酒店 不斷完善績效管理方法

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不斷完善績效管理方法 --讀《績效管理“基本法”》有感 績效管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方法之一，也是當前不少公司在深入探討的熱門課題。《績效管理“基本法”》一文，對如何搞好績效管理提出了作者自己的見解：完整的績效管理應(yīng)當是一個循環(huán)流程，包括績效目標制定、績效輔導(dǎo)、績效考核和績效獎勵；績效考核不等于績效管理，前者只是后者的一個部分。本月酒店組織中層干部學習了本文，針對酒店的實際情況，大家認為酒店推行績效管理方法已一年有余，對提高員工責任感，打破獎金分配上的大鍋飯，深化管理，均發(fā)揮了積極的作用，但我們的績效管理系統(tǒng)和方法還存在不少問題和缺陷，需要不斷地加以改進和提高。 一、 統(tǒng)一和提高認識。 1、 明確績效管理的目的。所謂績效管理就是管理中要注重成績、業(yè)績、效果和效益，要通過管理手段考核工作成績、業(yè)績、效果和效益。首先，績效管理不僅是階段性的績效考核，更是一個管理的過程，績效管理不僅注重結(jié)果，更注重對行為過程的管理。其次，績效管理的過程是管理者和員工共同努力來完成的，離開任何一方或缺乏溝通，績效管理都會流于形式，導(dǎo)致失敗。不能把績效管理僅看成是上對下或下對上的考核。再次，績效管理需要將組織和員工的目標在理解的基礎(chǔ)上達成一致，從而提升員工和組織的能力和效率?？冃Ч芾淼哪康牟粌H僅是為了打破分配制度上的大鍋飯，更重要的是要通過績效管理來幫助員工認識自身的優(yōu)點和不足，借此提高員工的工作能力和效率，從而提高酒店的效益，使員工的目標與酒店的目標達成一致，形成雙盈?？冃Ч芾肀仨毘蔀閱T工升級、降級、調(diào)整崗位、加薪、定級、發(fā)獎等公平競爭最重要的管理手段。 2、 正視和不畏績效管理的困難?？冃Ч芾碜罨A(chǔ)的工作是工作量化，就是要把管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化，而工作量化有兩大難點，一是統(tǒng)計量大，二是難以擬定合理的量化指標。從目前酒店各部門的量化考核情況來看，發(fā)展是不平衡的，有部門經(jīng)理理念上的差異，有工作性質(zhì)上的差異，更有畏難情緒上的差異。 二、 制訂明確的目標。 目標制訂是績效管理的基礎(chǔ)，我們首先要明確用哪些指標來考核員工。根據(jù)酒店的實際情況，考核指標大致可歸納為：財務(wù)目標、工作量、客戶關(guān)系、員工關(guān)系、信息量、分析能力、學習能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、培訓能力、限時服務(wù)等?？筛鶕?jù)不同部門、不同崗位的自身特點選擇不同的考核指標，考核指標不宜面面俱到，盡可能真正反映出崗位的特性。 三、 多維評估及公正實施績效考核。 為使績效評估客觀全面，評估時還要考慮到考核目標以外的一些特殊因素，各部門還應(yīng)對考核前列者和落后者進行原因分析，找出差距的原因，對癥下藥，鼓勵和幫助落后者趕超先進?？筛鶕?jù)評估和考核情況將員工的績效劃分成4檔，即優(yōu)秀、良好、及格和不及格。管理者對下屬進行考核時也必須注意公正、公平、公開。酒店也應(yīng)加強對管理者的績效考核. 四、 動態(tài)管理。 我們不僅要重視考核的結(jié)果，更要注重考核的過程。如果管理只重視結(jié)果而忽視過程，管理必定會失敗。目前我們的考核有些偏重年度考核，考核者要回憶起被考核者一年來的表現(xiàn)是很難的事，往往憑印象和感覺打分，即使想客觀公正也難以做到?？冃Ч芾硪淖冎仄谀┛己恕⑶锖笏銕橹剡^程管理、重數(shù)據(jù)說話，通過每天或每周的工作考核不斷地提醒員工，查看員工的承諾與目標有無差距，有哪些工作未完成或完成的質(zhì)量不好，是什么原因等等，并有的放矢地加以修正，管理才不會偏離方向，管理的效率才能提高。 五、 充分發(fā)揮管理者的作用。 正如文中所說“所有經(jīng)理人都必須為自己的下屬輔導(dǎo)，幫助他們提高績效，管理者與員工不是考和被考的關(guān)系，而是一起設(shè)計未來，讓員工參與進來，承諾把自己的工作做好。”管理者應(yīng)是績效管理的帶頭人，參與者，是績效管理體系中承上啟下的重要一環(huán)。因此，管理者對下屬工作過程的及時指導(dǎo)、輔導(dǎo)、溝通、管理是十分必要的。不要一年或很長時間再評估和反饋，這樣既可避免被考核者對考核結(jié)果表示詫異、生氣和難以接受，也有利于提高團隊的績效。此外，績效管理中，管理者和員工是合作伙伴關(guān)系。一個管理者的工作成果等于他的下屬的工作成果加上他自己的工作成果，管理者是績效管理的直接責任者，對下屬的績效目標負責，具有幫助下屬提升績效能力、輔導(dǎo)員工達到績效目標的責任。因此，管理者對下屬的管理方法上也要改進，包括注意加強人本意識和人性化管理等。 六、 明確績效激勵目標 激勵已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要概念，有了激勵機制，就有了工作激情，就有了奮斗的目標，也就有了工作績效。在績效管理中，如果事先明確激勵目標，對整個管理將起到事半功倍的效果。針對酒店行業(yè)的特點，在制訂激勵目標時應(yīng)先分析激勵需求，要針對不同層次、不同性質(zhì)的各類需求制訂切實可行的激勵目標，使員工的個人需求與酒店的整體目標達到雙贏的結(jié)果. 七、 建立有效的績效管理模式。 1、 緊密掛鉤。酒店績效、部門績效與個人績效之間緊密掛鉤。 2、 客觀評估。酒店或部門須制定清晰的、客觀的績效度量標準。 3、 員工參與。員工不僅要對自身的績效目標做出貢獻，而且要參與對自身績效的評估。 4、 不斷反饋?？冃гu估應(yīng)是各部門日常的工作，不能時斷時續(xù)，要根據(jù)反饋情況不斷加以修正。 5、 記錄在案。當一切都以正規(guī)形式記錄在案時，流程就會變得更加客觀化，信息也會變得更有價值。 6、 簡單明了。績效管理方法應(yīng)易于理解，容易操作。 八、 完善績效管理體系。 完整的績效管理體系包含著酒店績效管理、部門績效管理、班組績效管理、崗位績效管理，也包含著從員工到總經(jīng)理的績效目標及考核辦法。酒店和部門要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，使整個體系從目標的制訂到績效激勵暢通無阻，良性循環(huán)，健康發(fā)展。 淺談酒店培訓工作 ―― --讀《酒店業(yè)培訓誤區(qū)樹》一文有感 培訓是現(xiàn)代企業(yè)提升員工競爭力、提高服務(wù)質(zhì)量的最主要的手段之一，是員工擇業(yè)和職業(yè)發(fā)展所看重的重要因素，特別是在高度重視服務(wù)產(chǎn)品個性化的當今酒店業(yè)，沒有哪個酒店不重視員工的培訓工作，雖然在培訓方式、培訓內(nèi)容等方面動足了腦筋，但是仍然存在這樣那樣的問題，培訓效果不理想.本月酒店中層干部共同學習了《酒店業(yè)培訓誤區(qū)樹》一文，結(jié)合酒店一年多來開展的培訓工作，大家進行了反思，提出了各自的觀點和看法. 一、 培訓認識上的誤區(qū) 1、 放大了培訓的作用，而推卸了管理本身的責任，混淆了管理職責與培訓職責的關(guān)系.正如文中所闡述的培訓只能解決“不能”的問題，而不能解決“不為”的問題.培訓經(jīng)常成為我們工作中的替罪羊和犧牲品，對于任何問題的整改措施我們幾乎都有“加強培訓”這條措施，培訓變得越來越無辜，不堪重負. 2、 認為培訓耽誤時間、影響工作、影響休息,是務(wù)虛的事，基本的知識技能會了就行了，沒有必要經(jīng)常培訓. 3、 培訓內(nèi)容往往注重禮儀禮貌、操作技能的培訓而忽略了服務(wù)意識、創(chuàng)新意識和新知識、新技能的培訓.操作技能常常因意識不到位而不能得到應(yīng)有的發(fā)揮. 4、 通常認為培訓就是上課.其實日常工作中的言傳身教也是一種十分有效的培訓方式.這種方式有利于針對個人的情況有的放矢地培訓，也有利于改變培訓為一味上課的枯燥形式. 5、 培訓過了就解決問題了.其實，培訓既是一種知識、技能的提高過程，也是一種意識、理念和操作行為的固化過程.人身上原有的意識和習慣行為不可能靠一兩次培訓就因此而改變，所以培訓既是一個長期、持續(xù)的過程，也是一個不斷強化、功固的過程. 二、 為培訓而培訓，缺乏對培訓效果進行評估.各部門每月都有培訓計劃，但有的培訓計劃流于形式，為任務(wù)而擬定培訓計劃. 酒店的培訓不少，但效果如何，一次培訓是否解決了問題，是否還需要繼續(xù)加強培訓，培訓效果不理想是什么原因等等,這些都缺乏有效的評估，更不要說進一步的改進措施. 三、 缺乏合格的培訓者.首先各部門的培訓工作都是由主管、.領(lǐng)班擔任的，他們的培訓能力和水平不一，都未接受過系統(tǒng)、規(guī)范的培訓，酒店對這些培訓骨干也缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)理論知識和培訓技巧的培訓，而且培訓工作只是他們工作的一部分，投入的精力有限，因此,培訓的效果因培訓者而異，很難達到理想的效果；其次,部門經(jīng)理對培訓工作的認識和重視不夠，很少擔任培訓師角色，很少直接參與對員工的培訓. 四、 對新員工的崗前培訓不夠，各部門缺乏新員工崗位培訓的系統(tǒng)方案和全面的培訓教材.新員工的素質(zhì)各不相同，有些員工并沒有酒店工作經(jīng)歷，分配到崗位后，急于讓其上崗，所有培訓的內(nèi)容恨不得一股腦地全部灌輸?shù)轿?，有些員工根本來不及消化吸收，匆忙上崗，再加上部門沒有新員工培訓的系統(tǒng)方案和全面的培訓教材，靠師傅帶徒弟，想到什么教什么，培訓結(jié)束后亦未有全面的考核，造成新員工培訓效果不理想. 五、 酒店培訓是需要成本的，是給予員工的一種福利和回報.也是實現(xiàn)個人和酒店“雙贏”的好事.酒店對員工的培訓需要投入一定的成本，如師資、培訓資料、設(shè)備等費用，同時還要提供場地、時間；員工通過培訓，可以學到新的工作技能和文化知識，了解新的市場觀念、確立正確的思維方式，吐故納新，在工作中逐漸提高自身的素質(zhì)和工作質(zhì)量. 六、 根據(jù)讀書會上大家的觀點和建議，酒店進行了更加深入的研究，擬定下一步培訓工作的新思路： 1、 提高思想認識.分清培訓與管理不同的職責和功能，使培訓真正能集中精力去解決“不能”的問題，從而提高培訓效率.員工的觀念、知識及技能水平的提高屬于培訓的職責范圍，其它的問題應(yīng)歸類于管理范疇，兩者不能混淆，應(yīng)用各自的方法和手段去解決各自的問題. 2、 完善酒店的培訓網(wǎng)絡(luò).由各部門根據(jù)本部門的培訓工作需要，推薦1－2名培訓員，主要負責協(xié)助部門經(jīng)理制定年度和月度培訓計劃，做好部門培訓計劃的實施、協(xié)調(diào)、檢查，了解員工的培訓需求和培訓情況，擔任相關(guān)崗位的培訓授課工作，傳達酒店培訓信息，并組織相關(guān)員工參加酒店的各類培訓和活動. 3、 科學擬定培訓計劃.培訓計劃要根據(jù)預(yù)期目標及酒店的實際情況擬定，要注重實效性，不搞形式主義.部門月度和年度培訓計劃由分管領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、部門培訓員、總經(jīng)辦培訓管理員共同研究制訂；酒店的整體培訓計劃由總經(jīng)理、總經(jīng)辦經(jīng)理、總經(jīng)辦培訓管理員共同研究制訂. 4、 加強培訓員的管理.酒店將對各部門的培訓員進行定期的培訓，使他們掌握一些系統(tǒng)的培訓知識和培訓技巧，不斷提高他們的培訓能力，成為一個合格的培訓者.酒店對他們的培訓工作職責和培訓知識的掌握情況進行定期的評估與考試，對于不合格的培訓員進行淘汰和更新.由于各部門的培訓員均是兼職的，因此，酒店將根據(jù)他們的工作表現(xiàn)定期發(fā)放一定的津貼，以鼓勵他們做好培訓工作. 5、 建立各崗位員工的培訓教材和新員工的系統(tǒng)培訓方案.各部門應(yīng)盡快建立各崗位員工的培訓教材，包括理論知識和操作程序，培訓需達到的標準.對新員工的崗前培訓應(yīng)嚴格按崗位培訓教材制訂系統(tǒng)的培訓方案，培訓期滿后應(yīng)對其進行理論和操作考試，合格者方能上崗. 6、 建立健全培訓效果的評估體系.培訓效果應(yīng)包含培訓實效與預(yù)期目標的差距值，培訓過程中存在問題的原因分析、整改及提高措施.各部門應(yīng)每月對部門培訓情況進行自我評估，將培訓計劃的制訂與效果的評估進行有機結(jié)合.總經(jīng)辦定期對各部門的培訓效果進行檢查跟蹤.各部門的培訓效果評估將納入部門工作考核范圍. 7、 各部門經(jīng)理應(yīng)成為一個優(yōu)秀的培訓者，應(yīng)重視部門的培訓工作，成為培訓工作的支持者和擁護者，不能因為員工的自然流動而對培訓工作產(chǎn)生畏難情緒，應(yīng)親自參與員工的培訓授課. 今后，一線部門經(jīng)理每月必須親自為員工培訓授課至少一次，二線部門經(jīng)理每兩月必須為員工培訓授課至少一次，這將作為干部考評內(nèi)容的一部分. 呼喚領(lǐng)導(dǎo)力 --讀《“逼”出領(lǐng)導(dǎo)力》有感 “當人們被問及誰是他們心目中的榜樣時，往往會提起那些在動蕩不安、不斷出現(xiàn)革新和變局的年代里展露才華的風云人物，而對于在和平時期、局勢安定時出現(xiàn)的出色領(lǐng)導(dǎo)榜樣則往往被人們所忽視或遺忘?！彪m然人們對亂世出英雄津津樂道，但守業(yè)難于創(chuàng)業(yè)的共識更表明“和平”時期提高領(lǐng)導(dǎo)力的艱巨性和迫切性。創(chuàng)業(yè)需要的是領(lǐng)導(dǎo)者的某些特殊才能，而守業(yè)需要的是領(lǐng)導(dǎo)者的全面才能，后者比前者的要求更高。因為平凡而喪失熱情，因為成功而失去斗志，所以許多領(lǐng)導(dǎo)者在平凡中會逐步變得平庸，成功后的領(lǐng)導(dǎo)力日漸衰退，所以我們要呼喚領(lǐng)導(dǎo)力，用逼迫的辦法讓領(lǐng)導(dǎo)者們重拾信心和能力，塑造出新的領(lǐng)導(dǎo)力。 “逼迫”有兩層含意。一是領(lǐng)導(dǎo)者自己要逼迫自己。社會的進步、科技的發(fā)展、競爭的加劇都會讓我們感受到自己能力的相對下降，猶如“逆水行舟，不進則退”。我們只有迫使自己努力學習，善于思考和創(chuàng)新，勇于否定自我并不斷完善自我，我們才可能與時代同步，才可能成為一個合格的領(lǐng)導(dǎo)者，才可能不被淘汰。二是要通過制度和上級領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，逼迫領(lǐng)導(dǎo)者提高能力。我們的考評制度、讀書會、總結(jié)、批評與自我批評便是良好的逼迫方法。 我們酒店已開始從創(chuàng)業(yè)階段向更新更高的階段發(fā)展，對人才的需求以及盡快提高干部的領(lǐng)導(dǎo)力是酒店當前的一項首要任務(wù)。由此，我們需對領(lǐng)導(dǎo)力有個清晰的認識。何為領(lǐng)導(dǎo)力？領(lǐng)導(dǎo)力是由領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)秀品質(zhì)（忠誠、主動、正直、謙讓、自制、勇氣、公正、堅韌、勤勞、虛心）及影響力（以身作則、建立關(guān)懷關(guān)系、自親教誨）組成的。 作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要做到既讓上級滿意又讓下屬擁戴是一件不易之事。要做到讓上級滿意，首先必須做好份內(nèi)事，有效率地完成上級交給的各項任務(wù)，當上級的好助手；再者要能謀善諫，能為上級排憂解難。至于處理與下屬的關(guān)系又是另一種做法。在現(xiàn)在這個思想活躍、開放的時代，領(lǐng)導(dǎo)者要得到下屬的擁護和愛戴是非常不容易的。即必須足智多謀、公平公正、賞罰有信、愛撫部屬、勇敢堅毅、樹立威嚴，否則就不足以服眾。 提高領(lǐng)導(dǎo)力涉及多方面因素，要建立促進領(lǐng)導(dǎo)人成長的企業(yè)文化，必須采取樹立領(lǐng)導(dǎo)榜樣、賦予有意義的挑戰(zhàn)、提升心理承受能力、創(chuàng)造相互信賴的氛圍、開發(fā)良好的人際技能等措施。 一、 樹立領(lǐng)導(dǎo)榜樣。樹立好的領(lǐng)導(dǎo)榜樣是培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)人的有效途徑。領(lǐng)導(dǎo)的榜樣是無窮的。最高領(lǐng)導(dǎo)者要成為經(jīng)理們學習和效仿的榜樣，經(jīng)理要成為員工學習和效仿的榜樣，這樣才有利于在企業(yè)中形成一種促人上進的企業(yè)文化，形成一種共同的理念和凝聚力，促進企業(yè)的發(fā)展。如果領(lǐng)導(dǎo)者不能成為下屬的楷模，則會破壞領(lǐng)導(dǎo)力的提升，進而影響企業(yè)的發(fā)展。其次，領(lǐng)導(dǎo)者要有榜樣意識，對上，要注意向更優(yōu)秀的人學習，向下，要以自己良好的行為影響和帶動屬下的進步。 二、 賦予有意義的挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)力在逆境中重生，因此，給予一定機會，賦予一定的挑戰(zhàn)，將會逼出領(lǐng)導(dǎo)力，或激發(fā)其潛在的領(lǐng)導(dǎo)力。一般而言，領(lǐng)導(dǎo)力是與其所承擔的責任和權(quán)力相關(guān)的，即在其位謀其政，不在其位不謀其政。為了提升領(lǐng)導(dǎo)力就要嘗試賦予其更高的職務(wù)、更大的權(quán)力和更廣的空間，挑戰(zhàn)自己從未達到的高度。挑戰(zhàn)的經(jīng)歷是領(lǐng)導(dǎo)人成長的基石，沒有挑戰(zhàn)的經(jīng)驗或?qū)嵺`，一下提升、跳躍過大，就有失敗的風險。對于個人來說既要勇于面對挑戰(zhàn)，也要有意識地挑戰(zhàn)自我，提高自我。 三、 提升心理承受能力。作為領(lǐng)導(dǎo)人即使本身意志很堅定，如果不營造一種提升心理承受力的氛圍，就不可能爭取和保持其他人對他的支持。挫折和失敗對某些人來說是致命的打擊，而對某些人卻是寶貴的經(jīng)驗，是成功之母。我們要提高面對挑戰(zhàn)、迎接困難和失敗的心理承受能力，這是我們成長必不可少的條件。另外，作為領(lǐng)導(dǎo)人僅僅自身有良好的心理承受能力還不夠，還要能提高部下的心理承受能力，沒有團隊共同的接受困難、挫折和挑戰(zhàn)的心理承受能力，也不能獲得良好的業(yè)績。也許我們還沒有經(jīng)受過真正的考驗，但我們要從心理上做好迎接挑戰(zhàn)，迎接困難的準備，才能承擔起發(fā)展賦予我們的重任。在這方面，我們的心理承受能力是至關(guān)重要的，這將關(guān)系到能不能逼出領(lǐng)導(dǎo)力，逼出更高的目標和業(yè)績。 四、 創(chuàng)造相互依賴的氛圍。成功不僅依賴于一個好的領(lǐng)導(dǎo)人，也依賴于一個團結(jié)合作的團隊。在這個團隊里，大家相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互鼓勵、相互支持。建立一個這樣的團隊應(yīng)該是每個領(lǐng)導(dǎo)人致力的目標。不僅企業(yè)應(yīng)該這樣，部門也應(yīng)該這樣。一個建立在共同目標、共同理念和文化基礎(chǔ)上的團隊將具有很強的凝聚力和擴張力，將較容易地實現(xiàn)例如戰(zhàn)略性并購的目標，更快地發(fā)展自己。不過這種以信任為核心的團隊合作需要有意識地培養(yǎng)，并在實踐中不斷消除不信任的行為才有可能形成。在這方面領(lǐng)導(dǎo)人將是建立團隊信任核心的核心。信任是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，也是凝聚團隊的紐帶，信任能給人帶來精神安慰和工作動力，沒有了相互信任也就沒有了其他。培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者寬闊的胸懷，相信自己、信任他人，嚴于律己，寬以待人，建立相互信任的合作氛圍應(yīng)是我們的目標之一。 五、 開發(fā)良好的人際技能。領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系及其協(xié)調(diào)能力是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的重要組成部分。領(lǐng)導(dǎo)者的人際關(guān)系，對外是企業(yè)社會關(guān)系、公共關(guān)系的組成部分，是領(lǐng)導(dǎo)者號召力和個人魅力的體現(xiàn)；對內(nèi)是實現(xiàn)“政通人和”的基礎(chǔ)。沒有良好的人際關(guān)系對外難以與社會各界溝通和交流，影響企業(yè)形象的樹立；對內(nèi)會影響內(nèi)部的凝聚、溝通和組織效能的發(fā)揮。因此作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，不論是企業(yè)還是部門的領(lǐng)導(dǎo)人都要重視人際關(guān)系的建立和運用，合理的發(fā)揮良好人際關(guān)系的作用。 領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力已變成企業(yè)刻不容緩的頭等大事，“逼”出領(lǐng)導(dǎo)力，企業(yè)將會更強大。