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1、餐飲服務(wù)百問百答
餐飲服務(wù)百問百答(六)
51、當(dāng)一位沒有預(yù)定而前來用餐,但房間已滿?
答:非常抱歉(先生小姐),您實在不愿坐大廳,您是否可以到休息廳稍等片刻,我們馬上為您安排。
53、如賓客前來用餐安排不下,而賓客又不愿意等怎么辦、
答:非常抱歉(先生i>上次的帳給您結(jié)在一起好嗎?
55、客人把洗手盅的水喝了怎么辦?
答:上菜前應(yīng)提醒客人,如已喝了,服務(wù)員盡量不要做聲,以免客人難堪。
56、客人懷疑賬單是否算對,不愿付賬怎么辦?
答:買單前服務(wù)員應(yīng)仔細核對賬單并簽名確認,買單時應(yīng)耐心與客人對賬,將價錢向客人解釋清楚。對不起(先生小姐)我們的工作出現(xiàn)了錯誤,給您添麻煩了,
2、謝謝您給我們及時指出,我們已經(jīng)糾正過來了,希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。
58、客人用完餐離開臺位,再返回說有物品遺失怎么辦?
答:客人起身離席時,應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品,任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是,值臺人員應(yīng)及時幫客人尋找,不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)詢問客人(xx先生小姐)電視機聲音太小您沒聽見,我把聲音調(diào)大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。
60、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦?
答:首先向客人道歉,如情況屬實,服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此類投訴,應(yīng)誠懇的向客人道歉,請客人
3、諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受別的地方不能完全一樣,但我們爭取做到最好。
68、刷卡時發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦?
答:碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題,應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。(XX先生i>客人解釋之后,詢問是否要這道菜。需要則去吧臺補單,如沒吃又不需要則要求點菜部急退。(總之由于自己的過錯不能強加到客人頭上)
72、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦?
答:上水果前檢查一遍,(如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的)情況屬實則向客人 表示歉意:對不起,我立即幫您換一份請示上司重新上一份。
73、一位非用餐客人請你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒來的客人怎么辦?
答:應(yīng)禮貌的告訴客人:很
4、抱歉,我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時間,請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話??腿说竭_后我們馬上讓他與您聯(lián)系。
74、如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦?
答:首先出于關(guān)心的詢問客人病情,并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買對不起,我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。(萬一買到品種不對或假藥我們承擔(dān)不起)
75、客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理?
答:告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進貨,不會有假。我們待客宗旨,顧客第一,不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查,XX先生小姐,謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水,飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進貨,從未發(fā)生過假貨,然而我
5、們還是愿聽你的意見,以維護店譽,明天會拿去檢驗,第一時間通知您。
76、客人不接受你的推銷物品怎么辦?
答:應(yīng)以客人喜好為前提,為其推銷??腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_心,細心聽取客人意見,分析客人心理,應(yīng)滿足客人。(不能把自己的意愿強加到客人頭上,如酒水、菜品推銷)
77、如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理?
答:先扶客人到沙發(fā)上坐,保留好菜肴再請示上司,如嚴重則送醫(yī)院。
78、醉酒客人應(yīng)如何處理?
答:先扶客人到旁休息,再泡一杯濃茶,遞上熱毛巾或陳醋,注意客人情緒給予關(guān)心,不要在行動語言上刺激他,不要影響其他人用餐,如有同伴,則提醒同伴,如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。
6、79、遇到心情不好的客人,應(yīng)如何處理?
答:我們應(yīng)懂得移位而思,客人心情不好,一定是遇到了不開心的事,我們應(yīng)盡量照顧客人情緒,保持微笑服務(wù)以我們的真誠化解客人的不悅心情。
80、服務(wù)人員自己遇到不開心的事,心情不好怎么辦?
答:無論自己的心情好壞,對客人都應(yīng)一樣的熱情,周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上,不能把自己的情緒帶到工作中來,作為一名酒店服務(wù)員應(yīng)擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。
餐飲服務(wù)百問百答(九)
81、對兒童用餐,應(yīng)如何處理?
答:為兒童準備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐,為孩子鋪好口布、調(diào)正桌子、椅子之間的距離,準備喝飲料用的吸管,幫助兒童把大塊食物切
7、割成小塊,注意在家長面前贊賞他的孩子。
82、當(dāng)客人談話時,而你又有急事告訴客人怎么辦?
答:當(dāng)有事告訴客人,應(yīng)站在客人身后,不可打斷客人的話找個時間,然后再向賓客講要說的。說:對不起,打擾一下。身體微微下彎,面帶微笑。
83、遇到親戚朋友用餐時怎么辦?
答:自己遵守酒店的規(guī)章制度,與朋友打過招呼,自覺回到自己的崗位,或可以向經(jīng)理反映是否能調(diào)到崗位。
84、用餐客人訂下一餐怎么辦?
答:如果客人訂座,確定客人人數(shù)及時間、用餐性質(zhì)。然后請客人稍等,去預(yù)定臺確定之后答復(fù)客人,并記下客人單位、聯(lián)系方式。(如遇大單或VIP需營業(yè)部經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自接待)
85、客人向你贈送物品或小費怎么
8、辦?
答:首先先客人表示感謝,并婉言謝絕,推脫不掉就先收下,再向經(jīng)理匯報。
86、開餐時,兩臺都須要服務(wù)員怎么辦?
答:要做到一招呼、二示意、三服務(wù)熱情周到,忙而不亂。
87、賓客提議把吃剩的食物藹?
答:熱情藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情上把賓客當(dāng)親人。
95、客人要求多開發(fā)票怎么辦?
答:根據(jù)稅務(wù)法一般是不能多開發(fā)票的,如客人強烈要求請樓面經(jīng)理解決。(需加收10%的稅金)
96、遇到客自帶酒水怎么辦?
答:飯店不提倡自帶酒水,應(yīng)在并打開時,向客人說回收開瓶費。
97、怎樣對客人做到一視同仁?
答:應(yīng)做到大人小孩一個樣,生人熟人一個樣,內(nèi)部外部一個樣。
98、客人詢問服務(wù)員服裝代表什么?服務(wù)員怎樣回答?
答:應(yīng)回答無論哪種衣服,哪個職位,都有一個共同的目的,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
99、客人反映包房有異味,而包房已滿怎么辦?
答:虛心接受批評,告訴客人包房已滿是否可以坐大廳,或邊點菜邊等空出的包廂,不要與客人爭論異味。(在平時包廂要注意保持通風(fēng)解決到最低限度)
100、怎樣做到對賓客耐心周到?
答:對賓客情緒飽滿,始終如一,有問必答,服務(wù)周到是為客人當(dāng)好參謀,處處為客人著想,使顧客感到方便。