《物流培訓方案》PPT課件.ppt

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1、物流培訓方案,,培訓提綱,一、競爭核心----服務,二、送貨服務工作流程,,培訓提綱,一、競爭核心----服務,二、送貨服務工作流程,,培訓提綱,一、競爭核心----服務,二、送貨服務工作流程,,競爭核心,我們來看兩個案例,競爭核心,案例一：一位穿梭于各個城市的生意人，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要

2、高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。,競爭核心,案例二：一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥 。他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟你說。,競爭核心

3、,感覺如何？,服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。,一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。,競爭核心,隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。,在市場經濟和條件下，商品的競爭就是服務的競爭。,競爭核心服務,怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。,競爭核心,什么是服務禮儀？就是服務人員在工

4、作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。,服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,一、車輛形象要求： 車身清潔，箱體美觀； 車箱廣告無損傷，污穢；,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,二、員工形象要求： 頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，頭發(fā)的長度不超過衣領，不

5、蓋過耳朵，不染非自然色頭發(fā)； 胡須：刮干凈，不可蓄胡； 飾物：可佩戴一枚戒指，不佩帶其他飾品； 鞋襪：著黑色皮鞋，深色襪子； 工裝：必須干凈整齊，袖口、衣領整理整齊，禁止卷袖口，褲腿；扭扣齊全； 工帽：必須干凈整齊，帽沿不能太低，影響顧客視線，帽邊將頭發(fā)全部包裝； 工牌：卡片式工牌佩戴在左胸工作袋上方，吊式式牌工繩壓在衣領下；,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,您好！我們是迪浪家具有限公司物流部工作人員，您所購買的產品由我們負責送裝，很高興為服務。,請對我們本次的服務提出您的寶貴建議和意見。,感謝您選購我們的產品，祝您使用愉快！,進門入戶,出門離戶,遞交安裝質量用戶意

6、見反饋表,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,,工作要求,形象要求,用語要求,物品配備,行為規(guī)范,,,,出貨前貨品準備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,,行為規(guī)范,出貨前貨品準備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,1、盡量提前備貨，即使無法提前備貨，但至少要在送貨前一天下班前將貨品備好； 2、必須仔細檢查送貨品質； 3、需要維修的產品必須在下班前維修完畢； 4、維修區(qū)必須墊地毯及保護墊，避免維修時對貨品造成再次損傷 。,行為規(guī)范,出貨前貨品

7、準備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,1、注意電話交談的聲音品質和語氣； 2、有效溝通； 1）明確自己身份，向對方說明來電的目的 ； 2）電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事； 3、掛電話前的禮貌； 1）結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出； 2）應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話 ； 3）不可只管自己講完就掛斷電話 4、電話注意事項： 1）電話中途斷線，需主動打過去； 2）當需對方等待時，需先取得對方的諒解； 3）電話等待時間以一分鐘為限,行為規(guī)范,出貨前貨品準備要求,出貨前電

8、話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,1、入戶前半小時內不允許吸煙； 2、入戶前半小時內與客人再次聯(lián)系； 3、入戶前整理個人著裝，包括工衣、工帽、工牌，注意儀表； 4、在外就餐而又有送裝任務不能飲酒； 5、先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。,行為規(guī)范,出貨前貨品準備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,1）問候客戶，并主動向客戶說明身份及目的； 2）得到業(yè)主同意后，應說“謝謝”； 3）穿戴鞋套； 4）工具/物品箱放置在攜帶的小地毯上；,行為規(guī)

9、范,出貨前貨品準備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,1、在搬運過程中一定要輕拿輕放； 2、在客人家挪動的所有物品，一定要復原； 3、抬布藝家具（布藝沙發(fā)、布藝床頭等）時候，必須使用白手套、再做搬運動作，不得將客戶家具弄臟； 4、家具安裝完畢后需對已安裝的家具進行擦拭； 3、離開客戶家要打掃因為安裝家具，留下的包材、紙皮等垃圾； 5、包材在拆除后，需要問客戶是否要留用，如果客戶要留下，請整理好交給客戶，如果客戶不需要，請整理好帶回公司；,行為規(guī)范,出貨前貨品準備要求,出貨前電話禮儀要求,入戶前要求,進門入戶要求,戶內工作要求,,,,,5、如果客人家已經做好衛(wèi)生，安裝完貨品后，幫客戶打掃干凈安裝區(qū)域的衛(wèi)生； 6、家具安裝完成后多余配件應雙手遞交客戶保管，不得隨意扔在客戶的家具抽屜里、柜子里，床下，地板上。 7、安裝過程中嚴禁抽煙、說臟話以及亂開玩笑。 8、安裝完后嚴禁收取小費。 9、向客戶遞交意見反饋表，并盡量讓客戶填寫建議及意見。 10、必須在整個工作中向客戶完成遞交意見反饋表；,