全面質量管理(TQM).ppt

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1、全面質量管理（TQM）,主講：姚仲達 全國高科技教工委特約專家 中國管理科學研究院終身研究員 浙江工業(yè)大學特聘教授,引 言,質量管理的三個歷史衍變階段分別是：質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、 全面質量管理階段。 （1）事后檢驗階段 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作科學管理原理，在該著作中，他主張把產品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質量管理的第一階段事后檢驗階段。,（2）統(tǒng)計質量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國大批生產民用品的公司轉為生產各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質量

2、管理標準。相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。,(3)全面質量管理階段 全面質量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎上，隨著科學技術的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。,促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面： 1)科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要 2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標

3、管理等新辦法，在質量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質量管理小組等等 3)保護消費者利益運動的興起 4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈 全面質量管理是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。,什么是全面質量管理（TQM）？,國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 全面質量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。,TQM與ISO9

4、000,兩者關系： 基礎與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài),共同點：,差異點：, ISO9000 標準具有一致性，在一定的時間內保持穩(wěn)定。, TQM 不局限于“標準”的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。,全面質量管理TQM,,,企業(yè)原體系,,,,質量管理層次,質量保證體系ISO9001/2/3,質量管理體系ISO9004,標準作業(yè)書,作 業(yè) 分 解 1、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡 2、用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為5，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除 1、刀的手持方法（修正

5、流掛時）刀尖向下，刀尖切面面向外側，把食指和中指壓外側，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。 2、用刀消除流掛的方法保持的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取,刀尖的切面向上,角度510,8085,,,全面質量管理的特點,與傳統(tǒng)的質量管理相比較，全面質量管理的特點是： （1）把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩亍?（2）從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。 （3）突出以質量為中心，圍繞質量開展全員的工作。 （4）由單純符合標準轉變?yōu)闈M足顧客需要。 （5）強調不斷改進過程質量，從而不斷改進產品質量。,質量方針,質量方針的含義

6、？ 質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。含義有： （1）質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。 （2）質量方針是企業(yè)內各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。 （3）質量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。,質量體系,定義：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。 組織：是指與質量管理有關的機構設置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關人員的管理職責權限及其相互關系。 程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。 過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活

7、動。 資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境。 質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。,TQM的內涵,（1）強烈地關注顧客。 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。,（2）堅持不斷地改

8、進。 TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。,（3）改進組織中每項工作的質量。 TQM采用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。,（4）精確地度量。 TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。,（5）向員工授權。 TQM吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地 采用

9、團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解 決問題。,全面質量管理的基礎工作,全面質量管理的基礎工作包括：標準化工作、計量工作、質量信息工作、質量責任制和質量教育工作。 搞好全面質量管理工作必須做好一系列基礎工作。因為它是企業(yè)建立質量體系、開展質量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質量管理活動取得成效和質量體系有效運轉的前提和保證。全面質量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產品。,全面質量管理的內容,全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。,,,,,,,,,,,,全

10、面質量管理,設計過程,制造過程,輔助過程,使用過程,（1）設計過程質量管理的內容。 產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。,(2)產品設計的質量職能統(tǒng)計資料表明，產品質量的好壞，約6070是由產品設計的質量所決定的。因此

11、，必須加強產品設計的質量管理。產品設計的質量職能主要是： 1） 根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質量水平； 2） 嚴格認真地按產品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制； 3） 安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中； 4） 做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質量。,(3)設計質量具體地說，設計質量是使產品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產品質量的檔次；在工藝設計

12、方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。,(4)設計程序指對產品設計工作步驟、順序和內容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產品設計有6個階段，14個程序。 第一階段規(guī)劃決策：調查技術、市場、社會基本要求、銷售去向。 1）市場調研及預測 2）產品規(guī)劃構思 3）先行試驗,第二階段總體方案設計 ： 確定質量目標、技術經(jīng)濟可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。 4）總體方案設計 第三階段技術設計 5）技術設計（產品結構設計，又叫整機設計） 第四階段詳細設計與試制： 性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。 6）工作圖設計樣品（機） 7）樣品（機）試制 8）樣品（機）試驗 9）樣品（機）鑒定,

13、第五階段小批試制： 設計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機試驗、設計定型試驗。 10）改進樣品（機） 11）小批試產及鑒定 12）試銷 第六階段 批量投產：調整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產鑒定。 13）批量投產 14）用戶服務,（2）制造過程的質量管理的內容。 制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。,制造過程的質量管理，

14、應當抓好以下幾方面的工作： （1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質量；制造過程的質量管理就是要使影響產品質量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質量，禁止違章操作。 （2）搞好均衡生產和文明生產均衡的、有節(jié)奏的生產過程，以及良好的生產秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質。均衡生產和文明生產是保證產品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成部分。,（3）組織技術檢驗，把好工序質量關。實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，并不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產成品以及工藝過程的

15、質量，進行嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產、不合格的零部件不轉序、不合格的產成品不出廠。質量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供信息。因此，技術檢驗是制造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。,（4）掌握質量動態(tài)。為了真正落實制造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。必須建立和健全各質量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質量體系相適應的質量信息系統(tǒng)（QIS）。,（5）加強不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質量體系的一個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢

16、，但更重要的是為了及時了解制造過程中產生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個“不放過”，即沒找到責任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當事人沒受到教育“不放過”。,（6）搞好工序質量控制制造過程各工序是產品質量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產品質量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質量控制。 工序質量控制工作主要有三個方面： 1） 針對生產工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點； 2） 在企業(yè)內部建立有廣泛群眾基礎的QC小組，并對之進行積極的引導和培養(yǎng)工作。 3） 由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質量控制的重點將逐步轉移到對設

17、備工作狀態(tài)有效控制上來。,（3）輔助過程質量管理的內容。 輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。,（4）使用過程質量管理的內容。 使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全

18、面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。,質量審核,1、 質量審核指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質量活動是否遵守了計劃安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。,2、 質量審核的特點 （1） 質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進行質量

19、改進而過行的質量活動； （2） 質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權按合同進行）； （3） 質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的； （4） 質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進行質量改進。,3、 質量審核分類 質量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種： （1） 產品質量審核。指對準備交給用戶使用的產品的適用性進行審核； （2） 工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核；

20、（3） 質量體系審核。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。 質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。,4、 產品質量審核指為了獲得出廠產品質量信息所進行的質量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產品實物質量進行抽查、試驗，審核產品是否符合有關標準和滿足用戶需要。它按用戶使用質量來檢查和評價產品質量。它包括產品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質量審核，其中以成品的質量審核為重點。通過調查產品質量，及時發(fā)現(xiàn)產品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產品交給用戶，同時可及時察覺質量下降的潛在危險，以便及時采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產品質量與質量職能

21、活動上的問題，為制訂質量改進目標與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對質量檢驗人員的工作質量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產中的產品的質量水平，估計目前產品質量水平的發(fā)展趨勢。,5、 工序質量審核指對工序質量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產品質量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。其動因可能是常規(guī)的質量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質量保證要求。工序質量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產過程必須按規(guī)定的標準（規(guī)程、規(guī)范）程序進行；隨時監(jiān)控質量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質量故障消

22、除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質量問題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復發(fā)生；產品質量具有可追查性。審核的內容是：,（1） 質量管理的領導與組織情況； （2） 各部門質量職能活動及相互協(xié)調情況； （3） 各項質量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況； （4） 質量職能分配及崗位質量責任制執(zhí)行情況； （5） 質量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善； （6） 質量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調情況； （7） 外協(xié)、外購件進廠及產品提供服務符合有關規(guī)定的情況； （8） 人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況； （9） 質量政策、質量目標和質量計劃的制訂與執(zhí)行情況； （10） 實物質量符合標準和規(guī)范的

23、程度等。,全面質量管理的八大原則,（1）以顧客為中心 全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。,質量管理領域新思想顧客完全滿意,顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產品或服務的人”。 顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購

24、買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。,客戶滿意的內涵,客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。 1.產品滿意，是指企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產品的質量滿意、價格滿意。 2.服務滿意，要求企業(yè)在產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質量為中心，實施全方位、全流程的服務。 3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。,顧客

25、最關注的是卓越的產品質量、優(yōu)質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現(xiàn)在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。,而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛

26、看世界”。,顧客投訴的“冰山”模型,（2）領導的作用 全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的質量管理法中規(guī)定，質量部門必須由總經(jīng)理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。,在ISO9001中明確提出： 最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質量方針； c）確保質量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。,（3）

27、全員參與 全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。在70年代，日本的小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。,（4）過程方法 全面質量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產品生產和質量管理的全過程。,全面質量管理中的PDCA循環(huán),企業(yè)進行全面質量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Actio

28、n)的簡稱，是全面質量管理反復經(jīng)過的四個階段。,1、PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。,2、PDCA循環(huán)的步驟 每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟： P階段： (1)尋找質量問題。 (2)尋找產生質量問題的原因。 (3)從各種原因中，找出對質量影響最大的因素，即主要原因。 (4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。,D階段： (5)按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。 C階段： (6)檢查執(zhí)行效果。 A階段： (7)鞏固成績，進行標準化。 (8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。,（5）系統(tǒng)管理

29、 全面質量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。,（6）持續(xù)改進 全面質量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。,（7）以事實為基礎 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，

30、作為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原則。,（8）互利的供方關系 全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。,供應商管理的六大原則是什么？,籌碼原則 選擇、競爭與考核原則 輔導原則 博弈原則 跟蹤與控制點原則 互惠原則,產品品質驗收依據(jù)主要有哪些？,供應商交貨單 供應商檢驗報告 產品采購單 生管系統(tǒng)物料單 產品部件工程書 產品檢驗規(guī)范 規(guī)格樣品 產

31、品ECN（工程變更單）變更單,在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施步驟一：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？ 步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。,全面質量管理的推行步驟,步驟三：推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方

32、法進行管理。步驟四：做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。,步驟五：做好質量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數(shù)據(jù)庫。 步驟六：建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。,質量管理核心之一：質量策劃,分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、 劣勢，整合公司質量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質量管理效能,組建品牌策劃小組，考 慮從市場營銷、技術、 質量等方面做品牌推進

33、 計劃,針對出口、大項目、新 產品開發(fā)項目進行預先 質量策劃，確保全過程 受控和產品品質,制訂質量短中期規(guī)劃， 將各目標分解到相關部 門；定期分析和改進， 并完善相應的考核激勵 機制,質量管理目標,設定目標就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標準。要注意以下幾個問題： 1、目標設定要與問題對應。 2、目標要非常明確，要能夠量化檢查。 3、目標的確定要實事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠實現(xiàn)。 4、目標實現(xiàn)的時間要求。 SMARTER原則,舉例,, 8 年 目 標,1、一次交驗合格率FPY達98%以上 2、全年工地質量反饋IRR項數(shù)882項 3、故障成本占銷售收入1.3 4、顧客

34、滿意度達80%以上,內部收益率（IRR)定義; 內部收益率是指 在整個計算期內投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流 入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的 折現(xiàn)率。,質量管理核心之二：質量保證,建立以三級標準為 基準線的ISO9001質量 體系；并定期監(jiān)督體系 運行質量,對現(xiàn)行的質量體系流程 和職責進行精簡、優(yōu)化， 以提高效率和有效性,提高基層管理人員管理 水平；技術人員的質量 知識和技能；一線工人 的崗位技能,由被動的供方進貨檢驗 轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與 供方質量改進；同時完 善現(xiàn)有的供方管理標準,質量管理核心之三：質量控制,提高實物檢驗水平，系 統(tǒng)性思考和預防性工作； 主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題、解決問題,

35、完善現(xiàn)有的產品試驗控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測中心的可行性 ，以實現(xiàn)資源共享,修改計量管理制度，完 善計量儀器管理方法， 提升計量等級水平,策劃成立一個稽核檢查 組，定期對程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進行檢查,建立有效的質量信息系 統(tǒng)，用科學的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準 的決策依據(jù),質量管理核心之四：質量改進,制訂精品推進計劃（在 產品設計、加工、裝配 工藝、產品表面、包裝、 隨機文件等方面改進）,編制QC小組活動計劃和 獎勵措施，提高全員參 與質量改進意識和分析、 解決問題能力,明確國內外售后服務建 設規(guī)劃；提高售后服務 人員解決問題能力；積 極營造服務優(yōu)先的氛圍，

36、 以迅速解決顧客問題,售后 服務,質量 改進, 小組,精品 改進,質量管理部門職責,質量統(tǒng)計工具,老七種工具,原理：實事求是的原則，一切用事實和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認事實并對數(shù)據(jù)進行整理分析。,范例1：按原因分類的不合格的調查表（表格式）,調查者： 日期： 地點： 調查方式： 總計,1、調查表法,范例2：某部門將上個月生產的產品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為409個，其中不良項目依次為：,應用步驟：,（1）明確收集資料的目的,（2）確定所需搜集的資料,（4）設計記錄資料調查表的格式,（3）確定對所搜集資料的分析方法及負責人,（5）對先期收集和記錄的資料進行檢查,（6）必要時

37、，對調查表格式進行評審和修改,2、缺陷位置調查表,按不合格的部位進行的調查表（圖示法）,2、排列圖,（1）遵循“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的規(guī)律 來源于自然科學領域的統(tǒng)計規(guī)定,（2）排列圖特點：,a、兩個直角坐標,橫 -- 項目,縱,,b、按高低順序排列的柱形,寬度一致,依頻次高低從左至右排列,“其它”頻數(shù)較小的次要項目的“總合”排在最后 （一般不超過總數(shù)的10%）,“項目”是與目的相對應的同一層次的相關類別,c、累計百分比折線 鄰線夾角小于180度（“其它”對應位置除外）,（3）排列圖的應用 按重要性順序顯示每一項目，對總體效果的作用 排列改進的機會,程序：,明確分析的題目,收集數(shù)

38、據(jù)（盡可能多的）,做統(tǒng)計表進行必要的計算,排列圖、完整的標注,分析問題找出關鍵少數(shù),圖名,必要的標注：,總數(shù)：N,分類數(shù)據(jù)：NO,坐標值、百分比、原點,繪圖人,日期及收集數(shù)據(jù)的條件,（4）排列圖實例:,某商場服務質量排列圖,（5）排列圖分析的主要作用：,2、找出關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。,3、給目標值制定提供依據(jù),關鍵的少數(shù)看三點：,(1) 看圖形：關鍵問題比例高；,(2) 看目標值：對目標值的影響大；,(3) 看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。,1、排列改進的機會,（6）排列圖注意事項：,1、“項目”確定應表明“關鍵少數(shù)”，否則應重新排列。,2、“項目”不易太多 57項為宜。,3、取樣數(shù)

39、量不易太少，至少50個數(shù)據(jù)。,4、關鍵問題不死扣 80% ，一般12項為宜。,5、其它一定要放在最后 ，一般不大于10%。,6、圖形規(guī)范，標注齊全。,7、累計百分比是折線，不是直線。,8、目標值高的情況不宜使用排列圖。,3、分層法,,（1）所謂分層就是為了分清影響質量的原因所在和明確措施方向，把性質相同的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產生質量問題的原因。 （2）分層原則 按時間分層 按操作者分層 按使用設備分層 按原材料分層,按操作方法分層 按測量工具分層 其他分類,,,4、因果分析圖,繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法”，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以

40、將各種因素限制在預先確定的框框內，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進行：,,熱處理,,,,,,,為什么曲軸軸頸尺寸小,,,,,,,,,,,,,,,,硬度不一致,操作者,因果分析圖舉例,,教育,,沒進行,沒記住,,機床,,未及時修正砂輪,,工藝紀律松弛,,平衡塊松動,,震動大,控制機構的靈敏性,電器失靈,材料,,材質不合規(guī)格,量具校正無標準軸,測量,方法,環(huán)境,,,,,,,,,,測量器具配置,操作者未用讀數(shù)量具,,測頭不干凈,測量儀器精度,操作規(guī)格,,無作業(yè)標準,,加工件溫度高,進給量大,,有雜質,切削液,濃度低,頭腦風暴法,原理：以會議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)

41、靈感的方法。,作用：用來識別存在的質量問題；用來尋找改進的機會,應用步驟：1、引發(fā)和產生創(chuàng)造思維的階段,會議要領： a、與會者平等,倡導每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨立見解。,b、明確會議目的,c、每人依次發(fā)表一條意見或一個觀點,d、成員可互相補充組內無訓令,e、現(xiàn)場記錄,f、 會議進行到無人發(fā)言為止,g、將每個人的意見重述一遍,2、整理階段,對每個人的觀點進行確認，去掉重復、無關的觀點。,5、散布圖法,（1）散布圖是用來分析兩個非確定性變量之間相關關系的方法。 （2）散布圖類型: 強正相關 弱正相關 不相關 曲線相關 弱負相關 強負相關,,兩個變量的六種相關類型,6、控制圖,判斷制造過

42、程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。,,,,,,,,,,,,7、 直方圖（histogram）法 從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質量的好壞。,,直方圖基本格式,,,直方圖法,簡易圖表之一,柱形圖,簡易圖表之二,折線圖：（波動圖）（變化圖） 用來表示質量特性數(shù)據(jù)隨著時間推移而產生波動（變化）的情況,100,80,60,40,20,銷售額（萬元）,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時間（月）,某廠年度銷售額折線圖,,簡易圖表之三,餅分圖：（圓形圖） 餅分圖是把數(shù)據(jù)的構成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100

43、%。,某產品質量故障原因構成餅分圖,老七種工具的運用途徑,統(tǒng)計工具使用的原則： 寧可不用，不可錯用。,五點注意事項,質量團隊的要求,1、需要樹立的五種意識 （1）創(chuàng)新意識：是提高工作效率和效益的動力之源。 （2）角色意識：品管部是服務部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責。 （3）成本意識：要樹立降低質量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。 （4）執(zhí)行意識：從職責、工作計劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。 （5）績效意識：所有工作體現(xiàn)在結果上，以結果論英雄。,需要做到的五心 專心 細心 耐心 安心 用心,品質目標的定性指標,主要有： 1）進料檢驗合格率、 2）制程

44、生產不良率、 3）出貨檢驗合格率 4）品質不良客訴率。,品質預防的六大方法是什么？,品質先前管理會議 量規(guī)儀器及現(xiàn)場檢治具測量 產品限樣確認 生產工序防呆裝置 固化品質標準 品質過程測量,5W2H分析法,（1） WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何處？在哪里做？從哪里入 （4） WHEN何時？什么時間完成？什么時機最適宜？ （5） WHO誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？ （6） HOW怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？ （7） HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質量水平如何？費用產出如

45、何？,品質機構設置的原則,堅持部門越少越好的原則。 堅持集權和分權相結合的原則。 堅持執(zhí)行與監(jiān)督分設的原則。 堅持管理層次，管理跨度適中的原則。,質量經(jīng)理職業(yè)化的具體內容： 職業(yè)化技能； 職業(yè)化心態(tài)； 職業(yè)化形象； 職業(yè)化道德。,品質管理者的任務就是以有體系的品質管理為基礎，與下屬和相關人員一道，全力以赴達成品質目標。,QC小組的概念,人員：在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工。,范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標和現(xiàn) 場存在的問題。,目的：改進質量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人 的素質,手段：運用質量管理的理論和方法。,質量改進團隊QC小組,QC小組的性質, 是企業(yè)中群眾性質量管理活動的

46、一種有效的組織形式。, 是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代化科學管理 方法相結合的產物。, 與行政班組、技術革新小組有所不同。,1、組織原則不同,2、活動的目的不同,3、活動方式不同,QC小組的特點 ：,1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。,2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內平等、互相尊重、提倡自我實現(xiàn)。,3、高度的民主性----民主的結合、民主的活動小組長自然產生、組內無訓政。,4、嚴密的科學性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。,QC小組的分類,5、創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產品質量進行分析改進。,QC小組的活動宗旨,1

47、、 提高職工素質、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。,2、 改進質量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益。,3、 建立文明和心情舒暢的生產、服務、和工作現(xiàn)場。,日本“5S”活動：, 整理（SEIRI） 按需要將東西分開，處理掉不必要的。, 整頓（SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放。, 清掃（SEISO） 清掃現(xiàn)場，去除污物。, 清潔（SEITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。, 素養(yǎng)（SHITUKE）加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。,QC小組的作用,1、有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質。,2、有利于預防質量問題和改進質量。,3、有利于實現(xiàn)全員參加管理。,4、有利于改善人與人

48、之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神。,5、有利于改善和加強管理工作，提高管理水平。,6、有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析 解決問題的能力。,7、有利于提高顧客的滿意程度。,QC小組的組建原則,QC小組的組建程序,特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。,特點：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財力易得到保證。,特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應積極倡導。,QC小組活動的基本條件,1、領導對QC小組活動思想上重視，行動上支持。,2、職工對QC小組活動有認識、有要求。,3、培養(yǎng)一批QC小組活動的骨干。,4、建立建全QC小組活動的規(guī)章制度。,QC小組活動程序

49、（1）QC小組活動的基本特征就是質量改進和質量創(chuàng)新。 （2）QC小組解決問題涉及兩方面的技術： 專業(yè)技術 ---- 小組解決問題的專業(yè)技術范圍； 管理技術 ---- 主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等。 （3）專業(yè)技術、管理技術是QC運轉的兩個輪子，缺一不可。,品質事故如何處理？,出現(xiàn)品質事故并不可怕，可怕的是束手無策,品質事故的判定,因品質達不到品質標準因而引起消費者大量索賠； 因品質達不到品質標準而導致產品大批量報廢； 因品質達不到品質標準而導致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象； 因品質達不到品質標準而被質監(jiān)局勒令停產整頓； 在生產過程中因產品品質低劣而導致設備大面積受損； 在生產過程中因產品品質

50、低劣而導致作業(yè)人員受到人體傷害； 因品質達不到品質標準而致使購貨方拒付款項。,不良后果： 1）造成企業(yè)資源大量損失； 2）造成企業(yè)效益大面積滑坡； 3）造成安全事故； 4）影響企業(yè)的社會形象和市場地位； 5）使企業(yè)失去應有的消費群體； 6）使企業(yè)的信譽度下降； 7）影響企業(yè)生產的連續(xù)性； 8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛； 9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅； 10）可使企業(yè)因元氣大傷而從此一蹶不振。,品質事故根源剖析,1、主觀及能力方面的因素： 1）平時無風險意識，沒有突發(fā)事件的應急準備； 2）綜合素質較低，缺乏管理經(jīng)驗，缺乏應變能力。 2、客觀因素： 1）企業(yè)體質不健全，權責不分明，或過于機

51、械； 2）企業(yè)內部成員流動過大； 3）設備老化，工藝落后； 4）企業(yè)對公共關系不夠重視。,處理品質事故的根本原則,1）建立健全的預防機制，尤其是關鍵工序； 2）增強質檢人員的責任心，在獎懲制度上和激勵機制上制定出相應的措施； 3）加強對全體員工的培訓教育，研發(fā)（設計）、采購、生產、質檢、物流每個環(huán)節(jié)都不能忽視； 4）要預設應急方案，一旦發(fā)生質量事故能從容應對，及時處理。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,No,No,Yes,Yes,已發(fā)生品質事故處理的一般流程：,品質事故,現(xiàn)場或標本保護,及時減少損失,查清事故原因,制定解決方案,方案選擇,組織實施,過程

52、監(jiān)控,檢查結果,及時總結,資料存檔,評估績效,淘汰,日常事務管理,1、品質標準化管理 （1）品質標準化的內容： 品質標準化工作包括：技術標準、管理標準、工作標準。其中技術標準包括產品標準、基礎標準、方法標準、安全生產與環(huán)境保護標準；管理標準包括管理業(yè)務標準、品質管理標準、程序標準；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理人員工作標準、工作程序等。,（2）品質標準化的作用 1）在作業(yè)方面 避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產品品質的穩(wěn)定； 技術、經(jīng)驗形成了標準文件，避免了人才流動帶來的技術、經(jīng)驗的流失； 有了標準文件，利于新人培訓； 工作中每一步驟都有指標，從而保證了高效率； 便于查找不良原因

53、，保持品質穩(wěn)定； 作業(yè)工時容易計算，產量可靠，交貨期有保證。,2）在設備使用方面 操作方法標準化，避免誤操作而造成損壞； 標準零件容易購買，保養(yǎng)、維修變得較方便。 3）在物料方面 標準件有許多廠家生產，選定、購買變得容易； 標準件收貨時，無需特別驗收工作。,（3）品質標準的執(zhí)行 1）制定標準：標準的構成，一般為如下幾部分： 制定履歷：制定時寫明制定日期；修訂時記入修訂原因、修訂內容、修訂日期。 制定目的：寫明為何要制定該標準。 適用范圍：寫明該標準適用的部門、場所、時間。 標準正文：寫明任務的具體實施方法。 附表附圖：當僅用文字難以把任務的實施方法描述清楚時，考慮加入表格或圖。,2）執(zhí)行標準

54、正確執(zhí)行：為了使已制定的標準徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個思想：標準是員工進行操作的最高指示，任何人都必須按照標準進行操作。 查找問題：標準是根據(jù)實際的作業(yè)條件及當時的技術水平制定出來的。代表了當時最先進、最方便、最安全的作業(yè)方法。隨著實際作業(yè)條件的改變和技術水平的不斷提高，標準中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實際不適合，與實際不相符的標準不會對企業(yè)有所幫助，還可能會妨礙正常的工作，因此必須及時進行修訂。,（4）品質標準的修訂 當企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標準存在問題，影響了工作的執(zhí)行時，企業(yè)應該及時對標準進行修訂。出現(xiàn)以下情況時可以考慮對標準進行修訂： 1）當部件或材料、機器、工具或儀器、

55、工作程序已經(jīng)改變時。 2）當標準的內容難以理解、規(guī)定的任務難以執(zhí)行時。 3）產品品質水平有所變化時。 4）法律和規(guī)章發(fā)生改變時。,開展標準化工作應注意的幾個問題。 （1）企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導。 （2）企業(yè)標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”的原則。 （3）企業(yè)的標準化工作一般應符合以下具體要求： 權威性。標準就是“法”，在企業(yè)內應該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標準的貫徹實施。 科學性。要充分運用現(xiàn)代化專業(yè)技術和管理技術使制定的標準有客觀依據(jù)。 群眾性。要在總結經(jīng)驗的基礎上，有領導地依靠群眾自己來判定和貫徹標準。 連貫性。各種標準要連貫一致，相互配合和協(xié)調，同時標準既不能“朝令

56、夕改”，也不能長期不修改，修訂標準時要考慮前后協(xié)調一致。 明確性。標準是企業(yè)的法規(guī)，要嚴格審核成文，要有一定的管理程序，內容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。,2、品質記錄管理 （1）必備品質記錄。 1）檢驗標準、報表或報告：該類記錄包括： 2）試驗、鑒定與驗證報告。 3）不合格品評審與處理報告。 4）校準（檢定）報告 5）品質稽核記錄 6）品質統(tǒng)計、分析報告 7）品質成本記錄 8）品質管理活動記錄,品質記錄格式和內容設計,部門負責人確認格式和內容,合格品質記錄存檔,品質記錄登記于總表中,文控人員發(fā)放品質記錄,使用部門填寫并及時歸檔,暫時不用分類裝箱,歸口部門保存品質記錄,使用部門將超

57、過保存期限的記錄報總經(jīng)理批準后銷毀,管理者代表審批,品質記錄使用,品 質 記 錄 修 改,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,品 質 記 錄 控 制 流 程 圖,3、品質信息管理 （1）品質信息定義：品質信息是指，根據(jù)反映產品品質和供銷、產銷各環(huán)節(jié)工作品質的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。 （2）品質信息的要求： 1）準確性 2）及時性 3）全面性 4）可追蹤性 （3）質量系統(tǒng)日常信息一覽表（下頁）,（4）質量信息的作用,1）質量信息是質量管理的耳目； 2）是一項重要的資源； 3）是進行質量方面決策的依據(jù)； 4）是改進產品質量、

58、改善各環(huán)節(jié)工作質量的最直接的原始資料和依據(jù)； 5）是正確認識各種因素變化和產品質量波動之間的內在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進行質量控制的基本依據(jù)。,（4）品質的計量管理,企業(yè)計量工作的任務，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎工作。 計量工作有以下幾個特點： 一致性； 準確性； 可溯源性； 法制性。,計量工作的基本要求 （1）量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。 （2）保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準確一致。 （3）量具和儀器修復及時。 （4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。,如何做好質量責任制工作？,（1）建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責

59、、權、利三者的統(tǒng)一。 （2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。 （3）質量責任制規(guī)定的任務與責任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進行考核。 （4）在制定企業(yè)質量責任制時，要由粗到細，逐步完善。 （5）為了如實把質量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應的質量獎懲措施。,各級管理者的 質量職責 上層管理者的質量職責是什么？ （1）制定并實施企業(yè)的質量方針。 （2）制定并實施企業(yè)的質量目標。 （3）主持建立質量體系。 （4）建立并領導質量管理機構。 中層管理者的質量職責有哪些？ （1）制定本部門的質量分目標。 （2）配置本部門的崗位。 （3）制定程序文件。 基層

60、管理者的質量職責有哪些？ （1）組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。 （2）落實質量控制點。 （3）組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。,質量教育的任務和內容,質量教育的任務：不斷增強企業(yè)全體職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。 質量教育的內容包括兩個方面：一方面是“質量第一”的教育和質量管理基本知識的教育；另一方面是技術教育和培訓。,質量教育的作用 通過質量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法和技術，自覺提高業(yè)務管理水平和操作技術水平，不斷提高工作質量，從而生產出合格產品。 質量培訓的形式主要有集中質量培訓 、 質量交流

61、會 、 質量資料閱讀 、質量標桿、實際工作輔導。,企業(yè)做好質量教育工作，應注意以下六個問題： （1）領導重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質量意識； （2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； （3）編制質量教育培訓計劃，注重于教育內容的系統(tǒng)性； （4）編寫適合本企業(yè)的質量管理輔助教材，注重于質量教育的針對性； （5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學質量； （6）落實質量教育職能，建立和完善質量教育管理制度，注重于教育的持久性。,品質檢驗,檢驗部門的職責有哪些？ （1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。 （2）參與制定產品和工序的檢驗標準。 （3）制定人員、設備和供應等方面的預

62、算。 （4）參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法。 （5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質量和效率的標準。,（6）在調查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （7）復核不符合規(guī)格產品的情況，參與研究處置方法。 （8）復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 （9）制定和批準有關質量方面必需的文件記錄。 （10）挖掘下級人員的潛力。 （11）了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。,品質檢驗的步驟。 （1）明確質量的要求； （2）測量試驗； （3）比較； （4）判定； （5）處理。 檢驗人員的“卡

63、、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P；防：即預防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術指導，共同解決質量問題；講，即宣傳“質量第一”的方針，提高職工的質量意識。,“四不”制程品質管理： 1）不收不良品 2）不做不良品 3）不送不良品 4）不制造尾數(shù)（保持批量生產活動的完整性)。,品質目標推行的五個步驟是什么？,由最高管理層制訂大目標，并據(jù)以制訂策略計劃 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標 依據(jù)短期目標制訂行動計劃 制訂目標執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關資料向較高層面進行反饋 如不到預期目標，則需采取糾正措施,生產者履行的三項“三包”義務 （1）明確三包方式，說明由誰具體

64、負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。 （2）負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產品停產后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。 （3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。,包裝質量應從哪幾方面考慮？ 應從包裝方式、包裝設計、包裝材料三個方面考慮。 （1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。 （2）包裝設計。是新產品設計的一個重要內容，因此產品設計的有關程序和要求同樣適用于包裝設計。 （3）包裝材料。是保證產品質量從產生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術不僅能保護產品，而且還可以增加經(jīng)濟效益。,質量成本控制,1、質量成本及其構成 質量成本是

65、指企業(yè)為了保證和提高產品質量而支付的一切費用，以及因未達到質量標準而產生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構成了質量成本。 世界頂尖的公司質量成本占總產值的7%-9%。 質量成本包括預防成本、鑒定成本、內部損失成本和外部損失成本。國內質量成本科目一般均設立四個大科目，下設有二十幾個明細科目，具體內容如下：,（1）預防成本。是指用于預防產生不合格品與故障等所需的各項費用。包括： 質量工作費：企業(yè)質量體系中為預防、保證和控制產品質量，開展質量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質量標準，編制質量計劃，開展質量管理小組活動，工序能力研究，組織質量信得過活動等所支付的費用。 質量培訓費：為達到質量要

66、求，提高人員素質，對有關人員進行質量意識、質量管理、檢測技術、操作水平等的培訓費用。 質量獎勵費：為改進和保證產品質量而支付的各種獎勵，如QC小組成果獎、產品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質量信得過集體和個人獎、有關質量的合理化建議獎等。 產品評審費：設計方案評價、試制產品質量的評審等所發(fā)生的費用。 質量改進措施費：為建立質量體系，提高產品及工作質量，改變產品設計，調整工藝，開展工序控制，進行技術改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。 工資及附加費：質量管理科室和車間從事專職質量管理人員的工資及附加費。,（2）鑒定成本。指評定產品是否滿足規(guī)定的質量要求所需的費用。包括： 檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產過程中的半成品、在制品及產成品，按質量標準進行檢查、測試，設備的維修、校正所發(fā)生的費用。 工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。 辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。 檢測設備折舊費：用于質量檢測的設備折舊及大修理費用。,（3）內部損失成本。是指產品出廠前因不滿足規(guī)定的質量要求而支付的費用。包括： 廢品損失：無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復的制品、半成品及產成品