酒店 賓館飯店服務(wù)培訓(xùn)員工細(xì)則

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<賓館飯店服務(wù)>培訓(xùn)員工細(xì)則 ZT １、遇到客人時怎么辦？ （１）要主動打招呼，主動讓路。 （２）如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！? （３）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 （２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 （５）作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ （１）要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （２）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 （２）客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 （３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ９ 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以客人的怨氣。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能客人的誤解或意見。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 （３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。 （４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應(yīng)請客人先進。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 （３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 １３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 １４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ （１）首先賓館要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （２）賓館可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （３）事后要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 （５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （２）當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （３）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照? （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 （２）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 ２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 （２）進入房間時不宜把門關(guān)上。 （３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。 （３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? （４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。 ２３、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？ （１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 （２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （２）要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 ２６、客人向你糾纏時怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 （３）當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！? （４）借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。 （５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。 ２７、客人向我們投訴時怎么辦？ （１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （４）假使客人尚未離館，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 ２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？ （１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。