《《服務(wù)劇本培訓(xùn)》PPT課件.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《服務(wù)劇本培訓(xùn)》PPT課件.ppt（29頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、 服務(wù)劇本編寫與演練 MOMENTS OF TRUTH 檢驗科 李暉婷 關(guān)鍵點 MOMENTS OF TRUTH,MOT 任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)系，無 論多么微小，都是一個形成印象的機會。 例如：接電話、為病人采血、病人掛號 顧客 一線員工 關(guān)鍵點 MOMENTS OF TRUTH,MOT 一線員工是“關(guān)鍵時刻”影響客戶印象的 決定因素 授權(quán)一線員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶需求 調(diào)動資源，幫助一線員工達成目標 顧客 一線員工 如何落實“關(guān)鍵點” 落實到每一個一線員工的行動上 培訓(xùn)強化 顧客
2、一線 員工 改變行為 vs 改變態(tài)度 改變行為 分析具體環(huán)節(jié) 解決問題的速度和環(huán)節(jié) “我應(yīng)該怎么做” 應(yīng)該做什么來立刻解決客戶的 問題，考慮哪些因素阻礙自己 讓客戶滿意 培訓(xùn)不易，效果易于衡量 改變 態(tài)度 方向正確，忽視細節(jié) 微笑、禮貌 “我不會碰到這種事情” “分工問題，不關(guān)我事” “我沒有權(quán)力解決這事” “都是單位的問題” 培訓(xùn)容易，效果難以衡量 服務(wù)劇本編寫與演練 服務(wù)劇本的編寫 服務(wù)劇本編寫“三部曲” 第一步：尋找關(guān)鍵點 第二步：列出服務(wù)“關(guān)鍵點” 第三步：完成服務(wù)“關(guān)鍵點 ” 的劇本寫作 第一步：
3、尋找關(guān)鍵點 1、觀察患者高峰期 “關(guān)鍵點”的問題，并詳細 記錄； 2、分別收集醫(yī)院內(nèi)部各方和就醫(yī)患者對該點的不 滿意和他們的愿望以及建議； 3、組織員工開會，聽聽他們的想法，了解他們的 困難和建議； 1、將收集到的各方意見匯總，清晰培訓(xùn)目標； 2、小組討論：針對崗位列出“服務(wù)關(guān)鍵點”； 第二步：列出服務(wù)“關(guān)鍵點” 1、根據(jù)列出的這些服務(wù)關(guān)鍵點，寫出相應(yīng) 的“服務(wù)劇本”； 2、組織幾位愿意配合員工演練一下，看看 劇本是否適用和能夠推廣。 第三步：完成服務(wù)“關(guān)鍵點 ” 的劇本寫作 1、服務(wù)場景主題 服務(wù)目標 醫(yī)護人員應(yīng)說應(yīng)做 (二 )主要服務(wù)場景的描述
4、經(jīng)常與客戶發(fā)生互動的關(guān)鍵時刻 一句話文字性描述 醫(yī)院的服務(wù)目標 服務(wù)目標 提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點 關(guān)心與尊重 有效溝通、目光接觸、保護隱私 建立良好印象 人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點、 服務(wù)循環(huán) 提供解決方案 服務(wù)補救、方案選擇 預(yù)測需求 傾聽、訪談 創(chuàng)造知情顧客 向病人解釋治療、用藥及其他信息 多做一點點 驚喜服務(wù)：客戶需求之外的 靈活與彈性 靈活與適時的滿足病人需求 服務(wù)循環(huán) 問候歡迎 合適的稱呼 溝通 時機、內(nèi)容和步驟 幫助 創(chuàng)造知情，給出專業(yè)意見 告別 針對要點給予支持和提醒 醫(yī)院的服務(wù)目標 服務(wù)目標 提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點 關(guān)
5、心與尊重 有效溝通、目光接觸、保護隱私 建立良好印象 人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點、服務(wù)循環(huán) 提供解決方案 服務(wù)補救、方案選擇 預(yù)測需求 傾聽、訪談 創(chuàng)造知情顧客 向病人解釋治療、用藥及其他信息 多做一點點 驚喜服務(wù)：客戶需求之外的 靈活與彈性 靈活與適時的滿足病人需求 服務(wù)劇本演練 1. 講解劇本 2. 讓每個人都表演、練習(xí)、錄像 3. 組內(nèi)學(xué)員自評，重新正確演練 4. 別組學(xué)員給予評價 5. 培訓(xùn)師給予每個人反饋 服務(wù)劇本演練： 以小班授課；每 25 30人一個班 列出培訓(xùn)計劃表 服務(wù)劇本舉例 主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗報告單
6、 情景：檢驗科咨詢臺是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口， 為患者發(fā)放檢驗報告單是該窗口一項日常工作， 是患者對醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。 服務(wù)目標 工作人員應(yīng)說和應(yīng)做 建立良好印象 1. 工作環(huán)境清潔整齊，著裝整潔，佩戴工作牌和青年文 明號號徽。 2. 用親切的方式對待患者或家屬。微笑并得體地問候， 保持目光接觸。 3. “您好 ！您是要取檢驗報告嗎？請給我您的收費小 票或者病歷?！保ㄈ绻麅烧叨紱]有）“請在這張單 （提供我科自行印制的小紙條）上填上您的姓名、年 齡、檢驗日期和檢驗 項目 。 ” 4. 雙手接過單據(jù)或病歷，立即為患者查找化驗單，認真 核對姓名和門診號與報告單上的是否一致 。
7、5. 給患者遞上查找到的報告單，歸還收費小票或病歷， 保持目光接觸，“ *** ，請收好您的小票（病歷）。 這是您的報告單，請拿好。 ” 服務(wù)目標 工作人員應(yīng)說和應(yīng)做 提供解決方案 對不同的需求提供不同的解決方案， 盡量 予 人 方便。 1、患者 質(zhì)疑驗 單上面名字錯誤時：“請稍等，我?guī)湍页?原單來核對一下?！焙藢?，可以給予解釋“很抱歉，醫(yī)生 開單時寫字太潦草，我們無法準確辨認你的名字”或“很抱 歉，我們的工作人員錄入時不小心錄錯了?！?。為了讓患者 放心，可以核對報告單和收費小票上的門診號，耐心解釋 “ 您看，這兩個號碼是一致的，而且我們的門診號是唯一的， 這
8、確實是您的報告單?！保ㄈ绻笮薷模埪?lián)系原審核者 修改，原審核者不在時由組長修改，組長不在時由主任修 改。 ） 2、患者詢問報告超時仍未拿到時：“很抱歉，可能今天是 標本太多，或者儀器故障，請您再耐心等一下?！蹦托恼f明， 并致電相關(guān)檢驗室了解具體 情況 ，告知患者具體時間 。 服務(wù)目標 工作人員應(yīng)說和應(yīng)做 創(chuàng)造知情顧客 遇到儀器故障時 ： “很抱歉，今天檢驗 **項目的儀器出了一點故障，影 響了正常檢查，耽誤了大家的時間。我們馬上聯(lián)系工程 師搶修，請大家 時間再來檢查，謝謝大家的支持與合 作。 ” 多做一點點 1、耐心回答患者的詢問，正確引導(dǎo)患者到各室檢查及 到各科就診。 2、
9、下班時間臨界點仍有患者取單，應(yīng)盡可能為患者服 務(wù) 。 3、外地患者不方便回來取檢驗報告單時，可以為其提 供郵寄報告單的服務(wù)。（請患者提供詳細信息） 醫(yī)院的服務(wù)目標 服務(wù)目標 提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識點 關(guān)心與尊重 有效溝通、目光接觸、保護隱私 建立良好印象 人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點、服務(wù)循環(huán) 提供解決方案 服務(wù)補救、方案選擇 預(yù)測需求 傾聽、訪談 創(chuàng)造知情顧客 向病人解釋治療、用藥及其他信息 多做一點點 驚喜服務(wù)：客戶需求之外的 靈活與彈性 靈活與適時的滿足病人需求 小 結(jié) 服務(wù)劇本編寫“三部曲” 服務(wù)劇本演練 尋找 關(guān)鍵點 列出 關(guān)鍵點 完成 服務(wù)劇本 1 講解劇本 2 演練 3 自評，重新演練 4 別組學(xué)員評價 5 培訓(xùn)師反饋 1. 在培訓(xùn)后的一個月內(nèi)，連續(xù)天天全面檢查實 際情況，再分析總結(jié)，每周給予表彰，不斷提升。 2. 兩個月后每周檢查一次，再總結(jié)表彰。 考核要能反映客戶需求 檢查與跟進
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