后繼續(xù)介紹您的產品特點 B、告訴他送貨時期，

5、并請求簽訂單 C、告訴他送貨時期，并試做締結 D、告訴他送貨時間并等候客戶的下一步驟 14、當客戶有怨言時，您應該：( D ) A、打斷他的話，并指責其錯誤之處 B、注意聆聽，雖然您認為自己公司錯了，但有責任予以否認 C、同意他的說法，并將錯誤歸咎于您的業(yè)務經理 D、注意聆聽，判斷怨言是否正確，適時答應立予糾正 15、假如客戶要求打折，您應該：( C ) A、答應回去后向業(yè)務經理要求 B、告訴他沒有任何折扣了 C、解釋貴公司的折扣情況，然后熱心的推介產品的特點 D、不予理會 16、當零售店向您說：“這種產品銷售不好”時，您應該：( C ) A、告訴他其他零售店銷售

6、成功的實例 B、告訴他產品沒有照應該陳列方法陳列 C、很技巧地建議他商品計劃的方法 D、向他詢問銷路不好的原因，必要時將貨取回 17、在獲得訂單后，您應該：（C ） A、高興地多謝他后才離開 B、略為交談他的嗜好 C、謝謝他，并恭喜他決定，扼要的再強調產品的特征 D、請他到附近去喝一杯 18、在開始做銷售說明，您應該：（D ） A、試圖去發(fā)覺對方的嗜好，并交換意見 B、談談氣候 C、談論今早的新聞 D、盡快的談些您拜訪他的理由，并說明他可獲得的好處 19、在下列的情況，哪一種是銷售員充分利用時間的做法：（B ） A、將客戶資料更新 B、當他和客戶面對面的時

7、候 C、在銷售會議學習更好的銷售方法 D、和銷售同事談論時 20、當您的客戶被第三者打岔時，您應該：（C ） A、繼續(xù)銷售不予以理會 B、停止銷售并等候有利時間 C、建議他在其他時間再來拜訪 D、請客戶去喝一杯 21.服務的( B ) 是指服務的生產過程通常和消費過程在時間和空間上是同步的。 A.無形性 B.不可分離性 C.差異性 D.不可儲存性 22. 下列哪個不是服務的不可分離性對服務營銷的影響因素 ( D) 。 A. 顧客與服務員工的互動在很大程度上決定了服務質量和服務效率。 B. 顧客間可能產生負面影響。 C

8、. 服務使得服務的規(guī)?；a變得幾乎不可能。 D. 服務難以被有效展示和溝通。 2 3. 顧客滿意理念的核心在于始終把( D) 作為關注的焦點。 A.企業(yè) B.產品 C.利潤 D.顧客 24. (A )是促成顧客方便使用核心服務的要素，是傳遞核心服務的一些必 備的輔助服務。 A.便利性附加服務 B.收益性附加服務 C.支持性附加服務 D.擴展性附加服務 25. 作為服務企業(yè)，可以通過定制( D ) 能夠避免新服務在口頭或文字描述上的模糊，從而清晰界定關鍵服務過程的特點。 A.服務內容

9、B.服務計劃 C.服務戰(zhàn)略 D.服務藍圖 26. 下列哪一項（D ）不是服務中間商參與分銷的主要方式。 A.特許經營 B.代理（經紀） C.電子渠道 D.連鎖 27. 對于定制化或個性化的服務( D )是最主要的溝通和促銷工具。 A.銷售促進 B.廣告 C.公共關系 D.人員推銷 28. （ D）是客戶滿意的必要條件。 A.良好服務 B. 及時補救 C. 保證質量 D. 員工滿意

10、 29. 影響員工滿意的主要因素是 （B ）。 A.員工績效 B. 企業(yè)內部服務質量 C. 領導能力 D. 企業(yè)激勵制度 30. 基于特性的觀點認為，（B ）就是產品一系列特性的結果。 A.價格 B.質量 C.服務 D.反饋 31. 基于(C )是最具有顧客導向的策略，而且可以通過這種策略將質量與企業(yè)績效有機地結合起來。 A. 基于先驗的質量觀 B. 基于特性的觀點 C. 基于特性的質量觀 D. 基于服務生產標準的觀點 32. 以( C

11、 )為基礎對需求模式進行分析是有價值的。 A. 顧客數量 B. 服務能力 C. 細分市場 D. 企業(yè)規(guī)模 33. 當限制因素是（ B ）時，最大服務供給能力有時不好預測。 A.時間 B. 勞動力 C. 資金 D. 設施 34. 為了適應內外部環(huán)境及顧客需求的持續(xù)改變，必須建立一個（A ）的組織。 A．顧客為導向 B．生產為導向 C．員工為導向 D．銷售為導向

12、 35. 地域性強的單場所服務企業(yè)要實現全球化服務營銷，就必須采用（A ）。 A．進口顧客戰(zhàn)略 B．多國擴張戰(zhàn)略 C．跟隨顧客戰(zhàn)略 D．超越時空戰(zhàn)略 36. 影響電子商務成敗的關鍵因素是(D )。 A．低價 B．網站自身的表現 C．眾多的商品選擇 D．高質量的在線服務 37. 首次將顧客與服務人員結合起來，充分體現了兩者之間的互動關系， 使服務管理理論得到一個較大的進步。這是哪一種服

13、務營銷的模型 （C） 。 A.服務產出模型 B.服務生產系統(tǒng)模型 C.服務劇場模型 D.以上都不是 38. 如果顧客認為服務符合自己的身份地位，那么就會心安理得接受服務，如果顧客認為服務與自己的身份不相符合，就會回避服務。這種體現在服務場景設計中所考慮的是哪方面的因素 (B) 。 A.顧客是否具備參與服務的知識和能力 B.把握顧客在服務中角色 C.避免給顧客造成挫折 D.以上都不是 39. 居于服務品牌核心的是 (D) 。 A.服務內容 B.服務設計 C.服務結果 D.

14、服務過程 40. 適用于政府提供的公共產品行業(yè)、政府管制壟斷行業(yè)或競爭態(tài)勢穩(wěn)定的行業(yè)的定價方法是(A) 。 A.成本導向定價法 B.競爭導向定價法 C.需求導向定價法 D.市場導向定價法 41. 下列哪項 不是設置服務位置的主要策略。(B) A.集中策略 B.適中策略 C.分散策略 D.無關策略 42. (B) 是通過對服務環(huán)境中那些可被顧客觸及到的有形物的有意設計，來達到塑造特定服務企業(yè)形象并促成顧客購買的目的。 A.觸摸設計 B. 感知設計

15、 C. 觸覺設計 D. 感官設計 43. 服務營銷的主體是 (A) . A.服務企業(yè) B. 服務人員 C.基層員工 D. 銷售人員 44. 感知與期望之差，就是 (C) 。 A. 服務感知水平 B. 服務期望水平 C. 服務質量水平 D. 服務接受水平 45. 一般而言，服務于人的耗時差異要 (C)服務于物的耗時差異。 A.小于 B. 等于 C. 約等于 D. 大于

16、 46. 正確理解服務供給能力限制因素和 (D) 是服務企業(yè)制定服務需求與能力平衡策略的基礎。 A.需求模式 B. 服務模式 C. 管理方式 D. 需求水平 47. 衡量服務績效指標中最重要的技術是(A)。 A．銷售現場措施 B．電話措施 C．優(yōu)惠券 D．神秘購物 48. (D)的增加，正是服務性跨國公司出現及擴張的主要原因。 A．利潤最大化需求 B．生產成本控制因素 C．生產性服務需求

17、 D．標準化需求 49. 服務的(C)特征導致的不確定性可以被強大的品牌效應抵消。 A．差異性 B．不可存儲性 C．不可分離性 D．無形性 50. (A)是能夠最直觀地反映網站質量的重要標志。 A．速度 B．易用性 C．美觀 D．互動 51.在檔口有多個顧客時，我們應（C） A按先后順序接待 B專注接待第一位顧客 C接一問二答三 D隨便問問 52.想要留住顧客，不應該有的表現是（B）

18、 A.主動跟顧客打招呼 B.背對顧客 C.盡可能讓顧客留下來 D.熱情招呼顧客 53.在與顧客溝通中，我們打開話題可通過多種方式，下列選項中不正確的是（A） A.極力贊美顧客 B.營造輕松的氣氛 C.直接介紹產品或促銷產品 D.可以談論一下天氣 54.通過觀察我們可以了解顧客的（A） A.興趣所在 B.購買能力 C.購買意圖 D.穿衣品味 55.下列問題中，哪個選項是屬于開放型的（C） A.您想要藍色的還是白色的 B.您喜不喜歡這種效果 C.您想要什么樣的效果 D.您要這樣的還是要那樣的 56.處理顧客的異議，我們的態(tài)度應為（C） A.硬碰 B.爭辯

19、 C.耐心平靜 D.冷眼對待 57.在介紹商品時，應該第一時間讓顧客接觸商品，說法不正確的是(D) A.讓顧客去感受 B.讓顧客去看 C.讓顧客去試用 D.讓顧客隔著包裝看看 58.了解顧客的需求不能采取的方式是（C） A.觀察 B.提問 C.猜想 D.積極有效的聆聽 59.顧客再看商品，但是對于營業(yè)員的提問不做任何回答，正確的做法是（A） A.讓顧客繼續(xù)自己挑選 B.設法調節(jié)氣氛，改變談話內容 C.你說你的，我做我的 D.愛搭不理 60.如果遇到群組的的顧客產看商品，下面正確的做法是（D） A.先不著急招待他們，等待他們商量好 B．不管其他人，找其中較

20、為時尚的進行推薦 C.熱情招待每一個人，為每一個人進行詳細的介紹和推薦 D．不冷落一個顧客，并仔細觀察，尋找決定者，了解他的需求 61.遇到穿著樸素的顧客查看商品我們應該（B） A.向其推薦價位較低的商品 B．簡單歡迎以后招呼其他顧客 C.介紹顧客所查看的商品，往推進他們購買的方向努力 D.任期自己挑選 62.如果顧客挑選商品不斷看表我們應該（B） A．為達成銷售的目的，繼續(xù)介紹商品 B.了解是否有緊急事情，打住話題給顧客足夠的空間 C.見顧客有事情，改為接待其他顧客 D．顧客就是找借口不想買，不用搭理 63.一般情況下，選擇型的提問有助于了解（B） A.用于了解一

21、般情況 B.用于取得答案 C.取得顧客的肯定與否 D．為顧客做出決定 64.積極有效的聆聽意味著誠心傾聽顧客說話，還包括（A） A.注重細節(jié)，注重弦外之音 B．應付顧客，以不至于冷場 C.工作需要 D．讓顧客覺得自己被在意 65.顧客在購買中出現異議，下列解決方法不對的是（C） A.不斷地自問，他提出這個問題真正的目的是什么 B.他的異議中，他真正關心的是什么 C.對顧客說明該商品不賣了 D.進行試探性的提問找出原因 66.碰到喜歡比較的顧客，我們應該（C0 A.反復告訴顧客商品質量沒問題 B.讓顧客到別的地方看看再來 C.運用類似款式其他商品進行比較，解答疑

22、惑 D.向顧客出示進貨憑證 67.下列哪個口頭或身體語言不屬于表示對產品有購買的興趣（B） A.詢問同伴意見，你覺得呢 B.沉默不語陷入沉思 C.要求營業(yè)員重復介紹該商品 D,再次產看商品樣品 68.下列哪項不屬于有效迎接顧客的方法（A） A讓營業(yè)員倚靠在門口招攬顧客 B.保持自身的專業(yè)形象 C.主動招呼顧客 D.讓顧客置身在便利店中 69.下列哪一條沒有做到恰到的引導顧客以迅速打開話題9C) A.恰當的贊美顧客 B．談論一些不直接聯(lián)系銷售的話題 C.和其他員工聊天 D.直接介紹產品或促銷活動 70. 下列描述中，哪些屬于吸引顧客的亮點//?(C) A.音樂

23、未播放 B.POP未張貼 C.商品擺放整齊 D.宣傳單頁陳舊 多選題 商品銷售活動包括( ABC)等活動，也包括各種各樣的促銷活動。 零售 B.團購 C.小批發(fā) D.配送 誰是顧客？（ABCDE） 司機 B.乘客 C.借廁所用的路人 D.公司領導 E.員工 在人際交往中，在服務業(yè)中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用（ABCD） 表現心境良好 B.表現充滿自信 C.表現真誠友善 D.表現敬業(yè)樂業(yè) 4.顧客服務接觸中影響顧客感知的三類因素有(BCD) 。 A.廣告宣傳 B.人

24、 C.服務過程 D.有形展示 E.服務價格 5.服務營銷的模型有哪些 (BCD) 。 A.服務演出模型 B.服務劇場模型 C.服務產出模型 D.服務生產系統(tǒng)模型 E.服務會場模型 6. 開發(fā)新服務的前期計劃需要計劃哪些(ABCDE) 。 A.新服務戰(zhàn)略開發(fā) B.評估顧客利益需求 C.創(chuàng)意產生 D.服務概念開發(fā) E.業(yè)務分析 7. 采用通行定價方法的優(yōu)勢主要表現在 (BCDE) 。 A.簡單便捷

25、 B.通行價格易為人們所接受 C.避免與競爭者的惡性價格競爭 D.能為企業(yè)帶來合理適度的利潤 E.更有利于檢驗企業(yè)的經營管理水平。 8. 服務過程包括.(ABC) 。 A. 系統(tǒng)構成 B. 過程設計 C. 過程控制 D. 過程反饋 E. 系統(tǒng)管理 9. 顧客期望可以分為(AC) 的層次。 A. 理想服務 B. 滿意服務 C. 恰當服務 D. 期望服務 E. 適當服務 10. 需求水平變化存在(BD) 。 A. 多變性

26、 B. 周期性 C. 不規(guī)律性 D. 隨機性 E. 不可預測性 11. 服務管理職能間的沖突包括(ABE)。 A. 導向匹配沖突 B．時間匹配沖突 C．人員匹配沖突 D．部門匹配沖突 E．產品匹配沖突 12. 服務營銷全球化的障礙包括(BCDE)。 A．法律障礙 B．政治障礙 C．經濟障礙 D．文化障礙 E．其他障礙 13. 在線服務質量中的保證性主要包括員工具備(B

27、CD)。 A．態(tài)度 B．知識 C．禮儀 D．獲得顧客信任的能力 E．危機處理的能力 14. 服務的內涵包括下列哪些(ABE) ？ A服務是一個通過服務活動為顧客創(chuàng)造價值的過程 B. 服務是一種互動的活動過程 C. 服務的過程可以和顧客分離 D.服務的內容可以存儲 E. 服務交易通常不發(fā)生所有權轉移 15. 客戶關系管理的作用有哪些 (ACE) 。 A.識別客戶 B.增加利潤

28、C.提高顧客滿意度和忠誠度 D.宣傳 E.提升企業(yè)競爭力 16. 一個完整意義上的服務產品，不僅包含可預知的服務結果，也包含可能獲得的服務體驗，這就需要 (BCD) 結合起來。 A.核心產品 B.核心服務 C.附加服務 D.服務傳遞 E.服務效益 17. 通過電子渠道分銷服務，通常能夠給企業(yè)帶來如下的利益 (ABCDE) 。 A.標準化服務供給的一致性 B. 顧客的便利與成本低 C. 顧客選擇和定制化的能力增強 D.廣泛分銷 E.顧客的快速

29、反饋 18. 從服務環(huán)境設計對服務形象的影響來看，影響服務形象形成的關鍵性因素是（CD）。 A.視覺設計 B. 氣味設計 C. 實物屬性 D. 氣氛 E. 聲音設計 19. 顧客服務要求響應失誤包括 (CE) 。 A.對顧客“額外的服務要求”無響應 B.對顧客“期望的服務要求”無響應 C. 對顧客“明確的服務要求”無響應 D.對顧客“需要的服務要求”無響應 E. 對顧客“不明確服務要求”未響應 20. 改變能力以適應需求的著眼點是改變 (ABCD) 的供給狀態(tài)。

30、 A. 時間資源 B. 勞動力資源 C. 設備資源 D. 設施資源 E. 資金資源 21. 服務績效評估時反映服務質量的常見指標有(ABDE)。 A. 服務設施質量 B．服務產品質量 C．服務人員素質 D．勞務質量 E．顧客對服務的期待 22. 服務企業(yè)需要適應市場的變化做出全球化的決策，以滿足全球顧客的服務需求，包括(AD)。 A．生產性服務需求 B．國際化服務需求 C．研發(fā)服務需求

31、 D．消費性服務需求 E．服務便利性需求 23. 在線服務相比于傳統(tǒng)服務具有許多優(yōu)點，包括（ABCDE）。 A．更好的便利性 B．增強的互動性 C．更高程度的定制化 D．提升顧客滿意度 E．最終的保留率 24. 下列描述中，哪些不屬于吸引顧客的亮點//?(ABD) A.音樂未播放 B.POP未張貼 C.商品擺放整齊 D.宣傳單頁陳舊 25.給顧客提問時，問題包括哪些類型？(ACD) A.開放型 B.隨意型 C.肯定型 D.選擇型 26.下列屬于顧客購買訊號的是（BC) A.搖頭 B.微笑 C.詢問同伴的意見 D.看手表 27.了解顧客的需求，我們可以通過（ABD） A．提問 B.觀察 C．猜想 D.積極有效的聆聽 28.與顧客對話時，我們的聲音應保持（BC） A.低沉 B.柔和 C.親切 D.洪亮 29.通過仔細觀察，我們可以了解顧客的(ABD) A.興趣所在 B.有無時間 C.購買能力 D.類型 30.處理顧客異議的態(tài)度應是（CD） A.不說話 B.爭辯 C.耐心 D.平靜