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1、利嘉圖文出品,1,微笑服務(wù),利嘉圖文出品2005,利嘉圖文出品,2,微笑服務(wù),微笑也是一種風(fēng)度，酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化，沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。,利嘉圖文出品,3,微笑服務(wù),人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務(wù)中提倡的是微笑。,笑的種類,利嘉圖文出品,4,微笑服務(wù),俗話說：“出門看天色，進(jìn)門看臉色?！睂?shí)踐證明，如果我們服務(wù)員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會(huì)使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們
2、，誠(chéng)招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。,微笑的魅力,利嘉圖文出品,5,微笑服務(wù),有人說：“微笑是通向世界的護(hù)照”，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經(jīng)理說：要是一個(gè)女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么也就是小學(xué)程度，我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我們也不要。,微笑確實(shí)不是個(gè)人的事，它關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到酒店事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)。,利嘉圖文出品,6,微笑服務(wù),微笑是自信的象征，一個(gè)人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,7,微笑服務(wù),微笑是
3、禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。,微笑的內(nèi)涵,,利嘉圖文出品,8,微笑服務(wù),微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,9,微笑服務(wù),微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,10,微笑服務(wù),微笑是
4、一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。,微笑的內(nèi)涵,利嘉圖文出品,11,微笑服務(wù),微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”。微笑服務(wù)要始終如一，從重視堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣。,利嘉圖文出品,12,微笑服務(wù),內(nèi)外賓一個(gè)樣 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣 本地客與外地客一個(gè)樣 生客熟客一個(gè)樣 大人小孩一個(gè)樣 生意大小一個(gè)樣 買與不賣一個(gè)樣 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣 主觀心境好壞一個(gè)樣,利嘉圖文出品,13,微笑服務(wù),“九個(gè)一個(gè)樣”體現(xiàn)了對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人”的原則。對(duì)年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應(yīng)一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的
5、反感，而且違反酒店員工應(yīng)有的職業(yè)道德。,利嘉圖文出品,14,微笑服務(wù),在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經(jīng)營(yíng)的人都明白“和氣生財(cái)”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當(dāng)然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。,微笑要適宜,利嘉圖文出品,15,微笑服務(wù),微笑用它即是一種職業(yè)要求，可標(biāo)志著酒店服務(wù)水平的高低。同時(shí)也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)，要做好微笑服務(wù)必須加強(qiáng)職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面的修養(yǎng)，掌握九種微笑方式。,九種微笑方式,
6、利嘉圖文出品,16,微笑服務(wù),對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑。 對(duì)年輕的賓客發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對(duì)女賓客發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對(duì)農(nóng)民賓客發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。 對(duì)工人賓客發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。 對(duì)兒童要有歡愉，愛護(hù)的微笑。 對(duì)知識(shí)分子發(fā)出文雅、大方、自然的微笑 對(duì)無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。,九種微笑方式,,利嘉圖文出品,17,微笑服務(wù),笑也能笑出文化，笑出修養(yǎng)。實(shí)際上微笑只是表面的，真正的含義是對(duì)客人的誠(chéng)意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責(zé)任感。就會(huì)把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成酒店競(jìng)爭(zhēng)的力量。,利嘉圖文出品,18,微笑服務(wù),外交家的微笑展禮賓友好之儀。運(yùn)動(dòng)員的微笑、自信的展示，一往無前；演員的微笑和觀眾情融心匯，服務(wù)員的微笑體現(xiàn)出賓至如歸、光明溫暖如春。,利嘉圖文出品,19,微笑服務(wù),今天，你微笑了嗎？,利嘉圖文出品,20,微笑服務(wù),再見！,
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