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1、,,王鳳彬 李東 編著 講授 工商管理學院 涂奉軍 E-mail ,管理學,,第十四講 管理溝通,,開篇案例,有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被海浪沖到三個相距很遠的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，恰好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機上的人發(fā)現(xiàn)了島上的濃煙，通知海上救護隊把他救了。,,一、溝通和溝通過程,溝通：指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞和交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。,,一、溝通和溝通過程,,編碼,,,解碼,信 息,媒 介,發(fā)送者,接收者,信 息,,,,良好的溝通不是溝通 雙方
2、達成一致意見， 而是準確理解信息的意義,,二、雙向溝通和單向溝通,時間比較充裕，但問題比較棘手； 下屬對解決方案的接受程度至關重要； 下屬對解決問題提供有價值的信息和建議； 上級習慣于雙向溝通，并且能夠建設性地處理負反饋。,雙向溝通的噪音較大,,二、雙向溝通和單向溝通,問題比較簡單，但時間較緊； 下屬易于接受解決方案； 下屬沒有了解問題的足夠信息； 上級缺乏處理負反饋的能力，容易感情用事。,溝通要形成經(jīng)常性機制,,公司質管部經(jīng)理老呂在質量管理總目標、步驟、措施等方面與公司主要領導有不同的看法。老呂認為，質量管理的重要性在公司上下并未得到充分重視；公司領導則認為，他們
3、是十分重視產品質量問題的，只是老呂的質量控制方案成本太高而且效果不好。最近一段時間，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個為期十天的管理培訓班，而老呂則認為自己主持的質改推進計劃正在緊要關頭，一時脫不開身，公司領導應該是知道這個情況的，他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻擾自己的工作。老呂不僅拒絕了領導的安排，還發(fā)了一通脾氣；公司周副總也十分惱火，認為老呂太剛愎自用，雙方溝通失敗的最主要原因是什么？,案例互動,,1、周副總發(fā)送的信息編碼有問題。 2、信息傳遞中出現(xiàn)噪音。 3、周副總選擇的信息傳遞方式不夠恰當。 4、老呂對于信息譯碼出了問題。,案例互動,
4、,三、溝通方式,口頭溝通,非言語溝通,電子溝通,書面溝通,體態(tài)語言和語調是廣泛使用的非言語溝通,,三、溝通方式,A 傳統(tǒng)方式 會議溝通,F 面對面 溝通,G 書面文件 溝通,H 電子郵件 溝通,B 電話 溝通,C 手機短信 溝通,D 電視電話 會議,I 管理者 信箱,E 內部網(wǎng) 溝通,J 問卷調查 溝通,使用頻率,A-F-B-G-H-E-C-I-J-D,,,三、溝通方式,A 傳統(tǒng)方式 會議溝通,F 面對面 溝通,G 書面文件 溝通,H 電子郵件 溝通,B 電話 溝通,C 手機短信 溝通,D 電視電話 會議,I 管理者 信箱,E 內部網(wǎng) 溝通,J 問卷調查 溝通,效率,F-B-G-H-A-E-C
5、-I-J-D,,,三、溝通方式,A 傳統(tǒng)方式 會議溝通,F 面對面 溝通,G 書面文件 溝通,H 電子郵件 溝通,B 電話 溝通,C 手機短信 溝通,D 電視電話 會議,I 管理者 信箱,E 內部網(wǎng) 溝通,J 問卷調查 溝通,效果,F-H-A-B-G-E-I-C-J-D,,,四、溝通信息的流向,縱向溝通信息從上級流向下級或從下級流向上級。,橫向溝通信息在層級結構的同一水平上的流動。,斜向溝通跨工作部門和組織層次的溝通。,,五、正式溝通和非正式溝通,正式溝通是通過正式的組織程序，按照組織結構進行的溝通。,非正式溝通是非官方的、私下的溝通，包括非正式組織內部的溝通和正式組織中不按組織程序而進行的溝
6、通兩種。,,,,,,五個人之間會怎樣溝通？,六、溝通網(wǎng)絡,,1、正式溝通網(wǎng)絡 （1）鏈式:,鏈式溝通網(wǎng)絡保密性較好，單線聯(lián)系，溝通慢，滿意度低。,,（2）輪式：,信息流向都來自于組織的一個中心成員，其余成員沒有必要相互溝通，所有成員通過與中心成員溝通來完成群體目標。組織在面臨緊急任務，又需要嚴密控制，爭取時間的情況下較適合。員工的滿意度低。,,,,,,,（3）Y式（傘式）,由輪式和鏈式混合而成的。適用于主管人員的工作繁重，需要有人選擇信息，提供決策的情況，信息容易被過濾，成員滿意度低。,,,,,,,,（4）環(huán)式,所有成員能平等溝通信息，員工滿意度高，但集中化程度低，效率低，解
7、決復雜問題時較有效。,,,（5）星式(全通道式),每一個團隊成員與其余成員進行交流，解決復雜問題時最有效。,,2、非正式溝通網(wǎng)絡,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,單串型,饒舌型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,集合型,隨機型,,與正式溝通相比非正式溝通可能更有效,,七、有效溝通的障礙及克服,過 濾 Filtering,情 緒 Emotions,信息超載 Information Overload,你對過濾是怎樣理解的？,,防 衛(wèi) Defensiveness,語 言 Language,民族文化 National Culture,你對防衛(wèi)是怎樣理解的？,
8、,運用反饋 簡化用語 積極傾聽 控制情緒 注意非言語提示,溝通障礙的克服,,積極傾聽,避免打擾 說話者,不要多說,共 情,復 述,目光接觸,提 問,？,？,,積極傾聽,避免打擾 說話者,不要多說,共 情,復 述,目光接觸,避免干擾 動作或姿勢,提 問,點頭或恰當 的面部表情,,傾聽的演練,測試你傾聽的能力,,大巴停了幾次？ 中途什么原因停車了？ 在終點站下了多少人？ 大巴司機是誰？,測試你傾聽的能力,,八、沖突管理,沖突指的是由于某種抵觸或對立狀況而使人們感知到彼此不相融合的差異。,任務沖突,關系沖突,過程沖突,低水平的過程沖突和 中等水平的任務沖突是積極的,,,對沖突的看法，一般
9、有如下三種觀點:,傳統(tǒng)觀點,人際關系觀點,相互作用觀點,存在于19世紀末到20世紀40年代，認為沖突對組織是有害無益的。 認為沖突是任何組織不可避免的產物，沖突并不一定會導致對組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動力。 是當今的沖突管理觀點，認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中有些沖突對于組織有效運作是必要的。,,八、沖突管理,回避 Avoiding,管理沖突的五種策略,,,合作性,低,高,低,高,自我肯定性,,,,,,遷就 Accommodating,強制 Forcing,合作 Collaborating,妥協(xié) Compromising,,Managerial communication Converting a message into symbols Body language Resolving conflicts by withdrawing from or suppressing them Resolving conflicts by each party giving up something of value The all- channel network,問題互動：詞組翻譯？,,第十四講 管理溝通,,Add your company slogan,Thank You !,
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