某汽車銷售公司集團(tuán)總經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告.ppt

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1、200X年XX集團(tuán)總經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告,競(jìng)聘人員姓名:XXX 目前所在公司名稱:XX市XXXX有限公司 提交報(bào)告日期:200X年12月25日,提綱,問(wèn)題一:自我性格素描 問(wèn)題二:作為4S店總經(jīng)理必須具備的三項(xiàng)素質(zhì)或能力，并說(shuō)明原因 問(wèn)題三:代理品牌在當(dāng)?shù)叵M(fèi)客戶群體細(xì)分;預(yù)測(cè)XX年銷售形勢(shì);即將采取的營(yíng)銷策略,提綱,問(wèn)題四:量化考核表、員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益之間的關(guān)系；針對(duì)上述4項(xiàng)可能采取的推進(jìn)措施,問(wèn)題一,自我性格素描,白羊座 O型血,人的性格特質(zhì),象硬幣的兩面,重要的是盡可能的發(fā)揮正面作用,自我性格素描,好惡分明,感性和理性 交織,敏感,對(duì)認(rèn)同的人可 以肝膽相照,寬容只對(duì)被認(rèn)同的

2、人，做事不大氣,思想上追求理 想,堅(jiān)持信念,行動(dòng)上容易沖 動(dòng)，感情用事,對(duì)環(huán)境變化有 敏銳的洞察力,神經(jīng)過(guò)敏、 偏激,白羊座 O型血,自我性格素描,執(zhí)著,面對(duì)逆境不輕 易放棄,剛愎自用，好象只 有自己是醒著的,完美主義,對(duì)細(xì)節(jié)的追求,在小事上浪費(fèi) 過(guò)多時(shí)間,白羊座 O型血,問(wèn)題二,作為4S店總經(jīng)理必須具備的三項(xiàng)素質(zhì)或能力，并說(shuō)明原因,總經(jīng)理必須具備的3項(xiàng)素質(zhì)或能力,思考力--資源的稀缺性,環(huán)境的多變性,管理對(duì)象的多樣性,要求我們必須多想一些事 決策力教授和經(jīng)理人的區(qū)別在于,教授可以假想上百種可能性,經(jīng)理人在思考后面臨的選擇只有兩個(gè),做還是不做.不能貽誤戰(zhàn)機(jī) 執(zhí)行力--即使是錯(cuò)誤的決定,也要在執(zhí)

3、行中把它做正確,一切為目標(biāo)服務(wù) 過(guò)程緊盯的原因在于,員工只會(huì)做你監(jiān)督的事情,,思考力,決策力,執(zhí)行力,,緊盯所有的事情,問(wèn)題三,1、代理品牌在當(dāng)?shù)叵M(fèi)客戶群體細(xì)分;,消費(fèi)客戶群體細(xì)分,按照我們的統(tǒng)計(jì)方法，消費(fèi)客戶群體為私人、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位 2002年轎車消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，私人購(gòu)買首次突破50% 2004年轎車消費(fèi)結(jié)構(gòu)中,商務(wù)用車占市場(chǎng)份額的 24.85%,出租車占9.51%；私人購(gòu)買從2003年的60.21%提高到65.64%,消費(fèi)客戶群體細(xì)分,截止到10月底私人購(gòu)車的比例，XX公司77.48%，XX公司67.5%，北京地區(qū)95%，達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平 細(xì)分市場(chǎng)的主流就是私人購(gòu)買 深入了解客戶行為

4、并對(duì)他們進(jìn)行細(xì)分是為了滿足他們不同的需求,包括他們是誰(shuí)?他們?cè)谧鍪裁?他們想怎么樣?他們的需求是什么?他們重視什么?等等(將在”提升客戶滿意度中詳述P.50”),消費(fèi)客戶群體細(xì)分,私人用戶也分為很多種,應(yīng)當(dāng)對(duì)他們繼續(xù)進(jìn)行細(xì)分,比如IT人士、新聞工作者、酒店業(yè)、小業(yè)主、演員、.. 對(duì)客戶行為進(jìn)行交叉分類研究,向更深維度深入,是消費(fèi)客戶群體細(xì)分的趨勢(shì).,問(wèn)題三,2、預(yù)測(cè)XX年銷售形勢(shì);,預(yù)測(cè)XX年銷售形勢(shì),我的結(jié)論： 汽車行業(yè)逐步向平穩(wěn)成長(zhǎng)期過(guò)度，還沒(méi)有全線大規(guī)模進(jìn)入家庭，但趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯 乘用車企業(yè)份額差距在縮小，第一與第二梯隊(duì)的界限越來(lái)越模糊，單一企業(yè)絕對(duì)壟斷市場(chǎng)的格局不復(fù)存在 我集團(tuán)代理品

5、牌的市場(chǎng)認(rèn)可長(zhǎng)度是非常高的,預(yù)測(cè)XX年銷售形勢(shì),我的結(jié)論 降價(jià)已經(jīng)成為必然趨勢(shì)，廠家市場(chǎng)定價(jià)也將逐步走向成本定價(jià)的階段 產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)成長(zhǎng)，細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)慘烈 引用國(guó)家信息中心咨詢中心數(shù)據(jù),從4個(gè)方面論證上述預(yù)測(cè),預(yù)測(cè)XX年銷售形勢(shì),從4種角度引出結(jié)論 通過(guò)R值看汽車市場(chǎng)成長(zhǎng)率 乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局 品牌認(rèn)同程度 價(jià)格走勢(shì),通過(guò)R值看市場(chǎng)成長(zhǎng)率,國(guó)際轎車市場(chǎng)發(fā)展歷史表明：一個(gè)國(guó)家轎車市場(chǎng)的中長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)主要是由R值決定的。,R值=,車價(jià),人均GDP,轎車先導(dǎo)國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)R值達(dá)到2-3時(shí)轎車開(kāi)始大規(guī)模進(jìn)入家庭，轎車普及率迅速提高，轎車市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入成長(zhǎng)期。,我國(guó)GDP仍保持9.5%快速增長(zhǎng)，超出2

6、004年年底預(yù)測(cè)8.5%的水平,通過(guò)R值看市場(chǎng)成長(zhǎng)率,,,日本及韓國(guó)轎車普及化過(guò)程,通過(guò)R值看市場(chǎng)成長(zhǎng)率,深圳、北京、廣州、上海R值向3逼近,注：轎車平均車價(jià)源于53個(gè)城市私車家庭調(diào)查,北京,上海,廣州,深圳,,,,,通過(guò)R值看市場(chǎng)成長(zhǎng)率,,轎車大量進(jìn)入家庭（中等收入家庭具備購(gòu)車能力）的時(shí)點(diǎn)在2009年左右。,從定性角度看，轎車市場(chǎng)發(fā)展至少還將有20年的快速增長(zhǎng)。,乘用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,2003年,200X上半年,2004年,市場(chǎng)份額排名：2002年,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度：8.6,9.5,10.6,12.4,品牌認(rèn)同程度,注：紅色標(biāo)注為日系車；白色標(biāo)注為歐系車,200X上半年,2004年,2003年,價(jià)

7、格走勢(shì),2002年一季度降價(jià)，然后全年穩(wěn)定 2003年一個(gè)季度一次，但一個(gè)車型1年只降1次 2004年一個(gè)車型一年降無(wú)數(shù)次 200X年只降1次,注：此處降價(jià)車型僅指廠家宣布降價(jià)車型及促銷車型，不含經(jīng)銷商促銷車型。,問(wèn)題三,3、將采取的營(yíng)銷策略,即將采取的營(yíng)銷策略,營(yíng)銷策略的6個(gè)緯度 產(chǎn)品策略新車產(chǎn)品定位不是我們能夠決定的，但精品、改裝、二手、租賃等汽車產(chǎn)業(yè)鏈下層的方向是我們可以選擇的 渠道策略自建渠道，還是合營(yíng)都是可供嘗試的方向 價(jià)格策略成交價(jià)盡可能接近市場(chǎng)價(jià)，盡可能保證餅子的厚度,即將采取的營(yíng)銷策略,營(yíng)銷策略的6個(gè)緯度 促銷策略 市場(chǎng)調(diào)研這項(xiàng)工作的原則是真實(shí)、有效、準(zhǔn)確、及時(shí)，對(duì)決策有幫助

8、部門間的任務(wù)向產(chǎn)業(yè)鏈下層逐漸發(fā)展要求部門間的協(xié)作要超過(guò)以往任何時(shí)候 詳細(xì)內(nèi)容將在如何提升企業(yè)收益部分詳述,附：汽車產(chǎn)業(yè)鏈條的價(jià)值鏈,,= 30%,上 游 產(chǎn) 業(yè),下 游 產(chǎn) 業(yè),生產(chǎn)/裝配,采購(gòu)供應(yīng),產(chǎn)品研發(fā),= 70%,批零業(yè)務(wù),融資銷售,汽車租賃,舊車置換,維修保養(yǎng),備品供應(yīng),保 險(xiǎn),燃油供應(yīng),,,,各個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從傳統(tǒng)的制造和銷售環(huán)節(jié)向產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的上下游方向縱深發(fā)展,,根據(jù)波特提出價(jià)值鏈理論，將汽車產(chǎn)業(yè)流程分為多個(gè)價(jià)值增值環(huán)節(jié) 居于上游的三個(gè)環(huán)節(jié)的商業(yè)價(jià)值占整個(gè)價(jià)值鏈總價(jià)值的30%，而下游占70% 從價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)看出，高增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)是企業(yè)進(jìn)入或拓展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,問(wèn)題四,1、量化考核表、

9、員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益之間的關(guān)系；,4關(guān)系簡(jiǎn)略示意圖,4者之間同時(shí)還存在著相互關(guān)系,見(jiàn)以下詳述,,,,,,,,,,員工滿意度上升意味著工作意愿上升,量化考核結(jié)果提升意味著部門工作效果提升,客戶滿意度提升得益于上述兩度的提升,客戶滿意度提升會(huì)帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升,企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的架構(gòu),,,企 業(yè) 愿 景 與 目 標(biāo),,企 業(yè) 戰(zhàn) 略 與 組 織,,管 理 平 臺(tái),,,,,,,生產(chǎn)管理,營(yíng)銷管理,人資管理,研發(fā)管理,財(cái)務(wù)管理,,個(gè) 人 效 能 = 意 愿 X 能 力,企業(yè)成功的框架由3部分組成，上層結(jié)構(gòu)、五大支柱、底層結(jié)構(gòu)，量化考核表 就是五大支柱層面的問(wèn)題,量化考核和運(yùn)營(yíng)架構(gòu)

10、的關(guān)系,管理平臺(tái)充當(dāng)?shù)氖菆?zhí)行者的角色，以保證戰(zhàn)略有效實(shí)施，組織有效運(yùn)作，才能使企業(yè)的愿景與文化變成現(xiàn)實(shí) 在上層結(jié)構(gòu)的指導(dǎo)下，五大支柱才能夠有目的的發(fā)揮各自的能力，同時(shí)他們之間要要互相協(xié)調(diào)，統(tǒng)一運(yùn)作 量化考核表的考核對(duì)象就是我們的四大支柱，考核范圍就是部門的基礎(chǔ)工作，其實(shí)集團(tuán)內(nèi)基礎(chǔ)工作還大有深度可挖,量化考核真那么重要嗎??,,,,,,,量化考核提供了部門工作的基本方向和標(biāo)準(zhǔn),沒(méi)有它你可能同樣可以 走出迷宮,但花費(fèi)的代價(jià)和時(shí)間就會(huì)更大,客戶滿意度真那么重要?,差異性 客戶服務(wù)是一面鏡子,我們到底做的好不好,是由客戶來(lái)評(píng)價(jià)的 如果你和你的對(duì)手提供的是同質(zhì)的服務(wù),但客戶說(shuō),你更好一些,那么你就贏了

11、如果你為客戶提供了超出對(duì)手的服務(wù),但客戶說(shuō),沒(méi)感覺(jué)到,你就輸了 差異性由客戶說(shuō)了算,量化考核和員工滿意度的關(guān)系,企業(yè)中最具行動(dòng)力的是企業(yè)的底層結(jié)構(gòu)，也就是員工 員工好用不好用，可以用“個(gè)人效能=意愿X能力”這兩個(gè)緯度來(lái)表述 員工滿意度影響的是工作的意愿，值得注意的是，低意愿高能力或者是高意愿低能力的員工，都會(huì)導(dǎo)致量化考核結(jié)果的下降。差別見(jiàn)案例,量化考核和員工滿意度的關(guān)系,案例： 電視劇“大長(zhǎng)今”中的情節(jié)，皇上患重病長(zhǎng)期臥床，皇后派長(zhǎng)今治療，結(jié)果導(dǎo)致皇上失明，皇后震怒欲殺長(zhǎng)今，對(duì)長(zhǎng)今說(shuō)： “一個(gè)心地善良但醫(yī)術(shù)低劣的人，和一個(gè)用心險(xiǎn)惡但醫(yī)術(shù)高超的人，造成的結(jié)果是一樣的，差別僅在于一個(gè)是有心的，一個(gè)

12、是無(wú)心的” 因此，在面對(duì)量化考核結(jié)果不理想的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)分別對(duì)待，看到底是哪里出了問(wèn)題。 同時(shí)，我想更重要的是你在最初的人員安排上就應(yīng)當(dāng)慎重考慮，有的時(shí)候，從你把這個(gè)人放在那個(gè)崗位的那一天開(kāi)始，可能就注定了最終的成敗,員工滿意度和客戶滿意度的關(guān)系,我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)UPS亞洲區(qū)總裁 拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠安德魯.卡耐基和比爾.蓋茨都說(shuō)過(guò)類似的話 員工滿意度和客戶滿意度到底哪一個(gè)更重要，這問(wèn)題本身就是陷阱，管理不是非此即彼的選擇，是要兼顧，這勁真是很難拿，這可以說(shuō)也是對(duì)管理藝術(shù)性的詮釋,,,經(jīng) 理 人,員 工,客戶,滿意

13、度和經(jīng)營(yíng)收益的關(guān)系,員工滿意度高的公司未必收益是最好的，因?yàn)樵跐M足員工需求的過(guò)程中，你創(chuàng)造了新的需求，成本會(huì)越來(lái)越大馬斯洛的需求理論 客戶滿意度非常高的公司也未必是很賺錢的公司，因?yàn)檫^(guò)度服務(wù)和過(guò)度促銷都會(huì)導(dǎo)致成本越來(lái)越大，行銷學(xué)的統(tǒng)計(jì)是當(dāng)客戶滿意度達(dá)到80%的時(shí)候企業(yè)最賺錢 “滿意度”的“度”最重要，關(guān)鍵是做到什么程度的問(wèn)題，不是做不做的問(wèn)題，雖然難以把握，但仍然要做 滿足需求的時(shí)候我們必須注意，利潤(rùn)永遠(yuǎn)是第一位的，沒(méi)有什么比活下去更重要了,不可以一味追求兩度提升。要逃離“手術(shù)成功，病人死亡”的陷阱,,,經(jīng)營(yíng)收益,滿意度,,,難以把握的拐點(diǎn),問(wèn)題四,2、針對(duì)上述4項(xiàng)可能采取的推進(jìn)措施 1）針

14、對(duì)量化考核表的措施,針對(duì)量化考核的措施,所有的措施要達(dá)成效果，都要先解決意識(shí)問(wèn)題，所以要先洗腦，達(dá)成共識(shí) 從管理者自身提高認(rèn)識(shí)程度,隨時(shí)把握日常工作的方向性 向下分解為個(gè)人目標(biāo),形成明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，向員工灌輸追求細(xì)節(jié)的意識(shí),人人對(duì)量化結(jié)果負(fù)責(zé),針對(duì)量化考核的措施,定期自檢結(jié)果作為關(guān)鍵事件,與薪酬掛鉤，總經(jīng)理不定期抽檢 不強(qiáng)求短期全面提升,按階段分步驟提升,重在固化,培養(yǎng)良好的習(xí)慣 推行”工作細(xì)節(jié)改進(jìn)表”,強(qiáng)行拉動(dòng)員工思考,經(jīng)采納的給予獎(jiǎng)勵(lì),造勢(shì),讓員工知道公司鼓勵(lì)什么,針對(duì)量化考核的措施,力求不斷加深量化考核的寬度和深度，以適應(yīng)不斷上升的工作要求，形成螺旋式上升的態(tài)勢(shì)，每年每月做著同樣的工作，

15、但質(zhì)量在不斷提升。,問(wèn)題四,2、針對(duì)上述4項(xiàng)可能采取的推進(jìn)措施 2）針對(duì)員工滿意度的措施,針對(duì)員工滿意度的措施,“以人為本”的前提是他必須是人，是對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有用的人，因此要對(duì)企業(yè)的各色人種進(jìn)行識(shí)別并分別對(duì)待（見(jiàn)38頁(yè)） 在貫徹上級(jí)管理公司的方針前，必須了解周圍的環(huán)境，你的薪酬福利政策在本地區(qū)同行業(yè)的位置，然后制定適合本地特色的政策,針對(duì)員工滿意度的措施,在符合國(guó)家基本政策面的同時(shí)，制定針對(duì)個(gè)別人群政策，同時(shí)要選擇合適的時(shí)機(jī)執(zhí)行，并對(duì)過(guò)程中可能的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，總之要慎重 獎(jiǎng)勵(lì)和處罰都可能因?yàn)槌叨炔灰灰l(fā)員工的不滿，但事情太多，什么該獎(jiǎng)什么該罰不可能完全在制度中體現(xiàn)，因此你必須有一個(gè)大原則，

16、我的想法是鼓勵(lì)解決問(wèn)題，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有幫助的行為，對(duì)類似任勞任怨的員工用工資解決。,針對(duì)員工滿意度的措施,處罰原則中需要強(qiáng)調(diào)的是“法不咎既往” 盡可能多采用非現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)方式，錢在手里熱乎不了兩天，除非是大量的錢，而東西、榮譽(yù)、贊揚(yáng)等至少可以留個(gè)念想 針對(duì)不同需求階段的人制定不同措施，比如你獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)孩子還很小的母親去培訓(xùn)就不合適，因?yàn)楹⒆与x不開(kāi)人。你獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)有恐高癥的人去泰國(guó)也不合適，他不可能坐船去。,針對(duì)員工滿意度的措施,至少是關(guān)注你身邊的手下，了解了他的生活教育背景，成長(zhǎng)經(jīng)歷，家庭狀況，你才可能了解他需要什么 切實(shí)關(guān)注一線工人的工作環(huán)境，比如噪音等各種對(duì)人體可能造成的傷害，比如洗車工沒(méi)有雨靴

17、就是真正發(fā)生過(guò)的實(shí)例,針對(duì)員工滿意度的措施,高,高,低,意 愿,能 力,從效能角度看員工的分別對(duì)待（僅供參考）,高意愿低能力： 提升能力，但首先要看看 品種，雞怎么訓(xùn)練都是飛 不起來(lái)的，而且代價(jià)太大,高意愿高能力： 企業(yè)之萬(wàn)幸，一定要留住 他,低意愿低能力： 開(kāi)除，有時(shí)候放在不重要 的崗位，比如管理部門要 求安排的就職人員,低意愿高能力： 設(shè)法提升滿意度，提高工 作意愿，實(shí)在不行就開(kāi)除 ，因?yàn)檫@些人工作能力強(qiáng) ，破壞力也強(qiáng),問(wèn)題四,2、針對(duì)上述4項(xiàng)可能采取的推進(jìn)措施 3）針對(duì)客戶滿意度的措施,針對(duì)客戶滿意度的措施,客戶滿意度提升的過(guò)程就是滿足客戶需求的過(guò)程，所以首先要知道客戶到底需要什么

18、 如果實(shí)在不知道客戶需要什么，就從客戶最不滿意的地方做起，G.D POWER的第三方調(diào)查結(jié)果，量化考核的不合格項(xiàng)，客戶滿意度調(diào)查表，用戶投訴都可以作為工作的依據(jù) 如果頭緒太多，不知道先做什么，就從最差的項(xiàng)目開(kāi)始做起木桶原理,購(gòu)車用戶的需求,經(jīng)濟(jì)價(jià)值=利益/價(jià)格 類似常說(shuō)的性價(jià)比，這是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、客戶都要考慮的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)廠家說(shuō)自己的車性價(jià)比不好的。 如果用戶感受不到,他獲得的利益是真實(shí)的,你的所有努力都是徒勞的. 因此說(shuō)客戶是需要引導(dǎo)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格采用FAB法（P.53）引導(dǎo)用戶。所有的問(wèn)答必須精心設(shè)計(jì)。,購(gòu)車用戶的需求,客戶在考慮性價(jià)比的同時(shí)，還存在其它需求，基本可以分為3大需求

19、，8小需求（P.52） 如果你掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型的一手駕駛體驗(yàn)資料，你在更有說(shuō)服力的同時(shí)，滿足了客戶尋求專家意見(jiàn)的需求 一次性支付、交定金，按揭或者其它可能的支付方式，滿足了客戶尋求多種支付方式的需求,購(gòu)車用戶的需求,商用車在滿足基本功能性需求基礎(chǔ)上，人性化的設(shè)計(jì)和配置 將是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的重點(diǎn),附:FAB引導(dǎo)法,F：特點(diǎn)，feature A：優(yōu)點(diǎn)，advantage B：利益，benefit F A B 例子： FIT的內(nèi)部空間是同級(jí)別車中最大的（F），因?yàn)樗捎昧讼冗M(jìn)的MM的設(shè)計(jì)理念，加上油箱中置，（A）使得您坐在駕駛室中不會(huì)感到局促，同時(shí)，當(dāng)您出行或者自駕出游時(shí)，可以擺放更多的

20、行李。我們經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)，后備箱放下兩套球桿絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。（B） 這種回答給客戶的感覺(jué)是比較專業(yè)的。 包括售后在內(nèi)的業(yè)務(wù)人員要盡可能多采用開(kāi)放式問(wèn)答，因?yàn)闃I(yè)務(wù)過(guò)程本身是交流，而不是問(wèn)答,,,維修用戶的不滿,零部件價(jià)格，工時(shí)貴,硬件設(shè)施老化,維修質(zhì)量不穩(wěn)定,交車不及時(shí),感覺(jué)不到會(huì)員的特殊 之處,服務(wù)態(tài)度差,非主營(yíng)業(yè)務(wù)存在強(qiáng) 買強(qiáng)賣現(xiàn)象,其它,維修用戶的不滿,客戶不滿無(wú)論有多少，量化考核的結(jié)果無(wú)論有多差，平衡計(jì)分卡的指標(biāo)無(wú)論有多低，都是管理效果的外顯現(xiàn)象，暴露的核心問(wèn)題我認(rèn)為是： 1、技術(shù)不過(guò)關(guān)，或者技術(shù)不均衡 2、現(xiàn)場(chǎng)管理不科學(xué)，各部門制度、流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn) 3、缺乏服務(wù)意識(shí)，或員工工作意愿低 如果

21、單純從用戶不滿意的地方解決，有可能今天你關(guān)注了，就好一點(diǎn)，明天你監(jiān)督少一些，問(wèn)題就又出來(lái)了，因?yàn)樯鲜?個(gè)核心問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，無(wú)異于治標(biāo)不治本，所以我認(rèn)為，要提高維修用戶的滿意度，這3個(gè)核心問(wèn)題必須是售后服務(wù)部長(zhǎng)期關(guān)注的。,問(wèn)題四,2、針對(duì)上述4項(xiàng)可能采取的推進(jìn)措施 4）針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的措施,,,,,針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的措施,提升顧客滿意度的過(guò)程本身就可以為企業(yè)帶來(lái)遠(yuǎn)期收益 量化核表的項(xiàng)目是管理工作的底限,要求要不斷提升,同樣可以帶來(lái)遠(yuǎn)期收益,企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益,銷售收益,售后收益,主營(yíng)收益,非主營(yíng)收益,主營(yíng)收益,,銷售收益,保障措施： 尋求合理的流動(dòng)資金政策傾斜 二類地區(qū)尋求廠方認(rèn)同的更有潛

22、力的區(qū)域 建立與集團(tuán)內(nèi)及周遍省份4S店的良好關(guān)系 建立相關(guān)管理部門的良好關(guān)系，為新車上牌、改裝車、二手車、租賃業(yè)務(wù)創(chuàng)造環(huán)境,對(duì)政策變化隨時(shí)保持敏感,,銷售收益,保障措施： 建立與保險(xiǎn)公司的良好關(guān)系,對(duì)新險(xiǎn)種保持敏感,尋求更多業(yè)務(wù)組合 周轉(zhuǎn)速度要求庫(kù)存量在適當(dāng)水平，有預(yù)見(jiàn)的清庫(kù)存是必須的，選在什么地點(diǎn)清不可一概而論 庫(kù)存結(jié)構(gòu)也同樣重要，影響變現(xiàn)速度 充分詳實(shí)的市場(chǎng)調(diào)研，深挖DCS的深度,,銷售收益,保障措施： 謹(jǐn)慎計(jì)產(chǎn)出的的任何形式的廣告投入 對(duì)客滿調(diào)查保持高度關(guān)注，對(duì)提供的反饋在最快時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng) 員工收入與銷售收入掛鉤是必須的,同時(shí)特殊階段還可采取特殊政策，保持銷售人員熱情,,銷售收益,保障

23、措施： 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)采取類似廠家的5+1，賣的多讓的多，盡可能避免以利潤(rùn)換市場(chǎng) 任何策略效果的如實(shí)評(píng)價(jià) 嚴(yán)格執(zhí)行銷售流程,,銷售收益,營(yíng)銷策略 通過(guò)公益活動(dòng)提升用戶對(duì)品牌的認(rèn)同程度 尊重當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣，是否在本市開(kāi)窗口，看情況定 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)或借助現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò) 自主或借助集團(tuán)的力量，豐富精品的種類，將售后精品與銷售混編，不斷針對(duì)不同群體制定不同組合,,銷售收益,營(yíng)銷策略 主動(dòng)搭建非本品牌二手車主和市場(chǎng)的橋梁，舍利潤(rùn)換管理內(nèi)用戶，或拐進(jìn)區(qū)域外市場(chǎng) 主動(dòng)搭建租賃公司與二手車市場(chǎng)的橋梁，賣給他新車和舊車同樣可以增加管理內(nèi)用戶 上述兩項(xiàng)的開(kāi)展的同時(shí)，還可為日后自營(yíng)業(yè)務(wù)獲得遠(yuǎn)期收益做好準(zhǔn)備,,銷售收益,營(yíng)銷

24、策略 暫時(shí)犧牲改裝車?yán)麧?rùn)，或者干脆從整車?yán)麧?rùn)中貼，讓改裝車更多更快出現(xiàn)在市場(chǎng)，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣 保留微利或成本價(jià)推銷保險(xiǎn)，獲得用戶信任，或者尋求保險(xiǎn)新的形式，如新車和舊車?yán)m(xù)保的團(tuán)購(gòu)活動(dòng) 把大客戶作為專項(xiàng)工作做并適當(dāng)組織團(tuán)購(gòu)，如酒店業(yè)的專項(xiàng)攻關(guān),,售后收益,保障措施: 建立與行業(yè)管理部門的良好關(guān)系 取得類似于拆解中心的資格 建立與周遍4S店的關(guān)系，為有可能發(fā)生的調(diào)貨做好準(zhǔn)備 嚴(yán)把商務(wù)政策，同時(shí)，為保證價(jià)格空間的寬度，工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和時(shí)機(jī)保持高度關(guān)注,,售后收益,保障措施: 制定針對(duì)理賠員的特殊政策 針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次的不同階段，針對(duì)不同班組實(shí)行不同的薪酬方案，大原則有兩個(gè)：工效掛鉤，員工參與成本控制 對(duì)零

25、部件供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)真甄選，常年對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)保持關(guān)注，對(duì)舊件保持與新件一樣的關(guān)注程度,,售后收益,保障措施: 深挖售后、零部件數(shù)據(jù)庫(kù)的深度 對(duì)客滿調(diào)查保持高度關(guān)注，對(duì)提供的反饋在最快時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng) 力爭(zhēng)在廣本系統(tǒng)以及本地區(qū)技能大賽取得好成績(jī)，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù),,售后收益,保障措施: 關(guān)注安全生產(chǎn),關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀態(tài) 謹(jǐn)慎計(jì)產(chǎn)出的的任何形式的廣告投入 任何策略效果的如實(shí)評(píng)價(jià),,售后收益,營(yíng)銷策略 大客戶專項(xiàng)招攬是重點(diǎn)工作,尤其是保險(xiǎn)公司是任何地區(qū)都不能忽視的 專人負(fù)責(zé)對(duì)本市本地區(qū)的非管理內(nèi)用戶和E級(jí)用戶的摸底，地區(qū)基本設(shè)定為大型停車場(chǎng)或餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所，打折或免費(fèi)送會(huì)員卡，強(qiáng)行提升用戶數(shù)量 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的自建或者合營(yíng),,售后收益,營(yíng)銷策略 有針對(duì)性的用戶群體招攬,類似于8萬(wàn)公里更換正時(shí)皮帶的活動(dòng) 合理適度的利用索賠政策 設(shè)法摸清流失CBU用戶去向，了解價(jià)格差距，摸清操作手法，尋求解決方案,謀求遠(yuǎn)期收益,結(jié)束語(yǔ)：,好的管理未必能帶給你更大的成功，但大多數(shù)成功的公司都是管理好的公司 所有的管理者要用“永遠(yuǎn)不夠好”的信條去工作，去取得更大的成功 “不謀一世者，不足謀一時(shí) 不謀全局者，不足謀一域” 摘自“亮劍”,謝謝大家,XXXX XXXX年X月XX,