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1、1,口才訓(xùn)練與電話技巧,2,內(nèi)容提要,電話口頭表達(dá)訓(xùn)練 電話基本技巧 十大電話情景應(yīng)對技巧,3,一 電話口頭表達(dá)訓(xùn)練,4,1. 言語,目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明 陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理 用最少的語言交待清楚內(nèi)容 5W1H法 文明禮貌用語,5,傳話游戲,學(xué)員分成兩組 兩組分別進(jìn)行,6,傳話游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.,7,2.聲音,語調(diào) 發(fā)音 音量 語速 說話節(jié)奏 語氣,8
2、,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。 繞口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。,9,繞口令3： 牛牛和妞妞 是對好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳 急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。,提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí),10,語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義,我沒說是你偷了他的錢包。,11,3.態(tài)勢語,接電話時(shí)，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容 接電話時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會(huì)清晰明朗 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也?huì)感覺到你的誠意,12,二 、電話的基本技巧,接電話的流程 撥打電話的流程,13,評論：,根
3、據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？,14,接電話的流程：,接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù),詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,,,,,,,15,接電話的流程：, 接聽電話 原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)， 拿起電話！ 原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候 語開始！,16,接電話的流程：, 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù) 公司 部門 個(gè)人 （3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù),17, 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間 對方公司名稱 對方
4、姓名 對方職務(wù) 通話內(nèi)容 記錄人 備注,18, 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述： 對方的電話號碼 對方約定的時(shí)間、地點(diǎn) 對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類 對方的解決方案 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事項(xiàng),19, 整理記錄提出擬辦意見,5W1H： Who（是誰） What（什么事） When（什么時(shí)候） Where（什么地方） Why（為什么） How（怎么樣）,20,電話記錄單（一） 第 號 記錄人,21,電話記錄單（二）,22,下面是一份電話記錄的范例：,23, 呈送上司,將電話記錄單呈送上司 請求上司批閱 理解并接受上司意見后執(zhí)
5、行,24,評論：,根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？,25,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話,詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù),說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,,,,,,26, 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？,27,三 十大電話情景應(yīng)對技巧（一）,狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 看看自己可以解決嗎？ 留下信息 便條遞進(jìn)會(huì)議室 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話 靈活、禮貌,28,狀況三：接到一些令人困惑的電話 詢問清楚 代為總結(jié) 狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時(shí) 耐心聆聽 細(xì)心勸說 承諾對方,三 十大電話情景應(yīng)對技巧（二）,29,三 十大電話情景應(yīng)對技巧（三）,狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時(shí) 總結(jié) 狀況六：線路中斷 主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?道歉,30,狀況七：對方的談話談不到點(diǎn)子 歸納總結(jié) 狀況八：拔錯(cuò)號 抱歉 狀況九：通話時(shí)受到干擾 不可同時(shí)交談 狀況十：被問及公司機(jī)密問題 婉言回避,三 十大電話情景應(yīng)對技巧（四）,
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