《動車組餐服員實(shí)用教材》第三章餐服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--第一節(jié)課件

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1、Add your company slogan動車組餐服員實(shí)用教材動車組餐服員實(shí)用教材動車組人員崗位職責(zé)動車組人員崗位職責(zé)餐餐服服長長服從指揮服從指揮上傳下達(dá)上傳下達(dá)組織配餐組織配餐負(fù)責(zé)營銷負(fù)責(zé)營銷接受監(jiān)督接受監(jiān)督受理意見受理意見處置問題處置問題管理組員管理組員信息反饋信息反饋動車組人員崗位職責(zé)動車組人員崗位職責(zé)餐餐服服員員完成餐服完成餐服工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備操作檢查操作檢查交接配發(fā)物品交接配發(fā)物品衛(wèi)生及備品保管衛(wèi)生及備品保管商品銷售商品銷售應(yīng)急處理應(yīng)急處理反映情況，提建議反映情況，提建議完成其他工作完成其他工作動車組人員崗位職責(zé)動車組人員崗位職責(zé)專專職職餐餐服服員員服從指揮，完成任務(wù)服從指揮，完

2、成任務(wù)一等座供應(yīng)及配餐一等座供應(yīng)及配餐一等座營銷，督促餐服一等座營銷，督促餐服員員服從管理服從管理保潔衛(wèi)檢保潔衛(wèi)檢意見受理意見受理應(yīng)急處置應(yīng)急處置反映意見，提建議反映意見，提建議其他工作其他工作餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配送交接配送交接出乘簽到出乘簽到始發(fā)作業(yè)始發(fā)作業(yè)推車售賣作業(yè)推車售賣作業(yè)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出出乘乘簽簽到到報到待班報到待班 請示工作請示工作 接受任務(wù)接受任務(wù) 領(lǐng)用品領(lǐng)用品按標(biāo)準(zhǔn)上崗按標(biāo)準(zhǔn)上崗 接受命令接受命令清點(diǎn)簽收，準(zhǔn)備接車清點(diǎn)簽收，準(zhǔn)備接車餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配配送送交交接接依

3、據(jù)要求，擺放餐食依據(jù)要求，擺放餐食補(bǔ)充貨物，整齊美觀補(bǔ)充貨物，整齊美觀清點(diǎn)回收，填寫交接清點(diǎn)回收，填寫交接清洗消毒，維護(hù)用具清洗消毒，維護(hù)用具餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)始始發(fā)發(fā)作作業(yè)業(yè)1.餐服長檢查吧臺內(nèi)設(shè)備設(shè)施足否作用良好。微波爐，餐車餐服長檢查吧臺內(nèi)設(shè)備設(shè)施足否作用良好。微波爐，餐車水情況。指揮餐服乘務(wù)人員按照分工工作，掛服務(wù)許可證，水情況。指揮餐服乘務(wù)人員按照分工工作，掛服務(wù)許可證，餐車備品定型定位、陳列柜商品擺放。餐車備品定型定位、陳列柜商品擺放。2.一座專職餐服乘務(wù)人找列車長報到，及時將一座專職餐服乘務(wù)人找列車長報到，及時將“六個六個-”服務(wù)服務(wù)備品定位裝車。備

4、品定位裝車。飲料、毛巾、特色點(diǎn)心等分別裝箱封閉，定飲料、毛巾、特色點(diǎn)心等分別裝箱封閉，定位存放。位存放。3.號餐服乘務(wù)人員協(xié)助物流配送人員上餐、上商品以及備號餐服乘務(wù)人員協(xié)助物流配送人員上餐、上商品以及備品。上完物品之后，檢査車的剎車裝置，擦抹售貨車，擺放品。上完物品之后，檢査車的剎車裝置，擦抹售貨車，擺放商品。商品。4.餐服乘務(wù)人員協(xié)助餐服長作業(yè)，并做好接待工作，引導(dǎo)、餐服乘務(wù)人員協(xié)助餐服長作業(yè)，并做好接待工作，引導(dǎo)、安排旅客就安排旅客就 餐。餐。5.三號餐服乘務(wù)人員負(fù)貨餐車補(bǔ)充衛(wèi)生，擦抹、掃地、拖地。三號餐服乘務(wù)人員負(fù)貨餐車補(bǔ)充衛(wèi)生，擦抹、掃地、拖地。將淸掃用具定位存放。將淸掃用具定位存放

5、。6 立崗。立崗。餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立崗立崗（1)專職餐服乘務(wù)人員在專職餐服乘務(wù)人員在3車與車與2車車風(fēng)擋處，面向站臺立崗。風(fēng)擋處，面向站臺立崗。餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立崗立崗餐服長在餐車吧臺內(nèi)立餐服長在餐車吧臺內(nèi)立 崗。崗。餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立崗立崗餐服乘務(wù)人員在餐桌前，面向站臺立崗。餐服乘務(wù)人員在餐桌前，面向站臺立崗。（靠近吧臺的大餐桌，餐服乘務(wù)人員依次站（靠近吧臺的大餐桌，餐服乘務(wù)人員依次站開，不能倚靠餐桌。開，不能倚靠餐桌。餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐服乘務(wù)人員基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推推車車售售賣賣作作業(yè)業(yè)1、銷

6、售人員，每站開車、銷售人員，每站開車5分鐘后推車至各車廂銷售商品，區(qū)間運(yùn)行時間分鐘后推車至各車廂銷售商品，區(qū)間運(yùn)行時間達(dá)到一小達(dá)到一小 以上推車不得少于兩次。順序：西側(cè)由近到遠(yuǎn)，按車廂順序，以上推車不得少于兩次。順序：西側(cè)由近到遠(yuǎn)，按車廂順序，主動詢問旅客主動詢問旅客,旅客詢問或購買時，做到動作迅速，操作平穩(wěn)，錢款要做旅客詢問或購買時，做到動作迅速，操作平穩(wěn)，錢款要做到到“唱收唱付唱收唱付”交接清楚。推完一趟后回餐車，理貨、補(bǔ)商品，整理個交接清楚。推完一趟后回餐車，理貨、補(bǔ)商品，整理個人儀容儀表，并作好餐車途中衛(wèi)人儀容儀表，并作好餐車途中衛(wèi) 生清理。生清理。2、列車晃動過大，停止售賣，固定手車

7、，平穩(wěn)后恢復(fù)售賣，做到售賣車、列車晃動過大，停止售賣，固定手車，平穩(wěn)后恢復(fù)售賣，做到售賣車性能良好，售賣平穩(wěn)安全。性能良好，售賣平穩(wěn)安全。3、送熱飲時，穩(wěn)、慢，注意周圍，送時提醒旅客，穩(wěn)、拿好，燙口。、送熱飲時，穩(wěn)、慢，注意周圍，送時提醒旅客，穩(wěn)、拿好，燙口。4、遇到有加餐的，介紹到餐車購買，主動熱情。、遇到有加餐的，介紹到餐車購買，主動熱情。5.售賣過程中如果有旅客要經(jīng)過，應(yīng)側(cè)讓旅客先過。售賣過程中如果有旅客要經(jīng)過，應(yīng)側(cè)讓旅客先過。一、高鐵餐服作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)一、高鐵餐服作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)岀岀乘乘準(zhǔn)準(zhǔn)備備貨貨品品準(zhǔn)準(zhǔn)備備始始發(fā)發(fā)作作業(yè)業(yè)途途中中作作業(yè)業(yè)異異地地終終到到異異地地始始發(fā)發(fā)終終到到作作業(yè)

8、業(yè)站站臺臺接接車車u 出乘會議1、餐服長按照車隊要求出乘前一天到車隊開出乘會，接受乘務(wù)任務(wù).餐服長到車隊了解當(dāng)前重點(diǎn)工作。2、聽取車隊傳達(dá)文電命令、重要指示，及有關(guān)作業(yè)紀(jì)律要求并做好相關(guān)記錄。3、布置趟餐營計劃、重點(diǎn)工作，總結(jié)上趟工作內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件及業(yè)務(wù)知識，并檢查餐服人員對業(yè)務(wù)知識的掌握情況。u 出乘點(diǎn)名出乘當(dāng)天餐服長提前2.5小時到公司派班室報到，組織好餐服員準(zhǔn)時點(diǎn)名，接收命令，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。v 檢查人容1、整理人容（制帽、頭飾、胸牌、制服、皮鞋及乘務(wù)箱、對講機(jī)及耳機(jī)）。2、攜帶健康證、上崗證、培訓(xùn)合格證，確保證件齊全有效，乘務(wù)用具佩戴齊全，并接受檢查。v 信息確認(rèn)確認(rèn)值乘

9、交路、車底編號、?？空九_及有關(guān)注意事項(xiàng)。v 統(tǒng)一管理核對乘務(wù)名單，核實(shí)當(dāng)趟考勤情況，并統(tǒng)一收取餐服人員的手機(jī)。2、貨品準(zhǔn)備、貨品準(zhǔn)備v 列隊進(jìn)站 1、開車前2小時列隊進(jìn)入分撥中心、備品庫。2、所有私人物品均放入乘務(wù)箱內(nèi)，右手拉箱子。v 接受安檢 人過安全門，安檢機(jī)，遵守安檢制度。v 領(lǐng)取單據(jù) 到財務(wù)收款室請領(lǐng)工作餐單據(jù)，VIP贈品填寫單、一體化管理表、乘務(wù)報告、欠款單、報廢標(biāo)簽、招待任務(wù)單、報廢單、交款清單、銷售分析單，交接單。v 領(lǐng)取備品 領(lǐng)取備品（備品：紙巾盒、仿真花、圓托盤、方托盤、白臺布、桌旗、桌號牌、靠背紗。消耗品：方紙巾、紙杯、膠帶。）注：衛(wèi)生許可證、食品安全承諾書、消毒藥片、酒精

10、棉球、洗滌靈、溫度計、微波爐隔熱手套計算器、剪刀都需帶齊v 庫房理貨1、庫房理貨，按出庫打印單據(jù)檢驗(yàn)貨品。2、認(rèn)真檢質(zhì)，檢數(shù)、生產(chǎn)日期是否準(zhǔn)確、有無破損、價簽有無遺漏，或與價目表不符。3、有破損及時更換，確認(rèn)簽字。3、站臺接車、站臺接車v 站臺接車 開車前1小時配貨完畢餐服員 隨同貨品離開分撥中心，到 達(dá)指定站臺按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗 接車。統(tǒng)一右手拉箱，由餐 服長帶隊隨配送人員一并順 序列隊進(jìn)站臺接車。v 溝通訊息 1、到達(dá)站臺指定位置，聽 取列車長布置工作，溝通 本趟主要乘務(wù)工作及重點(diǎn) 旅客乘車情況。2、在客運(yùn)乘務(wù)員后排，以餐服長為第一位，橫 向一字排開。4、始發(fā)作業(yè)、始發(fā)作業(yè)v 餐吧衛(wèi)生v 檢查

11、驗(yàn)收餐吧衛(wèi)生項(xiàng)點(diǎn)包括：地面、操作臺、吧臺、操作間冰柜內(nèi)外、烤箱、微波爐、咖啡機(jī)、售貨車、航空車花籃車內(nèi)外、堂內(nèi)座椅、餐桌、窗臺、垃圾箱，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況及時及時告知列車長并先行采取補(bǔ)救措施。v(2)立崗v 設(shè)備檢查v 1、檢查接通電源微波爐、咖啡機(jī)、電茶爐、冰箱、保鮮柜、保溫柜、是否正常使用。航空車、花籃車使用性能是否良好。v 2、發(fā)現(xiàn)問題及時通知車長及機(jī)械師及時修復(fù)。v 貨品碼放v 1、協(xié)助配送人員將貨品搬運(yùn)上車貨品定位，商品、餐食按儲存要求及時存放。將個人物品歸位碼放。2、按照標(biāo)準(zhǔn)鋪放臺布、靠背紗、花瓶、紙巾盒、價目表、餐飲衛(wèi)生許可證、食品安全承諾書。v 銷售準(zhǔn)備v 1、做好銷售分工，

12、花籃車貨品碼放齊全美觀、準(zhǔn)備現(xiàn)磨咖啡、預(yù)熱餐食準(zhǔn)備好當(dāng)餐銷售。2、重點(diǎn)商品重點(diǎn)展示（15元餐、2元水），準(zhǔn)備足額發(fā)票，小額發(fā)票。5、途中作業(yè)、途中作業(yè)v 開車立崗v 1、列車開車鈴響時餐車長在吧臺內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向站臺立崗出站 2、餐服員吧臺外立崗，長編車在第二排、第四排的位置、短邊車在第一排的位置。v 預(yù)熱餐食v 飯點(diǎn)前按規(guī)定方法、時間預(yù)熱好冷鏈餐食，為銷售做好準(zhǔn)備。v 餐食供應(yīng)v 1、餐吧內(nèi)餐服長根據(jù)旅客需求組織餐服人員為旅客提供早、中、晚餐、食品、飲品、休閑食品等服務(wù)。v 恢復(fù)整容v 餐服長應(yīng)隨時關(guān)注餐車衛(wèi)生，做到一客一清，貨品備品定制擺放，保持設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生清潔。v 安全卡控 餐服長應(yīng)

13、管理好現(xiàn)金票據(jù)安全、后廚房門鎖閉禁止閑雜人等隨意進(jìn)出，關(guān)注電器設(shè)備使用安全。v 任務(wù)明確 值乘中餐服長隨時掌握客流及銷售情況，按階段情況分批銷售指標(biāo)，確保任務(wù)完成。掌握重點(diǎn)旅客用餐情況，做到重點(diǎn)安排重點(diǎn)服務(wù)。v 7服務(wù)用語 1、十字文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”2、迎送用語“歡迎乘車！”“歡迎您檢查指導(dǎo)工作！”“請慢走”3、感謝用語“謝謝您的幫助”“謝謝您配合我們的工作”“謝謝您指導(dǎo)我們的工作”v 8到站提示 中途停站時，向在餐車用餐的旅客做到站提示（到達(dá)車站站名、到站時間、停車時間，防止旅客做過站，并提示看管好自己隨身攜帶的行李物品）。v 9定點(diǎn)投放 組織恢復(fù)餐吧和VIP車廂的衛(wèi)生

14、，準(zhǔn)備下垃圾，餐吧及VIP餐服員準(zhǔn)備立崗。6、異地終到、異地終到v 衛(wèi)生整容 到站前三十分鐘餐吧衛(wèi)生徹底恢復(fù)，設(shè)施設(shè)備清潔無污物.v 核對賬目 清點(diǎn)現(xiàn)金、票據(jù)，做好核對，及時入柜加鎖保存好。v 異地存儲 餐食、商品、備品按規(guī)定打包裝箱，做好賬目登記、異地存儲交接工作，確認(rèn)簽字。v 異地住宿 餐服長確認(rèn)商品、備品全部下車后，組織餐服人員到站臺列隊等候列車長統(tǒng)一前往公寓。7、異地始發(fā)、異地始發(fā)v 異地始發(fā) 跟隨列車長按規(guī)定出乘時間列隊進(jìn)站臺等候列車。v 統(tǒng)一管理 核對乘務(wù)名單，出乘標(biāo)準(zhǔn)由餐服長嚴(yán)格卡控，并統(tǒng)一收取餐服人員的手機(jī)。v 接受指示 到站聽取列車長指示，接收返程旅客信息及重點(diǎn)旅客乘車信息。

15、v 異地補(bǔ)貨 確認(rèn)貨單，按貨品清單認(rèn)真驗(yàn)貨、檢數(shù)、檢質(zhì)、有無破損，核對簽字。餐食、備品按規(guī)定打包裝箱做好賬目登記、異地存儲交接工作確認(rèn)簽字8、終到前、終到前v 衛(wèi)生恢復(fù)到站前三十分鐘餐服長組織餐服員對車內(nèi)衛(wèi)生徹底恢復(fù)，設(shè)施設(shè)備清潔無污漬v 清點(diǎn)貨品餐服長清點(diǎn)貨品，收集VIP餐服員核對清點(diǎn)免費(fèi)發(fā)放及餐吧待銷售商品，確保賬款相符，杜絕信用交接。v 核對賬目餐服長清點(diǎn)現(xiàn)金、商品、認(rèn)真核對賬目清單，做到賬款相符、準(zhǔn)確無誤，并妥善保管。v 臺賬填寫餐服長填寫乘務(wù)報告，找車長簽收一體化管理表并寫本趟車的班組日志及總結(jié)。v 做好退庫餐食、商品、備品做好凈品、臟品分離按規(guī)定打包裝箱、封箱，核對件數(shù)做好退庫準(zhǔn)備

16、。v 設(shè)備檢查 檢查電器設(shè)備，電源處于關(guān)閉狀態(tài)。v 7列車終到 列車終到，征求旅客意見的同時提醒旅客帶齊私人物品9、終到后、終到后v 1定位立崗列車進(jìn)站前3分鐘，在車廂內(nèi)中部面向站臺一方車窗，立正姿勢迎站v 人容標(biāo)準(zhǔn) 終到站檢查餐吧及VIP衛(wèi)生并檢查餐服員儀容儀表。v 終到交款 餐服長在到站后30分鐘內(nèi)及時到收款室交款。v 貨品交接 到達(dá)分撥中心與接班班組做好商品交接，數(shù)量清楚，賬目相符，完成退庫。v 退乘簽到1、在分撥中心列隊，乘班車返回公司辦理退乘簽到，向派班值班人員匯報各項(xiàng)數(shù)據(jù)。2、餐服長回車隊上交乘務(wù)報告和相關(guān)單據(jù)，經(jīng)車隊同意后方可退乘v 總結(jié)工作 參加班組退乘會，總結(jié)本趟工作，做好下

17、趟出乘計劃。儀容儀表和禮儀規(guī)范儀容儀表和禮儀規(guī)范餐服人員出、退乘要嚴(yán)格按規(guī)定人容著裝、佩戴胸牌，攜帶公司統(tǒng)一配發(fā)的乘務(wù)箱，不得懸掛粘貼飾物或攜帶除乘務(wù)箱以外的手提袋及物品。餐服人員要按規(guī)定執(zhí)行，出乘期間不得佩戴首飾、指甲保持清潔，修剪整齊、不得留長指甲、不得涂帶顏色的指甲油。餐服人員按公司規(guī)定化妝標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗，女餐服人員頭發(fā)必須保持黑色、頭花、發(fā)卡要佩戴合格。餐服人員頭發(fā)要勤清潔、出乘時頭發(fā)要過水后用發(fā)膠、摩絲定型，不得出現(xiàn)碎發(fā)。餐服人員出乘時要化淡妝，使用化妝品顏要求清新、淡雅、低調(diào)、一致，不得濃妝或不符合服務(wù)環(huán)境的妝容。餐服人員化妝內(nèi)容：修眉、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅、唇彩。餐服人員要按規(guī)定時間及時補(bǔ)妝，補(bǔ)妝時做到回避旅客，不影響工作，不得造成脫妝上崗，影響形象。男餐服人員頭發(fā)發(fā)型修剪要得體，保持黑色，長短不過耳領(lǐng)、在出乘前洗頭。男餐服人員出乘前要凈面（剃須）、修剪鼻毛，形象保持良好。餐服人員要按規(guī)定統(tǒng)一著裝，襯衣不得外漏或著裝不齊全，不得影響餐服組整體形象餐服人員外衣、馬甲、襯衣要燙平整，不得有污漬、斑點(diǎn)、殘破等現(xiàn)象，絲巾不得褶皺，絲襪無跳絲，皮鞋要光亮餐服人員耳麥及電臺位置要佩帶規(guī)范，電臺上不得有懸掛粘貼飾物